认识ISO9000培训课件讲义教材

认识ISO9000

1课程说明

１．本课程介绍ISO9000质量体系的若干核心问题；

2.本课程作为参加ISO9000质量体系内审员培训班标准讲解部分内容之一，要求学员对ISO9000具有一定的了解基础。2（一）企业的管理模式图（二）模式图的解读

(三）质量管理体系文件层次（四）2000版标准八大原则（五）ISO9000与其他的管理体系（六）ISO9000标准要素图（七）个人保健与企业自愈（八）实施ISO9000的六大收益（九）实施内审的关注点（十）ISO9000之后……3（一）企业的管理模式图1：战略管理：企业战略、企业文化、品牌管理、核心竞争力

2：职能管理：产品研发管理、质量管理、人力资源管理、财务管理、营销管理、生产管理

3：基础管理：５S、基础管理制度4（二）模式图的解读－满足顾客及相关方要求5相关方供方组织顾客

企业所有者当地政府部门员工社会

行业协会67戴明PDCA循环图解(三）质量管理体系文件层次8质量手册程序文件作业文件记录外来文件对文件的正确认识质量体系文件是公司质量管理的“法律”；系统的质量管理就是要做到“有法可依，有法必依，执法必严，违法必纠”；文件代表了公司以往经验的总结，也是目前最为有效的管理程序和方法；文件必须随着公司的发展不断进行修订改进；9原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：互利的供方关系10（四）2000版标准八大原则原则1-以顾客为关注焦点

组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

111213思考您的工资是谁支付的？（列出各种不同答案）

14原则2-领导作用

领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。15“团队”（team)和“团伙”（group)团队：方向目标一致，密切配合，观念一致．团伙：在共同的组织里一起工作，方向目标不完全一致，配合欠密切．16请看：不断激发个人能量而整体搭配不良的团体17请看：未能整体搭配的团体18请看：有共同愿景，整体搭配的团体1920就是他们，普普通通的企业干部员工，开辟了东莞寮步一整座山的山路！！2122原则3-全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。2324下一道工序就是用户

100%保证不制作不合格品不流送不合格品将质量意识贯穿工序25自信、自尊、能干！！

原则4-过程方法将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。26过程输入输出27原则5-系统管理识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。

28思考您日常的工作需与什么部门／什么人配合？您觉得配合得如何？可否改进？29原则6-持续改进

组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。30ISO9001PDACISO900431材料方法人员机器环境生产工序能力32原则7-基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析基础上。3334遇到问题，多用“5W2H”法353637原则8-互利的供方关系组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

38（五）ISO9000与其他的管理体系ISO14000环境管理体系OHSAS18000职业健康管理体系SA8000社会责任管理体系ISO17799信息安全管理体系ISO16949汽车供应商管理体系更多体系．．．．39各种管理体系关系图

１－－ISO9000

２－－

IS016949３－－ISO14000４－－OHSAS18000５－－SA8000

6－－ISO17799

40123456（六）ISO9000标准要素图第四章质量管理体系(4.1--4.2)第五章管理职责(5.1--5.6)第六章资源管理(6.1--6.4)第七章产品实现(7.1--7.6)第八章测量、分析和改进

(8.1--8.5)41（七）个人保健与企业自愈医院看病企业自我纠正生病运作有问题医生诊断：望／闻／切／诊查血主管：了解问题，思考原因对比标准正常值及正常状态得出结论发现不足之处或问题根源开出处方和治疗建议提出对策吃药治病实施对策解决问题42企业百态之－－质量（Q)各种品质问题层出不穷，反复发生；部门之间互相推卸责任；员工对品质要求不明确；检验方法不确定导致生产与品质部门纠纷；经常退货，或经常返工半成品；设备欠缺维护保养导致产品不良；43企业百态之－－成本(C)市场杀价，管理层头疼是要品质，还是降低成本，管理层也头疼赶着出货，对各种浪费视而不见管理成本居高不下44企业百态之－－交期(D)为了应付突发的紧急交货而保持较高的材料或成品库存；经常性加班；经常误期；经常由于担心各种“不确定因素”误期被迫过早生产完毕；大家都“忙”；配合不佳，沟通不良；有“效率”没“效益”45企业百态之－－安全(S)现场物料杂乱；生产过程的危险没有被识别并培训员工，往往是出了安全事故才采取纠正行动；工人错误操作设备；工人健康权利没有被关注．46企业百态之－－士气(M)经常过多的争论，互相推卸责任，部门之间隔膜；很少有建设性的意见提出；员工过于疲惫，工作精神状态差；工作主动性差；员工没有归属感，责任心差．惩罚多奖励少；47企业百态之－－形象(I)现场杂乱；办公场所文件如山，杂乱如麻；员工衣着不整，无规范；卫生间不堪入目；只有总经理办公室最漂亮；48个人健康与企业发展个人健康企业发展注重饮食平衡注重适量运动和休息注重保健重视“亚健康”状态定期体检注重中长期的发展规划注重加强内功注重管理体系，进行系统化规范管理．定期进行内审活动和管理评审活动结果是：人的平均寿命在不断增加结果是：企业管理水平不断提高结论：头疼医头，脚疼医脚式的经验管理已不完全适合今天的竞争，需加强系统化的管理．49（八）实施ISO9000的六大收益六大收益之一：达成Q-C-D-S-M-I六大收益之二：恢复受控的常态和预防为主六大收益之三：消除七种浪费六大收益之四：优化流程六大收益之五：持续满足客户要求六大收益之六：反思与改进50六大收益之一：达成Q-C-D-S-M-IQ-quality质量C-cost

成本D-delivery交期S-safety安全M-morale士气

I-image形象详见培训课程<<Q-C-D-S-M-I>>51六大收益之二：恢复受控的常态和预防为主人员机器物料加工方法及检验方法环境52预防为主

1:10:100原则Case1.开始发现失误的源头改正费用1元生产过程发现失误改正费用10元出货到顾客后发现失误改正费用100元Case2.设计阶段发现缺陷再作业费用1元出货检验时发现缺陷再作业费用10元顾客使用时发现缺陷再作业费用100元Case3.从开始不生产不良品预防费用1元不出不良品给消费者检验成本10元市场上出现不良品迅速处理失效成本100元53六大收益之三：消除七种浪费等待的浪費搬運的浪費不良品的浪費動作的浪費加工的浪費庫存的浪費製造過多(早)的浪費54详见培训课程<<消除七种浪费>>55等待的浪費等待材料机器故障生产不均衡5657搬运的浪費厂区布置不合理材料放置地点不合理物流不畅中间库存过多管理混乱，无效搬运58制造不良品的浪費搬运增加重复检验返工工时和材料返工场地交货不及时成本上升59操作动作不合理的浪費场地布置欠佳料箱设计不合理人员安排不当工具取用不方便60加工方法不合理的浪費材料设计不合理工位器具欠佳工序安排不合理机器空转不准确的加工61库存的浪費机器故障销售问题换模时间长沟通不佳生产不均衡质量低劣计划性差缺勤率高机器故障销售问题换模时间长沟通不佳生产不均衡质量低劣计划性差缺勤率高库存之海通过库存维持生产降低库存暴露问题62生产过剩的浪費资金积压质量劣化管理费用增加占用场地经营风险63结论性建议当“销售价格＝总成本＋利润”变成“利润＝客户接受的价格－总成本”的今天，消除各种管理中的各种“浪费”是有效降低管理成本的关键．

64六大收益之四：优化流程65例：管理流程中的浪费－保险公司赔付流程案例受理－核实情况－主管审批－财务核实－赔付

ABCD流程一流程二流程三6667六大收益之五：持续满足客户要求客户要求是动态变化的；只有不断识别和满足客户要求并且提供超满意的产品和服务才能是客户满意。68五大收益之六：反思－改进为什么会产生那么多库存的材料、半成品、成品、杂物？为什么设备未保养？为什么客户投诉？为什么．．．．您日常的工作需与什么部门／什么人配合？您觉得配合得如何？可否改进？您的工资是谁支付的？为什么大家熟视无睹问题的存在？有办法控制今后不再发生类似情况吗？需作什么改进措施？697071五个为什麽方法

TheFiveWhyMethod发掘原因的最有效方法之一，就是持续地问“为什么？”直到找到问题的原因为止。此过程有时亦称为“问5次为什么”因为问了5次为什么，就很有发掘问题原因的机会。72

例：假设你看到一位工人，正将铁屑洒在机器之间的通道地面上。你问：“为何你将铁屑洒在地面上？”他答：“因为地面有点滑，不安全。”你问：“为什么会滑，不安全？”他答：“因为那儿有油渍。”你问：“为什么会有油渍？”他答：“因为机器在滴油。”你问：“为什么会滴油？”他答：“因为油是从联结器泄漏出来的。”你问：“为什么会泄漏？”他答：“因为联结器内的橡胶油封已经磨损了。”

人们倾向于看到一个问题(在此例就是在地面上的油渍)，就立下结论，而把铁屑洒在上面，以为就此解决了每一件事情。金属油封来取代