门诊护理投诉原因分析及对策1

门诊护理投诉原因分析及对策

【摘要】目的分析门诊常见护理投诉原因并提出护理对策。方法采用回顾性研究分析，分析我科近几年护理投诉增多的原因，提出相应的对策，改善医患原因分析。结论：门诊护理人员必须随时适应不断变化的医疗环境，换位思考，改变自身工作的不足，能大大减少门诊护理投诉，建立良好的医疗环境。【关键词】护理投诉；原因；对策；门诊是医院工作的一线，门诊工作质量的好坏直接影响到医院的形象。随着人们文化生活水平和健康知识水平的不断提高，患者的法制观念、自我保护意识的不断增强，对医疗护理的要求越来越高，护理投诉发生率越来越高，因此应高度重视护理投诉，分析投诉原因，及时提出相应对策，提高患者满意度。1．护理投诉原因1.1护理人员因素1.1.1沟通不足由于患者缺乏医学知识、他们对疾病、检查、疗效、价格、医保是否报销等问题都希望了解。但由于患者多，护士较忙，会出现与病人间沟通少，甚至沟通不到位等，未及时发现病人的不满或需求而引发投拆。据相关文献报道，80％以上的医疗投诉是医务人员与患者或家属缺乏良好的沟通而引发的。1.1.2服务质量缺陷由于服务不到位而引发的投诉在门诊投诉中占一定比例。主要表现在：主动服务差、对患者语言不谨慎或态度生硬、违反操作规程或某些操作欠熟练而出现缺陷；上班时聊天甚至脱岗、对患者病情观察不仔细、输液巡视不及时等。1.1.3侯诊时间长大部分门诊患者希望看病快，而挂号、就诊、检查、取药、治疗等一连串的流程，均可能让病人等侯，尤其是做检查，当候诊时间过长时，便会产生焦急、不满情绪，护士在工作上稍有不到位，就会有发生投诉的可能。1.1.4自我保护及法律意识淡薄人们的自我保护及法律意识不断提高，懂得用法律来衡量和评价人员的行为和服务水平。而部分护理人员对有关卫生法不了解，尤其是年轻的护士及护生，不明确法律、法规与护理工作的关系。因此易引起投诉。1.2患者因素维权意识增强随着社会的进步，人们的法律意识及自我保护意识不断提高，懂得用法律来衡量和评价医务人员的行为和服务水平，因此，如我们护理人员在任何一个环节做得不到位或有疏忽，就容易引发投诉。1.3社会因素舆论的影响、人们对各地发生的医疗事件不了解、随意评论、甚至扭曲、夸大事实，加上某些媒体的失实报道等都会给医院、医护人员带来较大的负面影响。2．对策2.1高度重视护理投诉重视病人的投诉，关注细节，如发现患者在诊疗服务中表现出了不满表情、语言、行为等情况，立即安排专人予以接待并处理，事后科室组织讨论分析，发现问题及时提出并落实整改，确保护理质量。2.2提高护理工作质量2.2.1提高护士的工作热情护理工作是一个复杂、烦琐的工作，大家日常工作压力大，因此，我们有时会把不好的情绪带到工作中。为了避免护士把不良情绪带至工作，科室定期组织人员外出活动，如爬山、唱K、运动等，让大家能时刻保持高涨的热情投入到工作中去。2.2.2增强服务意识一切以“病人为中心”，从患者及家属的切身利益出发，想方设法让病人满意，换位思考，体会患者及家属就诊时焦虑的心理和迫切得到诊治的心情，主动服务病人，减少医患冲突，对患者做到有问必答，有错就改，无错耐心解释，杜绝冷漠、推诿、粗疏等不负责任的态度，不与患者发生正面直接冲突。加强对输液患者的巡视与观察，尽量在患者呼叫之前主动给予帮助。2.2.3加强理论学习，提高业务素质由于我科护士护理操作实践少，仪器使用频率低，故我科利用早交班学习医保、院感和应急预案等常规知识，每月针对不同层次的护士进行两次业务培训，主要以急诊急救及基础理论操作培训为主。同时每月培训的内容均列入当月考核。2.3完善制度规范护理行为确保护理安全随着社会的发展，病人及家属应用法律来衡量医院护理行为和后果的意识在不断增强。因此，护理人员应熟知相关的法律条文，认真领会《护士条例》、《医疗事故处理条例》等，自觉地执行各项常规、制度及规范等，严格执行各项规章制度，当病人对医疗、护理等产生疑问时，要耐心解释，直至病人及家属清楚为止。同时加强对病情变化观察，最大限度以法律约束自身行为，确保护理质量。2.4改善社会对医院的认识每一个护理人员都是医院的品牌宣传员，我们应从自身做起，加强管理、加强对病人细节的关注度及专科能力，使我们的工作让患者满意、社会满意。总结：充分认识并及时解决护理投诉是建立和谐护患关系的关键所在。通过上述的分析与思考，我们护理人员应当一切以“患者为中心”，想方设法让患者满意为目标，提高服务意识，提高护理技术水平，减少护理服务缺陷，降低护理服务投诉，构建和谐的护患关系。【参考文献】[1]李素霞，刘小英，杨怀中，黄晓兰门诊投诉原因分析及对策研究《

现代医院》2015年11期[2]王建平，潘丞中，张志泉门诊投诉226例分析《江苏卫生事业管理》-2014.25(3).52-53[3]王春华医院门诊投诉的理性分析及对策探讨《中国医药指南》-2014.12(9).252-253[4]李爱娣，朱东升门诊