2013年湖北职业技术学院单独招生

2013年湖北职业技术学院单独招生酒店管理专业考试大纲一、考试性质湖北职业技术学院2013年面向中职学生单独招生技能考试（以下简称技能考试）是由中等职业学校（包括中等专业学校、职业高中、技工学校）酒店管理类相关专业毕业生参加的选拔性考试。二、考试目标及要求（一）考试目标酒店管理专业考试大纲以教育部中等职业学校饭店服务与管理专业教学指导方案为依据，以国家劳动和社会保障部（餐厅服务，客房服务）职业技能鉴定标准为规范，以符合中职教育教学改革实际和满足高职院校选拔人才需要的命题原则，通过采用综合素质与能力测试的形式，要求考生独立完成考试操作项目，并能在操作过程中表现出良好的职业态度、职业技能、学习潜能和团队合作精神，以考核学生理解和掌握酒店管理专业相关基本理论知识和基本操作技能以及解决酒店服务工作中的实际问题的能力。（二）能力要求1．具备基本政治思想道德素质。2．具有良好的酒店行业职业道德和职业操守，责任感和认真的工作态度。3．懂得酒店接待服务中的礼貌礼节知识。4．理解酒店的内部运作，酒店管理基本原理等专业基础知识。5．熟练掌握酒店前厅服务、餐饮服务、客房服务初级实践操作技能。6．掌握酒店前厅部、餐饮部、客房部等一线部门的服务标准和服务程序。7．具备一定的语言表达能力和与客沟通能力。8．具备一定的英语听说读写能力，能与外宾进行简单的服务对话。9．掌握计算机基本操作技能。10．善于与人合作，具有团队协作精神。。11．健康的体魄、良好的心理素质和吃苦耐劳的精神。三、考试范围与依据（一）考试范围酒店管理专业技能考试由专业知识考试和技能操作考试两个部分组成，其中专业知识考试主要考察学生专业基础知识的把握程度，技能操作考试主要考察学生的实际操作技能及熟练程度；专业知识考试考试内容占1/3，技能操作考试考试内容占2/3，具体项目见表1。表1：酒店管理专业技能考试内容考试项目内容范围时间分值专业知识考试前厅服务、餐饮服务、客房服务等酒店服务与管理基础知识。30分钟100分技能操作考试必考项目：中餐宴会摆台25分钟120分选考项目：中式铺床初级英语服务用语和酒店服务常见失误的处理3．斟酒以上三个选考项目随机抽取一个考试。15分钟80分合计70分钟300分（二）考试依据1．教育部规划教材中等职业学校饭店服务与管理专业《餐饮服务》教材，陈临蓉主编，2010年8月版，高等教育出版社。2．教育部规划教材中等职业学校饭店服务与管理专业《客房服务与管理》第2版，范运铭主编，2010年9月版，高等教育出版社。3．教育部规划教材中等职业学校饭店服务与管理专业《前厅服务与管理》，吴梅主编，2010年9月版，高等教育出版社。4．国家餐厅服务员职业技能鉴定考试大纲5．国家客房服务员职业技能鉴定考试大纲6．国家前厅服务员职业技能鉴定考试大纲四、考试形式和内容（一）专业知识考试1.考试方式及时间专业知识考试采用笔试闭卷方式进行，题型包括单项选择题、多项选择题、判断题，考试时间为30分钟。2.考试内容及评分标准表2：酒店管理专业知识考试内容序号考核内容考核知识要点1前厅基础知识一、前厅基础知识1.掌握客房的种类和计价方式。2.前厅组织机构和岗位设置。二、前厅服务1.掌握客房预订的程序和分类方法。2.掌握前台接待的服务程序。3.掌握客房分配的技巧和方法。4.了解前厅行李服务、迎送服务、总机服务、问讯服务等系列服务知识。2餐饮基础知识一、餐厅服务

1.认识各类餐、酒具和用途。2.掌握托盘的种类、用途；餐巾的作用、餐巾花的种类；斟酒方法、酒水服务的一般知识和注意事项。3.掌握中餐服务基本技能和操作要领(托盘、酒水服务、中餐摆台、菜肴服务等)。

4.掌握中餐午晚餐的服务程序。

5.了解西餐的进餐礼仪，熟悉西餐摆台的要领和程序。

6.掌握西餐午晚餐服务程序。二、菜点、酒水服务1.中国传统四大菜系特征及其代表菜肴。2.中国著名白酒的相关知识。3.了解配制酒、酿造酒、蒸馏酒的种类和代表性酒品知识。

三、宴会服务

1.了解中餐宴会预订的程序。

2.熟悉中餐宴会前的准备工作。

3.掌握中餐宴会服务规程。3客房基础知识一、客房产品

1.了解客房产品的基本要求，熟悉客房的种类。

2.熟悉客房功能设计及标准间客房物品的配备，掌握标准间基本样式。

二、清洁保养1.了解客房清洁保养的标准。

2.熟悉客房清扫规定。

3.掌握走客房清扫的程序。

三、对客服务

1.了解对客服务的质量标准与基本要求；熟悉对客服务准则。

2.掌握常规对客服务的内容与程序。4综合能力1.了解客人心理特征。2.理解服务中的特殊情况处理。3.协调宾客关系的方法和技巧。4.掌握客人投诉处理的程序和方法。3.样卷：酒店管理专业知识考试样卷（见附件）（二）技能操作考试1.考试方式及时间技能操作考试分为必考和选考两大项目，技能操作考试以现场实践操作进行，考试时间为40分钟。2.考试内容及评分标准（1）必考项目：中餐宴会摆台中餐宴会摆台考试内容是考生独立完成1张10人桌中餐宴会摆台任务，时间为25分钟，分值为120分。中餐宴会摆台技能操作方法及评分标准如下：表3：中餐宴会摆台考试内容及评分标准考核项目及分数操作程序及评分标准分值得分仪容仪表（10分）头发：干净、整齐、着色自然，发型美观大方2面容：男士不留胡须及长鬓角、女士淡妆1手指甲：干净、指甲修剪整齐、不涂有色指甲油2服装：符合岗位要求，整齐干净、熨烫挺刮，鞋子擦拭光亮，无破损2选手号牌或其它胸牌（卡）佩戴规范不佩戴过于醒目的饰物1总体印象：举止大方、自然、优雅，注重礼节礼貌、面带微笑2摆台准备（5分）整理摆台所需物品，可提前装盘2物品摆放规范，整洁、有序3铺台布（10分）可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设，要求一次完成，两次扣0.5分，三次扣1分，三次及以上不得分5台布定位准确，十字居中，凸缝朝向主副主人位，下垂均等，台面平整5餐椅定位（5分）从主宾位开始拉椅定位，座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分1.5厘米5餐碟定位（10分）一次性定位、碟间距离均等，餐碟标志正对桌心，相对餐碟与餐桌中心点三点一线4距桌沿约1.5厘米（违反标准扣0.5分/个，超过4个该小项不得分）4拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）、卫生（违反标准扣0.5分/次，超过4次，该小项不得分）2味碟、汤碗、汤勺（10分）味碟位于餐碟正上方，相距1厘米（违反标准扣0.5分/个，超过4个，该小项不得分）5汤碗摆放在味碟左侧1厘米处，与味碟在一条直线上，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行（违反标准扣0.5分/个，超过4个，该小项不得分）5筷架、筷子、长柄勺、牙签（5分）筷架摆在餐碟右边，与味碟在一条直线上1筷子、长柄勺搁摆在筷架上，长柄勺距餐碟3厘米，筷尾距餐桌沿1.5厘米（违反标准扣0.5分/个，超过4个，该小项不得分）2筷套正面朝上（违反标准扣0.5分/个，超过2个，该小项不得分）1牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平（违反标准扣0.5分/个，超过2个，该小项不得分）1葡萄酒杯、白酒杯、水杯（10分）葡萄酒杯在味碟正上方2厘米（违反标准扣0.5分/个，超过4个，该小项不得分）2白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔1厘米，三杯成斜直线，向右与水平线呈30度角。如果折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起摆上桌（违反标准扣0.5分/个，超过4个，该小项不得分）6摆杯手法正确（手拿杯柄或中下部）、卫生（违反标准扣0.5分/个，超过4个，该小项不得分）2餐巾折花（20）花型突出主位，符合主题、整体协调5折叠手法正确、卫生、一次性成形、花型逼真、美观大方15烟缸及公用餐具（5分）公用餐具摆放在正副主人的正上方1烟缸一摆放在正主人的正上方；烟缸二摆放在正副主人的正对面1按先筷后勺顺序将筷、勺搁在公用筷架上（设两套），公用筷架与正副主人位水杯间距1厘米，筷子末端及勺柄向右（违反标准扣0.5分/个，超过4个，该小项不得分）3菜单、花瓶（花篮或其他装饰物）和桌号牌（5分）花瓶（花篮或其他装饰物）摆在台面正中，造型精美、符合主题要求2菜单摆放在筷子架右侧，位置一致（两个菜单则分别摆放在正副主人的筷子架右侧）（违反标准扣0.5分/个，超过4个，该小项不得分）2桌号牌摆放在花瓶（花篮或其他装饰物）正前方、面对副主人位1撤台（5分）使用托盘按操作标准动作将制定台位餐具及物品全部撤到备餐台，分类摆放（物品落地每次扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分；逆时针操作扣1分/次）5托盘（10分）用左手胸前托法将托盘托起，托盘位置高于考生腰部（违反标准扣0.5分/次，超过6次，该小项不得分）10综合印象及效果（10）操作轻松、潇洒、有节奏、不忙乱、不重复台面整洁协调10合计120操作时间：分秒超时：秒扣分：分物品落地、物品碰倒、物品遗漏件扣分：分实际得分（2）选考项目选考项目为中式铺床、初级英语服务用语和酒店服务常见失误的处理、斟酒3项，考生在3项操作中随机抽考一项，时间为15分钟，分值为80分。选考项目一：中式铺床，考生独立完成1张客床中式铺床任务。表4：中式铺床考试内容及评分标准考核项目及分数操作程序及评分细则分值得分仪容仪表（10）头发：干净、整齐、着色自然，发型美观大方2面容：男士不留胡须及长鬓角、女士淡妆1手指甲：干净、指甲修剪整齐、不涂有色指甲油2服装：符合岗位要求，整齐干净、熨烫挺刮，鞋子擦拭光亮，无破损2选手号牌或其它胸牌（卡）佩戴规范不佩戴过于醒目的饰物1总体印象：举止大方、自然、优雅，注重礼节礼貌、面带微笑2床单（20分）一次抛单定位（两次扣2分，三次及以上不得分）5不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）3床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）2床单表面平整光滑2包角紧密平整，式样统一（90度）8被套（8分）一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整4被套正反面准确（抛反不得分）2被套开口在床尾（方向错不得分）2羽绒被（27分）打开羽绒被压入被套内做有序套被操作4抓两角羽绒被并一次抛开定位（整理一次扣2分，类推），被子与床头平齐5被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）2羽绒被在被套内四角定位，饱满、平展4羽绒被在被套内两侧两头平3被套口平整且要收口，羽绒被不外露2被套表面平整光滑2羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）2两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角标准统一3枕头（2个）（10分）四角到位，饱满挺括3枕头边与床头平行2枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）3枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂2综合印象及效果（5分）总体效果：三线对齐，平整美观2操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美3合计80选考项目二：初级英语服务用语和酒店服务常见失误的处理。考生随机抽签，现场口译英语服务用语，情景模拟处理酒店服务常见接待失误。表5：初级英语服务用语和酒店服务常见失误的处理考试内容及评分标准考核项目及分数评分细则分值得分仪容仪表（10）头发：干净、整齐、着色自然，发型美观大方2面容：男士不留胡须及长鬓角、女士淡妆1手指甲：干净、指甲修剪整齐、不涂有色指甲油2服装：符合岗位要求，整齐干净、熨烫挺刮，鞋子擦拭光亮，无破损2选手号牌或其它胸牌（卡）佩戴规范不佩戴过于醒目的饰物1总体印象：举止大方、自然、优雅，注重礼节礼貌、面带微笑2处理能力（50分）主动起身、热情问候、使用敬语、态度谦恭10表示关心、同情或致歉5给予关切，记录要点（事件情况、房号、姓名、单位等）10符合服务规范，协调沟通充分，恰当10陈诉要点完整，语言表达准确5处理得当，采取措施，协调好与宾客的关系10服务用语（20分）正确表达服务礼节礼貌服务等基本用语10单词发音标准，翻译正确，每说错一个单词或一个单词的发音不正确，扣1分10合计80选考项目三：斟酒。考生托盘斟酒红酒、白酒各十杯。表6：斟酒操作考试内容及评分标准考核项目及分数操作程序及评分细则分值得分仪容仪表（10）头发：干净、整齐、着色自然，发型美观大方2面容：男士不留胡须及长鬓角、女士淡妆1手指甲：干净、指甲修剪整齐、不涂有色指甲油2服装：符合岗位要求，整齐干净、熨烫挺刮，鞋子擦拭光亮，无破损2选手号牌或其它胸牌（卡）佩戴规范不佩戴过于醒目的饰物1总体印象：举止大方、自然、优雅，注重礼节礼貌、面带微笑2斟酒姿势（20分）斟酒顺序正确5商标朝向客人5握瓶手势正确5托盘平稳，服务姿态优美5斟酒技能（50分）瓶口不碰杯口5斟酒量正确：白酒斟八成满，红酒斟2/3成满10酒量均匀一致15酒水无外溢滴洒，滴一滴扣1分15操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美5合计80附：2013年湖北职业技术学院单独招生酒店管理专业知识考试样卷附件：当前就读学校姓名报考号密封线密封线密封线密封线密封线密封线密封线密封线2013年湖北职业技术学院单独招生酒店管理专业知识考试样卷（特别提示：本专业知识考试时间为30分钟）单项选择题（每小题仅有一个正确答案，请选出并将代号填在括号里；共10小题，每小题3分，共30分）1．负责餐饮部的餐酒具和器皿领取、供给、收集、洗涤、储存、补充和控制的部门是（）A采保部B厨房部C管事部D宴会部2．餐厅服务人员在使用托盘服务时，托盘应平托于（）A腹前B腰侧C面前D胸前3．在西式菜中，最有地位的菜是（）A俄式菜B美式菜C意大利式菜D法式菜4．鲁菜的著名代表菜有（）A白切鸡B狮子头C宫保鸡丁D九转大肠5．前厅部以出售（）为主。A房间B食品C饮料D纯劳务6．餐饮服务员不能立即接待顾客时，要热情地说：（）A“让您久等了”B“对不起”C“请您稍等”D“抱歉”7．按中餐宴会安排座次的原则，主人位右边是（）A副主人B副主宾C主宾D翻译8．吃海鲜、鱼蟹类宜饮用（）A白葡萄酒B红葡萄酒C香槟D白酒9．介绍房价时，接待员应（）A只报房间租价B一般从高到低报房价C一般从低到高报房价D以房间特点为主10．提高酒店的服务质量，首先要处理好硬件和软件的关系，软件是指（）A酒店的管理水平和人员的素质B客人使用酒店产品时的安全程度C酒店各种产品的质量D客人使用酒店产品时的舒适程度多项选择题（以下每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案的代号填在括号里；共10小题，每小题4分，共计40分）1．西餐服务的特点是（）A服务的标准化、规范化程度高B服务的程序多，劳动程度大C服饰具有多样性、整洁性D服务要做到快捷而不紊乱2．为防止“无到”，酒店采用预付定金措施，一般预付定金的规则是（）A预付半天房租B预付一天房租C“无到”则退还定金D“无到”则没收3．葡萄酒的类别大致可分为（）A佐餐酒B起泡酒C弱化酒D浓香酒4．下列属于淮扬菜的代表性菜品有（）A狮子头B烤乳猪C冬瓜蛊D水晶肴蹄E樟茶鸭5．下列物品中属于客用固定物品的有（）A茶叶B