酒店质量管理系统-提升客户满意度

21/25酒店质量管理系统-提升客户满意度第一部分客户满意度的定义与衡量指标 2第二部分质量管理系统的核心要素 4第三部分客房清洁和维护标准流程 7第四部分服务人员礼貌和专业素养 10第五部分投诉处理机制的优化与改进 13第六部分客户反馈收集与分析 17第七部分管理层参与和员工培训 19第八部分质量管理体系的持续改进与认证 21

第一部分客户满意度的定义与衡量指标关键词关键要点客户满意度定义

1.客户满意度是指客户所体验到的产品或服务满足或超越其期望的程度。

2.客户满意度受多种因素的影响，包括产品/服务质量、客户服务、价格、便利性和声誉。

3.理解客户期望对于定义客户满意度至关重要，这些期望可以根据人口统计、行业和体验阶段而有所不同。

客户满意度衡量指标

1.净推荐值（NPS）：衡量客户推荐贵公司的可能性，是客户满意度和忠诚度的关键指标。

2.客户满意度评分（CSAT）：衡量客户对特定交互或体验的满意度，可通过调查或反馈表格收集。

3.客户流失率：衡量在特定时间段内停止与公司合作的客户数量，是衡量客户满意度和忠诚度的另一个重要指标。

4.社交媒体监测：通过分析社交媒体上的客户评论和互动，可以收集有关客户满意度的宝贵见解。

5.客户抱怨和反馈：主动征求客户反馈和记录客户抱怨，可以为提高满意度提供有价值的信息。

6.销售额和市场份额：持续监控销售额和市场份额，可以间接衡量客户满意度和忠诚度。客户满意度的定义

客户满意度是指客户对某项产品或服务所获得的体验与期望之间的差异。当体验高于或满足期望时，客户就会产生满意度；当体验低于期望时，客户就会产生不满。

客户满意度的衡量指标

衡量客户满意度的指标可以通过以下方式进行分类：

主观指标

*客户满意度指数(CSI)：衡量客户对整体体验的满意程度，通常采用5点李克特量表（从“非常不满意”到“非常满意”）。

*淨推荐值(NPS)：衡量客户向其他人推荐某项产品或服务的可能性。

*客户努力指数(CES)：衡量客户在与公司互动时所经历的努力程度。

客观指标

*投诉率：衡量客户抱怨的数量。

*续订率：衡量客户继续购买或使用产品或服务的百分比。

*客户流失率：衡量客户停止购买或使用产品或服务的百分比。

行为指标

*重复购买：衡量客户再次购买相同产品或服务的频率。

*交叉销售和追加销售：衡量客户购买其他产品或服务的频率。

*口碑传播：衡量客户通过正面评论或推荐来宣传产品或服务的程度。

附加指标

*情绪分析：分析客户反馈和社交媒体数据中表达的情绪，以了解客户对体验的感受。

*定性反馈：收集开放式反馈，以更深入地了解客户的意见和建议。

*满意度驱动力：确定影响客户满意度的关键因素。

衡量客户满意度的重要性

衡量客户满意度对于酒店业至关重要，原因如下：

*识别痛点：确定客户不满意的方面，以便进行改进。

*改进服务：基于客户反馈，改进服务和运营流程。

*提高忠诚度：满意的客户更有可能成为回头客。

*增加收入：满意的客户更有可能推荐酒店，从而增加收入。

*提高竞争优势：在竞争激烈的酒店市场中，提供卓越的客户满意度可以使酒店从竞争对手中脱颖而出。

衡量客户满意度的最佳实践

*定期收集反馈：通过调查、焦点小组和在线评论收集客户反馈。

*分析反馈数据：使用分析工具，识别趋势、确定痛点并确定满意度驱动力。

*采取行动：根据反馈结果，制定改善计划并实施行动。

*持续监控：定期监控满意度指标，以衡量改进的有效性并做出必要的调整。

*与员工沟通：与员工分享满意度结果，并激勵他們提高客户满意度。第二部分质量管理系统的核心要素关键词关键要点领导力

1.明确质量管理的愿景和使命，并将其传达给所有员工。

2.营造一种重视质量、持续改进和客户满意的组织文化。

3.提供必要的资源和支持，以确保质量管理系统有效实施。

流程管理

1.建立并维护一个清晰定义、文档化和实施的质量管理系统。

2.识别并管理影响产品和服务质量的关键流程。

3.定期审查和改进流程，以提高效率和有效性。

资源管理

1.确保提供适当的人员、设备和其他资源，以支持质量管理系统。

2.定期培训和发展员工，以提高他们的能力并保持他们对质量的承诺。

3.维护和校准必要的设备，以确保其准确和可靠。

测量、分析和改进

1.识别并监控关键的质量指标，以衡量系统绩效。

2.分析数据以识别改进领域，并采取纠正措施解决问题。

3.实施持续改进计划，以提高产品和服务质量。

客户满意度

1.了解客户需求并将其转化为质量标准。

2.定期收集和分析客户反馈，以评估满意度并识别改进领域。

3.快速有效地解决客户投诉，并采取措施防止其再次发生。

整合

1.将质量管理系统与其他管理系统（例如财务、运营）整合起来。

2.确保质量管理系统与整体业务战略保持一致。

3.促进跨职能合作，以提高质量管理系统的有效性。质量管理系统的核心要素

1.顾客导向

*以顾客为关注焦点，了解并满足其需求和期望。

*建立有效的顾客反馈收集和分析系统。

*根据顾客反馈不断改进产品和服务。

2.领导

*管理层为质量管理体系的建立和持续有效提供领导和支持。

*创造一个重视质量的企业文化。

*为员工提供明确的质量目标和期望。

3.参与

*所有员工积极参与质量管理体系的实施和维护。

*授权员工识别和解决质量问题。

*培养团队合作和知识共享。

4.过程方法

*将所有与质量相关的活动视为相互关联的过程。

*识别、定义和管理关键流程。

*制定流程文档，清晰描述流程目标、输入、输出和控制措施。

5.体系方法

*将质量管理体系视为一个整体，其中所有要素相互联系。

*采用系统性方法识别和解决影响质量的因素。

*建立一个全面的质量保证系统。

6.持续改进

*持续评估和改进质量管理体系。

*建立数据驱动的决策制订流程。

*通过创新、流程优化和员工培训不断提高绩效。

7.以证据为基础的决策制订

*使用数据和客观证据做出有关质量管理的决策。

*持续监测和评估质量指标。

*应用统计技术和分析工具来识别趋势和制定改进措施。

8.关系管理

*有效管理与供应商、合作伙伴和其他利益相关者的关系。

*确保与供应商和合作伙伴的合作满足质量要求。

*识别并管理外部因素对产品和服务质量的影响。

9.资源管理

*提供充足的资源，包括人力、财务、基础设施和信息，以支持质量管理体系。

*确保资源与质量目标和绩效要求相匹配。

*定期评估资源需求并进行适当调整。

10.绩效评估

*定期监测、测量和分析质量管理体系的绩效。

*使用关键绩效指标（KPI）和质量审计来评估体系的有效性。

*根据绩效评估结果采取纠正和预防措施。第三部分客房清洁和维护标准流程关键词关键要点主题名称：清洁流程

1.建立标准化清洁流程，明确清洁步骤、使用的清洁剂和设备，确保清洁一致性和有效性。

2.设定明确的清洁频率，根据客房使用情况和卫生要求制定不同的清洁时间表，确保客房始终保持干净整洁。

3.使用先进的清洁技术和设备，如紫外线消毒灯、静电除尘器等，提升清洁效率和效果。

主题名称：卫生标准

客房清洁和维护标准流程

概述

客房清洁和维护标准流程是酒店质量管理体系中的关键组成部分。该流程有助于确保客房清洁、舒适和安全，进而提升客户满意度。

流程步骤

1.客房准备

*检查客房钥匙并解锁房门。

*鸣笛或敲门，等待答复再进入。

*打开窗户通风。

*打开电视或收音机进行音乐播放。

2.清洁

客房

*使用吸尘器清洁地毯、椅子和窗帘。

*用湿布擦拭所有表面，包括床头柜、书桌和镜子。

*清洁浴室，包括淋浴间、浴缸、马桶和水槽。

*更换毛巾和床单。

公共区域

*清洁走廊和电梯间的垃圾桶。

*清洁电梯按钮和扶手。

*擦拭公共区域内所有表面。

3.补充用品

客房

*补充洗漱用品（例如肥皂、洗发水、护发素）。

*补充咖啡和茶。

*检查并更换消耗品（例如灯泡、电池）。

公共区域

*补充公共区域内的盥洗用品（例如洗手液）。

*确保饮水机有干净的水。

*补充公共区域内的文具用品（例如纸巾）。

4.客房维护

*检查所有电器（例如电视、空调、冰箱）是否正常工作。

*检查灯泡是否正常工作。

*检查水龙头和马桶是否漏水。

*检查所有家具和装置是否损坏。

5.客房检查

*检查客房是否已彻底清洁和维护。

*确保所有物品已补充齐全。

*检查客房是否有异味或损坏。

6.客房关闭

*关闭窗户和门。

*关掉音乐。

*锁上房门。

*填写客房清洁记录。

7.质量控制

*定期检查客房清洁质量。

*获得客人反馈以识别改进领域。

*持续培训客房服务人员，以保持高标准。

好处

客房清洁和维护标准流程的实施提供了以下好处：

*提升客房清洁度和舒适度。

*确保客房安全和卫生。

*提高客户满意度和忠诚度。

*优化酒店运营效率。

*降低运营成本，例如通过减少用品浪费和维护费用。

数据

*根据美国酒店和住宿协会的数据，客房清洁度是影响客户满意度的首要因素之一。

*一项行业研究发现，实施客房清洁和维护标准流程的酒店的客户满意度得分提高了15%。

*另一项研究表明，完善的客房清洁流程可以将客房维护成本降低20%以上。

结论

客房清洁和维护标准流程是提升客户满意度和优化酒店运营的关键。通过实施和执行这些流程，酒店可以确保为客人提供干净、舒适和安全的客房体验。第四部分服务人员礼貌和专业素养关键词关键要点服务人员礼貌与礼仪

1.以积极礼貌的态度接待客人，微笑问候，使用礼貌用语，避免生硬或冷漠的语言。

2.遵守酒店的礼宾规则，如开门迎送、让客人优先、保持适当的肢体语言。

3.提供清晰、准确和及时的信息，帮助客人满足他们的需求，展示出对客人需求的重视。

服务人员专业素质

1.对酒店产品和服务有深入了解，能准确回答客人的问题，提供专业化的建议。

2.熟练掌握酒店运营流程，高效处理客人入住、餐饮、休闲等各种请求。

3.保持专业着装和仪容，展示出酒店的良好形象，传递出专业的服务态度。服务人员礼貌和专业素养在提升酒店客户满意度中的重要性

导言

在酒店行业中，服务人员的礼貌和专业素养对于提升客户满意度至关重要。本文旨在探讨服务人员礼貌和专业素养如何影响客户满意度，并提供具体措施来提高这些品质。

礼貌和专业素养对客户满意度的影响

1.第一印象的重要性

服务人员与客户的首次互动会对客户的整体体验产生持久的影响。礼貌和专业的服务人员可以营造一个友善和好客的氛围，让客户感到受欢迎和受到重视。

2.信任和可靠性

专业的服务人员给人以信任和可靠的印象。他们能够有效传达信息，遵守承诺，并及时解决问题。这建立了客户的信心，让他们对酒店的整体质量感到安心。

3.情感联系

礼貌的服务人员表现出同理心和乐于助人，创造了积极的情感联系。他们通过微笑、眼神接触和积极的肢体语言传递热忱和关怀，让客户感到自己受到重视和尊重。

4.客户忠诚度

礼貌和专业的服务人员可以培养客户忠诚度。当客户感受到自己受到重视和良好对待时，他们更有可能再次光临并在将来推荐酒店给其他人。

提升服务人员礼貌和专业素养的措施

1.培训和发展

对服务人员进行定期培训，以提高他们的礼仪、沟通技巧和专业知识。培训应涵盖礼貌守则、主动服务、解决客户投诉和投诉管理。

2.建立标准和期望

明确定义服务人员在礼貌和专业素养方面的期望和标准。提供书面指南和定期绩效评估，以确保持续改进。

3.表彰和奖励

认可和奖励表现出色的服务人员，以加强积极行为。这可以包括公开表扬、晋升或物质奖励。

4.授权和支持

为服务人员提供解决客户问题和处理投诉的授权和支持。让他们有能力做出决策并采取行动，以快速有效地满足客户需求。

5.顾客反馈

收集顾客反馈，以识别服务人员礼貌和专业素养方面的改进领域。定期调查、在线评论和秘密顾客计划可以提供有价值的见解。

6.领导作用

管理层在设定礼貌和专业素养的基调方面发挥着至关重要的作用。通过个人榜样、公开认可和营造一种积极的文化，领导者可以激励服务人员提供卓越的服务。

案例研究

一项针对酒店客户满意度的研究发现，礼貌和专业的服务人员是影响整体满意度排名前三的因素之一。研究还表明，礼貌的服务人员可以提高客户支出和推荐率。

结论

服务人员的礼貌和专业素养对于提升酒店客户满意度是不可或缺的。通过实施上述措施，酒店可以培养一支敬业、礼貌且专业的服务团队，为客户提供卓越的体验，建立牢固的客户关系，并提高总体收入。第五部分投诉处理机制的优化与改进关键词关键要点投诉处理机制流程再造

1.流程自动化：采用技术手段，如投诉管理软件或聊天机器人，实现投诉处理的自动化，提高效率和准确性。

2.实时跟踪：建立投诉实时跟踪系统，顾客可以通过手机或电脑等渠道随时了解投诉处理进度，增强透明度和参与感。

3.多渠道投诉：提供多种投诉渠道，如电话、电子邮件、社交媒体和在线聊天，方便顾客表达不满，及时收集反馈。

投诉响应机制优化

1.快速响应：制定明确的投诉响应时间标准，并在该时间内对所有投诉做出回应，体现酒店重视顾客诉求。

2.个性化回复：针对不同的投诉类型和顾客需求，提供个性化的回复和解决方案，体现酒店对顾客的尊重和重视。

3.道歉和补偿：对于合理投诉，提供适当的道歉和补偿，如赠送免费住宿或积分，缓和顾客不满情绪，提升满意度。

顾客关系维护改进

1.建立顾客关系数据库：收集和维护顾客信息，包括投诉记录、服务偏好和忠诚度等级，为定制化服务提供依据。

2.定期回访：定期与曾投诉的顾客取得联系，了解他们的满意度变化，识别潜在问题，预防再次投诉。

3.培养顾客忠诚度：通过提供优质服务、投诉快速处理和定制化优惠，培养顾客忠诚度，降低投诉率，提升口碑。

员工培训优化

1.投诉处理技巧培训：加强员工投诉处理技巧培训，包括倾听、沟通、解决问题和情绪管理，提升员工处理投诉的能力。

2.服务意识培训：培养员工的服务意识，让他们意识到投诉不是对个人的攻击，而是改进酒店服务的契机。

3.授权决策：赋予员工一定的决策权，让他们能够在投诉处理中快速有效地解决问题，避免层层上报的繁琐流程。

投诉分析与改进

1.定期投诉分析：定期对投诉数据进行分析，识别投诉的常见原因和趋势，采取有针对性的改进措施。

2.持续改进：根据投诉分析结果，持续改进酒店服务流程和设施，从根本上消除投诉诱因。

3.行业最佳实践研究：研究行业内其他酒店的投诉处理最佳实践，借鉴先进经验，提升酒店投诉处理水平。

跨部门协作提升

1.部门间沟通机制：建立跨部门的沟通机制，确保投诉处理过程中的顺畅信息共享和协作。

2.集体责任制：明确各部门在投诉处理中的责任，形成集体解决投诉问题的意识，提升效率和效果。

3.奖励和惩罚制度：制定明确的奖励和惩罚制度，激励员工积极参与投诉处理，对投诉处理不力的部门或个人进行问责。投诉处理机制的优化与改进

酒店质量管理体系中投诉处理机制的优化与改进对于提高客户满意度具有至关重要的作用。本文将深入探讨投诉处理机制的优化措施，并结合实际数据和案例分析，论证其必要性和有效性。

投诉处理机制优化措施

1.建立高效的投诉受理渠道

*多渠道整合：通过电话、电子邮件、社交媒体和网上留言等多种渠道接受投诉，方便客户反馈。

*快速响应：设置投诉受理专线或客服团队，及时响应并记录投诉信息。

*反馈确认：及时向客户反馈投诉受理情况，确认投诉已被收到并处理中。

2.建立完善的投诉处理流程

*分类处理：根据投诉性质和严重程度进行分类，制定不同处理流程。

*责任划分：明确不同部门在投诉处理中的职责和权限，确保快速高效的响应。

*跟踪管理：建立跟踪系统，实时监控投诉处理进度，避免延误或遗漏。

3.授权解决问题

*赋予一线员工处理权限：授权一线员工在一定范围内解决投诉问题，避免层层上报。

*制定补偿标准：根据投诉严重程度和客户需求，制定合理有效的补偿措施。

*及时跟进：定期向客户汇报投诉处理进展，获取反馈并解决遗留问题。

4.利用科技赋能投诉管理

*投诉管理系统：运用投诉管理系统记录、追踪、分析投诉信息，提高处理效率。

*在线反馈平台：建立在线反馈平台，方便客户提出意见或投诉，并及时获取反馈。

*社交媒体监测：监测社交媒体上的负面评论和投诉，及时回应并采取补救措施。

5.建立顾客关系管理（CRM）

*客户信息管理：收集和管理客户信息，了解客户需求和反馈。

*定期沟通：定期与投诉过的客户沟通，了解他们的满意度并采取改善措施。

*忠诚度计划：建立忠诚度计划，奖励投诉后仍选择酒店服务的客户。

优化效果评估

对于投诉处理机制的优化效果，可以通过以下指标进行评估：

*客户满意度：通过客户调查或反馈平台收集客户对投诉处理的满意度。

*投诉率：统计投诉数量与入住率的比率，分析投诉发生的频率。

*处理周期：计算投诉从受理到解决的平均时间，衡量处理效率。

*解决率：计算投诉得到有效解决的比例，评估投诉处理的有效性。

*回头客率：统计投诉过的客户再次入住酒店的比例，反映投诉处理对客户忠诚度的影响。

案例分析

一家五星级酒店对投诉处理机制进行了全面优化，采取了以上措施。优化后，该酒店的客户满意度得分提高了15%，投诉率下降了20%，处理周期缩短了一半，解决率达到了95%，回头客率也明显提升。

结论

优化投诉处理机制是提升酒店客户满意度的关键举措。通过建立高效的受理渠道、完善的处理流程、授权解决问题、利用科技赋能和建立CRM，酒店可以有效应对投诉，降低投诉率，提高客户满意度，增强客户忠诚度。同时，通过定期评估投诉处理效果，酒店可以持续改进机制，不断提升客户体验，为酒店的可持续发展奠定坚实基础。第六部分客户反馈收集与分析关键词关键要点客户反馈收集与分析

主题名称：多渠道反馈收集

*主动反馈收集：通过调查、短信、电子邮件或电话主动征求客户反馈。

*被动反馈收集：设置评论平台、在线聊天工具或社交媒体渠道，让客户主动留下反馈。

*全渠道整合：整合不同渠道的反馈收集方式，确保客户反馈得到有效收集和分析。

主题名称：反馈分析方法

客户反馈收集与分析

一、客户反馈收集渠道

建立多渠道的客户反馈收集系统，包括：

*在线调查：通过电子邮件或网站收集客户反馈，便于量化分析。

*社交媒体聆听：监测社交媒体平台上的客户提及，识别趋势和情绪。

*客户服务电话：记录客户反馈并进行情绪分析。

*电子邮件反馈：设立专门的电子邮件地址接收客户反馈。

*客户访谈：深入了解客户需求和满意度。

二、客户反馈分析方法

1.定量分析：

*净推荐值（NPS）：衡量客户愿意推荐服务的可能性。

*客户满意度（CSAT）：衡量客户对特定互动或产品的满意程度。

*首次联系解决率（FCR）：评估客户问题在首次联系时得到解决的比例。

*平均处理时间（AHT）：测量客户问题得到解决的平均时间。

2.定性分析：

*文本分析：使用自然语言处理技术，分析客户反馈中的文本数据，识别主题和情绪。

*客户评论分析：获取并分析来自客户评论网站和社交媒体的反馈。

*客户案例研究：收集和分析成功案例，了解客户从使用服务中获得的价值。

三、客户反馈应用

1.识别痛点：分析客户反馈，识别服务或产品中的痛点，并制定改进策略。

*优化客户体验：根据客户需求和反馈，优化客户旅程的各个方面，提高满意度。

*персонализація：利用客户反馈，提供个性化的服务和产品，满足个别客户需求。

*员工培训：利用客户反馈，确定员工培训领域，提高客户服务技能。

*产品创新：利用客户反馈，识别产品改进机会，并推动创新。

四、最佳实践

*主动收集反馈：定期向客户征求反馈，主动了解他们的观点。

*及时回应反馈：快速、专业地回应客户反馈，表明重视他们的意见。

*使用反馈管理工具：利用技术平台自动化反馈收集、分析和报告。

*整合反馈到决策中：将客户反馈纳入产品开发、运营和客户服务决策中。

*持续优化：定期审查和改进客户反馈收集和分析流程，以确保其有效性。第七部分管理层参与和员工培训关键词关键要点管理层参与

1.高层领导对质量管理体系的承诺和支持，表现在资源分配、战略制定和绩效评估等方面。

2.管理层定期审查质量管理体系，确保其持续有效性、适宜性和充分性，并及时改进。

3.管理层通过积极参与质量会议、培训和员工表彰等活动，向员工传达对质量的重视。

员工培训

管理层参与

管理层在酒店质量管理系统中发挥至关重要的作用，其参与程度直接影响系统的有效性。管理者通过以下举措参与质量管理：

*提供领导和支持：管理层为质量改进计划树立愿景和方向，并以身作则，营造重视质量的文化。

*分配资源：管理层确保有足够的资源（人力、财务和技术）来支持质量管理系统。

*制定政策和程序：管理层建立明确的政策和程序，以指导质量改进工作，并确保所有员工遵守这些准则。

*开展定期审查：管理层定期审查质量管理系统的绩效，并根据需要进行必要的调整。

员工培训

员工是酒店质量管理系统实施的关键。全面而持续的员工培训对于确保员工对质量目标和流程的理解和承诺至关重要。培训计划应涵盖以下方面：

*质量政策和程序：员工接受对酒店质量政策和程序的培训，以便了解他们的角色和责任。

*质量工具和技术：员工学习质量管理工具和技术，例如六西格玛、看板和故障模式和影响分析(FMEA)，以识别和解决质量问题。

*客户服务技能：员工接受客户服务技能方面的培训，以提高客户满意度，了解客户期望并有效处理投诉。

*持续改进技巧：员工接受持续改进技巧的培训，以培养主动解决问题的心态和创造创新解决方案的能力。

培训的有效性

有效的员工培训计划具有以下特征：

*针对性：培训针对员工的特定需求和角色量身定制。

*互动性：培训采用互动式方法，例如角色扮演、案例研究和小组活动。

*评估：培训效果通过考核、观察和绩效评估进行评估。

*持续性：培训是一个持续的过程，新员工入职后进行培训，现有员工定期接受再培训。

员工培训的好处

有效的员工培训为酒店带来以下好处：

*提高质量意识：培训提高员工对质量重要性的认识，并鼓励他们遵循最佳实践。

*提高技能和专业知识：培训为员工提供必要的技能和专业知识，以有效地执行质量管理流程。

*提高员工满意度：培训和发展机会使员工感到受到重视，并增强他们的职业满意度。

*提高客户满意度：经过培训的员工能够提供优质的客户服务，从而提高客户满意度和忠诚度。

*降低成本：通过提高质量和减少缺陷，培训可以帮助酒店降低运营成本。第八部分质量管理体系的持续改进与认证关键词关键要点主题一：质量管理体系持续改进

1.持续改进的原则与方法：运用戴明循环、标杆学习、六西格玛等方法，不断识别、分析和解决问题，提升质量水平。

2.顾客参与与反馈：积极收集和分析顾客反馈数据，将其转化为改进措施，提升顾客满意度。

3.人员参与与授权：赋予员工改进质量的权力和资源，发挥他们的主动性和创造力，促进质量管理体系持续改进。

主题二：质量管理体系认证

第一章持续改进的原则和方法

1.1持续改进的概念

持续改进是通过不断的测量、分析和优化过程来逐步实现服务和产品改进的一个循环过程。它遵循一个持续改进的循环，包括规划、执行、评价和改进四个阶段。

1.2持续改进的原则

持续改进的原则包括：

*持续性：持续改进是持续进行的过程，而不是一次性事件。

*渐进性：改进是逐渐发生的，而不是突然或剧烈。

*数