医疗纠纷与投诉处理管理制度

医疗纠纷与投诉处理管理制度第一章总则第一条目的和依据为规范医疗纠纷与投诉的处理程序，保障患者合法权益，促进医疗服务质量的提升，依据相关法律法规和规章制度，订立本管理制度。第二条适用范围本管理制度适用于本医院内全部的医疗纠纷与投诉处理工作。第三条定义医疗纠纷：指患者因医疗行为、医疗结果或医疗费用等问题与医院发生争端的事件。投诉：指患者或其代表对医院的医疗服务、管理等方面进行书面或口头的不满意言论或举报行为。第二章投诉受理和处理程序第四条投诉受理医院设立投诉受理办公室，负责接收患者投诉，并做好登记、备案工作。投诉受理办公室应当保证工作人员的专业素养，确保对患者投诉信息进行保密和处理。投诉受理办公室应当及时向投诉人确认接收投诉，告知处理程序和预期时间。第五条投诉调查投诉受理办公室应当对投诉进行初步调查，了解事实情况。在调查过程中，可以要求相关医务人员供应相关证据或证明料子。如调查发现投诉事项确实存在，应当立刻启动处理程序。第六条处理程序投诉处理程序分为内部处理和外部协调两个阶段。内部处理阶段，投诉受理办公室应当依法开展调解、协商等工作，推动解决投诉事宜。外部协调阶段，如内部处理无法得到解决，投诉受理办公室将投诉事项转至相关部门或机构处理。在处理过程中，各部门应当乐观搭配，供应必需的帮助和支持。第七条处理结果通知投诉处理结果应当以书面形式通知投诉人，并保存相关纪录。通知内容应当包含处理结果、理由和申诉途径等信息。如投诉事项得到解决，投诉受理办公室应当关注相关问题存在的原因，对医疗服务工作进行改进和完善。第三章防备和管理医疗纠纷第八条加强沟通和解释医院应当加强与患者的沟通，确保医疗服务内容和费用明确透亮。医务人员应当向患者供应认真的医疗解释和建议，尽可能解答患者的疑问和担心。第九条强化质量管理医院应当建立完善的质量管理体系，确保医疗服务的安全、可靠和合规。医务人员应当乐观参加质量管理活动，提高医疗服务的质量和水平。第十条健全风险管理体系医院应当建立风险管理体系，识别潜在风险，订立相应措施进行管理和防范。医务人员应当乐观搭配风险管理工作，并及时报告和处理潜在风险。第十一条教育培训医院应当定期组织医务人员参加培训和学习，提高医疗技术和职业素养。医务人员应当自发接受培训，不绝提升专业本领和医疗服务水平。第四章法律保障和监督第十二条法律保障医院应当遵守相关法律法规和规章制度，保障患者的合法权益。患者享有依法提起诉讼的权利，医院应当依法搭配相关程序和解决纠纷。第十三条监督机制医院应当建立监督机制，定期检查和评估医疗服务质量，提出改进看法和措施。监督机构可以随时对医疗服务进行监督和检查，发现问题应及时报告和处理。第五章附则第十四条公示和宣传医院应当及时公示本管理制度，确保患者和医务人员了解相关规定和流程。医院可以通过宣传渠道向患者介绍管理制度和投诉处理程序。第十五条适用期限和修改本管理制度自颁布之日起生效，适用期限为不限期。如有需要，医院可以依据实际情况对本管理制度进行修改，并及时公示。第十六条解释权本管理制度的解释权归本医院管理层全部。注