医院服务流程管理制度

医院服务流程管理制度第一章总则第一条目的与依据为了规范和提高医院的服务质量，保障患者的合法权益，订立本制度。本制度依据《医疗法》《医院管理条例》等相关法律法规及医院的实际情况订立。第二条适用范围本制度适用于医院内全部服务流程的管理，并包含医院的全部科室、医务人员和患者。第三条基本原则医院服务流程管理遵从以下基本原则：以患者为中心，供应高质量、安全、便捷、高效的服务；保护患者的权益，维护医疗秩序；公开、公正、公平地供应服务，不鄙视任何患者；敬重患者的隐私和个人信息保护；强调团队协作，加强沟通与沟通；连续改进，提高服务质量和效率。第二章服务流程管理第四条预约挂号管理1.患者预约挂号流程患者经电话、线上平台或现场窗口预约挂号，供应个人基本信息、病情描述等必需资料，经医务人员确认后调配号源。2.号源调配管理医院依据科室资源和医生排班情况，合理调配号源，确保患者依次就诊。3.挂号费用和结算患者挂号后，依据医院规定的收费标准支出挂号费用，并供应费用结算凭证。第五条就诊流程管理1.就诊前准备患者在预约就诊当日，提前到医院窗口或自助机办理相关手续，并准备好医疗保险卡、诊疗卡、检查报告等相关资料。2.接诊和诊断医院依照患者的预约时间和医生的排班情况进行接诊和诊断。医生需认真询问患者的病史、症状，并进行相应的体格检查和辅佑襄助检查。3.诊疗方案订立和告知医生依据患者的病情，订立诊疗方案，并向患者认真解释治疗方法、预后情况和可能显现的并发症等，并征得患者同意。4.治疗和护理医生依据诊疗方案进行治疗和护理，注意时刻关注患者的病情变动和治疗效果，及时调整治疗方案。第六条出院流程管理1.病情评估医生依据患者的病情，评估治疗效果和患者是否符合出院标准，并在医疗记录中记录相关信息。2.出院医嘱医生依据患者的病情和治疗效果，订立出院医嘱，包含用药情况、注意事项、病愈建议等，并告知患者及其家属。3.医嘱执行和交接医院护士依照医生的医嘱进行执行，并把相关信息转达给患者家属和相关科室，确保患者顺利出院。第七条投诉处理管理1.投诉受理医院设立投诉受理窗口，接收患者的投诉，并保证投诉受理人员的专业素养和工作纪律。2.投诉调查医院对投诉进行调审核实，并做出客观、公正的处理决议。3.投诉处理与回访医院依据调查结果，及时处理投诉，并对投诉患者进行回访，解决患者的诉求。第八条培训与考核管理医院依据医疗技术的发展要求，订立培训计划，定期开展医务人员的培训和考核，提高医务人员的专业素养和服务技能。第九条信息管理与隐私保护1.信息收集和管理医院收集患者的个人信息，属于医疗秘密，必需加密存储，并采取相应的技术措施保障患者个人信息的安全。2.信息使用和共享医院对患者的个人信息进行严格管理，只有在患者同意或法律规定的情况下，才略使用或共享患者的个人信息。3.隐私保护医务人员必需遵守保密规定，保护患者的隐私，不得私自泄露患者的病情或个人信息。第三章监督与质控第十条监督机制医院建立医务人员互评制度，进行相互监督，并设立独立的监督部门，对医院的服务流程进行监督检查。第十一条质量掌控医院设立质量掌控小组，负责订立医疗服务质量掌控指标，并监督医务人员的执行情况，保证服务质量。第十二条总结与改进医院定期总结服务流程管理的经验和问题，并订立相应的改进措施，连续提升医院的服务水平和患者满意度。第四章附则第十三条本制度的解释权归医院管理负责人全部。第十四条本