武汉区物业管理投标书模板

武汉瑞丰物业迎宾华府物业管理投标书目录第一部分企业情况介绍-----------------------------------2第二部分“迎宾华府B区”项目概况------------------------7第三部分管理模式----------------------------------------10第四部分各级人员配置及要求----------------------15第五部分物资装备计划及管理费标准-----------21第六部分档案管理-----------------------------------24第七部分用户服务管理----------------------------------28第八部分房屋及设施维护服务----------------------32第九部分治安管理---------------------------------------48第十部分环境管理-------------------------------------53第十一部分小区文化----------------------------------68第十二部分工作计划及服务标准-----------------------72第一部分企业情况介绍一、企业介绍武汉瑞丰物业管理有限责任企业于6月注册成立，核定为三级资质等级，是一个含有独立法人资格，实施自主经营、独立核实物业管理企业。企业服务理念：企业一直落实“以家为本，服务小区，精益求精”服务宗旨和“人性化管理”、“规范化服务”指导方针，并将这些理念一直贯穿于几年来整个管理服务实践中。企业以人性化管理为根本，以“业主是上帝”为根本理念，依据规范化物业管理步骤，制订了一整套经过实践检验，责、权、利明晰，相互制约，行之有效岗位责任制，每个岗位全部有具体工作步骤，同时企业实施“末位淘汰考评方案”竞争机制，配有专职人员实施全员岗位制度化培训，真正做到持证上岗、优胜劣汰。企业以不停满足业主和日俱增生活和精神文化需求，享受高质量服务为最高目标，为业主提供全方位周到服务，努力营造一个安全、方便、洁净、舒适、文明生活环境。二、企业组织机构总经理总经理副经理副经理经营部财务部办公室工程部物业部经营部财务部办公室工程部物业部三、企业管理和服务(一)完善管理1．用户服务2．安全管理建立完善安管服务体系，包含消防管理、交通停车场管理、保安监控及巡视、紧急事件处理等。3．工程管理建立完善工程管理制度，包含机电设备管理工作制度、供电管理制度、配电房管理要求、供配电设备设施运行管理规程、供配电设备设施维修保养规程、给排水设备设施运行管理规程、二次供水管理要求、水泵房管理要求、空调系统管理制度、空调机房管理要求、中央空调维修保养规程、电梯机房管理要求、电梯安全操作要求、电梯紧急求援程序、电梯应急方案、电梯维修保养规程等。4．环境管理严格实施环境管理工作要求及质量标准，包含公共区域保洁、绿化、垃圾清运、定时病虫害灭害等。5．财务管理严格遵守国家财务法规制度，建立科学有效财务体系，立即正确反应物业管理收支情况，有效节省管理成本，为物业整体管理提供服务。(二)周到服务1.方便业户入住所采取方法a、设置业户收楼入伙接待小组，提供二十四小时收楼入伙一条龙服务，合理安排相关程序，争取业户收楼入伙程序30分钟内完成。b、同时采取电话预约和上门提供服务等形式，真正为业户着想。c、为降低业户缴费烦恼，和银行建立合作关系，开设收费“一卡通”服务，以后业户缴纳管理费、水、电、气费用和其它相关费用便可“一卡在手，悠闲无忧”。d、建立、维系和供水、供电、供气、电话企业、有线电视台等部门良好合作关系，在业户收楼入伙办理时能够立即开通或办理以上各类服务项目，让业户住得舒心。2.装修服务a、设置二次装修管理小组，专责小区二次装修管理。耐心、热情、详尽地向各业户解释小区二次装修管理要求和协同办理相关审批手续，正面引导业户遵守装修要求。实施家居装饰；而且对装修工程进行必需监理，对装修现场进行合理监管，对外来装修人员作严格管制。b、联合2-3家名牌装饰企业，针对迎宾华府B区多种户型及商铺，业户爱好和业户经济承受程度，精心设计多种装修方案，向业户提供无偿装修咨询、装修设计服务；向业户展示价廉质优、专业规范装饰施工单位，帮助业户跟进家居装修保修期间保修项目。c、提供一批品质优、信誉好装修材料供给商资料，方便业户选购质优价廉装修材料。3.迁居服务业户均可自行专业迁居企业进行迁居。如有需要，为处理业户迁居问题，管理处将临时划出部分区域作为落货区，派专员看护；且组建以职员为主、社会搬运工为辅搬运队，为业户提供迁居服务。4.家俱、电器展示服务由管理处联络品质好、声誉佳家俱、电器供给商，展示供给商联络方法、服务内容和货样款式、规格、功效、价格等相关资料，使业户节省时间、集中订购、由供给商立即按需送货上门安装。5.家居清洁服务业户入住时，将对新房进行必需清洁。管理处组织专业清洁人员对新房环境家俱物料进行规范、细致清洁工作。由业户视需要时段预约上门提供家居清洁服务。四、发展目标致力于实现全新人性化、人文化管理和服务，以用户服务为目标，将管理寓于服务之中，为用户提供全心、全意、全程管理服务。五、管理优势及特点企业含有一批经验丰富物业管理专员及中国资深物业管理专才，含有对各地物业管理市场丰富经验和深厚认识，能利用优异科技，以灵活创新手法为用户竭诚服务，不停构思和推行崭新策略性方案为用户提供最高回报。

第二部分『迎宾华府B区』项目概况迎宾华府B区（君临天下）是由武汉华康物业投资开发高级综合性住宅项目。为于在徐东大道和友谊大道交汇处，正处长江二桥桥头堡，是内环线上通往汉口、武昌、青山等地门户位置，座北朝南，直视长江，通观沙湖，是省市迎宾大道景观工程，地理位置极为显要，交通条件十分优越。迎宾华府B区（君临天下）总占地面积15478㎡，总建筑面积87256万㎡，住宅面积约57498㎡，商铺面积：19556㎡，地下建筑面积约9955㎡。地上停车位60个，地下停车位218个。由三栋三十一层大厦组成，一至三层裙楼计划为名品商场，五至三十一层为高级公寓。其豪华气派外观设计、超前功效设施，将树立徐东商圈新锐霸主风范。是一个集高级公寓、商业、高级会所、停车场为一体化综合性物业。综合经济技术指标一览表项目数量单位备注1.0计划总用地面积15478m22.0总建筑面积87256m22.1计容积率建筑面积77054m22.1.1住宅建筑面积57498m22.1.2商业中心19556m22.1.3配套建筑（商铺）－m22.1.4配套建筑（会所）－m22.1.5配套建筑（门卫、垃圾中转站、煤气调压站）－m22.2不计容积率建筑面积－m22.2.1地下建筑面积9955m22.2.2地下人防面积－m23.0户型指标3.1居住总户数504户3.1.1住宅居住总户数504户3.2居住人数1512人3.2.1住宅居住人数1512人3.3平均每户建筑面积114m2/户4.0容积率5.785.0建筑密度38.9%6.0绿地率30%7.0日照间距－－8.0停车位辆8.1地下停车位218辆8.2地上停车位60辆8.3平均每户车位0.55辆/户9.0电梯垂直电梯6台10水泵41台11水泵房2个12垃圾搜集点－个13配电房1个14煤气调压站1个15警务室－个16公共照明用电1680个第三部分管理模式一．工作关键经过环境形象和楼宇形象控制，改善小区整体形象。对小区全部设备进行接管前期检验调试，掌握全部设备运行情况，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统及通信系统等关键设备运行正常。二．实施基础1．企业各部门科学分工，职责落实：①企业物业管理部从项目确立后，将按时限计划合理安排各项工作；②机电工程部参与、组织协调、确保设备完好运转；③经营部就租售市场、物业市场作出市场分析，并充足调动多种资源，全力打造品牌，确保物业投资保值增值；④为小区公共设施设备提供专业维护保养，降低管理成本；⑤聘用专业顾问，强化对职员专业培训，提升职员专业技能和综合素质，制订有效、可行各项管理制度。2．专业化保障系统充足利用本身制度、人力、设备、经营、财务等方面优势和现代化管理手段，为管理工作提供专业保障。经过总体协调管理，实现管理目标。三．管理模式组成1．管理模式分别由组织机构、运作体系、信息系统、管理体制四部分组成（见图3—1）。2．整体运作（见图3—2）A．整体运作步骤设计标准是全方面、高效、合理、功效无缺项，管理无盲点。B．整体运作步骤具体运行，按ISO9001∶质量管理体系要求来进行。C．重视物业经营工作，确保小区形象和经济效益。管理模式管理模式组织机构运作体系信息系统管理体制图3—1整体运作步骤图确定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式人驻图3—2四．内部运作步骤建立以用户服务中心为关键物业管理服务体系。用户服务中心是管理处指挥调度中心及信息枢纽，二十四小时确保全部服务需求及投诉提议均可立即汇总处理，而管理处全部需要公布管理服务信息亦经过该中心反馈给业主/用户。设置服务中心并强化其指挥，协调功效是提升服务效率有力方法。用户服务中心二十四小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。设置管理员值班制，由管理处全体管理人员负责，坚持每七天工作例会和天天工作早会，通常问题不过夜。五．信息系统管理处每三个月安排用户专访，每个月随机走访单位不少于10家，搜集用户意见、提议投诉。管理处每三个月向物业企业作正式汇报，提交管理汇报，并公布管理处物业管理费收支情况，咨询各方面意见和提议。坚持每六个月组织一次用户座谈会，广泛了解用户对物业管理服务意见和提议，同时要强化服务系统立即改善和有效沟通，最大程度地满足用户服务需求。管理处职员日常咨询用户意见，这是最关键沟通渠道。六．管理机制实施目标责任制就是将所服务项目标管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为关键职责交托给管理处，并给予对应权力，同时，将目标实现和主任、职员切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理机制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处和职员之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同负担压力，共同迈向成功。七．激励机制物业管理强调在严格、量化、规范管理基础上融洽激励机制。在管理处，我们将经过三个方面建立激励机制。1.事业激励用企业确立创建中国物业管理名牌企业目标感召人、吸引人，为广大职员发明团结协作、共创未来工作环境和竞争上岗、优胜劣汰发展空间。2.量化目标激励实施量化管理和目标管理是企业推进科学管理关键方法和经验。做到将职员收益和量化目标实现紧密挂钩。3．效益激励优异管理机制关键内容之一是分配机制。管理处于工资、奖金分配体系中，采取季度、年底量化考评，表现多劳多得，严格兑现量化目标管理奖罚方法，并坚持年度考评中首数5%降职或淘汰标准，保持管理处职员队伍优良素质和活力。八、监督机制1．制订管理处廉洁自律基础要求;2．管理处全体职员严格遵守道德标准、行为规范和职员守则;3．每三个月公布物业管理费收支情况，提交物业管理汇报;4．重视用户意见咨询工作，发觉问题立即跟踪处理;5．高度重视年度用户意见咨询工作，对发觉问题根本跟踪、处理。第四部分各级人员配置及要求一．人员配置（图4—1）整体管理方案确定以后，管理团体配置和素质就是决定性原因。企业拟安排项目经理担任小区管理处主任，前期介入期间另委派由企业管理、技术骨干组成前期工作小组赴现场配合。在正式接管后，形成以主任目标管理责任制为基础，物业、经营、质量、工程、财务等专业人员亲密配合管理团体。人员配置图管理处主任1人管理处主任1人环卫部12人班长环卫部12人班长：1人绿化：1人保洁：10人保安部28人队长：1人班长：3人队员：24人客服部2人物业助理：2人工程部5人班长：2人维修班：3人行政部3人收款：2人人事：1人2050累计：51人图4—1二、人员培训职员培训是人力资源开发最关键基础工作，是企业保持竞争力关键手段。同时，也是企业管理升级关键步骤。1、培训体系体系描述：落实职员培训标准，坚持培训体系无漏项，切实达成培训效果；在管理处骨干中，安排有培训经验专业人员负责培训工作；经过培训制度和运作机制确实定，使职员培训成为管理处整体工作必备步骤，避免流于形式；重视课程开发和教材选定，处理培训深度和特色；加强过程中培训绩效评定和培训需求，分析两个微弱步骤。2、培训标准因需施教、绩考结合，观念领先、重视实效。3、培训目标品德优良、观念到位、胜任岗位。4、培训内容观念培训（全体人员）：服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、成本观念、安全观念及企业文化。管理培训（各级骨干）：职员激励、用户沟通技巧、法律法规、成本核实、计算机利用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理观念。岗位技术培训（操作层）：基础技能、物业管理基础概念和关键内容、设备维护和使用、用户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。基础培训（新入职职员）：行为规范、物业管理理论、职员守则、职业道德、管理制度、岗位职责、企业管理目标。年度培训计划：对职员年度课时要求为：人均受训130课时以上，保安受训260课时以上。5、培训效果经过业务考评和业绩评定检验培训效果，培训前安排测试，了解职员基础和培训需求，培训中考评巩固培训效果，培训后经过结业考评确保胜任岗位，并对职员工作业绩进行跟踪评定。三、管理人职员作业绩考评标准1、管理处主任考评标准项目标准得分百分比管理处整体发展思想有创意、有体系、清楚详尽、规章制度健全、动作程序规范、能良性循环20%管理处整体经营业绩管理费收支平衡，略有盈余，经营业绩良好20%管理处整体管理水平有明确指标、有管理、有监督、有有馈、有激励和奖罚方法，职员服务意识强，住户满意率在99%以上20%管理处承诺完成情况能顺利完成各项承诺，住户投诉率在5%以下20%2、管理处主管考评标准项目标准得分百分比主管部门业务管理水平熟悉本行业业务发展情况，建立健全多种规章制度，职员服务水平有整体提升20%部门工作绩效工作进展顺利，效率高、满意率在90%以上20%部门督导力度常常巡查、回访、立即处理违章、违纪现象，住户投诉率在5‰以下20%部门沟通协调能力和社会阶层建立友好人际关系和业务关系，能理顺多种工作步骤，发明良好口碑20%部门取得社会效益及荣誉能够取得本部门极佳社会效益，数次受到上级及公众传媒表彰20%3、其它人员标准（1）管理处维修人员考评标准项目评分标准得分百分比业务熟悉程序熟悉住宅区设施、设备种类、分布等要求，掌握各类管线分布，走向位置及其养护措施，随问随答，正确率99%以上20%维修保养技能含有工民建基础知识，能识读施工图纸，会安全供电、供电操作，排除故障，采取应急方法20%维修立即率、合格率立即率100%，合格率99%以上20%设备设施完好率完好率99%以上20%管理处取得社会效益小区文化活动效果显著，小区服务项目增多，受到公人传媒表彰和政府部门嘉奖20%（2）管理处保安员考评标准项目评分标准得分百分比岗位检验情况车辆进出数整年登记100%，仪表整齐，标志齐全20%跟踪巡查情况按要求时间巡视。车辆无违章停、无鸣笛、无挂碰、无噪音，违章率1%以下20%事故反应情况事故发生后二分钟内抵达现场，立即采取方法，控制局面，快速报知，等候支持15%学习训练情况熟悉各项法规、法律常识，遵纪遵法，模范实施军事训练过关15%操作程序实施情况严格根据工作程序推行各项职能，作好统计30%（3）管理处保洁员考评标准项目评分标准得分百分比推行操作程序严格根据保洁作业完成要求保洁项目20%保洁技能知道通常清扫保洁技巧及消杀常识20%任务完成情况所辖区域内整齐无污染、无病虫害，垃圾100%日产日清20%清洁率所辖清洁率99%以上10%服务情况体质体系完成本职员任务，住户投诉率1%以下30%（4）管理处绿化员考评标准项目评分标准得分百分比推行操作程序包含整形造型、施肥、浇水、除杂草、补缺、杀虫等严格提升程序文件要求操作30%操作技能熟练掌握以上操作技能，随问随答，合格率99%以上20%达标情况草地基础无杂草，纯度99%以上，绿化物完好率99%以上，绿化地保洁率99%以上20%学习训练情况熟悉各项法规、法律常识，遵纪遵法，实施军事训练过关15%业务熟练熟悉住宅区绿化地面积和布局15%第五部分物资装备计划及管理费标准物资装备计划序号物质装备项目内容描述1管理处工作场所名称主任办公室办公室技术值班室工作操作间仓库职员宿舍备注面积㎡10201515208032维修工具类管工作业工具机修作业工具电器作业工具个人工具材料备件类安防、消防装备类无线对讲机消防斧头专用消防扳手防毒面具消防靴训练器材职员宿舍用具类床及家俱风扇热水器电视机办公用具类办公桌椅电脑服务器计算机集线器打印机复印机电话机传真机保险柜档案、资料柜二、管理费标准1．依据建设单位文件所提供资料，经过项目地考察和专业测算，物业管理企业对本项目物业管理服务费标正确定为住宅人民币1.73元／平方米·月，商业人民币3.80元／平方米·月；如按100%收缴率，每个月累计人民币173784.3元，整年累计人民币2085411.60元，管理处根据武汉市政府要求管理成本5％提取佣金。2．物业管理收支表物业管理收支盈亏分析（单位：元）年总收入年总支出年盈亏2085411.62084755.8656.80物业管理收入估计总表（单位：元）项目面积（㎡）收费标准月收入年收入住宅574981.7399471.51193658商业195563.8074312.8891753.6累计=SUM(ABOVE)173784.3=SUM(ABOVE)2085411.6

管理费支出估计总表（单位：元）序号项目计算依据月支出年支出一工资福利工资平均按900元/人·月计算餐费按180元/人·月福利包含养老保险、失业保险、医疗保险67320807840二办公费8009600三设施设备运行维保公用水电费62200746400五环境管理费清洁、绿化、消杀550066000六固定资产折旧150018000七创办费摊销10001八不可预见费（2％）3066.436796.8九管理者酬金（5％）7819.3293831.8十法定税费（5.8%）9523.93114287.2累计173729.652084755.8第六部分档案管理物业档案管理档案资料建立和管理房地产产权立案和权属登记是不一样性质工作，权属登记是政府行政部门行业管理，产权立案是物业管理中十分关键一个步骤。依据国家要求，产权人应根据城市房地产行政主管部门核发全部权证要求范围行使权利，并负担对应义务。物业管理就是使产权人权利得到保障，并负担所应负担义务。物业公共设施和房屋公共部位，是多个产权人共有财产，其维修养护费用应由共有些人按产权份额百分比分担。为正确界定每个产权人拥有产权范围和百分比，维护其正当权益，建立了产权立案制度。产权立案制度实施物业管理有必需做到而且要做好。港联物业对于档案管理很重视，在实践过程中，我们探索出一套在行内足以称豪资料管理体制。统一天蓝色档案盒，统一专业文件柜，统一A4大小纸张，统一白色透明文件夹，彩色打印档案盒背书让人一目了然，盒内所装资料科目；依据各管理中心所管理物业不一样，各管理中心又分门别类对档案资料目录进行了分类。专员管理。这类资料由用户服务部专员负责保管。分门别类。产权产籍和业主档案料分门别类进行管理。借出有统计，未还有追问。对于全部来借资料单位或个人，全部有统计。档案资料建立关键抓住搜集、整理、归档、利用4个步骤。要心可能完整地归集从计划设计到工程，从地下到楼顶，从主体到配套，从建筑物到环境全部工程技术维修资料，尤其是隐蔽工程技术资料。经整理后根据资料本身内在规律和联络进行科学分类和归档。可按建筑物分类，如设计图、施工图、完工图、设备图等；也可按系统项目分类，如配电系统，供水排水系统、消防系统、空调系统等。业主或租住户入住以后，应立即建立她们档案资料，比如业主姓名、家庭组员情况、工作单位、联络电话、地址、信箱号码、收缴费情况，物业使用或维修情况等。物业档案资料由工程部负责搜集。甚至仔细到业主装修家中电路图、平面图等。由企业行政部门分类管理。按建筑物分类，计划图、设计图、施工图、完工图、设备图等。物业档案资料是对前期建设开发结果统计，是以后实施物业管理时工程维修、配套、改造必不可少依据，是更换物业管理企业时必需移交内容之一。档案资料分类产权资料项目同意文件用地同意文件建筑执照拆迁资料技术资料完工图：包含总平面图、建筑、结构、设备、隶属工程有隐蔽管线全套图纸地质勘察汇报工程协议及开、完工汇报工程预决算图纸会审统计工程设计变更通知及技术核定单位（包含质量事故处理统计）隐蔽工程验收签证沉降观察统计完工验收证实钢材、水泥等关键材料质量确保书新材料、构配件判定合格证书水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备检验合证书砂浆、混凝土试块试压汇报设备施工安装资料各部门日值班统计资料设备台账资料设备运行维护档案财务台账各类检验统计业主投诉统计业主回访统计绿化原始档案及整改统计排水维修及整改统计化粪池清理统计水箱或二次供水池清杀统计

第七部分用户服务管理入伙及装修管理在前期物业管理筹备工作中，物业管理企业将结合项目标实际情况编写和印刷《入伙指南》、《住户手册》、《业主、用户条约》等规章制度。接管验收后，物业管理企业将配合发展商公布入伙时间，按时举行入伙仪式，向业主和用户发放相关资料，开展咨询答疑活动，并根据要求程序办理入伙手续。此阶段管理人员还将对小区内各单位装修活动及装修施工单位进行严格监管，宣传装修、消防、治安等管理要求，规范业主和用户装修行为，确保小区前期装修阶段消防和治安安全。日常管理中装修，如多种改建、二次装修等零星工程，为维护项目标装饰环境及装修秩序，多种外包装修工程须经项目管理中心同意，施工分包方还须遵守建设部颁发《住宅室内装饰装修管理措施》及项目标《小区装修管理要求》，严格根据同意作业时间和作业要求施工，以免造成环境污染，损坏小区环境，妨碍她人。公众文件及公告控制物业管理中有很多公众文件，包含条约、手册及要求，关键叙述相关业主权利及义务、物业使用指南、使用物业行为规范等、物业管理中临时通告、注意事项及通常公告等，由管理中心经理审核后张贴在要求公告栏内；关键文件或直接影响项目秩序公告，由管理中心报企业审核并酌情公布。用户服务管理分项框图用户服务管理用户服务管理入伙及装修管理接待和支持公众文件及公告控制服务意见咨询及投诉处理便利服务保修及维修工作入伙及装修管理接待和支持公众文件及公告控制服务意见咨询及投诉处理便利服务保修及维修工作物业装修管理工作要求表工作内容工作时间／作业频度质量标准入伙手续验收12小时随来随办证件齐全，验收项目齐全，用户签字装修审核5天内办完符合要求，无危及安全和影响外观，无改变用途巡视2次/小时无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无违章装修，房屋完好率100％跟踪、监督4次/天问题部位无反复违章现象走访2次/周立即听取业主、用户意见，满足其合理要求，满意率100％回访12小时内，100％统计完成情况，调查满意率100％工作日志每日下午5：00～5：30统计全方面、真实、正确收费12小时随来随办收费率100％财务日清月结帐表相符，收支平衡，每个月公开一次时间安排8：00～8：30向值班室了解和处理用户8：00～10：00巡视检验14：00～15：00建档、培训15：00～17：00走访、回访动作督导方法分片包干，物业助理巡查，经理不定时抽查建立用户服务快速反应系统物业管理企业将为项目设置以用户服务中心为主导用户服务快速反应系统，依据用户需求信息协调、调度各个职能部门和作业层面日常服务工作，设置用户信息档案，高效反馈、处理用户意见及需求。每个月按期将用户需求、用户回访结果进行深入细致分析，调整工作思绪，真正表现物业管理企业“真诚待您每一天”个性化服务理念。实施首问负责制用户服务中心第一个接到用户投诉职员就是处理和满足用户需求总责任人，该职员有责任使此次服务圆满完成。物业管理企业全部职员时刻切记“满意用户是我们最高标准”，认真对待用户，提出每一个需求，用优质服务来处理和满足用户需求。隐性化预见性服务物业管理企业提倡隐性物业管理服务，为降低用户投诉或不便，要求全体职员有良好服务意识、丰富服务经验和敏锐识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们服务超前于业主、用户感受，在业主、用户还未意识到不便之前处理问题。因为高层次服务是没有投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。

第八部分房屋及设施维护服务一．房屋本体及共用设施维修养护范围房屋本供共用部位维修养护范围、房屋承重结构部件（基础、屋面、梁、柱、墙体），抗震结构部位（结构柱、梁、墙）、外墙面、楼梯间、公共通道。共用设施设备维修养护范围：小区道路及停车场、地下车库、人防通道、自行车库、室外照明、围墙、大门、园林绿地、消防水池、标识导示、化粪池、雨污水管线、机电设备、消防设施、上下水主管道。二．房屋本体共用部位及共用设施维修养护运作房屋本体及共用设施维修养护工作将按制度有计划按标准要求实施，属日常维护其费用由管理处日常物业管理费中支出，属大中修、改造项目标报请业主委员会同意从房屋本体共用部位及共用设施设备维修基金中支出。按建设部、财政部及武汉市相关法规精神，提议资金使用和审批采取以下方案。管理处每十二个月年末向业主委员会做出本年度共用部位及共用设施设备维修养护实施情况总结，并提出下十二个月度计划。经业主委员会审核同意后由管理处组织实施，所需费用从房屋共用部位共用设备设施维修资金中支出。坚持专款专用，接收业主委员会监督、查询。三.具体管理指标1.外墙完好率管理标准98%a.实施方法：参考我企业——ISO9000《建筑物维护》程序文件实施，指定维修技术人员，专职负责区域巡查，建档统计，确保外观整齐，无破损立面，无改变使用功效、无乱搭建，企业设施及通道无随意占用现象出现。b.计算测定依据：每栋楼房及配套设施部分，不得出现外墙有破损和污垢、锈迹现象，空调架、排水管安装统一有序，无任何乱搭建、乱悬挂、乱张贴现象。无私自改变房屋用途，栋号和引路标识不得缺损，修缮制度或便民报修方法得到落实。2.房屋零修、急修立即率：管理标准99%a.实施方法：参考我企业——ISO9000《物业维修服务》程序文件实施，在接到维修通知时确保在十五分钟内抵达维修现场，零修现场立即完成，急修不过夜，在保修期内如建筑单位不能立即处理，管理处本着先处理后协商办事标准，并根据《维修回访制度》进行回访及统计，搞好质量跟踪。b.计算测定依据：在每次接到维修通知时，维修人员要具体填写维修单，注明需维修地点、报修事项、报修时间、待维修完成后，由报修人填写抵达时间，实际维修时间，最终由维修技术人员填写维修质量验收结果交报维修人签字认可，以上程序不得出现任何漏填及不真实现象。依据维修通知书检验维修回访统计，不能出现缺回访或统计情况发生。3.保洁率：管理标准90%a.实施方法：参考我企业——ISO9000《物业管理区清洁管理》程序文件实施，由专职保洁员十六小时进行保洁，并巡查制度，建档统计，由保洁主管监督现场打分，做好每次考评，确保小区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。b.计算测定依据：建立健全检验管理制度，不得出现制度不落实、环卫设备不完善情况出现，每栋楼天面、通道、楼梯间、区内道路、绿化地等不得出现大面积污染，环境及设施良好，定时进行消杀，没有违反要求喂养家禽、家畜现象。4.维修工程质量合格率及回访率管理标准100%1、实施方法：参考企业——ISO9002《物业维修服务》、《维修回访制度》程序文件实施，分项检验，并经过质检人员检验和用户验收来确保维修质量，满足住户需要，并做好回访统计，并经过质检人员检验和用户验收来确保维修质量，满足住户需要，并做好回访统计，建档造册，使住户满意。2、计算测定依据：小区全部维修工程全部必需含有具体维修统计及验收统计，关键维修工程要建档造册，并由质检人员签署验收合格单，每项维修工程完工后，对用户进行回访，并针对回访情况提出整改方法。5.路灯完好率管理标准95%1、实施方法：参考企业——ISO9002《公用设施管理》程序文件实施，指定专职公用设施管理员，进行维护管理，实施巡查制度，建档统计立即维护，由维修主管监督，确保路灯完好无损，正常使用。2、计算测定依据：小区内路灯随时处于完好状态中，在二十四小时中不管任何时间出现故障做到立即修复，做好维修统计，填写巡视日志，确保正常使用。6.大型及关键机电设备完好率管理标准99%1、实施方法：参考企业——ISO9002《机电设备管理》程序文件实施。指定机电设备维修人员定时进行日常维护保养，并由主管工程师负责验收及监督，副主任负责组织质量验收及建立由管理处副主任、主管负责机电设备运行管理组对全部类型及关键机电设备提出维护保养计划，建档统计，分类控制，确保正常运行。2、计算测定依据：建立健全大型及关键机电设备管理制度，制订定时维修、保养计划，对设备运行情况每60分钟由专职人员巡视一次，并同时做好巡视统计，对各类关键机电设备每班填写运行日志，并进行运行情况分析，使设备在动态运行中隐患得到立即排除，落实以管理处主任全方面负责，主管工程师质量、技术把关岗位责任制及工作程序，使各类设备运行、保养立即合理，延长设备使用寿命。

四、设备系统应急处理方案设备故障处理规程故障分类设备在运行中，凡因为人为原因造成不能提供正常服务情况均为故障，凡故障发生时，均应视情况分重大故障和通常故障两级处理。重大故障包含：人身伤亡事故；设备故障造成经济损失达人民币万元以上；因故障引发整个小区停水、停电、发生火灾等。除上述重大故障外，其它为通常故障。故障处理通则发生故障时，值班员应立即处理，通常故障应先汇报后处理，事后做好统计。重大故障应一边处理，一边汇报，在接报后半小时内到场。依据表计指示和设备外部征象，判定故障全方面情况，立即限制故障发展，快速地排除危及人员和设备安全原因。最快速恢复设备（设施）至正常运行状态。处理故障必需快速、正确、果断、镇静。不得违反安全规程。管理中心物业经理是处理故障全方面领导人，负责调动对于需要立即抢修设备，值班员应判定故障部位和性质后在工程技术人员达成之前，把工作现场安全方法做好。重大故障处理职责凡发生重大故障，由值班人员立即通知工程部，按相关应急处理程序采取方法。工程部接到汇报后应立即到现场指挥故障处理，并上报管理中心。管理中心应立即赶赴现场，负责全方面指挥。通常故障处理职责对于通常故障，管理中心可授权工程部处理，工程部应立即汇报并做好相关故障发生和处理统计。供电电源停电故障处理规程电源故障分以下多个情况处理：在接到供电部门发出临时停电通知后，管理中心应立即通知小区内各相关业主单位。停电部门例行检修，管理中心提前一天发出停电通知。如因小区内故障引发供电回路停电，应立即排除故障后恢复送电。如设备或线路电气联络部分发烧、发红，不能继续运行时，应设法将负荷倒换至其它设备线路供电或降低负荷，并继续观察，采取对应方法。低压配电柜母线及其引出线故障时，应将故障段母线隔离，然后设法对未受影响部分恢复送电。如供电局对小区忽然全部停电，则应立即给楼内各相关单位发出通知，通知原因，设备值班员应坚守岗位，待恢复供电后，立即开启设备，确保『迎宾华府B区』正常工作。停水及故障处理规程在接到自来水企业发出停水通知后，管理中心应立即转告楼内各相关单位，并主动采取储水保障方法，降低停水影响。若安排水池清洗，管理中心应提前三天以书面形式发出通知，通知内容包含清洗时间、停水时间、影响范围等。给排水设备故障通常处理程序：给水泵出现故障时，值班人员应立即开启备用泵，然后立即对故障泵进行维修。排污泵出现故障时，应快速抢修，若一时不能修复，应准备临时排污泵。若供水网出现故障、发生泄漏等影响正常供水，值班人员应立即关闭泄漏部位前端阀门，立即通知维修人员抢修。排污管、雨水井等因堵塞造成下水不畅、浸水等，立即组织人员疏通。发生火警处理规程大楼发生火警时，要做到忙而不乱，立即报警，并做好灭火及疏散人员、抢救物资等工作。火灾报警程序发觉火警时，立即用消防电话或一般电话向中央监控室报警，也可开启手动报警器，使搂层警铃、火灾报警器信号传到中央监控室。用电话报警时，必需讲清下列事项：火灾发生具体地点、火势大小、燃烧物质、报警人姓名和身份。接到报警后处理措施中央监控室接到报警信号后，利用对讲机通知巡查保安员立即前往火警现场。如属火警误报，应通知中央监控室复位；如证实火警，应立即通知中央监控室开启报警设施并通知相关人员到场施救。中央监控室利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散；使电梯降至首层；切除火灾区域电源，准备开启应急电源；开启相关防、排烟风机、消防泵。管理中心经理到现场指挥灭火，管理中心其它人员要立即到现场参与灭火，设备值班人员则坚守岗位，随时听从指挥。派人到大楼门口引导消防队进入火场，指示消防栓位置。其它设备故障处理规程当设备发生故障时，应立即检修，并尽可能把影响减到最低。因为停电造成设备不能正常使用时，有应急电源应立即供给，确保关键设施设备正常运行。五、日常设备养护操作规程高低压配电柜保养规程目标确保高低压配电柜正常、安全运行。适用范围适适用于各管理处高低压配电柜保养工作。内容准备工作在配电柜停电保养前一天通知用户停电起止时间。停电前做好一切准备工作，尤其是工具准备应齐全。由维修组组长负责统一指挥，努力争取参与保养工作人员行动统一，分工协作合理，方便高效率完成工作。停电断开柴油发电机自动空气开关，把发电机选择开关置于“停止”位置，拆开蓄电池正、负极线，挂警告标识牌，以防发电机发送电。逐层断开低压侧空气开关，然后断开变压器高压侧负荷开关，确定断开位置后，合上接地开关，然后用锁锁住该高压柜，并悬挂“有些人操作，严禁合闸”标识牌。打开配电柜门，用试电笔检验低压母排在停电状态下。保养步骤检验母线接头处有没有变形，有没有放电变黑痕迹，紧固联接螺栓，螺栓若有生锈应予更换，确保接头连接紧密。检验母线上绝缘子有没有松动和损坏。用手柄把总空气开关从配电柜中摇出，检验主触点是否有烧熔痕迹，检验灭弧罩是否烧黑和损坏，紧固各接线螺丝，清洁柜内灰尘，试验机械合闸、分闸情况。把各分开关柜从抽屉柜中取出，紧固各接线端子。检验电流互感器、电表、电度表安装和接线，检验手柄操作机构灵活可靠性，紧固空气开关进出线，清洁开关柜内和配电柜后面引出线处保养电容柜时，应先断开电容柜总开关，用2.5mm2以上导线把电容器逐一对地进行放电，然后检验并紧固接触器、电抗器、电容器接线螺丝，接地装置是否良好，检验电容器有没有胀肚现象，并用吸尘器清洁柜内灰尘。保养完成，清理工具，撤离现场。用500V摇表摇测母线对母线、母线对地绝缘电阻在0.5M试运行断开变压器高压侧接地开关，确定断开位置后，合上变压器高压侧负荷开关，观察变压器空载运行是否正常，然后用锁锁住该高压柜，并取下标识牌。逐层合上低压侧空气开关，检验低压配电柜是否正常工作。配电柜年保情况统计在《配电柜年保统计表》上。统计《配电柜年保统计表》由部门兼职资料员保留二年。机电设备管理要求目标规范机电设备管理各项要求，确保机电设备良好状态，满足管理需要。适用范围适适用于各管理处机电设备管理。内容机电设备管理目标。机电设备管理目标是确保设备保持正常运转能力，避免设备受无须要磨损、老化、腐蚀等，延长设备使用寿命。机电设备管理关键方法树立以预防为主，修理为辅，“维护和修理并重”标准，大力加强设备日常维护和保养工作，严格控制设备不正常操作和事故责任，确保设备使用期限，要求管理处必需建立、建全多种管理制度和各项管理方法。配置和机电设备管理工作相适应人员、设备、仪器仪表和作业环境。制订并落实实施设备台帐管理制度，健全设备及其附件编号、统计、保管、更新、报废等管理措施。制订并落实多种设备使用、维护、保养制度和运行操作规程及设备管理人员岗位职责。编制并确定各类设备修理周期、类别、管理程序及设备修理复杂系数。制订多种机电设备修理工日、材料损耗报表及备品备件定额。建立健全设备技术档案管理制度，统计好设备运行和维修统计。机电设备管理要求操作人员在使用不熟悉设备前必需进行相关设备结构、性能、操作、维护及安全技术等方面培训后，方准使用和操作设备。机电设备应建立严格交接及巡视检验制度。各设备必需严格实施其操作规程，严禁不按操作规程进行操作。严厉处理设备事故，认真分析事故原因，主动立即采取方法纠正，预防同类事故再次发生。机电设备安全管理要求目标为规范设备安全管理，延长设备使用年限，确保系统正常运行。适用范围适适用于各管理处机电设备安全管理。职责管理处主任负责机电设备安全管理指导及监管。工程主任（工程主管）负责对办公楼设备日常运行维护维修安全管理工作安排和检验。维修员负责设备房具体安全管理。内容机电设备维修员必需接收岗前安全培训，经考评合格方可上岗。设备房必需符合消防要求，按要求配置对应消防设施及灭火装置。设备房严禁堆放易燃、易爆物品及任何和设备运行无关材料或物品。设备房不能够进行明火作业，如无法避免，则必需由专员在现场看护，并备好灭火器。供配电设施维修应在停电后进行，必需带电作业时应做好安全方法并有专员在现场监护，严禁一人单独作业。机电设备房应保持通风，照明和应急灯在停电状态下正常使用。外来人员不得进入电梯机房、配电房、空调机房、水泵房等各要害部位，经管理处主任同意进入者，必需办理登记手续，并由工程主任（工程主管）陪同方可进入。维修员必需严格根据技术规程对所管辖设备安全运行状态及所属机房范围内安全情况进行检验，发觉不安全原因立即汇报，限期处理。各机房不得随意配置钥匙，各机房钥匙由值班人员专员负责。无人时必需锁好门窗，交接班时钥匙必需一起交接。水泵定时保养规程目标确保水泵处于良好运行或备用状态。适用范围适适用于各管理处生活泵、稳压泵、消火栓泵、喷淋泵、潜水泵保养。内容保养周期要求对生活泵、稳压泵每季进行一次通常性保养，每十二个月进行一次全方面保养。对消火栓泵、喷淋泵每半月手动点动试运转一次，每季进行一次通常性保养，每十二个月进行一次全方面保养。对潜水泵每六个月进行一次全方面保养。对水泵房内阀门、止回阀、压力表、管道等随泵同时保养。保养内容泵体检验泵体应无破损、铭牌完好、水流方向指示明确清楚、外观整齐、油漆完好。检验盘根完好情况，若有漏水应增加或更换石棉绳填料。补充润滑油，若油质变色、有杂质，应予更换。联轴器联接螺丝和橡胶垫圈若有损坏应予更换。紧固机座螺丝并做防锈处理。转动灵活、无卡壳现象，泵轴和电机轴在同一中心线上。阀门、管道、附件。阀门开闭灵活，无卡阻现象，关闭严密、内外无漏水。单向阀动作灵活、无漏水。管道及各附件外表整齐美观，无裂纹，油漆完整无脱落。压力表指针灵活，指示正确、表盘清楚，位置便于观察，紧固良好，表阀及接头无渗水。电机外观整齐、铭牌清楚，各部件紧固，联轴器有防护罩，接地线连接良好。拆开电机接线盒内导线连接片，用500V兆欧表摇测电机绕组相和相、相对地间绝缘电阻值不低于0.5M电机接线盒内三相导线及连接片连接紧密牢靠，无发烧变色迹象，标志清楚。外连接线无移动或妨碍操作。控制柜断开控制柜总电源，检验各转换开关，开启、停止按钮动作应灵活可靠。检验柜内空气开关、接触器、继电器等电器是否完好，紧固各电器接触线头和接线端子接线螺丝。清洁控制柜内外灰尘。试运转合上控制柜内自动空气开关，接通控制回路电源，检验电源指示应正常。手动盘车，转动灵活。开启水泵，观察转向、起动电流、电器动作次序应正常。观察水泵运转应平稳，无显著振动和异声，压力表指示正常，控制柜各电器无不良噪声，三相电流不平衡度小于20%。相关统计《中央泵房运行周记》、《水泵季保养统计》、《水泵年保养统计》由部门兼职资料员保留二年。

第九部分治安管理一、消防管理1、建立消防责任制防火安全依靠小区每一个人来参与，建立区域消防责任制，直接消防责任人。使火灾事故隐患降低到最小程度。2、控制火灾隐患关键点控制火源控制易燃材料监视和检验关键防火部位3、加强宣传、勤演勤练4、有健全消防管理制度，建立消防责任制；5、消防设施有显著标志，定时对消防设施进行巡视、检验和维护；6、定时进行消防训练，确保相关人员掌握消防基础技能；7、每十二个月对业主进行消防知识教育和宣传；公共秩序管理封闭管理：小区出入口有专员值守，对进出小区人员进行登记管理和车辆进行分流管理；车辆行使通常，危及人身安全处有显著标志和防范方法；维护交通秩序：包含对机动车辆和非机动车辆行驶方向、速度进行管理；看管公共财产；包含楼内门窗、消防器材及小区计量表、窨井盖、小品、花、草、树木等；保安二十四小时在岗，夜间对服务范围内关键部位、道路、关键区域、关键部位每1小时最少巡查1次，巡查不少于2人，作到有计划、有统计；小区围墙安防监控系统二十四小时处于工作状态，专员值班看管，作好交接班统计，发觉异常情况，立即处理；保安交接班按《安全管理员交接班制度》进行，并认真填写《安全管理员值班统计表》；随时按《安全管理着装要求》进行检验。发觉不合要求，立即令其更正；发生治安案件、刑事案件、交通事故时，应立即报警，并配合公安部门进行处理；交通、停车场管理我企业将充足利用相关设备及训练有素专职人员，对小区停车场及交通场所进行二十四小时监控管理，确保小区进出车辆安全有序。合理计划交通，实现规范管理建立停车疏导系统有健全机动车停车管理制度和管理方案；秩序管理队员检验车辆，一律先对司机敬礼再进行检验；必需使用文明礼貌语言；对进入小区机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行；发觉载有危险品或不明物品必需拒绝车辆进入；如车辆显著损伤应通知车主/司机；确保停车有序，二十四小时设专员服务；长久存放，应签定存车协议，明确双方权利义务和收费标准。建立健全车辆管理要求机动车辆进出车辆须服从管理员管理。车辆必需按要求行驶路线行驶，不得逆行，不得高速行驶和按嗽叭。用户长久在停车场内存放车辆，须办理定位立户手续，领取停车证放于车上，停于指定车位，并凭卡出入停车场，按期交纳停车费。不得在停车场范围内洗车和修车，漏油、漏水车辆不许进入车库。车辆出库时，管理员凭卡放行，特殊情况急需用车无卡，须凭开具证实并出示本人相关证件，由管理员登记后方可取车。为了确保车库有良好卫生环境，进入车库一切人员不得随弃留任何污物及清扫车上杂物弃之于地面。施工、送货、垃圾清运等车辆，必需经过管理中心同意后，按管理中心要求路线立即间通行。自行车、摩托车小区内用户需要长久保管自行车和摩托车，须先办理立户登记手续，领取存在车牌，凭牌享受按月收费待遇，由管理员查收。未办理停车牌车辆作临时停车对待。自行车、摩托车必需存放在指定位置。四、保安监控及巡视合理布控，人防和特防紧密结合。专业保安和应急支持相配合。强化训练和高效监控。五、紧急事件处理（略）发生火警时，通常处理程序；对偷窃事件通常处理程序；突发事件防范方法。相关内容以下：工作内容固定岗位流动巡查突发事件处理学习训练固定岗位智能指挥中心交通疏导车辆停放检验安全刑事违章检验环境保护装修监督突发事件培训学习早操专题训练工作频率二十四小时二十四小时天天早晨、中午、黄昏上、下班高峰。全天二十四小时，25分钟／次。第一队30秒内接到事件发生汇报后3分钟内抵达现场。每七天2次，每次1小时。工作例会每七天1次，每次2小时。每七天3次，20分钟/次。每十二个月2次，每次5天。六个月考评1次，1年演练1次。第二队40秒内封闭1.5分钟质量车辆进出登记100%；礼貌服务，先敬礼后收费、问话。仪表整齐、标志齐全。随时汇报异常情况，并进行处理，设备情况良好无脱岗现象。车辆顺畅无阻塞现象。车辆存放位置无违章停放、无呜笛、无挂损、无擦碰，发觉未关好门窗通知指挥中心。预防被盗刑事治安案件发生发案率为0。无破坏绿化带，无践踏草坪、草地，无乱扔乱倒、乱吐乱烧和各类噪声现象。无乱拉乱接，违章施工，无乱建乱搭现象。立即采取方法控制局面，快速汇报，保护现场，等候支援。保护现象，阻止纠纷，疏导交通立即报案，进行抢救。熟悉各项法律常识政策条例、交通法规常识，掌握事故处理通常知识、消防安全知识。开展队列、体能、技能训练，提升素质，规范礼仪行为。督导保安队长统一指挥调配，监控中心应急调度，队员分片包干巡视，定岗定位定人，巡视班长二十四小时监督值班巡视人员运作情况并巡视小区治安情况。保安队长15天抽查一次。管理处主任每个月抽查一次。考评实施天天检验一次，每七天工作例会总结考评一次，激励方法，按要求标准进行。第十部分环境管理一、清洁管理我们清洁作业更重视专业管理，为确保环境清新，实施标准化保洁，采取由经过严格挑选和考评过专业清洁企业负责实施，管理处专员监管，保持高水准清洁卫生服务。二、绿化管理我们在提升绿化植物生长质量，维护绿化植物优美外型同时，重视和园林艺术协调和融合。建立绿色“四面”，最终达成生态平衡，环境净化，美化感官目标。三、消杀管理为营造良好工作和生活环境，我们将以“预防为主、全方面达标”为标准，有效控制“四害”密度。四、排污管理本企业对小区污水井、排污管、化粪池等将采取隐性化管理，确保小区有一个无污水、无废气、无臭气工作环境。五、污染控制本企业对多种可能污染源如食堂排烟、风机噪音、机器设备震动、玻璃眩光采取有效控制，对垃圾进行分类处理和开垦节能活动。六、标准管理小区标识正确性、实用性表现了物业管理规范程度及管理水平，我们将结合小区建筑风格和文化品德，建设和帮助制作出集安全、便利、美观诸功效于一身小区标准体系。七、通常环境清洁工作程序1.目标确保环境洁净。2.适用范围管理处管辖区域公共环境清洁工作。3.职责清洁工按各自岗位工作程序具体实施日常清洁工作。环境主管负责对清洁工作进行指导、巡查。4.内容公共路面、走道、地面停车场及车道清洁每日用竹扫把清扫物业辖区内外公共路面、走道、地面停车场及车道一遍，将垃圾收起放入垃圾筒或垃圾袋内，对于有沙土之处应用小扫把认真清扫，确保地面无显著沙土。天天对地面保洁，立即清扫地面纸屑、果皮、烟头、积水等，使地面保持洁净、无杂物、无积水。每日清理沙井、雨水槽内杂物，确保其内无杂物。每两日对停车场内挡车器、垃圾桶、汽车道闸等设施清洁一遍，将手巾放入兑有清洁剂水中搓洗拧干，对汽车道闸等进行擦抹直至洁净无污迹。每七天对路牙、台阶进行清洁，确保路牙、路基、台阶表面无污迹。每个月用水对公共路面、走道、地面停车场及车道进行冲洗，使地面无浮尘、无显著污迹（冲洗工作应安排在晚上或清晨8时前进行，冲洗后立即扫洁净，确保无积水）。地下车库清洁定时清除地下车库内灰尘、纸屑等垃圾。将墙面和全部箱柜和器具上灰尘掸掉擦净。立即清除地下室进出口处垃圾，以避免下水道堵塞。常常查看车库内卫生情况，不许可在地下车库堆放物品及垃圾。常常见湿拖把拖去灰尘或用水冲洗，保持场地无浮尘、无杂物、无污迹、空气流畅，无异味、无毒味，定时喷洒药水。垃圾搜集及清运处理每日晚下班前应清除设置于各区域（各楼层）垃圾筒、垃圾箱、烟灰筒、茶叶筐等临时存放垃圾容器垃圾，搜集清运时，用垃圾袋装好，并选择适宜通道和时间，有电梯，只能使用货运电梯或消防梯，不可使用客梯。在清除垃圾时，不能将垃圾散落在楼梯、楼面或路面上。要注意安全，不能将垃圾或纸盒从上往下扔，或抛传、抛递。倾倒垃圾后，用水或清洁工具将各临时盛装垃圾容器清洗洁净，将垃圾袋洗净套上。要常常冲洗垃圾间，每个月对垃圾间及周转站消杀两次。垃圾清运要日产日清，并做到按要求时间清运。垃圾清理过程要有清洁班长进行监督，必需做到根本清理。垃圾不能立即清运，被委托单位要说明原因，并确保不再违规。清洁班长认真立即地填写《垃圾清运服务质量统计表》。在实施垃圾分类搜集处理物业，要进行垃圾分类搜集、存放和清除。大堂清洁大堂清洁标准是：以夜间操作为基础，白天进行日常保洁。夜间定时对大堂进行根本清洗，抛光，定时上蜡。操作时，上蜡区域应有示意牌或围栏绳，以防旁人滑跤。日常保洁要求天天对地面推尘数次，大堂内其它部位和公共设施，如玻璃柱面、墙面、台面、椅子、栏杆、沙发、灯座等，要每日清洁，保持光亮、明净。操作过程中，依据实际情况，合适避开客人和客人聚集区域，待客人离散后，再给予补做；客人进出频繁和轻易脏区域要关键拖擦，并增加拖擦次数。遇下雨（或下雪）天，要在大堂进出口处设置伞架（或伞袋），踏垫、铺上防湿地毯，并树立“小心防滑”通告牌和增加拖擦次数，以防客人滑跤及将雨水带进楼内。办公室、会议室清洁（办公、写字楼、商住类物业）。准备：进入办公室、会议室保洁前，一定要准备为保洁所需清洁工具和物料，有清洁车配置，要将清洁车停放于门外靠边一侧，取用口向内，不能阻碍走道，碰伤行人。进入：假如在用户上班前或下班后工作，最好每组2—3人，专员持钥匙开门，同时进入门不要关闭。室内若有些人，应先打招呼，得到许可后再工作。检验：进入办公室或会议室，先查看有没有异常现象，有没有用户遗忘珍贵物品，有没有损坏物品，如发觉异常，应向主管汇报后再工作。清倒：清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。倒烟灰缸时要注意检验烟头是否完全息灭；清倒纸篓、垃圾桶时，应注意里边有没有危险物品，并立即汇报。抹净：按一定次序，依次抹净室内办公用具和墙壁。毛巾应按要求折叠、翻面。整理：台面、桌面上关键用具，如电话、台历、台灯、烟灰缸等抹净后应按用户原来摆设放好，报纸、书籍可摆放整齐，但文件资料及珍贵物品不要动。吸尘：根据先里后外，先边角、桌下，后空旷地次序，进行吸尘作业。椅子等用具挪动后要复位摆好。发觉局部脏污就立即处理。关门：保洁完成后，保洁人员环视室内，确定质量合格，然后关门、锁门。统计：认真统计每日工作情况，关键指保洁员姓名、保洁房间号码、进出时间、作业时用户状态（无人、工作、返回等）、工具设备有没有损坏等。注意事项。对办公室日常保洁，因为受时间制约，需要在要求时间内快速完成工作。所以，必需制订周密保洁计划，然后要求保洁人员按计划工作，动作利索快捷。地拖、抹布等保洁工具可准备2份，以降低往返清洗时间，提升短时间内突击作业效率。抹办公桌面时，桌面上文件，物品等不得乱动。如发觉手表、项链、钱包、手机等珍贵物品，应立即向主管汇报。吸尘机噪音大，室内吸尘工作可安排在用户上班前或下班后进行。水沟及污水管道清疏天天要巡视一次,发觉明沟或暗沟有堵塞现象，须立即清疏。每六个月对地下污水管道进行一次全方面清疏；平时如有堵塞，必需随时清疏。在清疏地下污水管道时，先用拉沟打开沙井盖，捞起沙井内悬浮杂物，把沉积在沙井底部淤泥杂物清理洁净，随即用竹片或用疏通机疏导，直到污水管道完全通畅为止，然后放回沙井盖，并冲洗脏污了井盖和周围地面。洗手间清洁清洁程序准备：工作前，应备好清洁洗手间基础清洁工具和清洁材料。冲洗：进入洗手间，首先放水将卫生洁具冲洗洁净。清倒：扫除地面垃圾，清倒纸篓、垃圾桶。清洗：根据先云台、面盆、后尿池、便桶次序，逐项逐一刷洗卫生洁具。卫生洁具要用专用刷子、抹布、百洁布、海棉块等工具配合专用清洁剂刷洗。抹净：用抹布抹净门窗、窗台、隔板、墙面、镜面、烘干机。拖干：用地拖抹净地面，使地面保持干爽，不留水迹。补充：立即补充手纸、洗手液（或香皂）香球、垃圾袋等。喷洒：按要求喷洒除臭剂、空气清新剂。撤离：收拾全部清洁工具、清洁物料。撤去“正在清洁”指示牌，把门窗关好。注意事项清洗洗手间时，应在现场登立“正在清洁”指示牌，方便用户注意并给予配合。清洗洗手间所用器具应专用，使用后应定时消毒，并和其它清洁工具分开保管。保洁人员应该自我保护，保洁时戴保护手套和口罩，预防细菌感染，预防清洁剂损害皮肤。注意洗手间通风，按要求开关通风扇或窗扇。八、清洁工作检验规程及标准目标确保辖区环境清洁卫生，对清洁工作作出客观评价。2.适用范围辖区内清洁卫生工作。3.职责清洁班长负责清洁工作作业指导和日常巡查。环境主管在日检时对清洁卫生工作加以检验。管理处主任负责清洁卫生工作抽查和周检。4.内容清洁工自查：清洁工依据本岗位责任制、卫生要求、服务规范，对作业效果进行自查，发觉问题立即填补、处理。清洁班长检验：班长在指定管理岗位和作业点，实施全过程检验，发觉问题立即纠正处理。环境主管巡查：天天环境主管对辖内区域、岗位进行巡查，应结合巡查所发觉问题和抽查纠正后效果，把检验结果统计在《巡视检验统计表》，并将未能处理问题上报管理处主任。管理处主任抽查：管理处主任对辖内区域、岗位和作业员安排有计划抽查，每七天不少于辖内25%区域、岗位、作业点；每七天对辖内区域作全方面检验，立即处理问题。检验内容清洁工言行是否实施行为规范。清洁工仪容仪表是否符合相关要求。清洁工工作质量是否达成各项卫生标准。清洁工作业操作有没有违反操作规程、安全条例。清洁工服务是否按服务规范进行服务。辖内区域公共设施设备情况。检验要求检验过程中发觉问题，不仅要立即纠正，还要给清洁工分析原因，对职员进行教育、培训，以防类似问题再发生。将检验统计作为对职员工作表现等考评依据，依据相关奖惩制度对职员进行奖惩和处理。经过检验、测定不一样岗位工作量、物料损耗情况，考评职员在不一样时间作业情况，更合理地利用人力、物力，提升效率，控制成本。在检验中对发觉问题进行分析，找出原因，提出改善方法，改善服务素质，提升工作质量。各项清洁项目标检验标准4.7.1保持地板无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾。大堂内其它部位如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等保持光亮、整齐无灰尘。玻璃大门无手印及灰尘，保持洁净、光亮、完好无损。大堂内不锈钢设施，保持光亮、无污迹；烟缸，无烟灰迹、无痰迹。公共区域（包含走道、茶水间、扶梯、电梯及电梯厅、室外场地）。电梯轿箱及电梯间地面保持清洁、光亮、无污迹、无水迹、无脚印。走道四角及踢脚板保持洁净、无垃圾。烟灰缸保持清洁、无污痕，烟蒂不得超出6个。茶水间保持清洁、整齐、无污水。楼面垃圾箱放置整齐，把垃圾袋套在垃圾箱上，四面无散积垃圾、无异味。墙面及走道设施、门框、通风口、灯管，保持洁净、无积灰。安全扶梯台阶保持清洁、无污物、无垃圾；扶杆上保持光亮、无积灰。保持电梯梯门光洁、明亮，轿箱及四壁地面洁净、整齐。室外场地地面，做到无垃圾、无灰尘、无烟蒂、无纸屑，使人感到宽广、舒畅。明沟空洁、暗沟不塞、管道不堵、排放通畅、沙井内壁无附着物、井底无沉淀物。卫生间卫生洁具做到清洁，无水迹、无头发、无异味。墙面四角保持干燥、无蛛网，地面无脚印、无杂物。镜子保持明净，无灰尘、无污痕、无手印、无水迹。金属器具保持光亮、无浮灰、无水迹、无锈斑。卫生用具确保齐全，无破损。保持卫生间内空气清新。写字楼、会议室保持室内窗、窗台、窗框洁净、整齐，无破损。保持室内墙面、天花板整齐、完好，无污渍、无浮尘、无破损、无蛛网。保持地面地毯整齐、完好，无垃圾、无污渍、无破洞。保持室内多种家俱光洁、无灰尘，放置整齐。保持室内多种灯具整齐、完好、无破损。保持室内空调出风口洁净、整齐，无积灰、无霉斑。室内多种艺术装饰挂件挂放端正、清洁无损。定时喷洒空气清新剂，保持室内空气清新。地下车库保持地下车库道路通畅，无堆积垃圾及物品。保持地面无灰尘、无垃圾。保持地下车库空气流畅，无异味、无毒味，定时喷洒药水。玻璃及不锈钢玻璃无灰尘、无水迹，保持洁净、光亮。玻璃上污斑、手印应立即清除，保持清洁。要预防玻璃因清洁不妥而发毛。珍惜清洁工具，注意保养，不使用破损工具擦洗玻璃。不锈钢无灰尘、无水迹、无污迹、无手印。垃圾房无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。全部垃圾集中堆放在堆放点。做到合理、卫生、四面无散积垃圾。可作废品回收垃圾，要另行放开。垃圾间保持清洁，无异味，常常喷洒药水，预防发生虫害。

相关标准以下：工作项目作业频度质量标准地面清扫2人／天，大堂等关键部位专员随时清扫地面无杂物垃圾；道路无土无沙、无杂草，无积水，无烟头；车库、车棚、楼梯口无杂物；门窗、天台、天棚无尘，无蜘蛛网。保洁天天6:00－次日0:00全部公共场所无杂物、无垃圾。保洁率99.5％以上。楼道、楼梯走廊每七天清扫3次，每个月清洗15次。无杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、无乱堆放，消防箱、扶手无尘。保洁率99.5％以上。垃圾清运运输2次／天，清洗垃圾池1次／天日清理100％，要求整齐、无臭味、无污迹现象。消杀喷洒杀虫剂垃圾池3次／周，排污井池2次／月。投放灭鼠药1次／月。蚊蝇消杀率99.5％，蟑螂、老鼠密度1％以下。清理项目雨、污水井1次／月，化粪池1次／六个月，污水管道1次／季。无堵塞、无污积、无外溢、无井盖破损丢失。绿化造型修剪夏季20天1次，其它季1次／月保持草坪平整；保持绿化有足够生长肥料、水分；无死苗、枯草现象，绿地保持率99％。草坪修剪1次／年施肥2次／年浇水冬季1次／天，其它季节1次／2天。观赏水管理水池水面浮物清理2次／天保持水质清洁、无杂物、保洁率100％。池底、溪底清洗1次／周保持底面清洁、无杂草、无菁苔，保洁率100％。水质消毒1次／月做到100％无臭味现象。补充水源1次／月换水1次／3月工作步骤楼内清扫垃圾早晨4:00－5:00，楼外地面清扫早晨4:00－5:00，二十四小时内保洁，下午2:00－5:30清洁，凌晨1:00－3:00消杀，外运垃圾早晨10:00－11:00、下午4:00－5:00。动作督导方法实施定人分片包干责任区。卫生检验员按标准要求进行巡视检验不少于1次／天。清洁队长天天进行全方面巡视检验。经理不定时抽查4次／月。激励方法环境管理员按相关ISO9001标准质量管理体系文件进行检验。按文件要求实施者前5％职员进行加分表彰、加薪等奖励，未按文件要求实施者，按要求实施扣分、批评、降薪、培训再上岗、解聘等处罚。第十一部分小区文化小区文化活动组织，对于提升小区档次，形成小区格调有相当关键作用。"物以类聚，人以群分"，只有形成高级次和格调小区气氛，才有可能吸引高级次业主，而高级次和高品味人群，既是小区强有力潜在消费群，同时能够提升小区格调，相得益彰，起到良性循环作用。小区文化作用树立品牌一个小区致力于小区文化建设工作，除了为全体业主营造一个高雅友好小区人文环境之外，更是从塑造产品品牌形象这一高度去开展这一工作。房地产发展到今天，早已不是盖好房子卖完了事时代了。品牌已成为房地产市场上劈波斩浪所向无敌致胜武器。树立一个品牌，就能够拥有一个市场。俗话说"付出总有回报"。发展商假如在小区文化建设、塑造品牌文化内蕴等方面投入巨大人力、物力和财力，最终总会赢得业主、住户心，得到买家发自内心认同，并引发共鸣，在市场上高高树起自己品牌大旗。口碑在销售渠道中，业主介绍是一个不可忽略路径。它成功率颇高。不过假如想要扩大经过此路径销售量，必需在业主中建立良好口碑。只有是好东西，才有可能介绍给亲友。所以，只有业主住得舒畅、舒心、满意，才会成为不盈利中介机构。而让业主住得满意，除了业主购楼时一切外部原因（地段、交通、环境、设施等）外，还有一个关键原因，就是小区气氛和格调，这就经过小区文化活动组织表现出来。所以，发展商要想追求口碑效应，应致力于小区文化建设。宣传良好小区文化活动，往往含有新闻效应。现在，除了有偿新闻外，房地产极难有什么热点会成为新闻。但小区文化活动往往含有新闻价值，从而吸引大家注意力。等于是起到了软广告作用，而且对于销售作用，比直接广告愈加有效。培养业主忠诚度良好小区文化活动组织，往往会使业主有一个自豪感，住在小区尊贵感，为业主提供别物业企业所不能提供物业管理服务，培养业主对物业企业、项目、开发商忠诚度；提升市场美誉度小区文化活动组织必需有多个前提：良好销售情况、较高素质业主、较有文化品味发展商，这三者缺一不可，所以，能够组织良好小区文化小区，实际上已俱备了这三点，也就是说，小区文化活动组织，能够提升项目在市场上美誉度。“迎宾华府B区”小区文化活动设想定时和物业各业主沟通并搜集意见，保持双方友好关系，促进物业管理运作更顺畅。举行小区文化活动。项目标业主和租户关键为居住居民，人员组成较为复杂，需求各一，文化程度也参差不齐，在小区文化设计和引导上要区分对待。白领阶层文化欣赏品位高，通常活动极难吸引她们爱好，需要寻求部分格调和品位较高项目；事业有成居民，相对活动时间较少，多年形成封闭住宅环境和个人隐私保护意识，需要合理活动时间和环境相配合；有些业主只要时间许可可能是小区文化活动踊跃参与者。从项目标周围环境来看，拥有一定活动场地和条件，只要处理好商业活动和小区活动之间矛盾，使其成为相互衬托、相互辅助关系，港联物业依据在其它楼盘成功管理经验，总结出一整套小区文化活动开展经验，并将在项目标实践中达成预期效果。小区文化总体目标愈加好营造项目标整体形象和亲和居留环境；满足用户对现代高尚住宅物业文化需求；实现物业管理和小区文化互动，促进管理水平提升；以节日为专题活动新年文艺联欢活动迎新春猜谜会庆三八女子时装演出五一节日花展纪念党生日合唱节庆八一军民共建小区活动中秋彩灯晚会国庆酒会圣诞节同乐日其它专题活动体育活动：球类活动、田径运动、体操运动等各类有益健身气功文艺活动：包含声乐演唱、乐器演奏、舞蹈，和由综合各类节目组成文艺联欢会各类交谊舞活动、老年迪斯科活动等集邮、摄影、收藏展示养花、钓鱼等展示、比赛；放映电影、录象、光盘等棋类、牌类灯谜、对联、魔术、智力竞赛等趣味游戏公益活动：废纸回收计划

第十二部分工作计划及服务标准前期筹备工作计划序号工作计划计划关键点实施时间备注1确定物业管理方案针对『迎宾华府B区』小区特点制订11月2确定财务测算针对『迎宾华府B区』小区特点制订11月3签署《物业管理服务协议》和业主单位约定待定4组建『迎宾华府B区』管理处确定物业管理办公场所中标之日起办理管理处相关手续人员调配、培训管理处办公设备完善5前期筹备及前期物业管理施工期、设备安装调试期物业管理事项中标之日起至接管验收日参与设备运行，熟悉各类设施设备，提供专业意见制订接管计划搜集务类工程资料确定交接方案物业管理供货商评审、确立6导入物业管理企业物业管理模式导入企业物业管理理念管理处成立即日起导入企业各项规章制度7物业接管验收完工验收、接管验收移交资料问题备忘接管验收及入伙工作计划序号工作计划计划关键点实施时间备注1接管验收实施建筑体和设备资料接收、建档交楼前15天完成具体时间按施工进度安排调整『迎宾华府B区』小区设施设备交接、验收、试运行问题备忘档案建立、分类、管理清洁开荒2入伙及装修管理完善入伙计划同上模拟实操备齐入伙资料入伙仪式及办理入伙手续装修审批及监管3首次征求业主单位意见征求合理化提议入伙后60日内上门调查和回访分析调查结果