售前客服销售技巧与话术课件

第03章

客服的销售技能3.1销售接待3.2协助催付3.3促销设置与活动推广3.4售前客服销售技巧与话术3.4.1商品推荐技巧31.咨询时主动营销客服在与顾客沟通过程中，会遇到各种类型的顾客。当遇到一些漫无目的或者是购买需求不是很强烈的顾客时，客服人员就要充分的分析并定位顾客的需求，通过专业、认真、热情的服务来打动顾客，主动推荐符合顾客需求的商品。为针对漫无目型的顾客进行主动推荐商品的场景3.4.1商品推荐技巧42.缺货时主动营销众所周知，商家有时会出现缺货现象，在此情况下，客服对无货可供的顾客说得最多的一句话就是：“抱歉！货已售罄。”但这样是万万不行的。遇到这种情况，如果顾客仍处于犹豫考虑之中，那么，客服可以主动向顾客介绍其他替代品，甚至可以通过减少利润的方式，如商品打折，来增加潜在的顾客。3.4.1商品推荐技巧53.主动营销常用话术主动营销的时机主动营销的话术寻找建议时顾客：我喜欢这两双鞋子，但是不知道该选择哪一款，您能给我一

些建议吗？客服：好的，亲，这两双鞋从款式上来讲都不错呢，但是从材质上来讲，我推荐您选择下面这款。顾客：为什么呢？客服：一是上面的那款材质是牛皮的，皮质较结实，时间久了没有

下面这款羊皮的穿上舒服；二是从销售量上来看，下面的这

款销量更好，所以，我推荐您选用下面这一款。顾客：我就是喜欢穿上舒适一点的，听你这么一说，我更喜欢下面

这个了，但是这个有两个颜色，浅色的好还是深色的好？客服：这两个颜色从销量上来看，销售的非常平均，绝大多数的顾

客都能够接受，但是我建议您选择浅色的，因为现在夏天到

了，浅色的比较清爽，而且好搭配衣服。顾客：感谢你的建议，我现在就去拍了。3.4.1商品推荐技巧63.主动营销常用话术主动营销的时机主动营销的话术缺货时顾客：请问这款裙子黄色的还有货吗？客服：您好，亲，这款裙子黄色的没有现货了，我推荐您考虑下同

款的红色哦！顾客：但我只喜欢黄色。客服：因为这款的红色是我们现在同系列当中销售量最好的，而且

红色属于暖色系，象征着热情和兴奋，很容易抓住别人的眼

球，我建议您可以考虑一下哦！顾客：那我如果收到不喜欢怎么办？客服：这个您请放心，我们网店支持7天无理由退换货，我建议您

收到货后先试下上身的效果，然后再考虑是否喜欢？是否进

行退换货？您说呢？顾客：既然你都这么说了，那我就买下来试试看。客服：好的，亲，我相信您一定会满意的。3.4.1商品推荐技巧73.主动营销常用话术主动营销的时机主动营销的话术犹豫不决时顾客：我看上了这款包，你跟我讲实话，这款包究竟怎么样呢？客服：亲，您的眼光真的是非常的好，这款包目前是我们网店的热

销款，顾客的评价和反馈都是不错的。顾客：我看购买这款包的那些顾客们好像都很年轻，这款包是不是

主要适合年龄小一些的女性呀，对于我这种30多岁的女性，

这个款式会不会不太合适呀？客服：呵呵~~这点您不必担心，买我们这款包的年龄在20多岁的

姑娘是偏多一些，但也不乏30或40岁的女性哟，俗话说，

不同年龄段有不同的韵味，背起来的感觉会很不一样呢。顾客：是吗？有没有线头或是别的做工质量问题呢？客服：亲，我说实话，就算再精密的电子仪器都有一定比例的残次

比率，但最重要的是售后服务，我们有完善的售后服务保障，

我不能承诺您包包百分之百没问题，但我可以承诺您出现问

题，我们百分之百的解决，直到让您满意为止。3.4.2商品关联销售技巧8为了提高网店的访问量，提升客单价，网店会要求客服在进行销售的过程中要注意搭配销售，商品的关联性越强，组合得越合理，就越能激起顾客关联购买的欲望。3.4.3售前话术分类整理9咨询类型客服回复话术参考问候型①亲，您好，欢迎光临×××服装店，我是客服小月月，很高兴为您服务②亲爱的，您知道本店的购物机密吗？本月10号~15号全场包邮，且有神秘小礼物赠送，部分商品还是半价优惠哟，让小迪带您一起破解密码，去寻找神秘优惠券吧推荐型①亲的眼光真不错，我个人也非常喜欢您挑选的这款呢②亲选购的这款鞋子可是我们店里的爆款商品哟，很多MM都来咨询，实物比照片看起来更好看呢议价型①亲~我们家的商品质量是有保证的哟，俗话说一分钱一分货，您也可以对比一下其他店的商品，请您多多理解哦，需要的话继续联系我哟，我叫小月月②亲，咱是小店，薄利多销，我也做过市场价格调查的，我们这样质量的衣服在淘宝上不多呢，您看我这个面料是...和别人的那种...面料是不一样的哦③亲亲，非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再帮您问下，否则我真的不好办3.4.3售前话术分类整理10咨询类型客服回复话术参考催付型①亲，在下午三点之前拍下付款，快递小哥当天就能来拿货，您的包裹将以最快的速度投奔到您的怀里②亲亲~您拍下的这款商品今天正在搞促销，赶紧拿下吧~错过今天就要恢复原价了③亲，您还有什么疑问吗?说出来我会帮您解决的哦，方便您拍下付款我尽快给您安排发货哈确认订单型①亲亲，我看到您付款成功啦，这是收件人的姓名和地址，无误吧②亲，麻烦确认