医院服务理念培训

医院服务理念培训医院服务理念培训讲师-谭小琥五步超前法Objectives培训目标了解卓越服务的定义。学握全面专业的酒店产品专业知识。在任何时候都尽力为客人提供一步到位的服务。通过团队的努力使88号鹅岭公园酒店成为本地客人的首选。卓越服务

OutstandingService什么?为什么?怎么做?卓越服务

OutstandingService卓越服务服务的定义：

服务就是“为他人去做”或“为他人所做”

卓越服务意味着：

“每一位员工应竭力做到在任何时候总是能为客人多做一点。”卓越服务代表着不管何时何地，当人们谈起他们

“偏爱的酒店”时，我们一定是顾客的第一选择。为什么?因为只有提供卓越服务，我们才能成为最受顾客推崇的酒店.怎么做?-----高质量的服务

迎宾天地（服务原则） * 惊喜 * 预期 * 期望值以外 * 关爱 * 友善 * 个性化的服务/宾至如归 * 愉悦怎么做?-----高质量的服务

“超越期望值的服务+与众不同

令顾客难忘+告诉他人”1.卓越服务

*我们的使命 *我们所处的位置/与竞争对手相比 *我们的优势 *独特的销售卖点 *卓越服务 :-什么 -为什么 -怎么做2.团队协作3.全面的酒店专业知识4.一步到位的员工:*O.S.S.代表:-独具特色的服务理念 -有效的员工授权 -服务角色5.预期顾客需求:*了解客人的期望 *想客人所想

真实一刻去年，我们的1，000万名顾客都同我们的5位雇员接触过，这样的接触平均每次大约15秒。全年一共要进行5000万次这样的接触。这5，000万次‘真实的瞬间’是决定我们公司最终成功与否的瞬间，也是我们向顾客证明我们是最好的航空公司的瞬间。MomentsofTruth

真实一刻MomentsofHorror恐怖的时刻MomentsofMisery痛苦的时刻MomentsofSatisfaction满意的时刻MomentsofDelight惊喜的时刻CustomerSatisfaction

宾客的满意度Expectation>Quality…..Dissatisfaction服务质量<期望值…..不满意Expectation=Quality…..Satisfaction服务质量=期望值…..满意

Expectation=Quality…..Satisfaction服务质量>期望值…..非常满意

RepeatGuestIsWhatWeWant!

回头客人是我们所要的4IngredientsofaSuccessfulcompany……成功公司的四个因素

ClearVision清晰明白的憧憬SoundsStrategy完善的战略HighQualityLeadership高质量的领导力EnablingCulture使一切成为可能的文化OurVision我们的憧憬Transformthebusinesstobethemostpreferred,admired,andsuccessfulHotelCompanytheworldover把我们的生意转变成全世界最受推崇的，最令人羡慕的,最成功的酒店管理公司BrandPositioning品牌定位CustomerPromise

“ThePlacetoMeet”88鹅岭公园酒店“88elingparkhotelKeysMeetingSuccess成功的会议ConnectionsVillage相联的空间RoomtoRelax休闲的房间MakeItHappen实现愿望ThePlacetoMeet88鹅岭公园酒店Notjustanotherexemplaryservice,buttoservicedesignedtosupport.

MakeItHappen使一切成为可能

ConnectConnect联系Opportunity机会Respond回应Ensure确保对于顾客来说，服务中什么是最重要的:1.兑现的服务承诺2. 对于问题能听到合理的解释3. 提供所需要的信息4. 当问题解决时，能迅速得到反馈5. 能与管理方/或被充分授权的人员沟通6. 能清楚地了解问题解决所需时间7. 当遇到棘手问题时，有可选择的建设性意见8. 顾客是人，不是代码或账号9. 能得到预防同类问题再发生的建议10. 如问题未及时解决，能随时获悉其进展11. 与工作人员谈话12. 未经询问，不要按等候键13. “对于我的光顾，应充满感激之情”（因为我带来了生意）14. 能知道服务者的姓名及电话号码15. 能在第一时间找到能解决问题的人，而非费尽周折16. 发生错误时，应及时道歉17. 应及时得到帮助，而不是等一等18. 电话铃响三声之内应有人应答19. 随时听到问候声“早晨好”，“晚上好”卓越服务标准(正常情况)1.每一位员工对任何一位顾客都能保持微笑及目光接触（面对面时，在接电话时，在迎送客人时，在邀请客人再次光临时）2. 记住客人的姓名并时刻称呼客人 -送餐服务 :最少2次 -信用卡服务 :最少2次 -楼层服务员/住客名单 :最少2次 -登记入住 :最少3次 -总机 :最少2次 -客房服务/点单 :最少2次 -领位 :最少2次 -服务人员 :最少2次 -商务中心 :最少2次 -行李员:最少2次伴随客人前往(不是仅仅告诉客人） -询问方向 *餐厅，卫生间，电梯，电话间，楼梯商务中心，礼品店 -登记入住 *友好，有效快捷，准确，不被打断4. 关注并负责客人遇到的问题5. 说“我不知道”或“我不能肯定时”，同时要说“我去尽力帮您查找或确认”6. 告诉客人谁将会负责提供服务7. 不要只是说“不”，请提供可选择的建议8. 许诺的事，一定要有答复客房服务客房卓越服务:

知道了解客人习惯或需要（不知开关何处，整齐摆放的鞋，大量使用薄棉纸，床单，枕头，保持房间整洁，将衣物整齐搭在椅子上，刷洗脏鞋等）通过额外努力，落实客人要求（乐于助人，逾越客人期望），从不说“不”，即使它不是你部门的事宜。如看见客人进门，帮助客人提行李、包裹，开门，按电梯等。在10分钟内落实解决客人的要求。客房服务员应在称呼客人姓名、微笑或用汉语(如“你好”)来问候客人。餐饮服务卓越服务:1.如客人在找寻任何分支但拨错电话号码时，都应答“没问题，先生/女士。请告知我您的房间号码，我会让他们与您联系的”或“我能为您做些什么吗？”

2.不管是在任何部门，每位客人都应在第一时间被照顾到。3.如有需求，帮客人到前台取报纸工程卓越服务:1.回应维修要求-20分钟内。2.在客房工作或处理客人需求时，保持良好的礼貌礼节3.熟知全酒店及设施设备。4.熟知餐饮促销知识与内容

5.交叉销售前厅卓越服务:3分钟内办理完入店手续最少应在见过客人三面之后能称呼客人姓名在办理入店手续/门僮/行李员应询问客人姓名只能一次应伴随客人去客人询问的相关地方（包括客房）应随时随地应用为女士服务的程序在10分钟内将放在信封内的传真送到客人处前厅卓越服务:从不说“不”，总是提供多项选择对客人要求15分钟内需被执行-若有任何延误应及时通知客人。确保每位客人的需求已经落实若客人对其账单有疑问，而又得不到合理解释，如金额在人民币——之下，则应返还前厅卓越服务:在10分钟内传达完信息为每位办理入店的客人提供冷毛巾。

办理离店手续时，提供运送行李和交通服务每月向所有长住客人做一次礼节拜访确保10分钟内运送，收集行李

如传送传真有问题，应在10分钟内告知客人产品知识全面的酒店知识!

* 回答客人要求

* 主动协助/帮助客人

* 做向上销售/交叉销售团队合作团队合作管理层部门经理客人与下属员工使88号鹅岭公园酒店成为工作的好去处有效的

团队合作人数+特定目标特定目标:100%顾客满意度客人是首位:抓住任何为客人服务的机会，即使不在你工作的范围与相关部门交流沟通已知的顾客问题团队合作的关键:1交流沟通:90%任何组织问题=缺乏交流沟通2.合作:服务=团队努力没有合作=所有人失去良好合作可避免大量问题发生一步到位的员工

一步到位的服务独具特色的服务理念:我们的顾客不会被从一个部门推到另一个部门.或从一位员工推到另一个员工.有效的员工授权在满足顾客需求方面，员工有权做决定而不需征询同意服务角色积极主动如有需要可打破常规（需在部门经理指示下）如需其他人帮助：*处理问题时，让客人感到舒服*指出所做原因使用“我在做一步到位服务”服务角色信守“一步到位服务”承诺鼓励客人要求你的协助制造机会目标赢得

100%顾客满意度不是愉悦你的主管顾客是最重要的预期顾客需求了解顾客的期望理解客人所想理解顾客所想身体语言:

* 手势 * 面部表情“顾客期望”什么是顾客所期望的:#始终干净的房间热情并时刻欢迎顾客的酒店员工-+是愿意停留的地方好的商务服务易做预订的愿意向他人介绍的酒店“顾客期望”：什么是顾客所期望的:-+客房有利于工作的合理的价格-+现代化并更新快的-+商务会议理想之所坚持不懈的高质量服务-+度假好去处