服务窗口规章制度范文（三篇）

第6页共6页服务窗口规章制度范文山东东明石化集团“窗口服务”行为规范第一条为坚持“服务创造价值、真诚换取忠诚”服务理念，规范“窗口岗位”服务行为，进一步提升窗口服务水平，树立集团良好服务形象，特制订本规范。第二条本规范适用于集团各管理部室和二级（集团）公司。第三条本规范是集团生产经营活动中,为客户提供服务时应达到的基本行为规范和质量标准。第四条道德规范（一）严格遵守国家法律、法规，践行集团“爱岗敬业、诚实守信、公平公正、奉献企业”职业道德观和“服务创造价值、真诚换取忠诚”服务理念；（二）真心实意为客户着想，满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答和处理；（三）工作热情主动，分内的事主动干、分外的事积极干。第五条仪容仪表规范（一）着装整洁。工作时间，员工要按集团要求统一穿着工作装，工作装应大小得体、保持平整、干净，不得有破损和污渍，应扣整齐纽扣或拉好拉链；佩戴工号牌或上岗证，不得戴除安全帽及岗位统一配备以外的帽子，禁止穿拖鞋，办公场所不得穿奇装异服、戴装饰眼镜；（二）仪表大方。员工应保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲常修剪；男士不蓄胡须、留长发，女士发型要大方，不披头散发；化妆要适度，不得浓妆艳抹，佩戴过多饰品。第六条行为举止规范（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。坐、立姿势要端正，坐时上身保持自然挺直，双腿平伸，不能翘二郎腿或斜靠在椅背上，禁止将脚蹬在其它物体上；站立时要站姿自然，不可双手叉腰或抱在胸前，禁止晃动身体；看要自然，听要专注；走路时，不奔跑嬉闹，不边走边大声谈笑喧哗。三人以上行走时前后成列，不得并排行走影响交通；1（二）为客户提供服务时，应主动、礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、问有应声、去有送声。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；（三）与客户交接钱物票据时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。（四）见到客户要主动点头示意并问“您好”。第七条语言规范（一）文明用语。员工工作中，讲普通话，使用文明服务用语，杜绝服务忌语（文明服务用语、文明服务忌语见附件）；（二）言语和蔼。员工工作中要讲究语言艺术，做到说话亲切、语速适中、音量适中、语句清晰、措辞得当、陈述简洁，做到客户询问有问必答；（三）礼貌待客。当客户的要求与国家政策、法律法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明；遇有自己无法处理的问题时，要及时请示部门主管或领导，做好解释工作，严禁与客户发生顶撞争吵。第八条业务行为规范（一）实行首问负责制。接到客户的咨询、业务办理事项、投诉等事宜时，第一个接待客户的岗位人员即为第一责任人。客户到岗位咨询或办理业务时，无论首先接触到哪位岗位人员，都必须热情接待，竭诚服务，如非本职工作业务范围内的，应向客户说明原因，并指引去有关岗位办理或帮助客户联系到相关人员；（二）限时服务。员工要亮牌上岗，业务办理过程中，工作人员应严格执行限时服务承诺制，服务热忱周到，快捷高效，不拖延，不推诿。（三）业务娴熟。要做到业务娴熟，能随时正确解答客户提出的相关业务问题；熟知业务操作流程，准确、快捷的办理业务，减少客户等候时间；（四）认真严谨。熟悉本岗位规章制度，对工作要具有高度责任感，严格要求自己，工作认真细致，防止出现差错，执行到位。第九条劳动纪律规范（一）遵守纪律。员工要严格遵守集团《劳动纪律管理标准》，做到按时上岗、不旷工、不迟到、不早退，严格执行请销假制度；工作期间不做与工作无关的事情；2（二）坚守岗位。工作时间要坚守岗位，未经批准严禁外出、脱离工作岗位。第十条办公秩序规范（一）卫生整洁。办公场所要保持卫生整洁，做到“三无四净”即无灰尘、无杂物、无异味，地板干净、门窗洁净、墙壁干净、桌椅干净。（二）定置管理。办公家具、办公设备及物品摆放应严格执行定置管理。文件柜上面不得摆放物品。办公桌面除电脑、电话、正在办理的公文等物品外，不得摆放与工作无关的其他物品；（三）工作秩序。工作期间不准大声喧哗、嬉戏打闹，严禁串岗、聊天、玩游戏、炒股、吃零食、美容化妆等；不得阅读与工作无关的报纸、杂志、书籍等；不打与工作无关的电话，办理业务时禁止接打电话以及其他与工作无关的活动。第十一条监督检查（一）各公司要经常性的开展自查，发现本单位员工违反规范的，要及时进行批评和纠正；（二）集团企管部针对本规范起草《东明石化集团“窗口服务”考核细则》，并组织有关职能部门对各单位对本规范的执行情况进行监督检查，检查情况上网通报。有违反考核细则者，严格按照考核细则进行处理。第十二条本规范自发布之日起开始执行。附件：文明服务用语、文明服务忌语一、文明服务用语：1.您好，请稍等。2.请坐!3.请原谅!4.对不起，让您久等了。5.请放心，我们尽快帮您解决，办好后我们会通知您的。6.我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。7.对不起，让您多跑了一趟。38.刚才是误会，恳请您能谅解。9.我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。10.对不起，是我工作马虎，今后一定改正。11.您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。12.您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。13.对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导。14.请原谅，耽误您时间了，谢谢。15.没关系，这是我们应该做的。16.不用客气，再见。17.欢迎下次光临！二、文明服务忌语：1.喂、叫什么，找谁啊？2.喊什么，等着吧。3.少罗嗦，快点讲。4.不知道，别问我。5.你问我，我问谁。6.不是我办的，不要问我。7.烦死了。8.别急，我正忙着呢！9.谁办的事你找谁。10.不清楚，领导安排的。11.快下班了，明天再说吧。12.不可能的事，你回去吧。4山东东明石化集团“窗口服务”人员考核细则5服务窗口规章制度范文（二）新县人力资源和社会保障局窗口工作人员管理制度一、上下班考勤规定。窗口工作人员应严格遵守县政府规定的上下班时间，按时上下班，不得无故迟到、早退、缺岗。二、每周一早会制度。每周星期一上午____点____分，召开大厅窗口工作人员早会，由分管局机关的领导主持，会议听取局属各单位负责人本窗口上周工作开展情况汇报及本周工作安排；通报一周来相关单位窗口的业务办理、文明服务等存在的问题，明确提出下一步的整改意见。三、上班期间工作纪律。窗口工作人员应严格执行“五禁止、十不准”以及廉洁从政的有关规定，做到工作时间不在办公电脑上玩游戏、听音乐、炒股票、网上聊天、看与工作无关的视频、浏览与工作无关的网页，不得大声喧哗、串岗。三、窗口工作人员职责：（一）负责接待到大厅窗口办事的群众，对申请人申报材料进行审查，凡申报材料齐全的要直接受理；对申报材料不齐全的，要对审批所需提供资料一次性告知申请人；建立各类行政审批事项台帐；局属各单位相关业务必须在大厅全程办理，杜绝“双轨”运行。（二）实行首问负责制、服务承诺制和微笑服务，努力做到服务零距离、办件零差错、效能零投诉，为群众和企业单位提供热情高效、优质便捷的服务；（三）实行审批单位、审批内容、办事程序、审批依据、申报材料、承诺时限、审批结果、收费依据、收费标准“九公开”，确保服务对象对审批项目办理的知情权和监督权；（四）严格按照一周办结、并联审批、全程代办等制度的要求，减少审批环节，缩短审批时间，积极为企业和群众排忧解难；（五）其他事项。窗口工作人员工作过程中如发现问题应及时主动向带班领导反映，要积极主动参与局组织的各项活动，完成局领导交办的其他工作任务。四、服装礼仪规定。窗口代表着人社部门的形象。窗口工作人员在上班期间应坐姿端正，举止大方；要注重个人形象，穿着整齐。五、卫生责任制度。窗口工作人员应自觉维护窗口的办公环境，保持窗口整洁。受理台面应当摆放窗口单位工作牌、对外宣传咨询资料等，不得摆放与工作无关的物品。如小说、杂志、化妆品、零食等物品。服务窗口区域内的卫生由各窗口负责；大厅、卫生间、休息区、走廊等公共区域的卫生，由局保洁人员负责。六、大厅值日制度。大厅实行单位值日制度，值班单位值班人员下班前负责检查各窗口的电源关闭情况，杜绝火灾隐患。将每天大厅工作人员的考勤情况如实填写在《领导值班登记薄》备注栏中，每周五下午将大厅值班考勤情况汇总报局办公室。七、请销假制度。窗口工作人员因病因事请假的，由单位负责安排人员替岗，并报值班领导；如因有事临时外出的，须报值班领导批准后方可离岗，确保窗口有人在岗，不履行规定的视为旷工处理。八、奖罚规定。上班期间工作纪律以带班领导日常巡查记录和局领导定期不定期督查情况为准，一周累计迟到、早退或脱岗超过二次（含二次）以上的，将给予通报批评，二次以上的，取消年终一切评先评优资格。服务窗口规章制度范文（三）第一条为加强各服务窗口的政风行风建设，进一步提高服务窗口的整体素质，提升管理水平、工作效率、服务质量和执政能力，按照“建一流队伍、创一流业绩、争一流荣誉、做一流贡献”的要求，根据部、省有关服务窗口工作规范要求，结合我局实际，制定本制度。第二条本制度所指服务窗口包括全市人力资源和社会保障系统直接面向用人单位和群众的就业服务（包括人才市场、职介市场等）、人力人才服务（包括人事考试、职业技能鉴定、工人技术等级考试等）、各类社会保险经办（包括养老保险服务大厅、医疗保险服务大厅、失业保险服务大厅、机关社保服务大厅、农保服务等各类办事窗口）、劳动保障监察、调解仲裁、信访、社保大厦、门户网站、信息咨询等公共服务窗口单位，以及乡、镇（街道）、社区就业、社会保障服务所（站）等。第三条各服务窗口要严格依法行政。严格依据法律、法规和规章履行公共服务职能，各项制度要规定规范、合理，符合实际;严格按照职责和相关规定提供公共服务;开展经常性的依法履职培训，及时准确地向服务对象宣传相关政策及工作程序，有制度、措施和记录。第四条各服务窗口要优质高效服务。公共场所要环境整洁、标识醒目，服务设施使用方便、办事程序科学、规范、办结时限、服务承诺明确、具体，严禁履职不力、办事拖延、推诿扯皮、敷衍塞责等情况发生。第五条各服务窗口必须做到办事公开透明。全面推进政务公开，完善公共服务制度;凡涉及服务对象的各类事项，要按要求公开政策规定、运行程序、办结时限，没有应公开而不公开事项，工作人员办事公开要有制度、有载体、落实到位。第六条各服务窗口要树立优良的工作作风。坚持原则、秉公办事、遵章守纪、行为规范，具备良好的职业道德和操守;着装整洁、举止端庄。展示良好的精神风貌和形象;及时倾听群众呼声，切实维护群众利益。第七条各服务窗口要认真执行文明接待规定。所有工作人员要坚持使用文明用语，说话和气、态度和蔼。实行“三一四有”，即：对来访办事的群众问一声好、让一个座、倒一杯水，做到来有迎声、去有送声、问有答声、办事结果有回声。严禁出现“门难进、脸难看、事难办”的现象。谢绝一切妨碍公务的请客送礼和公费娱乐，谢绝单位和个人直接到工作人员家中去办有关业务。第八条各服务窗口要完善监督机制。建立工作考评制度，完善内部监督机制;要主动接受组织、群众、社会和舆论的监督，认真整改存在的问题;认真受理投诉举报，做到件件有着落，事事有回音。第九条各服务窗口要不断坚持改革创新。从实际出发，创新管理服务理念和工作方法，不断增强服务的针对性、有效性;创新机制制度，有效提高管理水平和服务水平、服务质量;因地制宜，不断探索开拓便民利民服务渠道，推行便民利民服务措施;强化信息化建设，积极推进各项业务工作全程信息化进程;积极拓宽监督领域和监督渠道，提高权力运行的公正性和透明度。第十条各服务窗口及全体工作人员要认真执行省纪委《____进一步整肃工作纪律狠刹不良风气____》，严格遵守“五个不准”。落实好市纪委、监察局对全市公职人员提出的“八条禁令”，进一步改进工作作风，优化服务环境。第十一条驻局监察室要会同有关处室，定期不定期对市、县各服务窗口进行明查暗访，及时发现和纠正存在的不足和问题。每月要将明察暗访情况以书面形式在全系统通报一次。第十二条凡被省、市双评办、效能办“明察暗访”拍摄，省、市文明办检查发现或市电视台“聚焦行风”等栏目曝光，影响市人社局整体形象，造成负面影响的，对直接责任人调离工作岗位、给予严肃处理并追究其所在处（室）、局及各直属单位主要负责人的责任，取消其所在单位的年度评优评先资格。第十三条驻局监察室要牵头制定符合实际的、操作性强的考核制度，强化日常考核工作。每年要召开一次总结表彰大会，全系统分行业进行排序，并按市政风行风评议办公室有关规定进行奖优惩劣。强化窗口服务管理的错施：1，建立基础工资升降与岗位淘汰制度。对窗口业务人员在严格、全面岗位技能、质量考核的基础上，定期调升调降窗口业务人员的基础工资。对服务质量的具体要求条款，可纳入聘任合同，定期检查合同履行情况，对素质长期不达标的业务人员，组织下岗培训或予以解除合同。2，建立坚持主任坐班制度，强化现场监督。各营业室主任（负责人）必须亲临营业室监督窗口业务人员的服务工作，逐日按人做现场服务考评记载，及时处理解决业务工作中的问题。较小的营业部、处、所的内勤主任（负责人）不要脱产，要临柜做业务工作，要在业务质量、工作效率、服务水平、遵守岗位规范等各方面，起带头示范作用。3，把业务骨干配置在窗口服务岗位上。大、中型营业处，多个窗口要同时办理业务，不得随意关闭对外窗口，以减少客户排队和等候时间。一切内部活动，包括学习、开会、上级检查工作等，都不许随意停止对外营业，也不允许部分窗口停止（或中止）