有效沟通与员工问题处理技巧课件

《有效沟通与员工问题处理技巧》有效沟通与员工问题处理技巧

企业管理培训之有效沟通与员工问题处理技巧P.1有效沟通与员工问题处理技巧课程单元P.2一、认识沟通二、有效沟通---让下属认同的桥梁三、了解员工的需求四、如何处理员工问题有效沟通与员工问题处理技巧有效沟通与员工问题处理技巧P.3

认识沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通的含义：有效沟通与员工问题处理技巧好的沟通坏的沟通完美的沟通关于沟通的一些描述有效沟通与员工问题处理技巧P.4沟通的实质是实现目标有效沟通与员工问题处理技巧有效地传达信息有效地影响听众与他人建立良好的关系而不是你想说什么你说了什么你说得多动听

认识沟通有效沟通与员工问题处理技巧P.5信息层--沟通原理有效沟通与员工问题处理技巧

认识沟通编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者1多谈论行为（事实）少谈论个性（判断）2要明确沟通（对象、接受度）3积极聆听/反馈

有效沟通与员工问题处理技巧P.6

有效沟通—让下属认同的桥梁有效沟通与员工问题处理技巧从沟通看管理与领导管理中最重的能力是什么双70法则成功定律四维境界太上，不知有之；其次，亲而誉之；其次，畏之；其次，侮之。有效沟通与员工问题处理技巧P.7

有效沟通—让下属认同的桥梁有效沟通与员工问题处理技巧沟通的冰山模式表象是信息传递深层次是情感的交流最终反应的是一个人的胸怀、境界与格局出发点是定位/激励有效沟通与员工问题处理技巧P.8

有效沟通—让下属认同的桥梁有效沟通与员工问题处理技巧情感层—心态是关键

父母型----我行，你不行主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的

成人型-----我行，你也行（高情商）客观的、理性的、平等的，双向的，主动性

儿童型-----我不行，你行弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表有效沟通与员工问题处理技巧P.9

有效沟通—让下属认同的桥梁有效沟通与员工问题处理技巧高情商沟通的五个要求主动关心顺应同理定位有效沟通与员工问题处理技巧P.10

有效沟通—让下属认同的桥梁有效沟通与员工问题处理技巧高情商沟通的应用—跨部门间理念：服务理念认同第一换位思考反求诸已要讨论不要争论技巧：成人式有效沟通与员工问题处理技巧P.11

有效沟通—让下属认同的桥梁有效沟通与员工问题处理技巧---怎样与上级沟通上级需要部属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报、自我严格管理为领导分忧理解上级，敢担重担、提出建议提供信息及时反馈，工作汇报，沟通信息有效沟通与员工问题处理技巧P.12

有效沟通—让下属认同的桥梁有效沟通与员工问题处理技巧---怎样与下属沟通部属需要上级沟通行为关心主动询问、问侯、了解需求与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任、精神物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让部属倾诉重视授权、信任、尊重、认可得到指示清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作的反馈给予协调沟通、协调、解决冲突有效沟通与员工问题处理技巧P.13

了解员工的需求有效沟通与员工问题处理技巧员工需求和行为图解刺激需求目标行为结果改善员工行为的三个方面了解掌握员工的需求根据需求，找到适当地刺激方法和手段启发员工良好的态度有效沟通与员工问题处理技巧P.14

了解员工的需求有效沟通与员工问题处理技巧马斯洛（Maslow）需求理论–动机（Motivation）生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要很物质化的东西，比如工作餐、交通补贴等，通过金钱满足养老保险、医疗保障、长期劳动合同等定期员工活动、比赛、俱乐部等荣誉性的奖励、形象、地位的提升、颁发奖章、培训别人等给他更多的空间让他负责、让他成为智囊团、参与公司的管理会议等社会需要尊重需要自我实现需要生理需要安全需要很物质化的东西，比如工作餐、交通补贴等，通过金钱满足养老保险、医疗保障、长期劳动合同等定期员工活动、比赛、俱乐部等荣誉性的奖励、形象、地位的提升、颁发奖章、培训别人等给他更多的空间让他负责、让他成为智囊团、参与公司的管理会议等社会需要尊重需要自我实现需要有效沟通与员工问题处理技巧P.15有效沟通与员工问题处理技巧

了解员工的需求需求不满所产生的行为

找藉口辯解─加以合理化；

攻擊─喜歡抗辯，喜歡找別人的缺点或說壞話；

替代行为─任意更换當初的目标，而以容易实現的目标取代之；

逃避─做事情毫无計劃且衝动；

昇華─把精神貫注于自己感興趣且有意义的事情；

同化─把別人的成就當作自己的成功；

形式化─表面工作做好，做一天算一天；

放棄─放棄需求，失去自信心，对別人的讚賞和責備，毫无感觉；

退化─过去能做的事，遇到了问題，失去冷靜态度而不知所措；

固執─明知道不行，仍然要重複同一錯誤；有效沟通与员工问题处理技巧P.16

如何处理员工问题有效沟通与员工问题处理技巧处理员工问题的几个步骤

提出问題

举例列证据

寻找原因

掌握核心原因

目的明确

決定处理方法

进行处理

确认有效沟通与员工问题处理技巧P.17

如何处理员工问题案例：人事问題的处理

陳老君在這家公司已经服务多年。他目前在營业課担任帳单整理、記帳以及与客戶的交涉等工作，最近，他的办公室迁到一个新的地方。說也奇怪，从那以後，工作效率就变得不太理想。他在帳单整理和分类等业务方面，也发生了許多錯誤。因此，營业課長曾经召見他兩次，並提醒他在工作表現方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見起色。孫課長檢查了紀錄的结果，发現工作量減少，帳单处理的方面，也有許多錯誤。孫課長所采取的办理办法如下：他想可能是因为老陳的工作情緒太差或年紀太老的关系，不过，最後他所下的结论是年齡的因素。所以，孫課長在第三次召見的时候，对他說：「如果，工作表現再像這樣差下去，你就应該对這後果有心理準備。」但是，老陳的工作成绩在以後的日子裡，仍然表現不佳且毫无进步跡象。于是，孫課長认为应該給一些行政懲罰到上級那裡去請示這件事。不过，结果很意外，上級一点也不理孫課長，反而指出孫課長的不对。于是，孫課長就认为，老陳一定很讨好這位上級，只好采取放這不管的办法，从此不想再去管老陳的事。請问：身为管理人员的孫課長面对人事问題应如何处理較佳？有效沟通与员工问题处理技巧P.18

如何处理员工问题有效沟通与员工问题处理技巧柔性激励的方式

激励方式

思想激励

沟通激励

行为激励

培训激励

榜样激励

制度激励

绩效激励有效沟通与员工问题处理技巧P.19

如何处理员工问题有效沟通与员工问题处理技巧员工激励原则实事求是原则公平公正原则目标结合原则连续性和可变性原则因人制宜、按需激励原则及时适度原则物质与精神双管齐下原则有效沟通与员工问题处理技巧P.20

如何处理员工问题有效沟通与员工问题处理技巧员工激励中需要更正的观念小奖不如不奖小罚不如不罚好事有选择不如无选择坏事没选择不如有选择大中之小不如小中之大有用的不如无用的说要的不如想要的公开的不如不公开的有效沟通与员工问题处理技巧P.21

如何处理员工问题有效沟通与员工问题处理技巧责备技巧

在一对一的情况下

注意责备的方法和时间

选择适当的场所

提出具体事实

抱着教导下属的心情

听他说

责备时态度要诚恳

不要伤害下属的自尊

不要一竿打翻一条船三明治责备法肯定过去＋责备过去＋期待未来有效沟通与员工问题处理技巧博商管理科学研究院简介博商管理科学研究院(BosumInstituteofManagementScience)成立于2006年，是我国专门从事管理科学研究、理论转化及咨询辅导的综合性研发教育机构。研究院整合国内外一流院校的学科优势、人才资源，为企业提供综合性的总裁教育、管理层训练、企业咨询和投融资服务，为企业尤其是成长型企业提供综合管理服务的平台。博商管理科学研究院立足珠三角，服务于长三角、西南、环渤海等中国经济热点区域乃至全国，通过专业的服务与客户共同成长，为中国人才培养和经济发展做出贡献。机构已在中国十余个重点城市设立分支机构、建立了中国商界极具影响力的博商同学会。博商管理科学研究院办院宗旨：我们将继续集古今中西之智慧，追管理科学之前沿，探中外之文明，培育实业精英，兴举中华商道，致力于创造学术新知，崇尚知行合一精神，站在历史高度，四海守望、植根中国、面向世界、面向未来、达而济世，育一流人才、产一流成果、创一流品牌、出一流效益，建一流名院，成就世纪恢宏，为中国经济社会的发展贡献力量。有效沟通与员工问题处理技巧特色课程博商管理科学研究院致力于为成长型企业提供整体解决方案，课程覆盖企业全员。现开设的各类课程包括3大系统分类，共计160余门。拥有的特色课程项目包括：

1、针对公司总裁开发的课程：清华大学创新管理与成长模式总裁实战班

2、针对公司接班人和高层开发的课程：新生代企业家创新管理高级研修班

3、针对公司中层管理人员开发的课程（共4大类）：市场营销管理\人力资源管理\财务管理