全科医学中的人际关系与沟通技巧

全科医学概论

营养与食品卫生学研究所阎春生副教授整理ppt第九章全科医学的医患关系与沟通本章学习重点1学会运用语言性及非语言性沟通与交流的技巧2掌握医患沟通和交流的意义、方式和技巧本章学习的内容1全科医师是病人及其家庭的朋友2医患关系与沟通交流3沟通与交流是建立良好医患关系的主要途径整理ppt

第一节医患关系及其基础

全科医师是病人及其家庭的朋友（一）专科医疗的特征1、医学正日益变成一个复杂的、依赖器械设备的、按照病人器官来划分的专业性学科；2、专科医师只是从学术的角度来审视病人，同时为病人开出一系列仪器设备的检查项目；3、医疗的过程被“物化”。物化的结果：在一定程度上提高了医疗质量，但同时也拉开了医师与患者的距离，疏远了医患关系；4、医师所关心的是：病人某个器官的病理过程；5、关心的是疾病，而不是患病的人；6、医疗过程手续烦杂，医师对患者本人的态度冷漠；7、医疗过程中，经常做侵入性的检查或治疗，使病人对医院望而生畏。整理ppt（二）全科医疗的特征：1、强调持续性、综合性、个体化的照顾;2、强调早期发现并处理疾患;3、强调预防疾病和维持健康;4、强调在社区场所对病人提供服务，并在必要时协调、利用社区内外的其他资源。

强调对当事人的“长期负责式照顾”

全科医师应成为病人及其家庭的朋友，成为朋友的前提是――建立良好的医患关系，它又有赖于医患间的沟通与交流，掌握其技巧。

整理ppt第二节建立良好的医患关系

一、医患关系的定义：狭义的医患关系：是指医生和病人之间的关系；广义的医患关系:包括医疗服务机构各类人员与患者及其家庭或其有关人员的关系

二、医患关系的基本特征（李p96）1.早期的医患关系：郎中行医2.近代医患关系：：失人性化，医病关系3.现代医患关系：医生只扮演帮助者、指导者、教育者的角色，以满足病人需要为中心。

例：美国医患关系的十大训令（见下一张片）整理ppt美国一个家庭医疗中心对其职员

或医学生制定的医患关系十大训令1.在我们的家庭医疗诊所中，病人是最重要的人；2.病人不依赖于我们，而我们依赖于病人；（生存、发展）3.病人不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标；（取得成绩、工作业绩的渠道）4.病人求助于我们时也有利于我们,（服务水平、技能的提高）不能认为我们通过为病人服务而使病人受益；5.病人是我们事业的一部分，而不是局外人；（没有病人就没有我们的事业）整理ppt由于全科医疗服务强调的是――

要兼顾生理、心理及社会层面的持续性、综合性及协同性的医疗保健所以医生对病人表现出－－

亲切、关怀、真诚、负责的态度时，就很容易取得病人的信任，才有可能取得疗效。

整理ppt（二）病人方面：文化修养、人格特征、主观意愿、就医目的、对医疗服务的要求、参与的能力等；（三）医疗管理及制度方面：医疗设置的合理性，医疗资源的可用性，管理制度与收费的合理性常见的问题：1、顾及医疗机构的利益与维护病人利益间产生矛盾；2、医疗保险制度在经济层面的限制，对医患关系的影响更为直接；3、病人的利益与医疗保险系统产生冲突。整理ppt五、良好医患关系的作用良好的医患关系本身就具有治疗的效力。Eg.使患者心情愉快，充分发挥患者的主观能动性，遵医嘱好，提高医疗服务的效果；才能准确掌握病史，减少医疗差错，提高医疗服务的质量和满意度。

（一）对全科医学的重要性：1.全科医疗对病人实行持续性医疗保健；2.全科医师对病人实行个体化的医疗服务；3.全科医师给予病人的应该是可亲近的医疗保健服务；4.全科医师服务是综合性的保健服务；5.全科医疗为病人提供协调性保健服务。整理ppt（二）现代医患关系特点：

1.从以医生为中心，转向以病人为中心；2.从以疾病诊疗为中心，转向以满足病人的需要为中心；3.从主动与被动的需求关系，转向需要互补的积极互动关系；4.从缺乏感情色彩的“商业关系”，转向朋友式的互助关系。整理ppt

（一）对患者具有“爱心”与“谦虚”

全科医师成功的诀窍是：

“爱心”与“谦虚”

（二）丰富而全面的保健知识调动病人对健康关心的积极性，预防慢性退行性疾病及生活方式病极为有效。使患者懂得：“自己的健康自己负责”成为每个人的共识。

“不良的生活方式”所致的三大疾病死因：一半以上是受到了“自我制造的危险”所伤害

请看下表六、努力建立良好的医患关系整理ppt我国前三位的疾病死因二十一世纪的排序：癌症，脑血管疾病，心脏病，意外事故，糖尿病整理ppt再举一个生动的例子－－－－

“想想上游的情景”与生活方式有关的疾病：1、高热能摄入：肥胖、高血脂、糖尿病等；2、运动减少：糖尿病等代谢综合症；3、吸烟酗酒：诱发心血管疾病、癌症、脂肪肝等；4、饮食过于精细：“富贵病”－－营养失调所至的许多疾病。“健康的生活方式”内容的指导，应该是全科医师的职责，需要医患间良好的沟通与交流来实现。整理ppt生活方式概念：指人们日常生活中衣、食、住、行、玩的方式。不良的生活方式：是指那些不懂营养、不讲卫生、不会养生、个性不健全、不会花钱、给健康带来损害的生活方式和行为。

如：吸烟、酗酒、吸毒、赌，喜吃油腻食物、偏食、甜食、咸食、挑食、暴饮暴食，喜吃烟熏、火烤、滚烫、霉变、油炸食物，吃饭不分餐，饭前便后不洗手，不讲饮食卫生，不爱吃蔬菜、水果，生活不规律，缺乏运动，室内空气不流通，滥用药物，贪图舒服，缺乏安全常识，信巫不信医，精神紧张，暴怒冲动，孤独寡言，抑郁多疑，自我封闭，攻击报复等。世界卫生组织认为，最严重的不健康的生活方式有6种：①吸烟；②酗酒；③膳食结构不合理；④缺运动；⑤心理应激能力下降；⑥交通事故。整理ppt良好的生活方式：

我国卫生部1986年提出良好生活习惯的八条要求：①心胸豁达、情绪乐观；②劳逸结合、坚持锻炼；③生活规律、善于休闲；④营养适当、防止肥胖；⑤不吸烟、不酗酒；⑥家庭和谐、适应环境；⑦与人为善、自尊自重；⑧爱好清洁、注意安全。链接“让健康伴随着您”－－洪昭光整理ppt第三节沟通与交流是建立

良好医患关系的主要途径一、沟通的概念1、沟通是人与人之间的信息交流。2、医患沟通：是指医务人员与病人及其家庭成员之间的信息交流与相互联系，它是建立良好医患关系的最重要的决定因素。二、沟通的目的1、让居民了解你的服务内容，认同你的医技，才能真正配合你的治疗工作；2、沟通是医生完全了解、掌握患者存在对健康有害因素的前提；3、沟通是深入了解、掌握患者所处各种“环境”下有害影响因素，做到提早预防和控制所必须。

整理ppt三、人际沟通的原则（梁p250）1、态度亲切诚恳；2、表达简洁明确；3、描述客观全面；4、渠道便捷通畅。整理ppt四、医生与病人沟通的重要性1、沟通有利于提高病人的满意度；2、交谈不足往往是病人对医生不满的根源；3、疗效并不仅仅在于治疗的手段，还夹杂着感情因素；4、医患关系，比其他任何层次的医疗保健服务都更显得重要，它是基层卫生保健持续性服务特征得以维持的前提。整理ppt

患者是否顺从于医嘱，取决于诸多因素：“病人”与“疾病”：两个不同的关注中心－－案例分析：病人与疾病，两个不同的关注中心整理ppt希波克拉底说过两句话：“医生有两种东西可以治病，一是药物，二是语言”。

“了解你的病人是什么样的人，比了解他们患了什么病重要得多”

（举例：流血试验、少开药物的门诊流行及表6）整理ppt表6在不同医院对就医病人满意程度比较

服务有积极的人际交流的百分比（％）

内容社区医院说母语的病人100.0051.00问候病人53.0015.00向病人详细了解病情50.0028.00定期看望病人100.0069.00仔细诊断98.0095.00整理ppt五、医患沟通与交流的技巧（梁p252）（一）一般原则：真诚、保密、接受病人（二）非语言性交流的要求（三）具体的交流技巧：（在后面的VCD片中领会）（四）在沟通中要注意的问题如下：整理ppt1、会谈的内容与过程2、会谈的原则A营造宽松气氛B保持注意力集中C引导会谈方向D及时澄清问题3、语言沟通A会谈的语言B会谈的方式4、非语言性沟通A目光接触B面部表情C身体姿势

D距离与方向E语言的声音或音调5、与特殊病人的沟通整理ppt六、医患沟通效果的评估（一）治疗的顺从性（compliance）（二）关系的持续性（continuance）（三）病人满