阿里云主机运维支持服务合同（2024年版）

阿里云主机运维支持服务合同（2024年版）本合同目录一览第一条服务内容1.1阿里云主机运维支持服务范围1.2服务支持的时间和响应时间1.3服务支持的方式和工具1.4服务支持的技术支持团队第二条服务期限2.1服务开始日期和结束日期2.2服务续约条件和流程2.3服务期限的延长和终止第三条服务费用3.1服务费用的金额和支付方式3.2服务费用的支付时间和支付条件3.3服务费用的退还和赔偿第四条服务支持和维护4.1系统升级和补丁更新4.2主机故障排查和修复4.3安全防护和数据备份4.4系统性能监控和调优第五条客户责任和义务5.1客户提供的信息和资料的真实性和准确性5.2客户对阿里云主机的合法使用5.3客户对服务支持和维护的配合和支持第六条保密条款6.1双方对合同内容和双方之间的交流保密6.2保密信息的范围和保密期限6.3保密信息泄露的责任和赔偿第七条违约责任7.1双方违约的情形和违约责任7.2双方对违约责任的赔偿和解决方式第八条争议解决8.1争议解决的方式和地点8.2双方对争议解决的费用承担第九条合同的变更和终止9.1合同变更的条件和程序9.2合同终止的条件和程序9.3合同终止后的权利和义务处理第十条服务等级协议（SLA）10.1服务可用性和响应时间的目标10.2服务等级协议的评估和考核第十一条技术支持和维护记录11.1技术支持和维护的记录内容和要求11.2技术支持和维护记录的保存期限第十二条服务报告和性能评估12.1服务报告的内容和频率12.2服务性能评估的指标和方法第十三条合同的生效和解除13.1合同的生效条件和日期13.2合同解除的条件和程序第十四条其他条款14.1双方对合同的完整理解和解释权14.2合同的附件和补充协议14.3合同的修订和更新第一部分：合同如下：第一条服务内容1.1阿里云主机运维支持服务范围本合同项下的阿里云主机运维支持服务范围包括但不限于：阿里云主机系统的日常运维管理；系统升级和补丁更新；主机故障排查和修复；安全防护和数据备份；系统性能监控和调优；对主机硬件及网络设施进行故障排查和修复；提供操作系统及应用软件的技术支持；提供网络安全防护方案和技术支持；提供数据备份和恢复方案；提供系统性能优化方案。1.2服务支持的时间和响应时间服务支持时间为每周一至周日，每日8小时（北京时间）；服务响应时间不超过4小时，对于紧急情况，响应时间不超过1小时。1.3服务支持的方式和工具服务支持将通过远程桌面、电话、电子邮件等方式进行；阿里云主机运维支持服务团队将使用专业的运维工具进行服务支持。1.4服务支持的技术支持团队阿里云将指派专门的技术支持团队负责合同项下的服务支持工作；技术支持团队将由具有丰富经验的高级工程师组成。第二条服务期限2.1服务开始日期和结束日期本合同的服务开始日期为合同签订之日起；服务结束日期为合同约定的服务期限届满之日。2.2服务续约条件和流程服务期限届满前，双方可以根据实际情况协商续约；续约条件和流程双方可另行签订补充协议予以明确。2.3服务期限的延长和终止在服务期限内，如双方同意提前终止合同，应签订书面协议；在服务期限内，如遇特殊情况需要延长服务期限，双方可签订补充协议。第三条服务费用3.1服务费用的金额和支付方式本合同项下的服务费用为人民币【】元整（大写：【】元整）；客户应按照合同约定的付款周期和付款方式支付服务费用。3.2服务费用的支付时间和支付条件服务费用分【】期支付，自合同签订之日起每【】支付一次；每次支付服务费用前，客户应完成上一次费用的支付。3.3服务费用的退还和赔偿在服务期限内，如阿里云未按照合同约定提供服务，应退还客户相应费用；如因阿里云原因导致客户损失的，阿里云应按照实际情况进行赔偿。第四条服务支持和维护4.1系统升级和补丁更新阿里云应根据行业最佳实践和客户需求，定期对主机系统进行升级和补丁更新；阿里云在进行系统升级和补丁更新前，应通知客户并确保升级和更新不会对客户的业务产生重大影响。4.2主机故障排查和修复阿里云应在接到客户故障报告后，及时进行故障排查和修复；对于无法远程解决的故障，阿里云应安排工程师到现场进行处理。4.3安全防护和数据备份阿里云应采取有效措施，保障客户主机的安全；阿里云应定期对客户主机数据进行备份，并确保备份数据的完整性和可恢复性。4.4系统性能监控和调优阿里云应实时监控客户主机的系统性能，并提供性能报告；阿里云应根据性能报告，对客户主机进行调优，以提高系统性能。第五条客户责任和义务5.1客户提供的信息和资料的真实性和准确性客户应向阿里云提供与主机运维支持服务相关的真实、准确、完整的资料；客户应对提供的资料承担法律责任。5.2客户对阿里云主机的合法使用客户应按照法律法规和阿里云的相关规定使用阿里云主机；客户不得利用阿里云主机从事违法活动。5.3客户对服务支持和维护的配合和支持客户应配合阿里云进行服务支持和维护工作；客户应给予阿里云工程师必要的协助和便利。第八条违约责任8.1双方违约的情形和违约责任如一方未履行合同约定的义务，应承担违约责任；违约方应按照合同约定的违约金标准支付违约金；如违约行为给对方造成损失的，违约方应承担赔偿责任。8.2双方对违约责任的赔偿和解决方式双方应通过友好协商解决合同履行过程中的争议和纠纷；如协商无果，任何一方均可向合同签订地的人民法院提起诉讼。第九条争议解决9.1争议解决的方式和地点双方发生的争议，应通过友好协商解决；如协商无果，任何一方均可向合同签订地的人民法院提起诉讼。9.2双方对争议解决的费用承担双方因解决争议所产生的费用，包括但不限于律师费、差旅费等，由败诉方承担；如双方达成调解，调解费用由双方协商承担。第十条服务等级协议（SLA）10.1服务可用性和响应时间的目标阿里云主机运维支持服务的年度可用性目标不低于99.9%；阿里云主机运维支持服务的响应时间目标不超过4小时。10.2服务等级协议的评估和考核阿里云应定期对服务等级协议的履行情况进行评估和考核；阿里云应向客户提供评估报告和改进计划。第十一条技术支持和维护记录11.1技术支持和维护的记录内容和要求阿里云应详细记录技术支持和维护的工作内容、时间、结果等信息；技术支持和维护记录应保存至少三年。11.2技术支持和维护记录的保存期限阿里云应将技术支持和维护记录保存至少三年；除非双方另有约定，否则期满后应予以销毁。第十二条服务报告和性能评估12.1服务报告的内容和频率阿里云应定期向客户提供服务报告，报告内容包括但不限于主机运行状况、性能指标、故障处理情况等；服务报告的频率由双方协商确定。12.2服务性能评估的指标和方法阿里云应根据合同约定的指标和方法对主机性能进行评估；性能评估结果应作为优化主机性能的依据。第十三条合同的生效和解除13.1合同的生效条件和日期本合同自双方签字（或盖章）之日起生效；双方应按照合同约定的义务履行合同。13.2合同解除的条件和程序除非双方另有约定，否则任何一方不得单方面解除合同；如一方要求解除合同，应提前【】天书面通知对方，并办理相关手续。第十四条其他条款14.1双方对合同的完整理解和解释权本合同未尽事宜，双方应本着公平原则进行协商；本合同的解释权归双方共同所有。14.2合同的附件和补充协议本合同附件包括双方约定的技术参数、服务内容等；双方可以签订补充协议，对合同未尽事宜进行明确。14.3合同的修订和更新随着市场环境和技术的发展，双方应不定期对合同进行修订和更新；修订和更新内容应以书面形式签订，并与本合同具有同等法律效力。第二部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：附件一：阿里云主机运维支持服务详细内容主机系统升级和补丁更新计划主机故障排查和修复流程安全防护策略和措施数据备份和恢复方案系统性能监控和调优指南附件二：服务等级协议（SLA）服务可用性目标响应时间目标服务等级协议评估和考核流程附件三：技术支持和维护记录模板记录内容格式要求记录保存期限规定附件四：服务报告内容和频率规定服务报告内容清单服务报告频率和分发流程附件五：性能评估指标和方法性能评估指标体系性能评估方法和工具附件六：合同履行过程中的交流和沟通渠道双方联系人信息交流和沟通方式规定附件七：违约行为及责任认定标准违约行为分类违约责任认定流程违约金计算方法和标准附件八：争议解决流程和费用承担规定争议解决方式费用承担规定附件九：合同修订和更新流程修订和更新条件修订和更新流程说明二：违约行为及责任认定：1.客户未按照合同约定支付服务费用；2.客户未提供合同约定的信息和资料；3.客户未按照法律法规和阿里云相关规定使用阿里云主机；4.阿里云未按照合同约定提供服务支持；5.阿里云未按照约定时间完成故障排查和修复；6.阿里云未按照约定保护客户主机数据安全；7.双方未按照合同约定履行保密义务；8.双方未按照合同约定解决争议。违约责任认定标准：1.违约行为导致合同无法履行，双方应承担相应的违约责任；2.违约行为导致对方损失的，违约方应承担赔偿责任；3.违约行为涉及费用支付的，违约方应支付违约金；4.双方对违约行为的认定和处理应遵循合同约定和法律法规规定。示例说明：如果客户未按照合同约定支付服务费用，阿里云可以要求客户支付违约金，并且有权暂停提供服务，直到客户支付欠款。如果阿里云未能在约定时间内完成故障排查和修复，客户有权要求阿里云支付违约金，并且可以要求阿里云延长服务期限或者减少服务费用。说明三：法律名词及解释：1.合同：指本合同及所有附件，双方之间关