医院案例剖析之湖北省鄂东医疗集团黄石市中心医院：预约服务人性化就医患者个性化

1预约服务人性化，就医患者个性化大纲医院简介案例背景执行过程成果成效总结体会版权声明2医院简介鄂东医疗集团黄石市中心医院一院三区是黄石市唯一的三级甲等综合性医院；2015年4月份获得

JCI国际医院评审标准认证；2016年3月份获得HIMSSEMRAM6级认证，是湖北省唯一通过国际品质认证单位。医院职工总人数1751名，副高以上专家530名，医学博士、硕士460人。拥有省级重点专科11个；市级重点专科15个；病床总数1677张；年门诊量129万人次；年住院量63164万人次。

3

“全方位分时段预约，把诊疗时间还给患者”本案例在第一季2015年改善医院行动计划-全国医院擂台赛中，获得十佳案例。经过2013年至2015年的两年运行，实施了流量管理进行全面限号诊疗，打通21种模式实行分时段诊疗，全面简化流程，快捷式“一站式”服务等举措，提升了预约诊疗服务品质，预约率较前提高。预约诊疗服务同全国医院一样，只是在上午及下午进行，在医院诊疗运行中，我们不断总结不足，定期征求就医患者及医院行风评论员的意见及建议，了解患者的就医体验。总结出预约诊疗服务应充分体现预约诊疗服务人性化，患者需求个性化。

4案例背景5

案例背景第一次改善后各楼层自助及人工窗口情况执行过程6

举措1：开展预约就诊需求调查

序号

对象人数就医时间需求

预约方式需求1

学生10012:00-14:0016:00-18:0076%各种预约方式当天预约号2

公务员10016:00-21:0065%各种预约方式当天预约号3

工厂工人10016:00-21:0062%

各种预约方式当天预约号4

个体经商1008:00-12:0014:00-17:0051%各种预约方式当天预约号5

慢性病人100周一-周五预约计划80%

预期预约当天预约号6退休人员1008:00-12:0014:00-17:0080%各种预约方式当天预约号7外县患者1008:00-15:0086%各种预约方式当天预约号执行过程7

举措2：制定预约诊疗服务人性化，患者需求个性化改善措施

为了方便各个层面的病人能及时就医，节约病人时间，把以病人为中心落到实处，使预约诊疗服务更人性化，患者就医需求更个性化，进行了一系列改善举措。

1、实施无缝隙门诊方案，中午12点医师进餐后12:30继续接诊,接诊对象主要是学生、教师、公务员及远地病人；

2、实施延时门诊方案，16:00至17:00，接诊对象主要是下午三点下班的工人及事业的连班的工作人员；

3、实施夜间门诊方案，17:00至19:00，内科、外科、儿科、皮肤科、感染科，接诊对象主要是白天较忙的人群；

4、实施便民门诊方案，周一至周五白班，接诊对象主要是慢性病及拿药、单纯做检查的病人。执行过程8

举措3：增加不同类型病人预约方式

1、根据三甲评审标准及JCI、CCPC评审标准，升级客户服务管理系统，对出院复诊病人、慢性病病人、八大病种及3个CCPC病种，通过自动搜索数据，根据不同复诊时间，自动推送复诊预约短讯，一次性完成复诊预约提醒短讯及预约服务；2、实现上午预约下午、延时门诊及夜间门诊号源。

3、实现现场预约更方便，在门诊各诊间、治疗室、候诊处、人工窗口、服务台、病区均按照了预约软件，做到了人人可开展预约。执行过程9

举措4：开放全部号源预约，满足不同患者需求为了方便不同需求患者合理选择号源，2015年6月份开放了普通号、专科号、专病号、专家号原，使患者根据病情更为合理选择就诊医师。执行过程10

举措5：使原预约模式更畅通

1、2015年预约21种模式，与HIS系统实时对接，使HIS号源被预约网站或移动系统实时监测到，更方便查看医院的号源，医院始终做到“预约挂号，就诊优先”的原则；

2、开通支付宝，预约挂号、拿药、检查交费可随时支付。

11

举措1：预约诊疗多样化，科学合理分配资源

成果成效

12

成果成效

举措2：预约诊疗服务人性化，患者就医体验不断提升

13

举措3:

落实预约挂号，就诊优先的原则，预约诊疗率不断提升。

成果成效

成果成效

举措4:升级客户服务管理系统，更科学管理预约患者

141、数据挖掘和分析将从最客观和深刻的角度为医院制定战略、支持决策和确定营销方式提供信息支持，将医院未来的发展策略与实现的途径紧密结合。2、

将数据仓库概念引入医院，集合形成对疾病具有诊断和治疗价值的数据集，分析病人的临床表现、实验室检查、医技检查等结果,提高临床医生的医疗效率。3、医院将拥有一个综合客观评估体系，并且形成一套行之有效的“针对性跟踪”、“主动式服务”、“一对一服务”的自控措施。14

成果成效

举措5：简化流程，快捷“一站式”服务

15预约取号：自助机、人工窗口、服务台、候诊处、诊间

总结体会

医院自启动JCI认证以来，结合自身“精“文化，围绕“以病人为中心的质量与安全”，从点到线到面进行全面梳理，推进人性化、精细化无缝管理；在实践中不断探索，做到了按照JCI标准管理常态化，取得了显著成效：门诊各个科室均实行分时段预约，有效地分流了门诊病人，减少了病人就医时间，预约率显著提高；各个环节“一站式”服务，方便、快捷，病人满意；实行全面限号，医师有充分时间了解病情，诊疗质量得到了提高，病人安全得到了保障。

16

总结体会

“全方位分时段预约，把诊疗时间还给患者”本案例在第一季2015年参加改善医院行动计划-全国医院擂台赛中，获得十佳案例。本改善案例经过两年的运行，在不断了解患者的需求及就医体验，出预约诊疗服务要实现预约渠道多样化，充分体现预约诊疗服务人性化，患者需求个性化，才能不断提高预约率。17

总结体会

医院继续落实JCI国际质量标准，使各种服务不仅人性化，更应个性化的