公厕及附属设施养护投标方案

公厕及其附属设施养护投标方案

目录

第一章项目整体服务构想及策划....................16

第一节服务理念及目标.........................16

一、总体原则................................16

二、服务理念及目标.........................17

三、服务特色................................19

四、服务创新................................20

五、总体设想................................25

六、管理模式................................26

七、管理方式................................28

八、采取的措施..............................29

九、养护管理特别注意事项....................32

第二节项目服务承诺...........................33

一、服务承诺................................33

二、服务规范承诺............................34

三、纪律承诺及措施.........................35

四、回访承诺及措施.........................37

五、培训承诺及措施.........................37

六、临时加班承诺及措施......................38

七、合同履约承诺及措施......................38

八、安全督察承诺及措施......................39

九、服务期限响应承诺.......................41

第三节管理运作机制...........................42

1

一、激励机制................................42

二、监督机制................................43

三、自我约束机制............................44

四、信息反馈和处理制度......................45

五、人性化的人员管理方案....................45

六、人员配置的原则.........................46

七、人员服务质量的考核......................48

八、工作人员管理...........................50

九、组织管理机构运作保证措施................60

第四节公厕维修内容及要求.....................61

第五节清卫保洁人员要求......................63

一、配置....................................63

二、清卫员工基本要求.......................64

三、考核标准及评分办法......................65

第六节项目重难点分析........................68

一、异味的概念及其本质......................69

二、厕所容易滋生细菌并产生异味的地方........70

三、厕所的清洁现状.........................71

四、厕所异味对人类的危害....................73

第二章机构设置及人员配备........................75

第一节项目组织架构图.........................75

第二节人员配备及岗位职责.....................75

一、人员配备的含义..........................75

二、人员配备的原则..........................75

2

三、人员管理模式............................76

四、人员选聘管理...........................77

五、人员关系协调...........................79

六、人员稳定措施............................81

八、岗位设置原则...........................83

七、清卫保洁人员配备.......................83

九、劳动力投入计划..........................85

十、岗位职责描述...........................85

第三章人员培训管理方案..........................89

第一节整体培训管理方案......................89

一、培训理念................................89

二、培训综述...............................89

三、培训的目的及标准.......................89

四、培训思路...............................90

五、培训管理方法...........................93

六、员工培训操作流程.......................94

七、建立持续的绩效沟通机制..................97

第二节培训内容...............................99

一、法律基础知识...........................99

二、管理制度...............................100

三、问题处理方法..........................103

四、消防技能...............................106

第三节培训考核与考勤.......................117

一、培训考核..............................117

3

二、培训考勤.............................118

第四节培训相关事项.........................122

一、培训费用.............................122

二、培训期间薪资待遇.....................123

三、档案培训管理.........................124

四、员工培训的权利和义务.................125

第四章项目拟投入设备设施......................127

第一节拟投入保洁机械设备表.................127

第二节主要设备设施及使用方法...............128

一、扫帚.................................128

二、地拖.................................131

三、尘推.................................135

四、榨水车(单桶、双桶)...................141

五、刮水器...............................142

六、涂水器...............................144

七、铲刀.................................145

八、伸缩杆...............................146

九、抹布.................................147

十、簸箕.................................148

十一、鸡毛掸.............................149

十二、告示牌.............................150

十三、喷壶...............................151

十四、水桶...............................152

十五、钢丝球.............................153

4

十六、板刷...............................154

第五章公共厕所基础设施维护方案................155

第一节相关设备设施的维修保养措施...........155

一、设备设施维修计划.....................155

二、公共设备设施保养范围.................157

三、房屋本体的维修管理...................159

四、维修上报流程........................172

第二节公厕重点设施维修方案.................173

一、公厕给排水维修方案...................173

二、公厕墙柱面维修......................175

三、公厕电器维修.........................175

四、公厕地砖、磁砖维修方案...............177

第六章公厕及其附属设施保洁管理方案............180

第一节公厕保洁时间及人员班次配置...........180

一、保洁时间.............................180

二、作业要求.............................180

三、工作流程.............................183

四、保洁流程图...........................184

第二节保洁方式.............................185

一、保洁期间.............................185

二、保洁结束.............................188

第三节公厕及其附属设施清洁标准及规范.......189

一、清洁、保洁标准......................189

二、公共厕所的每日常规清洁...............190

5

三、日常保洁及设施管理及维修...............194

四、日常检查...............................197

第四节卫生质量保障措施.....................197

一、卫生质量标准..........................197

二、保证措施..............................200

三、日常卫生检查记录表.....................200

第七章粪池污水运输和处置方案...................201

第一节粪池清掏的准则........................201

第二节污水运输作业规程.....................202

一、污水运输...............................202

二、作业规程..............................202

三、作业内容及安排........................203

四、作业注意事项..........................203

五、清理化粪池的流程......................204

六、作业展示图.............................205

第八章监督管理方案.............................206

第一节卫生监督管理..........................206

一、工作目标..............................206

二、公共厕所预防性审查及卫生许可准入.......206

三、对重点部位开展专项整治.................206

四、经常性卫生监督........................207

第二节设备设施监督管理......................208

一、检查目标..............................208

二、检查范围...............................208

6

三、检查内容.............................208

四、检查步骤.............................209

五、工作要求.............................210

六、公厕安全隐患巡查记录表...............211

第三节检查考核和奖惩措施...................213

一、考勤制度.............................213

二、劳资管理制度........................214

三、保洁作业要求.........................214

四、保洁员奖罚制度.......................215

第九章投诉处理服务方案........................216

第一节投诉产生原因分析.....................216

一、投诉的定义...........................216

二、剖析投诉成因.........................216

三、投诉动机分析.........................217

第二节投诉处理基本原则.....................218

一、换位思考原则.........................218

二、有法可依原则.........................218

三、快速反应原则.........................219

四、及时总结原则.........................219

第三节投诉处理规范.........................220

一、接受投诉阶段.........................220

二、解释澄清阶段.........................220

三、提出解决处理阶段.....................221

四、跟踪总结阶段.........................222

7

第四节投诉处理流程..........................222

一、记录投诉内容..........................222

二、判断投诉是否成立......................222

三、确定投诉处理责任部门...................222

四、责任部门分析投诉原因...................223

五、公平提出处理方案......................223

六、提交主管领导批示......................223

七、实施处理方案..........................223

八、总结评价...............................223

第十章安全文明工作措施.........................224

第一节保洁安全保证体系和安全管理制度........224

一、保洁安全保证体系.......................224

二、安全管理制度..........................226

第二节文明保洁管理措施.....................230

第三节环境保护的目标........................231

一、目标...................................231

二、环境保护措施..........................231

第十一章项目管理制度...........................233

第一节行政管理制度.........................233

一、人事管理..............................233

二、考勤管理..............................236

三、考核管理..............................240

四、薪酬管理..............................242

五、奖惩管理...............................242

8

六、规范管理..............................246

第二节财务管理制度..........................250

一、财务工作管理制度......................250

二、借款借支管理制度......................252

三、费用报销管理制度......................253

四、薪酬发放管理制度......................255

第三节档案管理制度.........................256

一、档案管理人员配备及职责.................256

二、档案资料管理的要点.....................259

三、档案官理流程..........................261

四、档案人员岗位责任制.....................267

五、档案保管制度..........................268

六、档案复制制度..........................269

七、档案查借阅制度........................270

八、档案库房管理制度......................270

九、档案移交制度...........................271

十、档案保密制度...........................271

十一、档案利用制度........................272

十二、档案统计制度........................273

第四节保洁管理制度.........................274

一、保洁房管理员...........................274

二、保洁员管理制度........................275

三、垃圾清运管理制度......................276

第五节消防安全管理制度.....................277

9

一、安全防范工作重大事项报告制度..........277

二、消防监控中心工作制度...................278

三、消防管理规定..........................279

四、消防安全检查制度......................283

五、消防演习管理规定......................285

第六节养护人员培训及考勤制度................286

一、养护管理人员培训制度...................286

二、养护人员请销假制度.....................287

第七节养护人员个人要求.....................287

一、养护人员权限..........................287

二、仪容仪表规定..........................289

三、养护人员礼仪规定......................290

四、服式及着装规定........................290

五、纪律管理规定..........................291

六、养护人员道德规范......................293

七、养护人员宿舍管理规定...................294

第十二章应急预案...............................296

第一节应急预案概述.........................296

一、目的...................................296

二、范围...................................296

三、突发事件处理原则......................296

四、管理职责..............................297

五、应急物资准备..........................298

第二节重大活动、领导视察及检查评比应急保障...299

10

一、活动前准备............................299

二、活动期间..............................299

三、活动过后..............................300

第三节突发公共卫生事件应急预案..............300

一、总则...................................301

二、应急处置基本原则......................301

三、危害程度分析..........................302

四、事件分级..............................303

五、应急指挥机构及职责.....................305

六、预防与预警............................306

七、应急响应...............................310

八、信息报告与披露.......................315

九、后期处置...............................318

十、应急保障...............................318

十一、培训和演练..........................319

第四节大风、雨、雪天气应急预案..............320

一、大风天气防风预案......................320

二、雨季(积水)应急保障.....................324

三、雪天应急作业方案......................330

四、处理流程图............................332

第五节地震灾害应急方案......................333

一、地震灾害发生时的应急方案...............334

二、地震灾害发生后的应急方案...............334

第六节防火应急预案.........................335

11

一、报告、联络...........................335

二、应急报告..............................336

三、现场处理..............................336

四、火灾事故应急措施......................337

五、社会支援..............................338

六、处理流程图............................339

第七节爆炸、恐吓事件应急处理预案............339

一、如何应答爆炸恐吓电话...................340

二、应向打电话人提的问题...................340

三、如何处理爆炸恐吓信.....................340

第八节清掏项目突发事件应急方案..............342

一、概述...................................342

二、防范措施...............................342

三、应急处置...............................343

四、本应急预案主要应用点...................343

五、应急机制...............................345

第九节管道、井盖及化粪池外溢应急预案........346

第十节垃圾运输车辆紧急情况处置预案..........347

第十一节突击性任务保障措施..................348

第十二节维修改造期应急预案..................349

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

12

说明

一、如招标文件评分标准要求“项目整体服务构想及策

划"详情可见本文第一章。

二、如招标文件评分标准要求“机构设置及人员配备”

详情可见本文第二章。

三、如招标文件评分标准要求“人员培训管理方案”详

情可见本文第三章。

四、如招标文件评分标准要求“项目拟投入设备设施”

详情可见本文第四章。

五、如招标文件评分标准要求"公共厕所基础设施维护

方案"详情可见本文第五章。

六、如招标文件评分标准要求"公厕及其附属设施保洁

管理方案"详情可见第六章。

七、如招标文件评分标准要求“粪池污水运输和处置方

案"详情可见本文第七章。

八、如招标文件评分标准要求“监督管理方案”详情可

见本文第八章。

九、如招标文件评分标准要求“投诉处理服务方案”详

情可见本文第九章。

十、如招标文件评分标准要求“安全文明工作措施”详

情可见本文第十章。

十一、如招标文件评分标准要求“项目管理制度”详情

可见本文第十一章。

十二、如招标文件评分标准要求“应急预案”详情可见

13

本文第十二章。

14

编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准

(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)

15

第一章项目整体服务构想及策划

养护管理工作是后勤管理工作的重要组成部分。整洁优

美的环境公共厕环境能给市民不一样的感受，同时企业也是

对外形象的一种展示。我公司深深体会到这一点，我们根据

该项目的特点，制定以下方案。我们承诺我们将严格按照高

标准、规范化的养护管理服务要求，确保该服务保质保量。

第一节服务理念及目标

一、总体原则

公共厕所的管理是城市管理工作的重要组成部分。整洁

优美的环境能给市民以生机盎然、朝气蓬勃的完美意境，同

时也是地方对外形象的一种展示。我公司深深体会到这一

点，我们根据公共厕所管理养护的特点，制定以下方案。

我们承诺我们将严格按照高标准、规范化的养护服务要

求，确保洁区域内公共厕所拥有清新、优雅、舒适的环境。

(一)科学清洁，正确养护

该项目的特点是范围广，标准高。在实际工作过程中，

我们将依据现场具体情况及公共厕所管理与养护的具体要

求，对不同区域、不同对象，采用最佳的、科学的管理养护

方案，以达到最佳的工作成果。

针对不同的建筑装饰材料，采用不同的科学的清洁方

法，有效延长其使用寿命。

16

(二)安全作业与规范化作业相结合

全员推行环境安全作业规范，培训员工基本的安全防范

意识，培训员工如何使用防火报警设施，及在发生意外时，

能采取适当、有效的应急措施。

主要负责人每天不定时检查员工作业的情况，对不安全

作业进行及时调整。

注意安全用电、水，定期检查用电、水及防火设施，严

格按规程操作，易燃物品要妥善存放，远离明火。

在需登高作业时，严格遵守安全程序，科学、规范操作。

使用危险液体时，首先应放置标识牌，残余液体都要及时收

集，定点处理。熟悉公共场地的紧急疏散通道，禁止在防火

通道中堆放杂物，发生火警立即报警，服从指挥人员调动。

(三)重点关注工作人员的礼节礼仪和服务态度

我们非常注重工作人员的礼节礼仪和服务态度，要求员

工关注作业场所的每一细微之处和作业的及时性，规范环境

作业人员严谨整洁的仪容仪表，对辖区内工作人员要热情问

候与微笑，在区域内全面推行微笑服务

二、服务理念及目标

一个目的：通过专业、系统的保洁管理，以“认真、负

责"为宗旨，努力营造“自然和谐”的人文环境和“健康文

明”的工作环境。力争将公共厕所及其附属设施管理成为既

具有浓郁管理氛围又拥有自然生态环境的安全、洁净、美观、

文明的公共设施。

17

二种手段：规范化、标准化的管理手段。目的是通过规

范的管理、达标的卫生质量专心致志地搞好公共厕所及其附

属设施工作。

三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本

意识，培养他们良好的敬业精神，控制好公共厕所及其附属

设施管理养护的关键因——员工素质。

公厕保洁指导思想和主要目标：

1.为了促进市区道路和公厕市场化运作，提升城市环境

卫生管理的整体水平，节约管理成本从而形成集约高效的管

理机制，方便人民群众，根据国务院《城市市容和环境卫生

管理条例》、建设部《城市公厕管理办法》,根据本次招标

文件中的要求，结合我公司的实际情况制定本办法。

2.积极加强与区市容管理局的日常工作沟通；无条件地

接受市XX区市容管理局监督检查和社会以及新闻媒体的监

督。认真完成上级交办的临时性、实质性工作任务，对市容

局提出的意见及时采纳并积极落实相应整改施。我公司对本

次招标中标段的管养服务，充满信心、决心。请各级主管部

门领导放心，我们将会严格按照《XX地区公共公厕管理制度》

中的标准和检查评定要求，认真做好、管理好、实施好、做

好工作中每个细节。

3.以招标文件中的要求为标准，公司的现有的管理模式

为依据，结合本项目的实际情况，公司制定了一套符合实情、

高效、有序的公厕保洁工作管理体系、制定切实可行的公厕

保洁工作流程，把细节管理、过程管理、绩效管理有机结合

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起来，从而确保公厕及周边X米范围内的卫生得以不断提升。

同时还将开展经常性的职业素质教育培训，努力打造和培养

一支优秀的专业公厕工作服务团队。

三、服务特色

(一)共性服务与个性服务相结合

服务质量的好坏直接影响到客户的满意程度，所以在XX

公共厕所及其附属设施养护服务方面除了进行日常的服务

外，在具体操作中，本着以顾客为中心的原则，将根据不同

空间功能特点、客户需要或人员的习惯、爱好、工作特性制

定个性化管养方案。

(二)即时服务与隐性服务相结合

在对XX公共厕所及其附属设施管养服务中，我们将充

分考虑到项目管理的特殊化，我们将全方位引入“隐性管理”

的管理。

“隐性管理”是我公司在长期服务管理实践中摸索出的

一种管理办法。其主旨是在保证服务管理工作及时性的同

时，充分尊重企业办公的保密要求，服务行为不影响正常工

作为前提。为此，我们将对所有服务对象做全面、深入的细

致了解，了解服务对象需求的规律，结合办公的作息时间，

合理安排清洁服务工作时间。建立畅通的信息采集渠道，建

立快速的处理体系，用最短的时间予以解决相关问题。

(三)清洁服务与环保相结合

环保问题日益受到全社会的普遍关注，因此在xX公共

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厕所及其附属设施服务项目过程中，本公司将引入环保的理

念并应用于实践中，为市民提供健康、环保的生活环境。

四、服务创新

突破传统的运行模式，进行管养服务、作业措施和使用

设施、设备的创新。

(一)管理运作思路创新

准确的管理定位和恰当的模式选择，是提高养护服务质

量，确保养护服务改革目标实现的关键。根据对市政治、经

济、文化、公共厕所及其附属设施管理现状、养护改革目标

等因素的考察及本公司多年的专业管理经验，根据国内外城

市环卫先进管理理论与实践，对本区域内养护管理模式选择

如下：

1.实现组织管理方式创新

建立科学的组织管理方式，改变原养护管理中落后的条

块模式，促进扁平化矩阵组织形式，强化信息化、数字化组

织管理。只有组合先进的管理技术，运行动态灵活的管理机

制，才能保证保洁管理的组织效率。

我公司对本项目各个区域的养护管理将实行扁平化矩

阵式的管理模式。在公司领导的统一指挥下，充分发挥项目

经理、各管理人员、作业班长等骨干作用，紧紧依靠全体员

工，通过科学的管理组织，进行优质、高效、专业的养护管

理服务。

其要点是：公司实行内部项目成本核算；质检部和项经

20

理负责对本项目区域范围内清扫保洁质量的监管考核；项目

运作实行实时机动巡回督促检查。

2.革新专业技术组合方式

养护管理要想实现技术变革，一方面，需要对原来的管

理技术予以提升，整体提升养护管理新模式的生产效率与质

量保障系统动作能力；另一方面，需要采纳运用新的城市公

共厕所及其附属设施养护专业技术。对相关作业引进IS09001

质量管理体系，在人机结合合理化的前提下，不断革新作业

技术，提高作业效率，节约作业成本，提升作业综合管理水

平。对于养护区域实行分片区定人包干制，垃圾收集采取即

满即清，确保区域内公共厕所干净整洁。

3.加强保洁技能培训，注重保洁人员管理

针对保洁员分不清楚保洁重点的问题，加强保洁员的培

训工作：

(1)保洁员要懂得根据季节气候变化及时调整作业重

点。

(2)对应急预案的演练，了解各个预案的处理程序。

使每名员工都知道在突发事件来临时，明确自己所要做的工

作，避免出现差错。

4.建立完善的质量监督机制

建立以IS09001质量管理体系的有效运作为基本质量管

理框架，密切配合领导的监督考核，启动360度全方位和24

小时环卫保洁管理监督热线与网络，构建无缝环卫保洁管理

质量监控体系。为进一步加强、规范公司管理，落实公司的

21

各项规章制度，以"公平、公正、和谐"为原则，公司成立

专门保洁工作领导班子。保洁工作领导班子的成员主要是由

董事长、分管副总、质检负责人、项目经理等组成。

保洁工作领导班子经常召开员工会议，以老带新，以模

范带人，发挥党员、先进个人的带头作用，树立先进典型，

奖励、宣传先进个人，大力弘扬正气、提倡正义感。

通过管理模式，真正让每位员工从内心树立荣誉高于金

钱、争先创优的思想意识，把自己负责的区域做得最好，让

员工对公司有归属感，增强公司凝聚力，提高工作质量及效

率。

5.养护管理必须考虑新旧模式转换的平稳过渡

养护管理改革牵扯到梳妆打扮旧模式的转变，牵扯到原

工作人员的安置与管理。发展是硬道理，稳定压倒一切，改

革是发展的动力。只有恰当处理好改革与稳定的关系，改革

才能成功，社会才能稳定，发展目标才能顺利实现。改革方

案中如果没有关于对新旧模式转换的合理安排，那么就会造

成要么革而无改、要么革而不稳的结果。

(二)管理运行模式创新

建立数字化信息反馈渠道：在公司领导统一指挥下，充

分发挥项目经理、各管理人员、作业班长等骨干作用，紧紧

依靠全体员工，通过科学的管理组织，进行优质、高效、专

业的公共厕所及其附属设施养护管理服务。以IS09001质量

管理体系、GB/T24001环境管理体系和GB/T45001职业健康

安全管理体系认证为基本框架，建立数字化信息反馈渠道。

22

项目组管理成员每人配备高清晰大屏幕型智能手机，统一加

入公司办公微信群，通过图文并茂数字化的影响传输设备，

及时了解负责区域内公共厕所保洁情况和上级主管的指导

思想，建立“全年无休日工作制”,确保一年365天每天对

项目实时监督管理，遇到突发事件时，第一时间发现，第一

时间解决。

(三)管理措施创新

1.教管结合

通过宣传上级有关做好公共厕所及其附属设施养护管

理工作指示精神，开展"展企业风采、创一流业绩"为主要

内容的创先争优活动，组织学习企业内部先进个人的先进事

迹等一系列措施提高员工的环保意识和质量意识。公共厕所

保洁区域内达到“五无五净”的标准。

2.重点控制

对不同作业区域实行不同的养护管理标准，实施定人、

定岗、定区域、定作业时间的“四定”管理法。针对垃圾清

运车"滴、散、漏"情况，开展巡查，做到及时发现，快速

处理。

3.装备配套

根据垃圾产生数量大致情况，在配齐保洁人员的同时，

配备机扫车、洒水车、“三合一”清洗车、除尘、洗地、吸

干机等设施设备。实行人工与机械作业设备相结合的模式进

行作业。

4.无缝交接

23

在早、中、晚3个时段的薄弱环节，养护管理人员实行

在工作岗位上完成交接班，达到交接"三到位",即：保洁

人员交接到位，保洁工具交接到位，保洁时间交接到位，从

而实现无缝交接作业。

5.统一标准

(1)着装统一

养护工作人员上岗作业，必须统一着装，佩证上岗，服

装干净整洁，安全标志明显清晰，头戴工作帽，做到安全作

业。

(2)工作标准统一，各区域的养护管理标准统一。另

外，选择部分区域进行作业改进试点，通过试点，将好的工

作经验推广到所有区域养护管理上去，发挥以点带面的作

用，切实提高整个项目的养护管理质量。

6.培训管理办法

实施"一学、一会、一评"的培训管理办法。即：

一学，每月组织员工进行一次学习培训，主要内容是公

共厕所及其附属设施养护服务的培训工作，垃圾清运的培训

工作和机械操作的培训工作；

一会，每月组织员工召开一次工作例会，会议的主要内

容：分析上月工作中存在的问题，通报上月优秀员工和表现

不好的员工，布置下月的工作；一评，每月组织员工开展一

次工作自评活动和上级对下级的本月表现的评定，为年终的

优秀员工评选打下良好的基础，体现评选工作的公平、公正

性，并将月培训学习记录、例会记录和自评记录作出登记，

24

对员工所存在的问题限期整改，以综合衡量培训管理成效，

提高员工综合素质。

7.建立考核和奖励机制

对具体班组按标准进行每月两次的公司内部业务考核，

每季度一次的民主考核测评，在考评中设定标准分值，每季

度达到标准的在公司的报刊上给与通报表扬和奖励，年终评

出先进个人和先进班组，给予表彰。

8.设立机动作业队

机动作业队在管辖区域内出现突发情况和临时性的任

务中发挥主要作用，突显机动作业队的优质、快速、高效的

作业特点。

五、总体设想

本项目采取质量管理责任化，作业标准精细化，设备机

械专业化，教育培训系统化的“四化”模式。

(一)质量管理责任化

根据招标文件的要求，结合本项目保洁的实际情况，实

行项目经理质量问责制。选派具有丰富日常管理经验的管理

人员组成本项目管理班子，配齐所有的职能人员。

(二)作业标准精细化

以XX市相关考核标准，根据《XX市环境卫生保洁督查

考核规范》及《XX市环境卫生保洁项目考核评分细则》的内

容，制定本项目的相关保洁作业标准。

(三)设备机械专业化

25

根据本项目的实际情况和招标文件保洁的要求，配齐各

类工具设施设备、清洁物资等，能提高保洁服务质量。

(四)教育培训系统化

利用公司已经取得IS09001质量管理体系，GB/T24001

环境管理体系和GB/T45001职业健康安全管理体系认证的管

理优势及管理经验，定期与不定期的联合环卫，街道及城市

执法等相关部门，对员工进行专题讲座培训，提高本项目服

务管理的整体质量水平。

六、管理模式

(一)管理底线

1.服务第一

一切为企业着想，以优质得服务与科学得管理提供尽善

尽美的服务。

2.企业化经营，社会化管理

公司就是独立的法人，必须按照《公司法》的规定从事

经营活动，同时在经营过程中要处理好与诸多行政部门与其

他部门的关系。

3.统一经营，综合管理

现代化、多功能的企业决定了只有通过统一经营，综合

管理的模式，才能使养护服务管理充分发挥作用。

4.专业化管理与自治性管理相结合

由专职的保洁管理人员与市民相配合共同参与保洁的

管理。

26

5.契约化管理

通过各种合同、规章、条例对养护管理服务进行管理，

并接受监督。

(二)管理思路

养护服务管理的四个原则：

1.以人为本的优质服务理念

服务乃生存之本，以服务促管理，服务紧紧围绕市民。

面对公共厕所特有的保洁特点所提供的服务不能是一种固

定模式，应该是一种以人为本的、动态可变的、人性化服务，

满足项目的合理需求。

2.规范化管理

参照公司的IS09001(2000)质量体系，我们将建立健

全各项规章管理制度，管理工作中全面推行IS09001(2000)

国际标准质量管理体系，所有从业人员都要按规章制度实行

规范化管理、规范化服务。所有员工都有岗位职责，有章可

循、照章办事，保证工作质量，把人治变为法治，实行“说

到、做到、记录到”的程序化操作。

3.全员责任制管理模式

即全体工作人员对辖区养护管理服务内容皆有告知、汇

报、处理、监督之义务，对个体工作区域内出现的工作瑕疵，

负有直接或连带责任。通过利益兼容，体现团队力量，提高

全员责任意识。

4.零风险工程目标

零风险工程的出发点是全面解除改革的后顾之忧。依托

27

过去我公司对XX养护管理的服务经验，本着长远承担辖区

内养护管理的责任，在任何情况下，确保养护管理服务正常

运行。

七、管理方式

(一)现场项目经理目标责任制

对XX公共厕所及其附属设施养护管理项目的管理方式

将采取现场项目经理目标责任制。公司依据质量方针和管理

目标，结合项目实际情况，与以现场项目经理为核心的管理

团队签署养护管理目标和经济目标责任状，以保证XX该项

目处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向客

户方承诺的服务目标。

一方面，公司对XX自身运行体系、服务品质实行监督

考核进而确保养护服务的高品质，另一方面真诚地接受Xx

项目的领导、工作人员、相关管理部门对本公司提供的养护

服务进行考评。

(二)日常管理表格制

在服务细节管理方面，我公司全面贯彻IS09001:2000

质量体系，大力推行表格化管理，以服务的标准化保证高服

务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结，我们

制定了完善的表格，这些表格把各项管理服务工作都纳入标

准化管理的轨道，将养护管理公司所倡导的“做细节大师”

渗透进保洁服务的每一个环节中。

(三)服务工作透明制

28

即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受客

户监督。我们将以周和月为单位，对客户方进行回访或正式

会议，通报保洁服务的各项工作安排，听取客户方的意见和

建议，达到共同管理的效果。

(四)员工培训制度化

提供优质的服务，并赢得客户的认可，是养护管理服务

企业竞争中致胜之道，而人是提供服务的载体，对工作人员

严格培训至关重要，我们将根据养护服务内容，为该项目的

工作人员量身制订详细的培训计划。

八、采取的措施

(一)高起点规划养护服务与管理——保证服务高起

点、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力

资源和设备。

1.构筑与公共厕所及其附属设施养护管理相适应的高品

品位、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人

力资源和设备。

2.导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量

身定做与该项目相适应的养护服务务管理标准、管理措施质

量管理体系、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和

规章制度，引入IS09000质量管理标准等。

3.选用经验丰富、认真负责的责的高素质人员担负该项

目管理工作岗位，选送符合作业要求、实操能力强的员工派

往该项目工作。

29

4.制定科学的管理措施，把日常清洁与保养相结合，从

而达到最佳的保养效果。

(二)建立“零干扰”的养护服务作业制度——营造安

宁生活环境。建立合适、规范工作制度。根据使用人的作息

特点，灵活安排保洁作息息时间和方式。针对一些特殊的场

所，在保证其干净整洁的同时，力争做到无干扰。

(三)导入高品位视觉形象弱系统——展现品牌形象导

入与该项目要求相适应的视觉形象标准，选用身高年龄相

近、形象良好的保洁管理人员，统一工作者装，佩带工牌，

接受军事化培训，并实施准军事化管理，统一规范员工的行

为方式、言谈举止。在服务工作中做到语言文明、态度和蔼、

着装整洁、精神饱满，遵从整体管理规定，做到与公司的品

味相协调，展现我公司服务特色。

(四)建立多重质量控制体系——保证服务质量达标。

1.采用多重服务保障策略。实现服务人员、技术、措施、

物资的多重保障。培养员工的全员服务意识，每一个工作人

员不仅要保持自己责任区域内的工作达标，还有义务维护整

个负责区域的清洁形象。

2.实行三级检查(主管抽查、班长定检、保洁员自检)

和品质管理员巡查相结合的质检查考核和清洁验收制度；

3.事实分区域包干目标管理责任制，推行五定管理原则，

30

即定人员、定时间、定地点、定质量、定任务实施专业作业，

强化服务质量，方便质量控制。

4.实行上岗资格认证和人员再培训工程。根据不同阶段

的各种变化和服务质量要求组织员工进行针对性再培训，促

进员工不断提高养护服务技能和自身素质。

5.严格按确定的计划、标准、程序开展工作。对不按标

准和程序操作的人员实行严厉的处罚。凡对操作程序不熟悉

的人员一律下岗接受再培训，培训不合格者不予上岗，保障

服务质量。

(五)采用专业分类作业方式——保障养护服务安全高

效。根据养护服务对象的特点和要求，采用“专业分类”作

业方式，划分作业环节，设计作业程序，确定每个工作环节

的工作量，分配作业时间、并配置人员和物资。操作人员按

程序要求，在确定的时间内有规律地从一个环节到下一个环

节处理工作任务，实现高效率、高效益的专业化作业。采用

专业分类作业方式，不仅可以解决任务分配的盲目性，作业

的无序化，还可以降低管理和作业难度，减少人材物的浪费

和员工之间的矛盾，提高作业的精细化程度，提高设备的利

用率，实现规范化运作，有效地保障作业人员和设施设备的

安全运转。

(六)建立快速应急处理机制——保障保洁服务及时快

捷。建立畅通的信息采集渠道，开设24小时服务热线，

31

设置专职接待人员处理顾客意见、建议和投诉；建立快速的

投诉处理和回访体系，推行首问责任制和限时处理制，对于

客户反映的每一个投诉问题将以快捷的方式子以安排落实，

用最短的时间子以解决：成立“应急处理组”,保证在突发

事件和客户需要时得到及时周到的服务。

(七)导入绿色环保理念，实行垃股分类处理——倡导

绿色办公文化。保证清清管理中所有的物料料与工具都选用

环保材料，避免对地面、墙面和整个环境造成污染。保障市

民在一个绿色环保、优雅娴静的生活环境里。

(八)建立规范的档案资料管理体系——支持管理服务

的高效运作。建立严格的档案管理制度，设专人负责档案资

料的管理，建立健全养护档案资料目录；做好资料的收集、

移交验收、登记和管理工作，并建立环境关注点清册，特别

是技术资料的收集和保管工作；保证及时，准确地提供档案

资料支持环境管理高效化运作，方便员工快捷准确地开展工

作。

九、养护管理特别注意事项

(一)相关工作人员严格遵守相关规定和要求，对于未

经授权的部门或区域不擅入作业。

(二)可能对非常规保洁或大面积的保洁工作和工作时

间较长的作业，将安排于非工作日和非工作时间进行。

32

(三)对于垃圾的收集和清运都会定点存放，及时清运，

避免造成不良影响。

第二节项目服务承诺

一、服务承诺

我公司在为您提供服务的过程中，特对质量、价格、售

后服务等方面郑重作如下承诺：

一、严格依照法律法规及规章制度从事公共厕所及附属

设施的养护活动，对客户和社会公众负责，保证区域内安全，

接受客户监督，承担社会责任。

二、保证所供服务是由我方提供的，并完全符合强制性

的国家技术质量规范和采购合同规定的质量、性能和技术规

范等要求。

三、提供的服务质量满足行业一-般标准，符合合同约定。

四、采购方有权对供方的服务质量进行监督，发现服务

存在不符合合同标准的情形的，可以要求供方改正服务方

式、替换服务人员等补救方式，我方应按需方要求改正，并

赔偿需方实际损失。

五、对于委托开发等最终以产品形式交付需方使用的服

务，我方需按照招标文件要求对产品提供售后服务及质量保

证。

六、认真做好养护服务，因我方原因导致的一切责任事

33

故，均由我方相关负责人负责。

七、我方工作人员坚守岗位，不得私自离岗、窜岗、睡

岗、玩手机等做与工作无关的事，时常巡视，检查责任区域，

及时发现不安全隐患。若由于私自离岗、窜岗、睡岗、玩手

机及巡查责任区域不认真、不彻底而发生闲杂人员混入、盗

窃、火灾等，一切责任由当值人员及相关负责人负责。

九、所负责区域内发生盗情或火情，工作人员接警后而

没有及时赶到现场进行处理，导致事故事态扩大，相关负责

人对此次事故负责。

十、100%保证零事故的发生，若因我方工作人员过错导

致的安全事故如火灾等，我部承担全部责任和损失。

十一、随时接受服务方的改善意见并实时妥善处理回。

十二、保证不将项目业务转让给第三方，随时配合贵方

相关检查及需协助之事宜。

二、服务规范承诺

(一)规范服务承诺内容

1.安全保卫

强大的应急能力，做好交接班记录，定逻，实行封闭式

管理，巡视查检相结合的方式在区域内全面实行“三岗”结

合，着重安防点、线、面的配合行动，发挥智能化监控系统

系统的安防优势，真正做到技防和人防相结合，确保区域内

的安全

2..服务规范质量标准.

34

(1)有专业工作人员队伍，实行X小时值班及巡逻制

度，工作人员熟悉负责区域厕所周围的环境。文明值勤，训

练有素，言语规范，认真负责。

(2)危及人身安全处有明显标识和具体防范措施。

(3)消防设备设施完好无损，可随时起用，制定消防

应急方案

(二)规范服务岗位标准

1.举止文明，熟悉环境，维护秩序，防范到位。

2.值勤态度和蔼，讲文明。

3.制服整洁，挂牌上岗，遵守纪律。

4.严格遵章办事，不违规。

三、纪律承诺及措施

我公司始终不渝地贯彻"保障客户安全、有序、效益、

发展是公司发展经营的核心理念”,充分利用积累的经验，

运用高素质的队员、军事化的管理和有效的安全管制方案协

助各客户单位做好养护工作，提升企业形象，确保企业资产

安全。我们郑重向您承诺：

XX:

1.我司承诺严格实施规范的工作制度、统一内勤管理；

严格执行各项纪律；通过这些制度规范养护作业，确保服务

质量，所有工作人员必须遵守甲方及我司的所有规章制度，

服从甲方的日常监督及管理，服从领导，听从指挥，坚守岗

位，恪尽职守。

35

2.养护管理人员人员必须严格遵守14个不准：

(1)不准酒后执勤和在上班时饮酒；

(2)不准在岗位上与他人发生争吵或打架；

(3)不准在值勤时间吸烟、吃零食；

(4)不准在夜间值勤时打瞌睡；

(5)不准在工作时间看书、下棋、打牌、做私活；

(6)不准擅离岗位、脱岗、串岗；

(7)不准佩戴手链、项链、等各类首饰；

(8)不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊；

(9)不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子；

(10)不准向业户、队员及其他客户借钱或索讨财物。

(11)不准带亲友到岗位上“陪岗”。

(12)不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。

(13不准门难进，脸难看，话难听及吃拿卡要等不良现

象。

(14)不准知情不报或包庇坏人。

3.所有队员由采购方配置统一的服装、警械配备；制定

一系列保卫监护方案，做好门禁车辆、财产安全、办公秩序、

夜间巡逻、防火、防盗、防治安事故工作，安全地为客户有

效率地提供门禁管制、消防管理、防盗、防治安事件等服务。

4.严格执行班前班后会列队点评制度，针对实际工作的

每一天展开，布置当班任务、注意事项。

5.客户单位提出的不称职工作人员及时查处，应及时更

换，安保队员因事、因病或其它原因缺勤的，及时调配补充，

36

不得违反招标文件要求。

6.我司应严格遵守国家法律、法规的规定，做好社会治，

安综合治理等工作，不得违反国家法律、法规和XX市的有

关规定，养护管理人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、

法规，认真执行甲方及我司规定的质量方针和质量目标，坚

持安全第一、优质服务，坚决完成各项养护管理任务。

承诺单位：

日期：

四、回访承诺及措施

XX:

1我司承诺合同期内品质督察每星期至少二次进行岗位

突查，每月作一次回访，及时与甲方主管汇报工作进展情况，

并每月将工作计划及稽查情况以书面形式对本月进行总结

提交甲方单位备查。另遇到传统节日我司提前一周做一次回

访，并在做好各项记录。

2.品质督查部负责收集甲方的投诉信息，电话、每月提

供甲方《业主满意度调查表》以供及时甲方提出各项意见及

建议，品质部需在次月月头上反馈到质量管理办公室。

承诺单位：

日期：

五、培训承诺及措施

XX:

37

1.我司承诺所有上岗队员岗前经过系统培训不低于x个

课时。

2.岗中每半个月进行一次职业技能培训，不低于x个课

时。

3.每半年须组织进行一次消防演练、每半年必须组织突

发性事件演练不低于X次。

承诺单位：

日期：

六、临时加班承诺及措施

XX:

1.我司承诺服务范围之外的突击性、