医院陪护服务投标方案（技术方案）

医院陪护服务投标方案

目录

第一章对项目的理解及需求分析...................12

第一节项目背景..............................12

一、护工在护理工作中的基本现状............13

二、护工在护理工作中的可发展预期..........14

三、护工在护理工作中的影响因素............17

四、医院陪护行业现状及趋势...............19

第二节对项目的理解..........................25

一、公司介绍.............................25

二、业务流程..............................27

三、未来发展..............................28

四、合作基础..............................28

第三节对项目需求的分析......................29

一、商务需求..............................29

二、技术需求..............................32

第二章整体服务方案.............................48

第一节医院陪护服务思路与策略................48

一、管理理念..............................48

二、管理策划..............................48

三、管理模式..............................48

四、管理机制设想..........................49

五、管理流程.............................51

第二节项目管理方针..........................52

1

一、服务目标...............................52

二、工作思路及主要任务.....................53

三、服务内容及要求.........................55

第三节项目进驻过渡计划......................60

一、公司接管医院护工后的过渡方案............60

二、陪护接管医院护工后的实施方案............61

第四节服务承诺..............................62

一、医院陪护服务承诺.......................62

二、项目管理人员承诺.......................64

三、拟投入本项目主要人员承诺书..............65

第五节项目工作重点..........................67

一、工作重点................................67

二、对医院护工管理的建议及所需支持..........68

第六节合理化建议............................70

一、加强组织领导............................70

二、部门齐抓共管...........................70

三、加强宣传引导............................70

四、加强监督检查...........................71

五、加强对重危病人的陪护管理...............71

第三章项目组织机构及人员配备...................74

第一节项目组织结构..........................74

一、项目组织结构分类.......................74

二、建立项目组织的步骤.....................78

三、项目总体管理...........................79

2

第二节项目服务人员配备及职责................84

一、项目人员配备...........................84

二、部门职责...............................90

三、人员职责...............................97

第四章医院陪护实施方案........................121

第一节医院陪护服务范围.....................121

一、总体服务范围...........................121

二、具体服务范围..........................122

第二节不同科室陪护工作内容及标准...........173

一、综合监护室陪护工作内容及标准...........173

二、外科陪护工作内容及标准................175

三、内科陪护工作内容及标准................177

四、儿科护工工作内容及标准................180

五、妇产科护工工作内容及标准..............182

第三节医院陪护工作流程及管理措施...........184

一、工作流程..............................184

二、管理措施..............................187

第四节医院陪护人员工作安排.................189

一、早晨护理安排...........................189

二、下午护理安排..........................190

三、晚间护理安排..........................190

第五节防止交叉感染措施.....................191

一、潜在医院感染问题.......................191

二、防范措施..............................192

3

第六节陪护工管理制度.......................193

一、人员招聘录用制度......................193

二、医院陪护人员工作管理制度..............198

三、陪护工的考核制度......................206

四、护工请假制度..........................209

五、奖惩制度..............................209

六、考勤制度..............................211

七、节假日及休假制度......................213

第五章服务质量保障............................215

第一节医院陪护工作质量标准.................215

一、总体质量标准..........................215

二、每日查房质量标准......................216

三、病人卫生质量标准......................216

第二节服务保障措施.........................217

第三节服务质量的监督管理...................220

一、质量监督管理..........................220

二、满意度调查............................221

第六章应急服务措施.............................224

第一节总体方案..............................224

一、编制目的...............................224

二、应急管理原则..........................224

三、应急管理机构..........................225

四、运行机制..............................226

五、应急处置..............................226

4

六、应急保障..............................228

七、监督管理..............................229

第二节各项应急措施.........................230

一、食物中毒应急预案......................230

二、患者发生坠床的应急预案................231

三、患者发生摔伤的应急预案................233

四、火灾的应急预案........................234

五、停电和突然停电的应急预案..............236

六、停水应急预案..........................237

七、泛水应急预案..........................238

八、患者外出不归时的应急预案..............239

九、患者自杀应急预案......................240

十、发生陪护差错时应急预案................242

第七章培训服务方案.............................244

第一节整体培训方案.........................244

一、目的与原则............................244

二、人员培训分类..........................245

三、员工培训操作流程......................247

四、整体培训内容..........................252

第二节具体培训内容.........................254

一、道德规范..............................254

二、护工守则..............................255

三、护工职责..............................256

四、护工用语规范..........................256

5

五、医院污物的分类........................259

六、清洁、消毒、灭菌、隔离基本概念.........260

七、物理消毒灭菌法........................260

八、隔离区域的划分........................262

九、病房常用各种标志......................263

十、口罩的作用............................263

十一、手部的清洁..........................264

十二、手套的应用..........................264

十三、清洁剂与消毒剂的区分................265

十四、标本采集法..........................266

十五、晨晚间护理..........................268

十六、生命体征观察及护理..................269

十七、漱口法、洗脸法、床上梳头、剪指(趾)甲276

十八、卧床病人更衣法......................277

十九、卧床病人更换床单法..................278

二十、卧床病人喂水喂食法..................280

二十一、协助病人床上洗头法................283

二十二、协助病人床上擦浴法................285

二十三、给便器法..........................287

二十四、帮助卧床病人翻身法................288

二十五、卧床病人各种卧位法................289

二十六、搬运病员的方法....................291

二十七、预防褥疮..........................294

二十八、翻身拍背及手法按摩................296

6

二十九、热水袋、冰袋使用法................297

三十、中药煎煮法及服法....................299

三十一、注意事项..........................300

第三节培训费用及培训期间薪资待遇...........301

一、培训费用..............................301

二、培训期间薪资待遇......................302

第四节培训考核与考勤.......................303

一、培训考核总概...........................303

二、培训评分机制..........................304

三、培训考勤..............................304

第五节培训档案管理.........................308

一、目的...................................308

二、适用范围..............................309

三、职责..................................309

四、培训档案归档范围......................309

五、培训档案存档要求......................309

第六节员工的权利和义务.....................311

第八章投诉处理方案.............................312

第一节投诉产生原因分析.....................312

一、投诉的定义.............................312

二、剖析投诉成因...........................312

三、投诉动机分析..........................313

第二节投诉处理基本原则.....................314

一、换位思考原则...........................314

7

二、有法可依原则..........................314

三、快速反应原则..........................315

四、及时总结原则..........................315

第三节投诉处理流程.........................316

一、记录投诉内容..........................316

二、判断投诉是否成立......................316

三、确定投诉处理责任部门..................316

四、责任部门分析投诉原因..................317

五、公平提出处理方案......................317

六、提交主管领导批示......................317

七、实施处理方案..........................317

八、总结评价..............................317

第九章档案管理方案.............................319

第一节档案管理人员及职责...................319

一、人员配备..............................319

二、岗位职责..............................319

第二节档案管理工作流程.....................322

一、立卷归档..............................322

二、借阅..................................322

三、收集、交接、整理、统计工作.............322

四、鉴定销毁..............................323

第三节档案管理工作规范.....................324

一、目的...................................324

二、适用范围...............................324

8

三、术语和定义............................324

四、职责..................................324

五、工作程序..............................325

第四节档案管理制度.........................337

一、文书处理制度...........................337

二、立案归档制度..........................339

三、档案保管制度..........................341

四、档案利用制度..........................342

五、档案登记统计制度......................343

六、档案鉴定销毁制度......................344

七、档案保密制度..........................344

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

9

说明

一、如招标文件评分标准要求“项目背景及需求分析”

详情可见本文第一章。

二、如招标文件评分标准要求"项目总体方案"详情可

见本文第二章。

三、如招标文件评分标准要求“项目人员安排”详情可

见本文第四章。

四、如招标文件评分标准要求"相关规章管理制度"详

情可见本文第四章。

五、如招标文件评分标准要求"陪护服务方案"详情可

见本文第四章。

六、如招标文件评分标准要求“陪护工作计划、工作流

程、管理措施及防止交叉感染”详情可见本文第四章。

七、如招标文件评分标准要求"质量控制及措施"详情

可见第五章。

八、如招标文件评分标准要求“应急服务措施”详情可

见第六章。

九、如招标文件评分标准要求“工作培训”详情可见本

文第七章。

10

编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准

(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)

11

第一章对项目的理解及需求分析

第一节项目背景

自2010年卫生部开展"优质护理服务示范工程"以来，

经过不断探索与完善，我国护理工作水平取得明显提高，各

医院相继开展优质护理服务项目以来备受好评，成效显著。

在坚持"以患者为中心"的指导思想下，护工在临床护理工

作中的表现日益突出，对于提高护理工作质量的作用与日俱

增。以我国国情所示，由于人口基数大，患者数目相对较多，

而护理专业受诸多条件所限，人员流动量大，流失快，经专

业培训后放弃从事护理工作的也大有人在，以至护士资源明

显缺乏，供不应求，护工行业应运而生。众所周知，以往护

工受雇于患者，给予患者基本的陪护，承担患者的生活护理

及部分简单护理工作，一定程度上减少了护士的工作量，缓

解了护士资源匮乏的困境。

随着护理水平的不断发展，对于护工在护理工作中的要

求及定位逐步扩展，已不局限于以往的基本工作。本文就护

工行业在我国现今护理工作中的现状、可发展预期及护工在

护理工作中的影响因素进行综述，从而有助于进一步贯彻我

国卫生部方针，改善护理服务的质量，提高护理工作水平。

12

一、护工在护理工作中的基本现状

1.具备基本护理知识与技能

由于护工在临床工作中的特殊性，使他们通过短期的岗

前培训，学习、观察护士在工作中的操作，透过不同途径了

解护理知识，结合自身的经历总结经验，掌握了基本护理的

知识与部分相关技能。具体体现在熟练的护工可以独自完成

对患者基本生命体征的监测，懂得借助仪器给患者测体温，

量血压，测血糖等并进行记录，能够及时的发现患者的病情

转变并向护士作出汇报。此外还能配合护士完成诸如更换床

单，改变患者体位，使用外用药物，记录饮食摄入量，大小

便量和呕吐物量等非技术性护理工作。

2.工作强度大，工作时间长

都说科技是把双刃剑，随着科技的发展，各种新的系统

疾病及严重外伤也随之而来。重病患者的生活无法自理，术

后的患者行动不便，家属工作之余无暇顾及，他们求之若渴

的正是护工的鼎力相助。基本上所有重病患者身边都要有一

个护工，对患者进行一对一全天候的生活护理，各种搬搬抬

抬，瞻前顾后的情况多不胜数，体力活繁重，休息时间少，

工作强度大。而同一病房里一个护工兼顾数个患者的情况也

是随处可见。

3.社会需求量大，供不应求

正值护工行业逐定位为一项护理服务产业发展之期，属

于较冷门的行业，工作相较于同类行业如月嫂及保姆等，其

既要求掌握更多知识，工作也更脏更累，以至于初期近乎无

13

人问津，随着工资的不断增涨，现护工人数逐渐增加，但由

于患者及其家属出于各种原因，基本上都会要求护工进行一

对一的服务。这样相对于庞大的患者人数，护工资源显得捉

襟见肘，甚至出现有钱也不一定能请到护工的窘况。此外，

对于个别重患者，新护工根本没有足够的能力承担及应付，

而老护工的人数更是少之又少，成为名符其实的“香饽饽”。

4.管理不规范，素质良莠不济

为了应付人员短缺的问题，除了医院外，许多诸如家政

公司及中介行业等都大量招收人员发展为护工快速投入使

用，企图从中获利。由于没有相关的法规给护工定位，也没

有持证上岗的要求，出现管理难，人员复杂，无法可依等情

况实属正常。这既有可能损害患者的健康和权益，也无法保

障护工的利益，获利的往往是第三方。有调查显示，大部分

护工都是外来人员，农村人士所占比例大，本地人士从事护

工行业的少之又少。学历上的调查显示，护工学历普遍偏低，

年龄与学历成反比。面对未经培训或培训不规范的护工投身

入护理工作，以及媒体不时曝光的"黑护工"等现象，将明

显影响临床护理工作的质量。

二、护工在护理工作中的可发展预期

1.掌握更专业的护理知识与操作技能

护工从一个冷门行业逐渐发展成今天在临床护理上炙

手可热的地位，其发展前景是十分乐观的。

护工未来除了能够给予患者喂食、清洁、帮助排便等基

14

本生活护理及借助仪器对患者进行基本的生命体征监测以

外，应该学会对于严重外伤术后患者、神经系统疾病患者、

运动功能障碍患者及偏瘫等生活不能自理，活动受限的病人

提供专业的康复护理。体现在术后的营养配餐，各种疾病所

对应的体位摆放，预防压疮，肌肉的放松与按摩以及对患者

进行心理辅导等。

2.合理分配工作量，加强护理工作上与护士的联动性

不管是一对一护理还是由于人手缺乏导致的一对多护

理，护工都应该根据自己的实际承受能力出发，合理分配时

间与工作量，保障护理工作顺利进行，避免由于过劳和过多

工作，使护理服务未能到位，令患者不满。日常可见重病人

多，患者人数密集的科室，护士人手不足，忙的不可开交，

护理工作未能面面俱到。而护工可以在今后的工作中，掌握

诸如喂药、鼻饲、更换尿袋、拔针、吸氧吸痰等较为简易的

护理操作，培养好无菌观念，做到护士懂的，护工也略懂，

协助护士执行相关医嘱，加强两者之间的联动性，提高护理

工作的效率。不要彼此区分这是护士的工作，而那是护工的

工作，应该视为一个共同的护理工作。此外经验老到的护工

甚至还可以配合年轻没足够经验的护士处理部分突发状况，

共同促进护理水平的提高。

3.增加护工人数，加强培训

目前我国对于患者所享受的护理服务质量越来越看重，

医院之间在市场上的竞争也愈发激烈，互不相让。患者对医

院工作的满意与否，除了对术后病情转归及护士提供的护理

15

工作质量进行评估以外，也与在康复过程中的心理态度有

关，这就是护工提供康复护理的重要作用。近年来医院内医

患关系紧张，暴力冲突等现象屡屡发生，已经引起了社会人

士及国家的广泛关注，更为此专门立法。造成这些现象的原

因除了患方对术后成效与自己预期不符及部分医疗事故的

发生外，也有存在对护理工作的不满所导致。鉴于护士人手

不足现象由来已久，不能一下解决，护工在这方面可有效缓

解护理工作的压力。解决护工人手不足是当务之急，增加护

工人数可有效避免“有钱请不到人，有需要喊不到人”等情

况，避免患者由于护理工作不满出现矛盾。护工人手充足的

情况下，如建立护工轮班制度的话，还可缓解目前护工工作

量大，工作时间长等问题。随着护工人数的增加，可预期的

是，当人数接近饱和时，对于护工的聘请就会转变为重质不

重量，这时候，没有经过培训的护工将会被科班出身的淘汰。

鉴于此，护工未来的大趋势将是被要求持证上岗，相关管理

机构亦会重视加强培训。开设专门的培训学院或培训课程是

最直接有效的方法，如参加完培训后还能提供相应的证件将

更加权威，为护工的投入使用提供更可靠的保证。加强护工

培训可有效改善护工的护理质量，提高护工个人素质，减少

对患者态度不好，面对突发情况不懂应对等情况发生。

4.强化护工在护理工作上的管理

随着经济的不断发展，人们对于生活质量的追求与医疗

机构的要求也越来越多，假如护工良莠不济，工作未能让患

者满意，会影响护理服务的质量。要加强护工在护理工作上

16

的管理，要求明确该行业的道德规范，熟悉所在医院的规章

制度，服从科室的安排，了解自己的工作职责，遵守规范的

护理操作。对此，对于护工可采取定期考核，进行病患满意

度调查等手段，约束护工的工作行为，禁止与患者发生争执。

5.护工转职预期与优势

虽说吃苦耐劳是护工必须具备的基本条件，但是由于工

作量及压力大，生存处境艰难，部分活又脏又累，仍有不少

护工在尝试了一段时间以后萌生退念，改投其他行业。大部

分仍会选择性质相似的工作，如家政清洁，月嫂，保姆等，

此时他们在临床护理期间掌握的相关护理知识将为他们在

就业时与同行的竞争中显示出相当大的优势。相信雇主们都

乐意聘请一个懂得护理，具备基本医疗知识的人来照顾孩

子。而在医院期间的巨大工作量与家庭里相对轻松的工作环

境行成了巨大落差，也有助于护工在心态上更乐于积极工

作，提升自己的生活质量。

三、护工在护理工作中的影响因素

随着医院的发展和模式的转变，护工逐渐成为了临床护

理工作中不可或缺的有生力量，无论对患者的生理，心理，

康复及治疗等诸多方面都有着重要影响。假如护工的护理工

作质量受到影响，将对患者造成直接影响。

1.工作量超负荷众所周知，对于重症患者，是几乎需要

24h一对一的陪护，从喂饭、按摩、吸痰到伺候大小便等都

不能省心，加上要时刻关注患者的生命体征，睡眠时间少，

17

工作压力大是无可避免的，而每个医院都存在着护工同时陪

护多个患者的情况。诸如这些情况的出现，护工所承受的工

作量超出负荷时，除了导致患者不能得到及时的服务以及抱

怨以外，护工方面也会显得手忙脚乱，操作不能按规定进行，

进一步影响心情，逐渐失去耐心，易烦躁，直接影响护理工

作的顺利进行。

2.培训时间短，基本护理常识不足由于护工行业的特殊

性，并无年龄及学历要求，所谓姜还是老的辣，一个好护工

不是与生俱来的，必须要经过一段规范的培训过程，而护工

陪护经历的长短也将影响其护理工作的质量。但是由于当代

社会各医院对护工需求量大的缘故，往往许多未接受正规护

理培训又或是没有足够陪护经历的护工人员也会临时上岗。

基本护理常识的缺乏加上经验的不足，将直接降低护理工作

的质量。

3.与患者相处不融洽在临床工作多年，在耳边常听到的

一句话就是“患者生病，本来就比较烦躁，如果这时候工作

再做得不好，患者就更不高兴了。”聘请护工的患者由于各

种因素，心情都会不佳，加上社会身份高低及个人品质不同，

如护工未能工作到位，会使患者更为焦躁。可见患者的心情

与护工的护理质量也是密不可分的。与患者相处不融洽，相

互之间出现矛盾后，将会出现患者不配合护工的护理工作，

又或者护工拒绝对患者进行部分常规的护理操作等现象，最

终导致患者的利益受损，护工的利益也得不到保障。可见除

了具备吃苦耐劳，能干脏活等基本条件外，能否学会察言观

18

色，善于与患者相处才是对护工进行护理工作的真正考验。

4.工资波动大，导致人员趋向高收入地区既然都是干一

样的活，除了部分由于个人原因不愿远走以外，更多的护工

考虑的自然是收入高低的问题。地域的不同会造成护工工资

有很大的差异，相信更多护工会选择高于平均收入水准的高

收入地区进行工作，这导致部分低收入地区护工人手明显缺

乏，而高收入地区的竞争力持续增加。

随着我国护理工作的发展，结合我国国情，护工的供不

应求导致近年来护工工资不断上涨，护工人数的持续增加已

是大势所趋。而由于护工能很好的减轻护士在临床护理的工

作量，填补护理工作的缺漏，缓解护士人手不足的问题，从

而提升护理工作的质量，因此深受医院各科室的喜爱。这行

业如今真正需要的，是一个专门的监管机构，有一个规范的

培训就业过程，建立一套完整的管理制度，制定相关的法规

法则明确职责要求，出台合理的价格指导，持证上岗，确保

医院、护工和患者三者的合法权益。使护工与各护理部门之

间和谐稳定的合作，让护工行业能够科学持续的发展。

四、医院陪护行业现状及趋势

陪护一般指家政和医疗行业的特殊专业护理人员。家政

陪护包括病人陪护、病人陪护、医院陪护、情感陪护、心理

陪护等。

陪护人员要对患者至亲至爱，给患者排忧解难，给患者

治疗的希望，帮助树立战胜疾病的信心，及时正确的给患者

19

做好思想工作。基本意思为陪伴，保护。

随着社会的发展，老龄化的加剧，人民生活水平的提高

以及对护理工作重要性认识的加深，病人及家属对护理水平

的要求也随之提高。目前医疗市场对陪护的需求日益明显，

医院陪护问题成为当前医疗服务中的一个热点问题。

医院陪护行业是一种劳动密集型但又需要一定护理知

识与技巧的工作。由于工作比较脏、工作时间长、报酬较低，

所以大多由外来务工人员从事此项工作；这批人员普通缺乏

必要的岗位培训，或由于受限于其文化程度，对她们的培训

效果不佳，很难对他们有更高的要求。使护理行业的服务水

准不能得到提升，同时也影响了医院整体服务与形象。

医院中陪护工来源渠道复杂，医院大多比较被动地寻找

和接受适合护理工作的陪护工，由于她们是来自各种不同的

渠道、不同的地方到医院，人员素质良莠不济，他们为了各

自的利益会形成各种小团体或各种帮派，各个小团体或帮派

相互排挤，产生矛盾也会在病家中造成恶劣影响，从而影响

医院的声誉。且没有相关的法规给护工定位，也没有持证上

岗的要求，出现管理难，人员复杂，无法可依等情况实属正

常。这既有可能损害患者的健康和权益，也无法保障护工的

利益，另外在平时陪护工在服务过程中，没有专职人员对其

进行管理，因疏忽或管理上的漏洞，会发生各种问题和事故，

造成各种后果与负面影响。一旦发生这种情况，处理这些问

题和事故会给医院带来不少麻烦，牵扯很多精力，影响医院

正常工作的开展。

20

陪护工管理也是医院后勤服务外包中的一个项目，通过

把此项服务工作专业化、职业化将可以进一步提高医院的后

勤保障工作，巩固医院整体医疗工作水平，保证病人康复质

量；同时，可以让医院腾出更多精力投入到医院自身的经营

和管理中去。

医院都希望努力提升自身为病人服务的水准，在医院中

的护理工作开展的好坏，作为医院整体服务中的一环关系到

医院综合服务能力的提升。如果确实把此项工作搞得有声有

色并形成特色，将会给医院整体形象、知名度与口碑带来不

可估量的益处。

近年来，医院的陪护率居高不下，有的医院陪护率甚

至>10%,远远超过了三甲医院对住院患者留陪率≤10%的管

理要求，陪护问题已经成为医院管理的难题之一。做好医院

的陪护管理工作，给患者提供优质的身心护理，是每所医院

所面临的问题，也是提高护理管理质量的保证。

(一)陪护原因

1.护理工作不到位

目前我国护理人力资源不足，医院护士严重缺编，床位

数与护士比例不足，与发达国家相比差5～6倍甚至以上。

患者在生病期间对亲属和医护人员的心理依赖性增大，渴望

在感情上得到更多的理解、安慰、关怀，在生活上得到更多

的照顾、帮助和优待。然而护士大部分时间从事的仍然是治

疗和基础护理工作，尤其是陪护人员常将大量的时间用于非

21

临床的事务性工作，直接为患者服务的时间减少。因此，护

士在生活护理和感情支持等方面难以满足患者的需求。

2.患者对陪护的需求

住院患者要求留陪护，主要目的并不是让陪护人员为他

们做些具体的事情，而是满足在住院这个特定条件下的情感

与心理需求，是患者自己需要人陪伴。陪护人员给患者带来

的情感满足、生活方便和安全感有时是医务人员无法替代

的。

3.患者家属的愿望

中华民族历来重视亲情，患者住院期间陪护患者正是一

种表达亲情的方式。调查表明在医院陪护患者的绝大多数都

是患者的亲属。患者家属希望陪护能排遣患者的孤独与寂

寞，给予患者心理安慰，为陪护可以提供生活护理，及时了

解病情变化。由此可见，需要陪护的对象并不都是生活自理

有困难或者完全不能自理的患者；陪护的目的不仅仅是照顾

患者的生活，更重要的是与患者沟通与交流，满足患者的情

感需求。

(二)陪护存在的问题

1.陪护人员对病区的影响

普遍认为，降低陪护率，可以降低医院感染发生率。陈

亚沙认为，陪护只能满足患者心理和部分生理上的需求，表

面上减少了护士的工作量，实际上降低了护理质量，造成了

病区空气的污染，破坏了病区的整洁卫生，影响了病室的安

22

静，甚至严重地干扰了医生查房及治疗护理工作。

2.陪护人员对患者的影响

绝大多数陪护人员没有接受过专业培训，缺乏相关的疾

病知识及正确的护理方法，会给患者的健康带来直接或潜在

的危害。陪护人员(尤其是家属)既要陪护患者和照顾家庭，

又不能放弃工作、学习，还要参与治疗计划，承担经济问题，

压力之大可想而知，由此导致了陪护人员的忧虑、偏激、厌

烦或应付等负性心理，给患者造成了精神上的负担，影响了

患者疾病的治疗和康复，使患者失去治疗信心，甚至导致自

杀行为。

3.陪护工作对陪护人员自身的影响

陪护患者作为生活事件必然给人带来一定的压力。国外

以及我国香港、台湾地区的研究表明，护理患者毫无疑问地

影响了陪护人员的日常生活，包括身体、情感、社会生活、

家庭生活、工作或学习以及经济状况等多方面。

(三)陪护管理发展趋势

1.重视陪护人员心理

有关人士认为应该重视陪护人员的宣传教育，如公共卫

生知识、疾病知识、安全知识以及心理卫生知识等，规范陪

护的管理，其中，陪护人员的心理状况越来越受到关注。因

此，作为医护人员除了关心患者的诊断、治疗外，对患者家

属的身心状况应给予关注，给予他们精神上的支持。了解陪

护的心理，帮助他们解决思想问题，并及时准确提供有关患

23

者的健康信息。

2.加强陪护人员教育与培训

香港、台湾等地区就陪护人员的教育做了大量的尝试，

取得了较好的效果。如香港就阿尔茨默病晚期患者的家庭看

护人员开设了团体培训班，讲授该疾病护理的进展、压疮的

预防与管理、吞咽及进食困难者的管理、营养及食物的准备、

搬运及被动锻炼的方法以及陪护人员交流情感和护理心得

等内容。可见，培训班是培训陪护人员的有效措施之一。但

内地对陪护人员的健康教育只是一些零散的经验报道，培训

的内容没有针对性且很不全面，因此，需加强对陪护人员的

培训。

3.专职陪护的尝试

越来越多的医院已经或正在尝试成立专职陪护中心，代

替家属及子女等尽亲情之心。医院通常采用招募愿意从事陪

护工作、身体素质好且责任心强的青、中年人士，成立专职

陪护中心。该中心由1名科护士长或有管理经验的护士进行

统一管理。制定陪护人员的上岗职责，陪护人员在上岗前进

行疾病相关知识和一般护理知识的培训，并接受职业道德教

育。建立专职陪护，可以规范陪护人员的管理，提高护理质

量。

综上所述，完全从管理思想和规章制度上严格限制非医

护人员对患者的陪护是不科学、不切实际的。我国已迈入老

年化国家，随着独生子女家庭的增加，年轻人的赡养负担不

断加重，绝大多数家属难以24h在医院陪伴患者。专职陪护

24

有广阔的发展空间，一方面能照顾好患者，让家属有时间处

理工作和家庭事宜，解除了家属的后顾之忧；另一方面对专

职陪护人员采取统一领导，统一管理制度，统一岗前培训、

职业道德教育和技能培训等，并实行服务质量监控，规范病

区管理，缓解人力资源不足的矛盾，化解了医院陪护管理难

题。但是，专职陪护人员并非是专业医护人员，也不是患者

亲属，所以在上岗前的培训就显得尤为重要。首先，了解陪

护人员的教育需求，做到有的放矢的培训，如沟通技巧、基

本护理技能等；其次，了解其心理承受能力，教给陪护人员。

第二节对项目的理解

一、公司介绍

XX服务有限公司是一家专业从事医院、学校、工厂、企

事业单位医院陪护管理和后勤辅助服务的民营企业。公司成

立于XX年。

经营范围：家庭劳务服务；清洁服务(不含餐具消毒);

技术推广服务；经济贸易咨询；会议及展览服务；企业策划；

电脑图文设计；计算机系统服务；销售日用品、电子产品、

服装、导医护理服务等。

公司目前在医院的医院陪护管理上已取得了一定的经

验，并利用自身良好的理念与量化管理模式在为其他医院输

出可评估的后勤服务，同时我们也致力于人力资源平台的开

25

发，建立并完善了一系列的制度。

人力资源招人力资源输人力资源量

募培训出化管理

经过多年的探索和实践，凭借超前的管理理念、创造性

的思维、精诚的协作精神和标准化的服务，在社会上赢得了

良好的口碑。

公司现有员工XX人，拥有一批医院陪护管理、护理管

理、后勤管理、酒店管理等门类齐全的专业化人才和复合型

管理人才。优秀的管理团队，形成了公司的管理核心。嘉福

医院陪护公司的专家团队是由各个国内知名学府的教授和

专家学者组成，为公司整体管理水平的提升奠定了基础。

公司将秉承“服务为本，共促为赢"的企业宗旨，以“一

流服务、一流管理、一流设施、一流团队、一流业绩"为客

户专业化和标准化的医院陪护服务。

公司的服务态度：热心听取客户的意见，并贯彻真正的

解决之道；诚信、主动、谦虚、持续的学习态度简化的工作

流程和高效的处事效率；高品质的服务

26

二、业务流程

我们建立的丰富的人力资源渠道，招募了一大批具有正

规卫校毕业或有丰富医学背景的人员作为我们公司的骨干，

来从事医院的护理管理工作，保证了陪护工的素质，从而在

根本上保证了陪护工作的服务质量。

我们将承担起陪护工专职管理的责任，妥善处理发生的

各种问题，解决医院的后顾之忧。同时由于我们对陪护工进

行量化式的管理，尽可能地避免了事故的发生。

陪护工企业化管理后将导入优胜劣汰、规范服务、责任

到人的管理体系，并采用"责权利"的激励机制来提升所有

陪护工的责任性和能动有利于陪护工管理工作的良性发展。

我们将合理分配工作量，加强护理工作上与护士的联动

性不管是一对一护理还是一对多护理，我们都根据护工的实

际承受能力出发，合理分配时间与工作量，保障护理工作顺

利进行，避免由于过劳和过多工作，使护理服务未能到位，

令患者不满。而护工可以在今后的工作中，掌握诸如喂药、

鼻饲、更换尿袋、拔针、吸氧吸痰等较为简易的护理操作，

培养好无菌观念，做到护士懂的，护工也略懂，协助护士执

行相关医嘱，加强两者之间的联动性，提高护理工作的效率。

不要彼此区分这是护士的工作，而那是护工的工作，应该视

为一个共同的护理工作。

27

创一后勤人力资源部质控部市场部

招募陪护工面试、筛选、培训物料支持

反业务流程图系统支持

馈

信安排陪护工上岗

息

每月评估陪护工的服务质量

驻院负责人处理客户投诉

三、未来发展

陪护工管理通过把此项服务工作专业化、职业化将可以

进一步提高医院的后勤保障工作，巩固医院整体医疗工作水

平，保证病家康复质量；同时，可以让医院腾出更多精力投

入到医院自身的经营和管理中去。

医院都希望努力提升自身为病家服务的水准，在医院中

的护理工作开展的好坏，作为医院整体服务中的一环关系到

医院综合服务能力的提升。如果确实把此项工作搞得有声有

色并形成特色，将会给医院整体形象、知名度与口碑带来不

可估量的益处。

四、合作基础

(一)院方对护工管理的重视和需要

28

1.需要专职规范的护工管理模式。

2.需要一个良好信誉的合作伙伴。

(二)陪护的负责态度和护工管理经验

1.拥有专职规范的护工管理模式。

2.拥有三甲、二甲医院护工管理经验。

3.拥有一支合作的、有丰富医学背景的团队。

4.了解病员及家属对护工的需求。

5.对陪护工进行量化管理模式。

第三节对项目需求的分析

(投标人根据招标文件实际情况进行填写)

一、商务需求

序

条款名称说明

号

1.投标人须符合《中华人民共和国政府采购法》第

二十二条规定。

2.投标人的单位负责人为同一人或者存在直接控

合格投标

1股、管理关系的不同投标人，不得参加同一合同项

人

下的采购活动。

3.投标人参加采购活动前三年内，在经营活动中没

有重大违法记录。(须提供书面声明)

29

4.投标人未被列入“信用中国”网站

()"记录失信被执行人或

重大税收违法案件当事人名单"记录名单；未处于

中国政府采购网()“政府采购严

重违法失信行为信息记录"中的禁止参加政府采购

活动期间。(以招标代理机构投标截止日当天在“信

用中国"网站()及中国

政府采购网()查询结果为准，如

相关失信记录已失效，投标人需提供相关证明资

料)。

5.除单一来源采购项目外，为采购项目提供整体设

计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的

投标人，不得再参加该采购项目的其他采购活动。

6.本项目不接受联合体投标。

2服务期自合同签订之日起3年。

1.护工服务费按月结算。中标人于每月5日前向甲

方提供上月的服务凭证，经采购人核实确认后，自

收到中标人开具合法合规全额发票在30日内以银

行汇款方式向中标人支付服务费，如中标人提供凭

3付款方式证或发票延迟的，采购人支付服务费用相应延迟。

服务费计算方式：服务费用以实际服务总工时发生

费用结算，即服务总费用=中标人提供上月护工服务

实际总工时数*每人每小时的服务费用。在乙方符合

质量服务要求，服务费用全额支付结算。(考核标准

30

参照招标文件内附件1《护工工作质量考核细则》、

附件2《陪护工作质量考核表》,每月由相关监管部

门与供应商共同参与考核评定，考核评分合格率均

为90分及以上，可得当月全额服务费用，合格率低

于90分，限其在一个月内整改相应服务事项，如整

改依旧不合格，甲方有权利对其进行扣除当月服务

费3000元；同时甲方向乙方发出书面警告，并作为

扣款依据。)若合同期内累计发生4次扣罚的情况，

则采购人有权立刻终止合同。

2.陪护费用为日常有需求患者自行向投标人购买，

投标人根据费用提供相应服务，自负盈亏，期间所

发的纠纷自行负责。护费不得高于投标人对应服务

的报价。

3.按照采购人实际发出岗位需求配置岗位数，各岗

位每日签到，由相应科室签名确认，采购人凭到岗

率支付服务费用。每月到岗率列入月度质量检查评

估中，采购人、中标人双方签名确认作为凭据，若

合同期内累计发生4次未达采购人实际发出岗位需

求配置90%的情况，则采购人有权立刻终止合同。

4.采购人按照中标人提供服务岗位配置按国家标准

工时(40小时/周)折合成人数结算，即：每周实

际投入总用工小时数/40小时/人/周；或者每月实

际投入总用工小时数/有效工标准工时(174小时/

月),即(365天-52周*2天)/12月*8小时=174小

31

时/月/人)=实际投入人数*(投标单价)即为当月

实际合同金额。

4服务地点采购人指定地点

报价应包含完成本次招标所有服务内容的人员工

5报价内容资、社会保险、服装、福利、税费等一切费用及合

同实施过程中不可预见费用等全部费用。

6合同条款投标人实质响应合同各条款。

二、技术需求

(一)项目概况

XX医院陪护服务项目。

(二)人员岗位要求及配置人数

1.人员配备

人员要求：专职指导护士XX名；陪护员人数与服务对

象人数按照1对1提供服务，必要时提供2对1服务。所有

人员的住宿及用餐均由中标人自行解决。

以上人员的配置为最基本的人员配置要求，投标人根据

本单位能够提供的实际人数在投标文件中填报并提供相关

证明材料，所有费用必须包含在投标报价内。

中标人应保证所录用人员身体健康、无传染性疾病、无

刑事违法或处分犯罪记录、要求持证上岗的有上岗资格证。

2.人员要求

(1)专职指导护士(委派的专职指导护士要求持证上

32

岗，须取得采购人的认可)

1)负责安全管理和持续改进工作，并协助医务人员做

好服务对象的治疗工作。

2)负责督促陪护员认真执行各项规章制度、护理技术

操作规程。

3)负责督促、检查陪护员工作质量，发现问题及时解

决，把好质量关，并有记录。

(2)陪护员

1)所有相关人员的配备如需获得相关主管部门认证的，

均需配证并持证上岗，且根据岗位统一着装。

2)所有相关人员要求政治上可靠，身体素质好，无不

良行为记录。

3)重要岗位人员必须由采购人考核通过方可录用。

4)投标人能够提供的所有人员均须按采购文件要求提

供相应的证明材料(学历、资格证书、职称证书、经验与业

绩证明等),按照人员配备比例，落实陪护团队人数。新进

员工必须在入职后XX天内按以上标准提供相应的证明材料。

所有人员必须专职为XX医院服务，不得兼职，中标后主管

或陪护人员如需更换，须及时上报采购人，经采购人同意认

可后更换。

(三)预算服务费用

本项目预算为人民币XX万元/年(完成该项目发生的全

部费用如人员工资、社会保险、服装、福利、税费等一切费

33

用);本项目不包括陪护费用，陪护费用为日常有需求患者

自行向中标人购买，中标人根据费用提供相应服务，自负盈

亏，期间所发的纠纷自行负责。一对多(最多不能超五名患

者)陪护费不得高于XX元/天。一对一陪护费不得高于如下

参照：

1.普通病人XX元/天；

2.术后、留置引流管、卧床生活不能自理病人XX元/

天；

3.病重、生命体征不稳定、多耐、跌倒高危病人XX元

/天；

4.爱婴区1大1小XX元/天，1大2小XX元/天。

备注：遇春节加收：一对一陪护XX元/天。

(四)项目技术规范和服务要求

1.陪护员岗位职责

(1)自觉遵守国家的法律、法规，做一个社会守法公

民。

(2)负责病人的生活护理工作，保证服务对象在住院

期间的安全和不走失。并做好保护工作，防止服务对象自伤、

伤人现象。

(3)熟悉了解所管病人的病种、病情、饮食习惯、性

格和思想情况，做好病人的生活护理、康复活动等工作。

(4)做好服务对象隐私保密工作，不得泄露任何关于

服务对象信息。

34

(5)严格遵守陪护员工作内容做好各项操作，规范服

务。工作中发现异常情况及时报告，及时处理，杜绝差错事

故的发生。

(6)参加各项培训，不断提高自身素质和工作技能。

(7)对患者服务中做到“四勤":“手勤、脚勤、勤观

察、勤沟通”。

(8)对患者服务中做到“五心":"热心、耐心、爱心、

细心、诚心”。

(9)陪护员不得从事护士工作。

(10)牢记“陪护员守则”,用于实处，自觉遵守。

(11)严禁打骂服务对象。

(11)服务对象在住院期间发生紧急情况需采取医疗

(手术)事件时，陪护员在请示采购单位工作人员并取得口

头同意后，应暂时代为履行医疗(手术)文书签字职责。

2.工作内容

(1)基本内容

1)陪护是为自愿购买服务的病人，按病人要求提供陪

护服务，承担需要照顾患者的生活照护、感情沟通等非医疗

技术性的工作，陪护向患者提供衣(穿衣)、食(喂食)[鼻

饲患者除外]、住(舒适、安全、安静、整洁)、行(行走运

动)、个人卫生、语言沟通等服务，如：协助患者洗漱、梳

头、剪指(趾)甲，协助护士为卧床患者翻身、喂食、协助

大小便、倾倒排泄物、更换衣物、收拾蚊帐等。工作时必须

严格遵循操作规程，不得从事超越工作范围的工作，如：接

35

输液、拔针、拔导管、给热水袋、冰袋、调接氧气开关，更

换或加减湿化瓶的水、吸痰等医疗护理技术性工作。

2)在提供陪人服务前必须让病人或其家属签知情同意

书，以病人或其家属自愿为原则，没签知情同意书的不能收

费，未签署知情同意书则不提供相应服务。该知情同意书上

必须标明陪人服务收费标准，防止产生纠纷。

3)中标人向病人及家属提供陪人服务的收费凭据。陪

人服务的收费标准必须由采购人同意方可执行，中标人不得

擅自提高。

4)服务预约、知情同意书签署、缴费等相应的服务细

节与事宜由中标人按照行业标准实施。

5)做好个人卫生工作

工作时，严格遵守公司陪护员仪容仪表规范；为陪护患

者陪护服务时，做好个人的卫生工作。

6)做好患者的个人卫生工作

每天协助患者漱口刷牙、洗脸；注意水温适中；

每天为患者擦身2次，在擦身时注意患者的保暖和保护

患者的隐私部位，切忌让患者大面积暴露于被服外；

每天为患者梳头并做好患者的头发清洁工作，做头发梳

理和清洁工作时注意用力适度，不要用蛮力拉扯患者的头

发；做好患者的指甲修剪工作，修剪时注意不要给患者造成

伤害；男患者做好胡须的修理工作，保持患者良好的精神面

貌。

7)做好患者的床位整洁工作

36

①每天整理床头柜，保持床头柜的整洁和符合医院的管

理要求；

②每天整理好床单位，保持患者的床单位整洁和无异

物，在做床单位整理工作时注意病人的保暖工作；

③每天整理好患者的被套和尿垫，使患者卧床舒适；每

天做好床单位的"四固定":固定洗脸盆位置、固定牙刷及

毛巾位置、固定水瓶位置、固定床旁桌椅位置。

8)做好患者的生活照料工作

①每天用热水烫好病人餐具协助病人进餐、服药。喂饭

时注意冷热适中，速度不可过快。特殊病人的进餐，严格按

照医生、护士的嘱咐操作。协助患者服药时，严格按照医生、

护士的嘱咐操作，注意服药的方法，如需口服给药的，注意

水温适合，以免烫伤患者口腔；患者进餐结束后，及时撤走

患者的餐具，清洗病人餐具备用；

②每天侧面开窗通风15-30分钟，保持病室的空气流通。

遇特殊季节气候时，注意患者保暖工作；

③每天做好患者的补液看护工作，及时通知护士补液的

情况变化；

④每天主动关心患者，安抚患者的情绪使患者更安心的

等待治疗；

⑤每天注意陪护病人的卧床安全问题，需拉好床档的患

者切记一定要按规定做到，尽可能减少患者从床上跌落；

⑥每天注意观察患者，如发现异常及时汇报医院医生、

护士和家属；

37

⑦每天在为患者做个人卫生工作后注意及时擦予地面

水迹，保持地面干燥；

⑧每天协助患者大小便，如有异常情况及时向医院医

生、护士汇报；

⑨根据医嘱每2-4小时监督及协助病人翻身，检查皮肤

情况，预防褥疮发生。

(2)生活护理

1)协助新入院患者做好清洁卫生、更换病人衣服。

2)协助保持患者口腔、头发、皮肤、手足、会阴、肛

门清洁无异味，及时为患者修剪指(趾)甲、刮胡须。

3)协助喂药时，要准确、按时，禁止私自选取药物给

患者服用。

4)协助喂食、水后及时清洁面部，嘴角无残留食物。

5)协助患者大小便并及时清洁处理。

6)协助擦浴1次/日，擦浴时注意水温(42-46℃),注

意遮挡，防受凉。

7)按护士要求协助患者获得相对舒适的体位，病人衣

服干净、无异味。

(3)安全护理

1)对病人、小孩及意识障碍患者做好安全防范措施(上

好床栏，必要时在护士指导下上好约束带)。

2)患者入睡后，陪护方可睡觉并要求睡在病人床边，

随时为患者服务。

3)患者指(趾)甲保持短而圆滑，防抓伤。

38

4)喂食、水时要慢，温度适宜。

5)不准随意陪患者离开病房，外出时必须获得医生、

护士同意。

(4)运送护理

1)协助移动患者时应双臂抱起，轻起轻放，不可随意

拖、拉、推，移动时并注意保持好导管。

2)运送过程注意关心病人有无不适。

3)协助用床车、轮椅运送时，要平稳，防跌倒。

4)患者身体发生位移时，注意防跌倒。

(5)心理护理

1)了解患者的心态，多做安抚工作，常与患者沟通。

2)和气说话，不讲粗言，不训斥患者。

3)减少其孤独和无助感。

3.服务要求

(1)沟通能力好，责任心强，服从岗位分配，遵守劳

动纪律(2。)具备完成本岗位职责的能力。

(3)维护病人、采购人的利益，不做损害他人的事情。

(4)爱护公物，节约水电。

(5)严守岗位，遵纪守法，不参与黄赌毒等违法行为。

(6)不做与工作无关的事情或超范围的工作。

(7)不准在病区内吸烟、大声喧哗、吵架、打架。

(8)发现患者异常及时报告。

(9)为患者保守秘密、不打听、不传播患者隐私。也

39

不能向患者或家属解释病情。

(10)严禁参与治疗活动和技