医院生活助理服务投标方案（技术方案）

医院生活助理服务投标方案

目录

第一章项目背景和项目需求.......................11

第一节项目背景..............................11

一、医院生活助理员的概念.................11

二、医院生活助理员的管理模式.............11

第二节项目需求.............................13

一、项目概况..............................13

二、服务范围..............................13

三、服务内容..............................14

四、人员要求.............................16

五、管理要求..............................17

第二章项目整体服务设想.........................19

第一节项目交接计划.........................19

一、交接计划.............................19

二、员工慰问.............................19

第二节项目服务理念..........................20

一、服务理念.............................20

二、管理理念.............................20

三、管理原则.............................21

第三节项目服务机制..........................22

一、激励机制.............................22

二、监督机制.............................23

三、公开服务制...........................23

1

四、全天候服务.............................23

五、回访工作制.............................23

六、应急预案制.............................23

七、自我约束机制............................24

八、目标管理责任制.........................24

第四节项目工作要求..........................24

第五节项目服务计划..........................26

一、日班服务计划............................26

二、中班服务计划............................27

三、夜班服务计划............................28

第六节项目服务承诺..........................29

一、生活助理服务承诺.......................29

二、项目人员管理承诺.......................30

三、项目内部管理承诺.......................32

第七节不同科室的服务内容及标准..............33

一、内科....................................34

二、儿科...................................36

三、外科....................................39

四、妇产科.................................42

五、综合监护室..............................44

第八节项目工作重点及合理化建议..............47

一、项目工作重点............................47

二、项目合理化建议.........................48

第三章项目组织架构和人员配备....................50

2

第一节组织建立计划...........................50

一、建立重点................................50

二、建立步骤................................51

第二节项目部门职责..........................52

一、部门图示...............................52

二、财务部职责.............................53

三、服务部职责.............................55

四、督查部职责.............................56

五、运营部职责.............................56

六、培训部职责.............................58

七、市场推广部职责.........................58

八、综合管理部职责.........................59

第三节人员配备计划...........................61

一、人员配备原则............................61

二、岗位设置原则...........................63

三、人员表格汇总...........................63

四、人员素质要求...........................66

五、人员岗位职责...........................68

第四章人员管理和培训方案........................85

第一节员工管理方案..........................85

一、员工管理模式...........................85

二、员工选聘管理...........................86

三、员工调动管理............................87

四、员工考勤管理...........................89

3

第二节稳定员工队伍建设及相关措施............90

一、员工薪酬体系............................90

二、员工奖励机制............................91

三、员工稳定性措施.........................93

四、员工福利附加方案.......................95

第三节人员培训计划..........................96

一、培训对象...............................96

二、培训安排................................96

三、培训方法................................97

四、培训目的..............................100

五、培训分类..............................100

六、培训原则...............................101

七、培训要点..............................102

八、培训流程..............................104

九、培训考核...............................107

第四节人员培训内容.........................108

一、担架工培训............................108

二、院感知识培训..........................114

三、消毒隔离知识培训......................117

四、轮椅平车使用培训.......................127

五、清洁卫生护理技能培训..................140

六、患者生活照顾要点培训..................165

第五章项目服务实施方案.........................174

第一节服务工作安排..........................174

4

一、服务范围...............................174

二、服务工作要求..........................174

三、服务排班计划...........................176

第二节生命体征观察服务.....................176

一、体温...................................176

二、脉搏...................................179

三、血压...................................180

第三节生活助理服务方案.....................182

一、晨间护理措施...........................182

二、晚间护理措施..........................183

三、饮食服务措施...........................183

四、清洁卫生服务..........................188

五、衣被整理服务..........................200

六、排泄护理措施..........................205

七、体位移动措施..........................208

八、褥疮预防措施..........................215

九、清洗消毒措施...........................217

十、巡视患者服务..........................219

十一、协助患者用药........................220

十二、协助患者排痰........................222

十三、协助患者功能锻炼....................222

十四、协助患者康复训练....................232

十五、协助患者呼吸训练....................251

第四节不同病人的生活服务措施...............257

5

一、产妇生活助理服务......................257

二、造口患者生活助理服务..................269

三、癌症患者生活助理服务..................273

四、儿科患者生活助理服务..................274

五、精神患者生活助理服务..................285

六、危重病老年患者生活助理服务............291

七、失智、失能患者生活助理服务............293

第六章项目管理制度.............................299

第一节生活助理员工作规范...................299

一、总体规范..............................299

二、言语规范..............................300

三、仪容仪表规范..........................303

第二节生活助理员工作制度...................304

一、常规工作制度..........................304

二、工作考核制度..........................305

三、工作质量检查制度......................312

第三节担架工工作制度.......................313

一、工作程序..............................313

二、工作制度...............................314

三、值班制度..............................314

四、全班制度..............................315

第七章服务质量保障和投诉处理方案...............316

第一节服务质量标准.........................316

一、总体质量标准...........................316

6

二、每日查房质量标准....................317

三、病人卫生质量标准.....................317

第二节质量保障体系.........................318

一、建立服务保证体系....................318

二、树立优良服务理念.....................318

三、完善服务质量标准....................318

四、建立员工成长机制....................318

第三节服务质量保障措施....................319

一、人员保障措施........................319

二、服务保障措施.........................319

三、经济保障措施........................321

第四节投诉原因分析.........................321

一、投诉定义.............................321

二、剖析投诉成因........................321

三、投诉动机分析.........................322

第五节投诉处理方法.........................323

一、投诉处理原则........................323

二、投诉处理流程.........................325

第八章项目应急预案............................327

第一节应急总预案...........................327

一、应急管理机构.........................327

二、应急管理原则.........................327

三、应急保障措施........................328

第二节分项应急预案.........................329

7

一、食物中毒应急预案......................329

二、突发火灾应急预案......................330

三、突发停电应急预案......................333

四、患者坠床应急预案......................334

五、患者摔伤应急预案......................337

六、患者自杀应急预案......................339

七、患者躁动应急预案......................340

八、突发疫情应急预案......................341

九、患者外出不归应急预案..................343

第九章项目档案管理方案.........................345

第一节档案管理计划.........................345

一、管理部门职责..........................345

二、管理人员配备..........................345

三、档案归档要求..........................346

四、项目档案内容...........................347

第二节档案管理制度.........................347

一、查阅利用制度...........................347

二、档案保密制度..........................348

三、档案保管制度..........................349

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

8

说明

一、如招标文件评分标准要求“项目背景和项目需求”,

详情可见本文第一章。

二、如招标文件评分标准要求“项目整体服务设想”详

情可见本文第二章。

三、如招标文件评分标准要求“项目组织架构和人员配

备”详情可见本文第三章。

四、如招标文件评分标准要求"人员管理和培训方案"

详情可见本文第四章。

五、如招标文件评分标准要求“项目服务实施方案”详

情可见本文第五章。

六、如招标文件评分标准要求"项目管理制度"详情可

见本文第六章。

七、如招标文件评分标准要求"服务质量保障和投诉处

理方案”详情可见本文第七章。

八、如招标文件评分标准要求"项目应急预案"详情可

见本文第八章。

九、如招标文件评分标准要求“项目档案管理方案”详

情可见本文第九章。

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编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》;

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准。

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第一章项目背景和项目需求

第一节项目背景

一、医院生活助理员的概念

医院生活助理员是根据医院或病友的要求承担生活护

理及感情沟通等非医疗技术性工作的人员。生活助理员向病

人提供衣、食、住、行、个人卫生、语言沟通等服务，如协

助病人洗漱，梳头，剪指甲，协助护士为卧床病人翻身，喂

食，递送便器，清洁排泄物，更换衣服，收挂蚊帐等，以及

病友提出并经医院许可的其他服务项目。随着社会的不断发

展，人们的生活节奏不断加快，人们的生活压力不断增加，

但人的一生总是离不开生老病死的自然规律为了避免“一个

生病全家住院"这一现象，医院生活助理员应运而生，他们

的服务对象是病人，是我国绝大多数医院目前不可缺少的一

个角色。他们工作的质量直接影响着医院的服务质量及社会

形象。

二、医院生活助理员的管理模式

(一)工作模式

1.走访式沟通：

(1)走访病区护士长：主管每天早上到病区听取病区

护士长意见，询问前一天该病区生活助理员服务情况，做到

及时发现问题及时沟通解决，保证小问题立即解决，大问题

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不过夜。

(2)走访住院病友：生活助理员的主管每天深入病房，

以抽查的方式及时了解生活助理员为病人服务的动态，对住

院病友提出的问题做到早发现早解决，做到奖惩分明。

(3)走访生活助理员：主管每日了解生活助理员的工

作状态，心理状态，及时调整生活助理员心理，使生活助理

员能够以良好的心态和高度责任感照顾病人，向病人提供优

质的服务。主管在走动过程中虚心倾听后，做出及时的反馈

和持续的改进。

2.班组式陪护模式：根据各病区的具体情况，在各病区

内相对固定一定数量的生活助理员人数，形成班组，实施“一

对一”、“一对多”相结合的班组式工作模式。

(1)“一对一”陪护形式：对于特殊需求的病人(手

术后三天内、危重等)采取“一对一”工作形式，等术后三

天或病情好转后，建议病人转换陪护模式，尽量为病人减少

经济负担。

(2)"一对多”陪护形式：在各病区内推行“一对多"

的陪护形式，具体按照病人病情、房间来安排每个生活助理

员服务的人数在1:3—1:6之间。实行12小时轮岗工作制。

为了保障医院正常运作，设立晚班组长，随时协调为患者安

排生活助理员。

(二)服务质量控制模式

为了能更好地对生活助理员的工作进行质控，现多采取

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以下模式：

1.建立良性的沟通机制：护理部及病区护士长对生活助

理员服务工作有监督指导的责任如发生突发事件时双方随

时联系协商解决，对服务过程中平时出现的问题及时提醒。

每个管理处进行一次书面工作报告，每一个月下旬与护理部

开一次协调通报会。

2.完善医院对陪护公司的管理机制：公司的负责人与护

理部每月进行一次联合检查，护理部对公司的工作每月给出

一份工作意见书，公司接到意见书后，须在一周内将整改措

施和整改情况书面反馈给护理部。公司每月发放一次护士长

意见征询表。

第二节项目需求

一、项目概况

(注：以下内容根据项目实际情况填写)

1.项目名称：

2.服务期限：自合同签订起之日XX年。

3.服务地点：

4.付款方式：

二、服务范围

负责提供医院24个护理单元的生活助理服务工作。按

照医院的要求，在护士的指导下，由生活助理员承担照顾病

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人的生活起居、沟通交流等非医疗技术性工作，并负责患者

的院内陪检(危重患者与医护人员共同完成)。

三、服务内容

1.协助护士完成晨晚间护理：如协助病人洗脸、漱口、

梳头、洗脚(泡脚)、整理床单位等，随时保持所负责病房

的整洁、整理好所管病人用物，及时关闭电视，保持病房安

静，做好室内床单位设施及被服管理。负责每间病房每天定

时开窗通风2次。

2.在护士的指导下进行患者的生活照顾：如喂饭、喂药、

喂水，帮助普通病人刷牙、洗澡、洗头、擦澡、如厕、清理

大小便(大小便器的使用)、剪指(趾)甲，以及协助病人

转运等。

3.清洁处理：如患者餐具、便器、痰杯等。

4.卫生处置：如更换患者衣服、协助更换床单、被套、

枕套等，并协助护士做好出院患者的床单位终末处理。

5.在护士的指导下完成患者功能锻炼和康复训练，如协

助翻身、肢体活动、呼吸和排痰训练等。

6.观察项目：协助责任护士观察患者生命体征、输液、

输氧情况，进食情况，排便情况，睡眠情况并掌握患者去向

等，发现异常及时报告医护人员。

7.巡视患者：白天、晚上主动巡视，及时发现并协助解

决患者日常生活所需。

8.其他辅助性工作：

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(1)负责所有患者的检查预约。

(2)负责患者的院内订餐、加热饭菜。

(3)协助护士完成患者的更换湿污床单、纸垫、衣服

并协助责任护士铺床接待新患者，督促探视家属按时离院。

(4)协助做好病房轮椅平车的保管保养工作。

(5)协助指导饮食和生活作息等，做好微波炉管理，

保证微波炉的安全，禁止所有人员在病房煮生食。

(6)参与所管床位患者及家属的劝烟工作。

(7)各护理单元班组长，负责对本护理单元的专培人

员进行业务培训和指导，督导员负责对专陪人员工作进行监

督管理。

9.服务注意事项：

(1)以患者为中心，提供安全、优质的生活助理服务。

(2)严禁操作任何治疗性、技术性的医疗护理工作，

如鼻饲等。

(3)按合同内容提供生活助理服务，严格按照协议书

收费标准收取费用并签订协议书，未经甲方许可，严禁私自

提高生活助理的服务费用。

(4)生活助理员必须按要求提供相关服务，不得擅自

提价、私自收费或索取小费。如发生上述违规现象，所引起

的责任纠纷均由乙方负责，且不得再安排违规人员在院方工

作。

(5)不得强行向患者推荐及提供生活助理服务。

(6)由乙方派专人直接向患者/家属按照协议书收费标

15

准收费，生活助理员不能直接收费。

(7)各病区根据患者需求配置固定生活助理员，提供

一对一或一对多的服务，一对多生活助理员与患者的配置比

例为1:2-1:4,原则上不得跨房服务。

(8)生活助理原则上在病人所在的科室范围、病房范

围内服务，不能跨越超过2间病房，尤其是一对多生活助理

员，不得擅离职守；一对一生活助理员须带病人检查。

10.担架工服务内容：

(1)工作范围：按照班次随救护车出诊搬抬患者，并

确保在搬抬过程中患者的安全。

(2)值班制度：值班为两班制，分白班和晚班，白班8:

00-17:30,晚班17:30-8:00,接到出诊电话后2分钟内

到达指定地点。班次组合，分为两人一组和一人一组，具体

排班由公司负责人根据院前急救工作需要制定。

(3)工装要求：由公司配备统一工装，款式由医院和

公司共同确定，符合院前急救的要求。

(4)急救安全：担架工在出诊期间必须保障自身和患

者的安全，个人在出诊期间意外受伤和患者在搬抬过程中意

外受伤等由公司负全责，担架工在工作期间与患者或家属产

生矛盾，并引发投诉等由公司负责处理并解决。

(5)其他未约定的事项参照无陪护相关要求执行。

四、人员要求

1.生活助理员：配备生活助理员X人，必须体检合格、

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五证齐全(身份证、劳务证、计生证、健康证、无犯罪记录

证明),年龄18-55周岁，有初中及以上文化程度(专陪人

员有小学及以上文化程度),经培训X周(集中培训X周，

专科培训X周),考核合格后方能上岗。

2.担架员：配备担架员X人，体检合格，无传染性疾病，

能够从事体力劳动，五证齐全(身份证、劳务证、计生证、

健康证、无犯罪记录证明),年龄18-55周岁，经培训考核

合格后方能上岗。

五、管理要求

1.必须严格遵守国家有关法律法规及医院的规章制度，

并根据医院要求制订相关的管理制度、培训方案、操作规程、

服务规范、收费及考核标准，并严格按照标准实施；生活助

理员必须服从科室的管理，在医护人员的指导下进行工作。

2.当患者及家属对生活助理员的服务不满意时，公司管

理人员应及时到现场给予解释并妥善处理。

3.公司负责对生活助理员进行专业技能培训，生活助理

员能够胜任本职工作。

4.生活助理员必须统一着公司工作服装(专陪应有明显

的区别)、佩戴胸卡、不得擅自离岗。公司管理人员负责对

生活助理员的文明礼仪服务、劳动纪律和服务质量等进行监

管，每天对生活助理员的工作职责完成情况进行现场检查并

有记录可查。

5.生活助理员在日常服务管理过程中要自觉维护医院

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的权益及声誉，不能随意谈及与患者相关的治疗、护理内容

及患者的隐私等；要妥善保管保养好医院的相关设施设备；

发现医院设施需要维修、保养或无法解决的问题要及时向所

在科室值班人员反映；节约用水、用电、杜绝浪费；规范使

用各种用物，由于生活助理员使用不当造成科室财产损失的

应予以赔偿。

6.生活助理员在进入病室工作前，公司管理人员必须告

知护士长或委托人员，并进行登记；在结束陪生活助理服务

离开该病室前，必须请护士长或护士长委托人员确认签字后

方可离开。

7.专陪必须一人护理一位患者，必须严格按收费标准规

范收费，不允许专陪随意抬高价格、一人多陪、个人私自收

取现金、索要财物或红包；一经查实，勒令退还，并给予2

倍处罚；造成不良影响的，予以辞退，并追究公司责任。

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第二章项目整体服务设想

第一节项目交接计划

一、交接计划

进驻人员工作重点备注

1.衔接原优秀生活助理零差别衔接，

员。在原生活助理员基

2.对生活助理员评估。础上进行选拔优秀

驻院项目经理

3.选拔生活助理员组长。生活助理员队长，

4.调配和准备生活助理员鼓励生活助理员不

人员缺口。断自我提高。

1.根据病患与院方对生活

助理员的要求进行合理调配。与医院相关部

驻院管理人员

2.对原有的生活助理员进门合作。

行培训与提高。

全面开展生活助理员入驻

服务，对特殊病人一对一与家加强与医院及

生活助理员

属做沟通工作并帮助他们解决家属的沟通

相应困难。

二、员工慰问

入场后立即对本单位已入驻的生活助理员，给予他们人

文关怀，尽最大努力解决他们的生活难题，让他们感受到公

19

司对他们的关爱和社会的温暖；并且对本单位已入驻的生活

助理员进行进一步地培训提升，鼓励生活助理员不断自我提

高。

第二节项目服务理念

一、服务理念

我公司自成立以来，一直秉承"顾客至上"的经营理

念，通过不断创新，来满足我们所服务的客户的潜在需求，

通过不断努力，使公司逐步走向规范化、流程化、科学化。

1.我们的宗旨：热情服务、细致周到、持之以恒、精益

求精。

2.我们的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧。

3.我们的追求：用我们的诚心、专心，换取客户的放心。

4.我们的责任：贴心服务，让客户无后顾之忧。

二、管理理念

1.积极倡导“管理和项目质量息息相关”的理念。因

此，必须要对公司的基本状况、组织结构、经营理念、运作

模式都有比较全面透彻地了解和认识，使公司全体员工的政

策理论水平和管理技能都要有稳定而明显的提升。在不断提

高全体工作人员素质的同时，创造条件、灵活运用、采取多

种方式，在公司内部形成爱学习、敬岗位、讲团结、比成效

的良好氛围。

20

2.尤其是在本次医院生活助理服务项目中，其必须依照

有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职

权和承担责任，实施对秩序的管理。没有管理，项目质量就

无法得以保障，项目人员的一举一动，一言一行，每时每刻

无不代表着公司的形象，影响着公司的声誉。因此，我们必

须明确，管理是手段，工作质量才是目的，通过有效的管理，

保证本次工作的圆满完成。

三、管理原则

做好本项目的各项工作这不是一个简单的事情，所以就

需要良好的管理，管理重在追求或取得成果。检验管理的一

个原则是：是否达到了目标，是否完成了任务。当然这个原

则并不是在所有情况下都适用，管理者应该把精力和注意力

放在"行得通"的事情上。因此为了更好地管理本项目，我

项目结合以往的管理经验对本项目的管理模式进行深刻的

思考，制定了有效的管理原则：

1.把握整体：管理者之所以成为管理者，是因为他们眼

观全局，着眼于整体，把整体发展视为己任。管理者应该理

解自己的任务，不应从自己的职位出发，而应着眼于如何运

用源于职位的知识、能力和经验来为整体效力。

2.专注要点：专注要点的关键在于专注少数真正重要的

东西，许多管理者热衷于寻找所谓的“秘方”,其实这是一

种冒险行为，倘若真的有什么“秘方”,那就是专注要点应

该是最重要的。要具备专注要点的能力、技巧和纪律性，是

21

效率高的典型表现。

3.利用优点：利用优点是指利用现有的优点，而不是那

些需要重新建立和开发的优点。但现实中，很多管理者总是

致力于与之相反的方面，即开发新的优点，而不是发挥现有

的优点，如果这样，即使管理方法很有技巧，看上去也很科

学，但造成的管理失误却是无法弥补的。

4.相互信任：在自己的部门或组织内部创造和谐、完美

的工作氛围，是项目圆满完成的必要条件，有些管理者一板

一眼地按照教科书上说的来做，但效果却不是很好。其实，

只要管理者能够赢得周围其他人的信任，那么他所管理的部

门或组织的工作气氛就会是和谐的。

5.正面思维：正面思维的关键在于运用正确的或创造性

的方式思考，正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会

上。事实上，发现和抓住机会要比解决问题更重要，但这并

不是说管理者可以忽视存在的问题。有效率的管理者能够清

楚地看到问题和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的

办法和机会。

第三节项目服务机制

一、激励机制

公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，

让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂钩，从而调动员

工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度地发挥全体员工的

22

积极主动性，进而达到服务水平。

二、监督机制

我司将保持与甲方的高频次的沟通，确保信息传达及

时，监督效果凸显。同时，我公司也派品质管理人员进驻，

定期、不定期的全面深入地对服务品质进行监督，及时反馈

信息，让服务的质量不断提高。

三、公开服务制

所有服务工作均向甲方公开。

四、全天候服务

我公司实行全天24小时值班、全天候服务。

五、回访工作制

我公司将依照甲方的要求和我公司的标准作业规程多

开展的服务工作定期走访甲方，虚心接受甲方的建议、批评。

重大决策、措施均在事先通报给甲方并获得认可。

六、应急预案制

我司将根据项目的特点，针对焦点、重点、难点、突发

事件建立应急预案制度，一旦发生突发事件或重大事件或焦

点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、

有序、及时、高效，确保万无一失。

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七、自我约束机制

制定项目廉洁自律基本要求，项目全体员工严格遵守道

德标准、行为规范和员工守则。

八、目标管理责任制

目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量

化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现

与责任人切身利益(工资、奖金、岗位升迁)挂钩。

第四节项目工作要求

1.衣：

(1)做好患者的皮肤清洁工作，包括帮助卧床轻症患

者床上擦浴、协助患者沐浴更衣、洗头，协助护士完成危、

重症患者床上擦浴工作等。

(2)清洁时要控制室内温度适宜，注意关好门窗，拉

好床帘或屏风。

(3)协助调节好水温，淋浴盆须先放凉水再放热水(禁

止戴手套试水温，避免烫伤病人)。

(4)一侧肢体瘫痪或受伤、手术后患者的穿脱衣顺序：

先穿患侧后穿健侧，先脱健侧后脱患侧。

(5)淋浴或擦浴过程中从头到脚的顺序擦洗，动作轻

柔，注意观察患者病情(询问患者有无不适),关注皮肤情

况，看有无水泡、破损及皮疹等异常情况。

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2.食：

(1)照顾患者饮食，如不能自行进食的需协助患者进

食、喝水，鼻饲的除外。

(2)注意患者有无吞咽困难、呛咳、误吸等情况，如

有，必须立即停止喂食，并告知医生护士，严禁自作主张，

盲目喂食。

(3)对老年患者及部分可自理患者，可备好餐台、餐

具等用品，让其自行进食。对双手自主活动受限，但清醒、

进食无障碍的患者协助喂食。

3.住：

(1)协助患者床上自主活动，定时变换体位，协助护

士给予卧床患者翻身叩背，防止皮肤压伤。

(2)帮助病情较轻但长期卧床不能自行翻身的患者翻

身，如卧位—坐位、坐位一站立、站立一行走等体位变换。

注意动作要轻柔，切忌推、拉、扯等粗暴动作。

(3)协助护士完成留置尿管患者的夹管工作。

4.行：

(1)陪伴患者下床活动，关心患者。

(2)带患者外出活动时，注意患者活动能力、身体平

衡状况，保证周围环境安全，熟练应用辅助工具(如轮椅、

车床、拐杖、助行器等)。

(3)协助落实防坠床、防跌倒措施。

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第五节项目服务计划

一、日班服务计划

1.7:00上班清点病人及清洁用具，负责各类标本的送

检。

2.7:15打扫整个病区(包括所有房间),并整理病房

及床铺，及时更换床单，完成卫生工作协助部分病人洗澡。

3.10:00协助护士发药及其他一切治疗工作。

4.10:15去食堂打饭，10:30开饭并协助病人进食，

维护好病人秩序，病人吃完饭后及时整理并清点餐具，把饭

厅桌面，地面清扫拖洗干净，桌面摆放整齐。

5.中午期间负责大病房病人安全，经常巡视病房厕所等

有情况及时与护士联系。

6.13:20督促病人起床洗漱，协助护士整理床铺，随时

保持病房地面及卫生间清洁、干燥、无臭味。

7.下午维护好病人秩序，给洗澡病人发放换洗衣物，做

好家属会客工作。

8.班内协助护士为新入院病人的卫生处置及安排床单

位，出院病人的终末处理(更换床单位、紫外线消毒等)。

随时保持病房内清洁、整齐、安全，舒适。

9.下班前倒清病房所有垃圾桶，并清洗垃圾桶或纸篓，

保持地面干燥，厕所清洁，清洁工具清洗好放指定位置，做

到"三净"地面净、台面净，垃圾桶净。

10.15:30下班前与中班做好交接班工作。

26

11.每周三做好病房病人的卫生处置，如修剪指(趾甲)、

剪头发、剃胡须等。

12.每周日中年(三班的生活助理员都到齐)12:00-14:

00病房大扫除(本病区所有层面及所有可擦洗的物品),并

做好床单的更换(每一周更换脏的床单，每二周更换全部床

单)。清洗病人的脸盆及水杯。

二、中班服务计划

1.提早10分钟进病房清点病人，了解病人情况，三防

病人，食具隔离病人，特殊饮食病人等，重点病人和新病人

做到床头交班。

2.16:00去食堂打饭，16:20开饭并协助病人进食，

维护好病人秩序。病人吃完饭后及时整理并清点餐具，把饭

厅桌面、地面清扫拖洗干净，桌椅摆放整齐。

3.协助护士发放晚餐药，做好夜间各种治疗。随时保持

病房内地面清洁垃圾及时清理。

4.协助病人进食夜宵，及时整理清点餐具。

5.负责病房病人安全，经常巡视病房角落及厕所，观察

病人睡眠情况；有异常情况及时与中班护士联系。

6.班内及时清洗大小便不能自理的病人，保持衣物干燥

整洁。

7.关心病人冷暖和如厕情况，随时保持厕所干净无臭

味。

8.做好节能工作，关掉病房所有的灯并开启夜灯。

27

9.下班前做好病房内清洁工作，并与下一班做好交接工

作。

三、夜班服务计划

1.提早10分钟进病房清点病人，了解病人情况，三防

病人，食具隔离病人，特殊饮食病人等，重点病人和新病人

做到床头交班。

2.协助护士做好夜间各种治疗，病房内地面清洁垃圾及

时清理。

3.负责病房病人安全，经常巡视病房角落及厕所，观察

病人睡眠情况：有异常情况及时与夜班护士联系。

4.关心病人冷暖和如厕情况，随时保持厕所干净无臭

味。

5.班内及时清洗大小便不能自理的病人，保持衣物干燥

整洁。

6.5:50督促病人起床、洗漱，打开窗户通风。

7.协助护士发放早餐药，协助病人进食早餐，及时整理

清点餐具。

8.下班前做好病房内清洁工作，并与下一班做好交接工

作。

9.做好节能工作，天亮关掉病房夜灯及走廊灯。

28

第六节项目服务承诺

一、生活助理服务承诺

尊敬的(采购单位名称)

我公司承诺如下：

1.以人为本，及时了解医院病人的服务需求，为医院病

人提供优质服务。

2.实行首问责任制，做到认真接待热情服务，对服务对

象咨询的事项应予以一次性告知，疑难问题应约定时间，应

予以解决。

3.落实分管责任制，工作人员必须按照各自职责与分

工，做到可以办理的事情当场办结，因申报资料不齐全等因

素，造成一时不能办结的需向服务对象耐心解释，明确办理

的时间和地点。

4.自觉接受群众监督，虚心接受群众的意见和建议，不

断提高自身的服务质量。

5.总体工作形式：本公司派出专职人员到现场进行生活

助理服务与管理工作，对所属现场工作人员进行统筹及培

训，并接受甲方的监督、指导、检查。

6.采购方需配合本公司服务工作：

(1)确认本公司为在采购单位内开展生活助理服务与

管理工作的合法组织。

(2)为本公司驻场服务人员提供必要的工作场地及设

施，配合本公司做好护理管理工作。

29

(3)各病区护士长或当班护士有责任把需要生活助理

服务的病人介绍给本公司。

(4)在生活助理服务过程中，值班护士或护士长有责

任把病人应注意事项告诉生活助理员。

(5)本公司人员经甲方批准后到医院饭堂搭食(自付

款)

7.公司根据有关法律法规及本协议的约定，制订生活护

理服务程序和管理制度。

8.保证接收的工作人员来历清楚、证件齐全。对所聘生

活助理员实行严格的岗前培训。考核合格持证上岗。每年一

次进行体检，身体健康无传染病。

9.本公司有责任制定严格的规章制度进行管理，同时必

须遵守医院制度。

10.有责任维护双方形象、声誉和利益；本公司生活助

理员在服务管理、操作上接受采购方的监督、指导和检查。

11.本公司服务人员不得擅自执行涉及护士和医生的工

作内容和范围，若本公司员工擅自执行范围外的技术性医疗

护理工作，所造成的损失由本公司承担。

12.本公司承担属下人员工作失误造成的不良后果及损

失。

承诺人：

日期：年月日

二、项目人员管理承诺

30

为加强项目管理，完善项目人员岗位职责，完善各项工

作进度，提高项目收益。根据相关法律法规及公司规程，特

制订本项目管理规定。

1.坚决服从院长的各项工作安排，认真履行自己的岗位

职责。

2.严禁吃拿卡要，做有损项目及公司利益、形象及声誉

的事情。

3.严禁拉帮结派，相互追捧，恶意贬低、言语中伤，发

生冲突。

4.项目管理人员之间勤于沟通交流，密切配合，不得相

互包庇、隐瞒。

5.严禁表里不一、口是心非、偷奸耍滑，会上不说，会

后乱说。

6.严格出勤制度人员必须每天准时出勤，严禁迟到早

退，无故旷工。因事外出需向领导请示，获准后方可外出。

业余时间外出必须填写外出记录，写明事由、去向、时间。

7.严禁弄虚作假，不按时结算。严格控制服务质量和水

平。

8.严格做好人员档案管理，如实记录每日人员状况，与

之前的人员记录相互对。

9.严禁项目人员酒后滋事，严禁打架斗殴，耽误工作。

10.遇到病人或者说病人家属质疑时，应积极解释，协

商解决，各人员不得与其发生口角、肢体冲突。

11.严禁管理人员单独接受病人家人或病人请客，进行

31

吃喝玩乐。

本人承诺严格遵守以上条款如有违反自接受采购单位

处罚安排。

服务人员签字：

投标人(盖公章):

法定代表人(或授权代表)签字：

日期：年月日

三、项目内部管理承诺

1.本公司承诺针对本项目配备XX名生活助理员，所有

人员均经过岗前培训，持证上岗，人员年龄在18-60岁之间，

身体健康，吃苦耐劳、责任心强、业务技能熟练。

2.所有生活助理员应听从院方及中标人的统一调配，随

时待命。

3.所有生活助理员熟悉医院有关规章制度并严格遵守，

不做损害医院声誉与利益的事。

4.所有服务人员努力服务好患者，多与客户沟通，尽力

避免工作失误，有事应及时向院方及本中心反映，不应意气

用事。

5.每个病区每天召开晨会由管理员向生活助理员传达

公司动态、医院文件、工作近况、技术要领等。

6.生活助理员在项目经理、管理员的领导下，负责病人

的生活护理工作。受本中心与病区护士长双重监督管理。

32

7.所有生活助理员参加公司内组织的政治学习、法制宣

传教育及护理业务培训活动。

8.所有生活助理员做好个人卫生：衣着整洁、头发不过

肩、指甲短、不穿高跟鞋、响底鞋。

9.所有生活助理员对病人做到四勤：“手勤、脚勤、勤

观察、勤沟通”。

10.所有生活助理员不从事护士工作。

11.努力服务好患者，多与客户沟通，尽力避免工作失

误。

12.在工作中满足护理部临时布置任务的要求，如搬床

等。

13.公司员工发生被媒体曝光或影响医院公众形象(如

卖医疗垃圾、坑害病人、偷盗等)或违反医院规章制度造成

不良影响，以及存在一小部分与招标文件不符合的做法，或

不履行其投标文件的部分承诺，或遇检查发现医疗垃圾不按

规定流程操作被上级部门扣罚，而由此产生的损失及消除影

响产生的费用，由本单位全部承担。如发生投诉生活助理员

向病人及家属索要现金或私卖物品的，每查实一次扣罚公司

XXXX元。

承诺人：

日期：年月日

第七节不同科室的服务内容及标准

33

一、内科

工作程序工作内容工作标准

入院评估与评估患者的病情，根据病情制定相关标准

指导出相应的护理级别

向患者介绍自己的姓名及工号介绍清楚

向患者介绍每天的护理工作内介绍清楚

容

日常环境工给病人扫床、整理床单位整齐、干净

作各种物品摆放整齐，位置正确合理摆放

室内温度和湿度的调节病人舒适

根据病人病情合理的开窗、通风病人舒适

医疗垃圾置黄色垃圾袋内分类清楚

日用生活垃圾置黑色垃圾袋内分类清楚

被血液、药物、呕吐物、排泄物分类清楚

等污染的脏被服要放于黄色垃圾袋

内

日常服务工照顾病人生活起居病人满意

作为患者打水，打饭，清洗切削水病人满意

果

按时给不能自主活动的患者翻病人舒适

身、拍背

正确摆放病人肢体病人舒适

为患者喂食、喂水病人舒适

为病人擦身病人舒适

34

协助病人洗漱病人舒适

及时为病人更换被污染衣服及及时

被褥

为病人梳头病人舒适

清洁病人身上的胶布印清洁干净

做好各种管道的固定，如导尿

管道不脱落

管、胃管

协助护士发放体温表准确发放

心理护理，及时与病人沟通及时沟通

协助配合医护人员做好患者日做到

常生活能力训练

进行饮食指导：指导正确

1.高血压、心脏病的病人应低盐

低脂饮食，多食蔬菜和水果，保持大

便的通畅，忌烟酒；

2.糖尿病的病人应避免甜食，低

脂，多纤维素饮食，少食多餐，提倡

多吃粗粮。

帮助病人功能训练相关标准

病情观察，发现异常及时报告及时报告

协助输液病人去洗手间做到

安排好患者的作息时间合理安排

日常消毒工地面的清洁消毒清洗干净

作患者使用过的非一次性便器清洗干净

35

毛巾的清洗消毒清洗干净

餐具的清洗消毒清洗干净

临时工作护送病人做检查、治疗安全护送

送急诊标本化验及时送达

取送检查结果及时取送

协助患者正确留取化验标本准确留取

病情变化要及时通知医护人员及时通知

定期工作为患者测量体重每周

修剪指甲每周

洗头每周

毛巾的消毒每周

更换、清点被服、患者服每周

大小便器的消毒每周

出院工作病人出院前清点病人的物品并准确清点

整理

床单、被套、清洗消毒，收拾整理。收拾整齐

枕套、病号

服收拾

废弃物品(医疗垃圾、生活垃圾)

分类准确

分类处理

开窗通风做到

全面打扫出院房间擦拭干净

二、儿科

36

工作程序工作内容工作标准

入院评估与评估患者的病情，根据病情制定

相关标准

指导出相应的护理级别

向患者介绍自己的姓名及工号介绍清楚

向患者介绍每天的护理工作内介绍清楚

容

日常环境工给病人扫床、整理床单位整齐、干净

作各种物品摆放整齐，位置正确摆放正确

室内温度和湿度的调节病人舒适

根据病人病情合理的开窗、通风病人舒适

医疗垃圾置黄色垃圾袋内分类清楚

日用生活垃圾置黑色垃圾袋内分类清楚

被呕吐物、排泄物等污染的脏被分类清楚

服要放于黄色垃圾袋内

日常服务工照顾病人生活起居病人满意

作确保患儿安全做到

协助护士给婴儿更换尿布及时

协助护士给婴儿喂奶按时

协助护士给婴儿洗澡按时

为患者打水、打饭，清洗切削水

病人满意

果

正确摆放病人肢体，注意保暖病人舒适

协助为病人擦身及洗漱病人舒适

清洁病人身上的胶布印清洁干净

37

协助护士发放体温表准确发放

心理护理，及时与病人沟通及时沟通

进行饮食指导：指导正确

1.上呼吸道感染的患儿饮食要

清淡，少食多餐，给高蛋白质、高热

量、高维生素的流质或半流质饮食，

多饮水；

2.腹泻的患儿饮食应给高热量、

少渣易消化的流质或半流质饮食，不

宜饮牛奶等，以免导致肠胀气。禁食

润肠、油腻、高纤维素及刺激性食物。

3.婴儿应尽量母乳喂养

病情观察，发现异常及时报告及时报告

安排好患者的作息时间合理安排

日常消毒工奶瓶的消毒清洗干净

作地面的清洁消毒清洗干净

毛巾的清洗清洗干净

临时工作餐