东北大学食堂满意度调查总分析报告

东北大学食堂中意度调查报告指导老师：刘钊班级：事业1001组长：谭洋洋成员：陈巧萍、代一、马云霄、汪月、张洋、鞠瑞、施富喜、徐元明摘要健康的饮食是人们日常生活的差不多保证，大学生也不例外。由于大学的住宿制度，学校食堂成为许多大学生一日三餐的首选之地。高校食堂作为一项基础性和保障性的工作，是高等教育事业不可或缺的重要组成部分,承担着保障学校正常运转、安全稳定和服务师生的重任。而且，食堂状况好坏的问题与每个在校学生的生活、学习和健康息息相关。搞好食堂建设，对大学生尤为重要。然而，针对大多数高校目前的食堂状况，包括餐饮问题、卫生问题等,都存在诸多不尽人意的地点。如此种种，给宽敞师生的生活带来专门多不便。在新世纪周刊评选出的高校食堂中意度调查中，东北大学位于第十二名。针对以上情况，本调查组设计了此次问卷。由于东北大学食堂对外开放，了解教职工以及外来人员在东北大学食堂的就餐频率相对比较困难，因此本小组仅选取东北大学全日制在读学生为调查对象，采纳方便抽样的问卷调查方式，对在食堂就餐的500名同学进行了调查，并使用SPSS18.0对收集到的数据进行了方差分析、相关分析等，希望通过此次调查能够对东北大学食堂的日后工作有积极的阻碍。学校食堂是学生关注最多的问题，它关系到的不仅仅是学生吃饭的问题，更多地关系到学生的日常生活，进而阻碍到整个学校的正常运行。此次调查报告，我们力求做到真实而客观，同时，我们则更多的从学生的角度动身来阐述，因为学生才是大学的主体，因此，我们开展的调查，更多的从学生对食堂的具体情况入手，具体的从学生对学校食堂的饭菜口味、服务质量、价格、卫生状况、对食堂的意见和建议等多方面做了调查。此次调查报告，一方面着重对现状有一个客观真实的报道，一方面则提出了自己的改进措施。我们的调查报告仅是一种尝试，但对现状的改进也有一定的参考意义。最后，通过此次调查，旨在使学生能够中意的就餐，安心地学习；更在于使学校能够正常运行和进展。关键词：食堂服务与治理大学生中意度调查研究目录10445摘要 23940目录 326213第1章绪论 580691.1研究的目的 5241761.2研究的意义 5135001.3文献综述 5171211.3.1食堂服务质量 5181171.3.2顾客中意度相关理论 6194091.3.2.1关于消费者顾客中意度的研究 6305841.3.2.2顾客感知视角下的高校学生食堂服务质量研究 6156921.3.3食堂治理研究相关理论 7260821.3.3.1高校食堂核心治理体系与构建 7165411.3.3.2高校学生食堂规范性建设 7109811.3.4消费行为和消费情感对顾客中意度的研究 8217161.3.4.1消费情感对顾客中意度的阻碍 8215371.3.4.2消费行为对食堂中意度的研究 8308751.4研究方法 958861.4.1文献法 9326611.4.2问卷法 91279第2章研究过程 9224952.1调查方案设计 950762.1.1调查对象及样本量确定 9267302.1.2抽样方法及样本分布 978672.2研究假设 10141452.2.1大学生个体差异与东北大学食堂中意度 10297472.2.2食堂综合因素与东北大学食堂中意度。 10161302.3问卷编制 11230602.4调查开展实施 12217732.4.1小组讨论与分工 128982.3.2调查开展 1320022第3章数据分析 1339243.1量表信度检验 13158683.2差不多信息分析 1368913.2.1性不统计 13196093.2.2年级统计 1452613.2.3宿舍统计 15169953.2.4家乡统计 1545403.3描述性统计 1669933.3.1食堂总体均值分析 16207713.3.2不同食堂的中意度分析 17193713.3.3食堂总体中意度分析 1933413.3.4均值比较分析 19264063.4食堂中意度的相关性分析 20108903.4.1东北大学食堂中意度与被调查大学生个体差异的相关性 2097293.4.2东北大学食堂中意度由相关综合因素决定。 21293483.5食堂社会化与食堂中意度单因素方差分析 23245373.5.1食堂经营与中意度 24118573.5.2食堂开放时长与食堂中意度 244686第4章问题及建议 247894.1饭菜价格高，重量少 24311594.2菜式不多，营养性不高，单调不行吃 2575204.3年级越高，对食堂的中意度越低 25134184.4食堂的环境卫生中意度低 25243654.5大量校外人员到高校食堂就餐，一座难求现象频繁出现，引来一些师生不满 26280134.6部分工作人员态度不行，缺乏“服务”理念，容易导致客源流失 26154864.7食堂开放时刻太短，食堂经营主体单一，社会化不足 2612685第5章结论 2731889参考文献 2827166附录 29HYPERLINK第1章绪论1.1研究的目的本次调查报告要紧对食堂的食物价格，食物的丰富度和美味程度，用餐时刻合理性，用餐环境卫生，工作人员服务态度，以及同学们的食堂用餐频率，每天食堂消费金额，同学们对食堂的监督与建议等进行了问卷调查。旨在猎取同学们对食堂质量评价的各种信息、中意度情况及搜集对食堂改善的一些宝贵建议，从而发觉目前东北大学大学各食堂需待改善的地点以及总结出一些切实可行的建议，进而为同学们提供良好的用餐环境。1.2研究的意义通过对东北大学全日制在读学生对食堂中意度的调查，理性分析阻碍食堂中意度的各种因素，提高食堂改进服务的意识以及学生在食堂服务方面的维权意识。关于学生个人、食堂和高校都具有重大的现实意义。从学生个人角度，能够使全日制在读学生在饮食方面提高维权的意识，不仅能满足学生不同的口味，而且能保证自己能够有一个良好的饮食就餐环境。从食堂角度，本次调查能较为真实地反映本校全日制在读学生对食堂菜品质量、食堂环境、卫生、服务质量及对食堂投诉监督机制等的中意度。借此为食堂提供参考依据，督促食堂有方向地改进不足、发扬优点，致力于大学生的中意度，提升食堂的效益。从学校角度，能够全面了解本校全日制在读学生对食堂服务方面的认识，从而进行相应的完善和改进，为培养社会主义建设人才提供一个良好的校园环境。1.3文献综述1.3.1食堂服务质量梁燕平在《关于高校食堂服务质量改进的考虑食堂服务质量》的期刊中指出[1]食堂服务的概念为：食堂的产品或服务所具有的、能满足餐饮企业内部治理和顾客需求的明确需要和潜在的隐含需要能力的特征和特性的总和。食堂服务质量包括两个方面：服务质量有预期服务质量与感知服务质量。预期服务质量即师生对餐厅所提供服务预期的中意度。[2]感知服务质量则是师生对餐厅提供的服务实际感知的水平。假如师生对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则师生获得较高的中意度，从而认为餐厅具有较高的服务质量；反之，则会认为企业的服务质量较低。从那个角度看，服务质量是师生预期服务质量同其感知服务质量的比较。服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是体验者感知的反映，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。1.3.2顾客中意度相关理论1.3.2.1关于消费者顾客中意度的研究顾客中意的内涵 《顾客中意度研究述评》的作者魏伟对顾客中意内涵做了解释[3]：顾客中意的正确理解与确定是进行顾客中意研究的基础。国内学者关于顾客中意的定义讲法各异，借鉴世界市场学权威科特勒的观点，将顾客中意定义为：顾客对一个组织所提供的全部产品，包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。本质上讲，顾客中意度反应的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。[4]顾客中意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次,顾客中意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：专门不中意、不中意、不太中意、一般、较中意、中意和专门中意。五个级度为：专门不中意、不中意、一般、中意和专门中意。顾客中意阻碍因素研究依照对缘故细分的角度不同，对顾客中意度阻碍因素的研究大致有以下两种观点[5]：(1)从消费者心理角度分类。从顾客中意的缘故来看，在购买之前产品的广告、收集的信息、购买产品的过程，以及购买的产品都会阻碍顾客对产品的态度。因此，许多学者认为，期望、顾客需要、感知绩效、公平性、顾客欲望和归因等因素都会阻碍顾客中意度。如Oliver(1980)、Bettman(1986)等的相关文献。(2)从顾客实际感受角度分类：台湾学者张百清(1994)提出，阻碍顾客中意度的因素要紧有三个方面：商品、服务和企业形象。其中，服务和商品是直接要素，企业形象是间接要素。Zeithaml&Berry(2000)进一步研究提出了“顾客的知觉品质与顾客中意度”结构图，其中阻碍顾客中意的因素有服务质量、价格、产品质量、个人因素与情境因素等五项。[6]另外我国学者就具体某个行业对阻碍顾客中意度的具体因素进行了诸多探讨。银淑秋、顾平(2005)结合医疗行业的专门性，[7]认为顾客中意度的阻碍因素划分为差不多质量因素、一元质量因素和魅力质量因素。王拂晓、胡守忠和沈勇(2004)认为服装业顾客中意度的阻碍因素包括价格因素、环境因素以及顾客自身购买力等多方面因素。[8]1.3.2.2顾客感知视角下的高校学生食堂服务质量研究在《顾客感知视角下的高校学生食堂服务质量研究》[9]中作者詹步强从顾客感知价值视角运用多元统计方法研究高校食堂服务质量，通过单因素方差分析发觉，人口统计变量中消费额、性不、年级、家庭收入不同的学生对食堂服务质量总体中意度存在显著性差异；通过因子分析发觉，能够将阻碍学生食堂服务质量中意度的因素以70%概率概括为饭菜综合感知、食堂职员感知、菜肴感知、环境设施感知、价格感知和服务态度感知六项；通过logistic回归分析发觉，主食价格、菜品种类和特色、职员服务态度、职员业务熟悉程度为促进学生食堂服务质量中意度的因素。最后依照上述分析提出相应的改进建议。该研究有助于高校食堂有针对性提高服务质量，提升学生对食堂服务的中意度。通过小组讨论，我们得出的统一意见是：从人口统计变量中提取各项因素来证明因学生个体差异的不同进而对食堂中意度有较大的阻碍，然而作者忽略了时刻和距离因素。比如距离寝室距离近的食堂因为便利而对食堂中意度有正向的阻碍等。因此本小组在时刻距离对食堂中意度进行了调查，希望能够对食堂中意度有所启发。1.3.3食堂治理研究相关理论1.3.3.1高校食堂核心治理体系与构建随着经济的进展和人们对饮食要求的提高，高校食堂的专业知识和服务水平已不能专门好满足师生的要求。以往多数高校食堂治理者或在为节约原料成本而奔波于食品采购，或为完善食堂环境而劳碌于设备申报，却忽视了食堂核心环节的重要性，致使食品、服务及安全等问题频发而无从解决，进展处处受阻。[10]要使高校食堂进行可持续进展，必须构建指导于日常生产的核心体系。[11]林永庆在《浅谈高校食堂核心治理体系与构建》中要紧介绍了从高校食堂菜肴食品、服务质量及文化建设等环节阐述食堂核心体系与构建方法，以期解决高校食堂的可持续进展与治理方面问题[12]。值得注意的是，在这片文献中对高校食堂菜肴食品的的治理方面陈述了其要紧观点：（一）菜肴食品质量操纵及创新。（二）原料质量操纵及标准生产流程实施与治理。（三）实施核心要点岗位监控。[13]然而高校食堂的可持续进展和治理当然重要，然而假如不落实到具体的产品、服务、就餐环境、就餐条件这些与食堂进展息息相关的细节上，也只是空中楼阁，空谈而已，因此我们小组对食堂各个因素进行分项调查研究，最终得出每个因素阻碍下的具体措施，从而提高东北大学食堂的中意度。1.3.3.2高校学生食堂规范性建设在高校后勤研究领域也有许多学者对高校食堂规范性建设做了许多研究。李金平在《高校食堂规范性建设之浅析》[14]中指出了自己独特的观点：一、学生食堂的设计应当满足高校后勤治理和大学生多样化的就餐需求。二、学生食堂的整体功能布局应当科学、合理，满足经营治理需求。三、学生食堂的设备采购与安装应当确保安全高效运行，高校学生食堂的设备采购与安装是否规范有效，将会直接阻碍到高校学生食堂经营治理的成效。四、加强制度建设，规范行业治理，坚持不懈地狠抓食堂职工队伍建设,着力提高食堂职员的思想道德和职业素养,不断增强食堂职员对治理制度的理解力和执行力。[15]1.3.4消费行为和消费情感对顾客中意度的研究1.3.4.1消费情感对顾客中意度的阻碍《顾客消费情感对顾客中意度的阻碍》[16]中作者韩晓芸、温碧燕、伍小弈在广州某高校内的餐厅进行了一次实证研究，探讨顾客感受中的服务质量、顾客感情和顾客中意度之间的关系。数据分析结果表明，顾客感受中的软质量直接阻碍顾客餐后的正面情感，而顾客餐后的正面情感直接阻碍顾客中意感；顾客对软、硬质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的正面情感、顾客中意感都有显著的直接阻碍，顾客对软质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的负面情感也有显著的直接阻碍。此外，顾客餐前的情绪也会阻碍顾客餐后的情感和顾客对自己就餐经历的评估。然而基于我们对食堂的调查分析，认为顾客中意度与食堂的软硬质量有关只是一个方面，除此之外与顾客自身因素也有关系，比如性不、籍贯。软硬质量应包含食堂和顾客这两个主体，不然就会有失偏颇。1.3.4.2消费行为对食堂中意度的研究高庆在《基于大学生消费行为的学生食堂服务中意度研究》[13]中从全新的视角动身，以消费者行为和中意度理论为基础，以西南交通大学为例，紧紧围绕学生食堂治理工作，系统研究了大学生饮食消费行为、大学生饮食生活型态、大学生餐饮市场细分、学生食堂服务中意度评价和模型、生活型态与中意度和忠诚度的关系等问题，并进行了实证研究。然而本组认为上述研究的对象是西南交通大学学生食堂，由于各学校的饮食治理模式、治理水平、人员素养、就餐环境和就餐条件等存在着专门大的差异，尽管研究的分析方法和研究思路具有普遍意义，但具体的模型和结论又不具有广泛的代表性，仅供参考。至于消费行为对食堂中意度的阻碍本小组将通过问卷的问题设计从本校的具体情况动身，有针对性地开展研究。1.4研究方法1.4.1文献法文献法也称历史文献法，确实是搜集和分析研究各种现存的有关文献资料，从中选取信息，以达到某种调查研究目的的方法。它所要解决的是如何在浩如烟海的文献群中选取适用于课题的资料，并对这些资料做出恰当分析和使用。在调查开展之前，我们首先搜集、整理和分析了大量的文献资料，探究了目前这一方面的研究情况，从而对接下来的调查方案设计和调查思路有了整体的规划与方向。1.4.2问卷法问卷法是通过由一系列问题构成的调查表收集资料以测量人的行为和态度的心理学差不多研究方法之一，被广泛应用于青年研究、教育心理学研究和社会调查等领域。研究者按照一定目的编制问卷，供被调查者回答，随后通过对问题的答案进行分析统计做出某种结论。具有标准化程度高、收效快的优点。问卷法能在短时刻内调查专门多研究对象，取得大量的资料，能对资料进行数量化处理，经济省时。我们要紧采纳单选形式对被调查者个人差不多信息等方面设置问题，采纳五级量表法对被调查者观点看法设置问题，随后对调查结果进行统计分析。第2章研究过程2.1调查方案设计2.1.1调查对象及样本量确定本次调查的对象是在东北大学一舍食堂、二舍食堂、餐饮中心一楼、二楼和九舍食堂就餐的全日制在读本科生。依照小组成员数量及食堂数量，我们每个食堂调查100个人，共调查500人。2.1.2抽样方法及样本分布2.1.2.1方便抽样结合东北大学校内食堂就餐的学生人数众多、流淌量相对较大且客流量具有时段性的特点，本小组认为只有对正在该食堂就餐的校内学生进行问卷调查才能提高问卷的效度，因此，本组采纳了方便抽样，选取正在进行调查食堂就餐的学生作为样本群。2.1.2.2样本分布东北大学校内可就餐的食堂选择性多，但培训餐厅、东大风味、东大美食等就餐地属于“点餐的餐厅”性质，回民餐厅受众相对狭小，因此这些食堂不在我们的样本范围内。我们选取在一舍食堂、二舍食堂、餐饮中心和九舍食堂作为样本，每个食堂发放100份问卷。其中鉴于餐饮中心一二楼的经营方式有不（其中一楼实行社会化经营、二楼仍由学校经营），因此在餐饮中心一楼发放100份问卷，二楼发放100分问卷。共计发放问卷500份。2.2研究假设2.2.1大学生个体差异与东北大学食堂中意度因依照前文提到的个人情感对消费会产生阻碍，因此我们考虑到大学生的个体差异和食堂中意度之间的阻碍。因此我们做出如下假设：假设1：不同性不对东北大学食堂中意度评价有显著差异；假设2：不同年级对东北大学食堂中意度评价有显著差异；假设3：不同家乡对东北大学食堂中意度评价有显著差异；假设4：伙食费高低与东大食堂中意度评价有显著差异；假设5：寝室与食堂的距离大小与东大食堂中意度有显著差异。2.2.2食堂综合因素与东北大学食堂中意度对食堂中意度的不只是学生个体差异有关，而且还与食堂的综合因素有关的。本小组认为食堂综合因素包括食堂质量、食堂饭菜价格、食堂环境。感知质量对东北大学食堂中意度的阻碍。依照感知质量我们又将其分为食堂饭菜质量与食堂服务质量，食堂饭菜质量包括饭菜重量、饭菜的口味、饭菜的新奇程度等。食堂服务质量包括打饭菜的速度、打饭菜人员的态度、充值缴费人员的态度等。因此我们做出以下假设：假设6：食堂饭菜质量对东北大学食堂中意度评价有正向阻碍；假设7:食堂服务质量对东北大学食堂中意度有正向阻碍；感知价格对东北大学食堂中意度的阻碍。价格是阻碍消费的要紧因素，消费的差异也会阻碍中意度的差异。因此本小组对食堂的饭菜价格和食堂中意度做出以下假设：假设8：食堂饭菜价格对对东北大学食堂中意度评价有正向阻碍食堂形象对东北大学中意度的阻碍。食堂环境包括食堂的卫生环境和设施环境，其中本小组认为食堂的卫生环境包括工作人员的个人卫生状况、餐具的卫生状况等。具体设施环境包括食堂空间的大小、座位的数量等。本小组的假设如下：假设9：食堂卫生环境对东北大学食堂中意度评价有正向阻碍；假设10:食堂设施环境对对东北大学食堂中意度评价有正向阻碍。2.3问卷编制依照中意度模型，我们个体差异、顾客抱怨、顾客期望、感知质量、食堂形象、感知价格、顾客忠诚几方面设计问卷维度如下图：图2.1食堂中意度模型依照研究假设，我们确定了问卷维度及相关题目，具体如下：差不多信息性不年级家乡所在寝室食堂形象工作人员的个人卫生状况餐具的卫生状况桌椅的卫生状况一次性餐盒的卫生状况食堂空间的大小座位的数量感知价格饭菜总体价格的中意程度主食总体价格的中意程度菜总体价格的中意程度每天在食堂就餐的花费感知质量饭菜质量饭菜重量、饭菜的口味、饭菜的新奇程度、饭菜的生熟程度、饭菜的营养性、饭菜的保温程度、果蔬的应季程度、菜品的美观度、菜品的荤素搭配、菜品的更新、免费汤的供应量、免费汤的质量服务质量打饭菜的速度、打饭菜人员的态度、充值缴费人员的态度、办理充值缴费的时长顾客抱怨投诉受理的中意度、最不中意的食堂是、最不中意此食堂的缘故顾客忠诚就餐频率最高的食堂、最中意的食堂、最中意此食堂的缘故顾客期望在食堂就餐平均每天消费多少比较合理、选择食堂最看重的标准、希望食堂由谁经营、对外来就餐人员态度、食堂电视最必要增加的节目顾客中意饭菜总体卫生的中意程度、食堂开放的时长、食堂的数量、食堂的分布情况、对东北大学食堂的整体印象2.4调查开展实施2.4.1小组讨论与分工通过小组成员讨论，依照调查主题，确定调查东北大学校内5个食堂，一共发放500份问卷。本小组共有9名队员，我们依照调查的食堂数量和时刻，进行了如下分工：食堂名称时刻人员问卷数量（份）一舍食堂6.8~6.16代一、徐元明100二舍食堂6.8~6.16鞠瑞、施富喜100餐饮中心一楼6.8~6.16 谭洋洋、汪月、张洋100餐饮中心二楼6.8~6.16谭洋洋、汪月、张洋100九舍食堂6.8~6.16陈巧萍、马云霄1002.3.2调查开展各队成员按照预先分配的区域以及确认的路线，抵达目的地并发放问卷。每队完成对负责地区的调查，分两天完成。第3章数据分析我组共发放500份问卷，回收有效问卷489份，回收率为97.8%。问卷发放区域涵盖了东北大学校内4个食堂。其中，一舍食堂收回有效问卷99份，二舍食堂收回有效问卷94份，餐饮中心一楼收回有效问卷98份，餐饮中心二楼收回有效问卷100份，九舍食堂收回有效问卷98份，。3.1量表信度检验克朗巴哈α信度系数是目前最常用的信度系数。一般认为总量表的α信度系数在0.7以上问卷的可靠性较高。使用SPSS18.0计算出量表总体信度为0.849（表3.1），表明此量表的信度专门高。表3.1可靠性分析表Cronbach'sAlpha基于标准化项的CronbachsAlpha项数.849.891513.2差不多信息分析3.2.1性不统计在有效回收的489份问卷中，男性人数为230人，占总人数的47.03%；女性人数为259人，占总人数的52.97%，女性人数要大于男性人数。因为我们抽样方法为方便抽样，且餐饮中心和九舍的问卷为300份，餐饮中心靠近4舍，九舍为学生中心食堂，九舍和四舍住的大差不多上女生因此我们的问卷性不女生大于男生。图3.1性不频率图3.2.2年级统计在所有被调查者中，大一学生人数占17%，大二学生人数占36.2%，大三人数占28.4%，大四人数占12.9%，硕士研究生人数占4.9%，博士生人数占0.6%。表3.2年级人数频率表频率百分比有效百分比累积百分比有效大一8316.617.017.0大二17735.436.253.2大三13927.828.481.6大四6312.612.994.5研究生244.84.999.4博士生3.6.6100.0合计48997.8100.0缺失系统112.2合计500100.03.2.3宿舍统计在被调查者中，居住在一舍的有47人，居住在二舍的有45人，居住在三舍的有44人，居住在四舍的有73人，居住在五舍的有47人，居住在六舍的有58人，居住在七舍的有3人，居住在老七舍的有3人，居住在八舍的有15人，居住在九舍的有94人，居住在十舍的有60人。从宿舍的统计分布来看，我们发觉被调查者宿舍分布依旧较为平均的，因为9舍分区比较多，而且大多大二和大三都集中于9舍，因此9舍得统计人数明显高于其他宿舍。而相对数量较少的7舍，由于大四学生比较多的缘故，人员数量较少是在合理范围之内的。图3.2被调查人数按寝室统计图3.2.4家乡统计在被调查者中，来自华东的学生占总人数的18.2%，来自华南的学生占总人数的3.9%，来自华北的学生占总人数的15.5%，来自华中的学生占总人数的14.1%，来自东北的学生占总人数的30.9%，来自西南的学生占总人数的11.9%，来自西北的学生占总人数的5.5%。从家乡的统计分布来看，专门明显的东北居多。而华南地区和西北地区的偏少，因此我们能够从统计分布表上简单的看出可能有与地区饮食口味的不同，华南和西南、西北地区去食堂的次数没有东北和华北的多。图3.3被调查人数按家乡统计图3.3描述性统计3.3.1食堂总体均值分析从描述性统计来看，各项均值都在3左右，即一般。除主食总体价格的中意程度，饭菜的生熟程度，免费汤供应大于3，即更偏向于比较中意之外，其余中意度差不多上在一般以下或偏比较不中意的。尤其是菜品的更新程度，均值达到最低值2.57，可见样本的调查者对菜品的更新程度的中意度是大多数趋向于比较不中意的。表3.3总体均值分析N微小值极大值均值标准差饭菜总体价格的中意程度489152.83.994主食总体价格的中意程度489153.361.124菜总体价格的中意程度489152.811.019饭菜重量489153.011.085饭菜的口味489152.861.007饭菜的新奇程度489152.941.033饭菜的生熟程度489153.411.073饭菜的营养性489153.11.989饭菜的保温程度489153.201.057果蔬的应季程度489152.971.072菜品的美观度489152.731.024菜品的荤素搭配489152.951.072菜品的更新489152.571.211免费汤的供应量489153.531.233免费汤的质量489152.981.185饭菜总体卫生的中意程度489153.171.017打饭菜的速度489153.281.042打饭菜人员的态度489153.131.120充值缴费人员的态度489153.361.005办理充值缴费的时长489153.341.057投诉受理的中意度489153.051.074工作人员的个人卫生状况489153.191.031餐具的卫生状况489153.021.073桌椅的卫生状况489153.081.038一次性餐盒的卫生状况489153.25.992食堂空间的大小489153.061.105座位的数量489152.941.142食堂开放的时长489152.961.151食堂的数量489153.291.133食堂的分布情况489153.111.055对东北大学食堂的整体印象489153.18.941有效的N（列表状态）4893.3.2不同食堂的中意度分析从下面两个表中我们能够看出，总体来看在不同食堂就餐的同学对东北大学食堂的整体印象没有显著差异。都集中在一般的范围内。表3.4各食堂与对东北大学食堂的整体印象交叉表对东北大学食堂的整体印象合计特不不中意比较不中意一般比较中意特不中意食堂名称一舍食堂计数61544241099食堂名称中的%6.1%15.2%44.4%24.2%10.1%100.0%对东北大学食堂的整体印象中的%23.1%22.4%19.6%17.5%28.6%20.2%二舍食堂计数674231894食堂名称中的%6.4%7.4%44.7%33.0%8.5%100.0%对东北大学食堂的整体印象中的%23.1%10.4%18.8%22.6%22.9%19.2%餐饮一楼计数5154922798食堂名称中的%5.1%15.3%50.0%22.4%7.1%100.0%对东北大学食堂的整体印象中的%19.2%22.4%21.9%16.1%20.0%20.0%餐饮二楼计数51550255100食堂名称中的%5.0%15.0%50.0%25.0%5.0%100.0%对东北大学食堂的整体印象中的%19.2%22.4%22.3%18.2%14.3%20.4%九舍食堂计数4153935598食堂名称中的%4.1%15.3%39.8%35.7%5.1%100.0%对东北大学食堂的整体印象中的%15.4%22.4%17.4%25.5%14.3%20.0%合计计数266722413735489食堂名称中的%5.3%13.7%45.8%28.0%7.2%100.0%对东北大学食堂的整体印象中的%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%表3.5食堂对东北大学食堂的整体印象均值表食堂名称均值N标准差一舍食堂3.17991.011二舍食堂3.3094.960餐饮中心一楼3.1198.929餐饮中心二楼3.10100.893九舍食堂3.2298.914总计3.18489.9413.3.3食堂总体中意度分析从表3.6能够看出，在有效问卷489份的情况下，对东北大学食堂的整体印象集中在比较中意和一般之间。选择极值，特不中意和特不不中意的人差不多上相对较少的。表3.6对东北大学食堂的整体印象表频率百分比有效百分比累积百分比有效特不不中意265.25.35.3比较不中意6713.413.719.0一般22444.845.864.8比较中意13727.428.092.8特不中意357.07.2100.0合计48997.8100.0缺失系统112.2合计500100.03.3.4均值比较分析从性不来看，男女在对东北大学食堂整体印象分析方面并没有存在专门大的差异。女性的均值略高于男性，能够反映出女性的评价比男性来讲略高于一些。从家乡差异上来看，总体看均值的差异不大。但东北由于地域相近的缘故，均值明显率高与其他地区。从年级差异上来看，大一的均值明显要高于其他年级，讲明大一对食堂的整体印象中意度较好，然而随着年级的增长逐渐有下降的趋势。研究生和博士生的均值过高是由于样本量过少的缘故引起的，因此在那个地点不作考虑。表3.7个人差异与对东北大学食堂的整体印象均值表均值N标准差合计N的%性不男3.12230.98647.0%女3.23259.89853.0%家乡华东3.1389.90718.2%华南3.2619.8063.9%华北3.1376.86915.5%华中3.0769.99014.1%东北3.36151.91930.9%西南3.00581.09211.9%西北3.0727.9175.5%寝室一舍3.2147.9999.6%二舍2.89451.1339.2%三舍3.0244.9279.0%四舍3.1673.94314.9%五舍3.2347.9149.6%六舍2.9858.84811.9%七舍3.333.577.6%老七舍3.333.577.6%八舍3.2015.9413.1%九舍3.2494.90019.2%十舍3.5360.87312.3%年级大一3.5183.83217.0%大二3.08177.87836.2%大三3.14139.94928.4%大四2.98631.08512.9%研究生3.3724.9704.9%博士生4.3331.155.6%总计3.18489.941100.0%3.4食堂中意度的相关性分析依照描述分析的相关内容，我们发觉样本群体对食堂的各项中意的态度是一般的，甚至大多数是偏向比较不中意的，为了具体探究阻碍食堂中意度的因素，提高同学对食堂的中意度，我们具体做了以下相关性分析。3.4.1东北大学食堂中意度与被调查大学生个体差异的相关性依照表3.8能够看出在显著性0.01的水平下，只有寝室与东北大学食堂的整体印象的显著性小于0.01，性不、家乡、年级和伙食费都与食堂的整体印象不具有明显显著性，因此假设5成立，否定假设1、2、3、4。表3.8中意度与被调查大学生个体差异的相关性表性不家乡年级寝室您每天在食堂就餐的花费是对东北大学食堂的整体印象Pearson相关性.058.012-.059.125**.032显著性（双侧）.198.791.193.006.484N489489489489489**.在.01水平（双侧）上显著相关。3.4.2东北大学食堂中意度由相关综合因素决定。3.4.2.1感知质量与中意度的相关性从表3.9能够看出，在0.01的显著性水平下，饭菜质量各部分都与东北大学食堂的整体印象成显著正相关关系。因此假设6成立。其中我们能够发觉，菜品的美观度相关性最低，饭菜的营养性相关性最高，讲明菜品的美观度对食堂中意度的阻碍最低，饭菜的营养性对食堂中意度的阻碍相对较高。表3.9食堂饭菜质量与东大食堂中意度有相关性表饭菜重量饭菜的口味饭菜的新奇程度饭菜的生熟程度饭菜的营养性饭菜的保温程度果蔬的应季程度菜品的美观度菜品的荤素搭配菜品的更新免费汤的供应量免费汤的质量对东北大学食堂的整体印象Pearson相关性.376**.349**.313**.343**.450**.383**.346**.245**.268**.297**.302**.338**显著性.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000N489489489489489489489489489489489489**.在.01水平（双侧）上显著相关。从表3.10能够看出，在0.01的显著性水平下，食堂的服务质量的各部分的相关性都小于0.01，因此食堂的服务质量与东北大学食堂的整体印象呈显著正相关关系。因此假设7成立。而且，通过进一步地观看我们发觉，投诉受理的中意度对食堂的中意度的阻碍相对要高于其他食堂服务项目，充值人员的态度对中意度的阻碍明显要低于其他服务项目。可见食堂要想提高中意度，在服务质量这一方面，投诉受理是应该要紧提高的部分。表3.10食堂服务质量与东大食堂中意度有相关性表打饭菜的速度打饭菜人员的态度充值缴费人员的态度办理充值缴费的时长投诉受理的中意度对东北大学食堂的整体印象Pearson相关性.355**.317**.310**.361**.412**显著性（双侧）.000.000.000.000.000N489489489489489**.在.01水平（双侧）上显著相关。3.4.2.2感知价格与中意度的相关性从表3.11能够看出，在0.01的显著性水平下，饭菜价格与东北大学食堂的整体印象的显著性小于0.01，成显著正相关关系。因此假设8成立。而且，我们发觉主食价格对食堂中意度的阻碍最高。因此我们能够得出，食堂要想提高其在价格方面的中意度，应该要紧从主食方面入手。表3.11感知价格与中意度的相关性表饭菜总体价格的中意程度主食总体价格的中意程度菜总体价格的中意程度对东北大学食堂的整体印象Pearson相关性.410**.425**.413**显著性（双侧）.000.000.0003.4.2.3顾客抱怨与中意度的相关性从表3.12能够看出，在0.01的显著性水平下，只有投诉受理的中意度与食堂整体印象成显著正相关关系，其他的顾客抱怨的部分对食堂整体印象的阻碍并不显著。表3.12顾客抱怨与中意度相关性表投诉受理的中意度对东北大学食堂的整体印象Pearson相关性.412**显著性（双侧）.000N4893.4.2.4食堂形象与中意度的相关性从表3.13能够看出，在0.01的显著性水平下，食堂卫生情况的各组成部分都与东北大学食堂的整体印象成显著正相关关系。因此假设9成立。而且我们也能够发觉，由于大多数去食堂用餐的同学都会选择在食堂用餐，因此餐具卫生的情况对食堂中意度的相关性是最高的。餐具卫生也是大多数用餐者要紧关注的部分，因此食堂要想提高整体中意度，在卫生方面应该尤其注意餐具的卫生。表3.13食堂卫生情况与东大食堂中意度有相关性表饭菜总体卫生的中意程度工作人员的个人卫生状况餐具的卫生状况桌椅的卫生状况一次性餐盒的卫生状况对东北大学食堂的整体印象Pearson相关性.415**.367**.424**.338**.341**显著性（双侧）.000.000.000.000.000从表3.14能够看出，在0.01的显著性水平下，食堂就餐条件和环境的各组成部分都与东北大学食堂的整体印象成显著正相关关系。因此假设10成立。而且我们能够发觉食堂的分布情况对食堂中意度的相关性明显高于其他就餐条件，因此我们能够理解为食堂的分布关于就餐者对食堂的选择的阻碍是十分重要的。表3.14食堂就餐条件及环境与东大食堂中意度有相关性表食堂空间的大小座位的数量食堂开放的时长食堂的数量食堂的分布情况您认为哪个就餐时刻段最为拥挤对东北大学食堂的整体印象Pearson相关性.280**.350**.276**.370**.491**-.046显著性（双侧）.000.000.000.000.000.313N489489489489489489**.在.01水平（双侧）上显著相关。3.5食堂社会化与食堂中意度单因素方差分析所谓的食堂社会化，确实是食堂是否市场化，表现为食堂的经营、食堂开放时长关于中意度的阻碍。单凭食堂社会化来讲一般的社会化的食堂是由外来人员经营，且全天性开放，从东北大学食堂角度来看我们做了以下分析：3.5.1食堂经营与中意度从表3.15来看，食堂经营主体对食堂中意度有显著的阻碍，结合我们的描述统计分析（表3.16）能够看到同学们关于食堂经营问题，大多数认为应该为外界人员经营也确实是想要实现食堂的社会化，跟上市场化的潮流。表3.15食堂经营与中意度单因素方差分析SumofSquaresdfMeanSquareFSig.BetweenGroups11.00925.5046.352.002WithinGroups421.155486.867Total432.164488表3.16食堂经营频数分析FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid学校9519.019.475.1外界人员27254.455.655.6无所谓12224.424.9100.0Total48997.8100.0MissingSystem112.23.5.2食堂开放时长与食堂中意度从表3.17中我们能够看出食堂开放时长不同关于食堂总体中意度也有显著的阻碍，从表3.3的总体均值分析中我们能够看出同学们对食堂开放食堂比较不中意，均值不足3.00，而食堂开放时长是社会化市场化的表现，因此能够判定同学们关于食堂社会化比较期待。表3.17食堂开放时长与中意度方差分析SumofSquaresdfMeanSquareFSig.BetweenGroups35.59048.89710.859.000WithinGroups396.574484.819Total432.164488第4章问题及建议通过为期近两个月的调查研究分析，本小组发觉了东大食堂的一些问题，并给出了相应的建议，具体如下：4.1饭菜价格高，重量少从第三章数据分析的3.3.1的食堂总体均值中意度来看饭菜和菜总体的价格中意度都低于3.00，讲明大多数同学对食堂饭菜价格是不中意的，同时其要紧缘故在相关分析也给出了饭菜重量与饭菜价格的相关度，表明了饭菜重量关于食堂中意度和饭菜中意度都有明显的相关性，讲明同学们关于饭菜的价格十分不中意，不中意的要紧缘故是饭菜的重量与饭菜的价格不符。建议：合理利用国家对“985”高校食堂的补助，进一步加大对学生食堂的政策支持和经费补贴力度，从原材料价格开始合理利用资金，全力以赴采取措施，保证学生食堂饭菜价格和质量差不多稳定；适时对家庭经济困难学生发放临时伙食补贴；降低采购成本多渠道采购，精简人员，提高服务质量。食堂在价格不提升的条件下增加饭菜的量,以此来保证在校学生吃得饱，营养均衡。增加最后一节课下课后的供应量。因为食堂开放的时长、食堂开放的时长与中意度是显著的微弱相关，在适当延长食堂开放时长的同时，着重注意增加最后一节课下课后的供应量。4.2菜式不多，营养性不高，单调不行吃从感知质量与中意度相关性分析，在0.01的显著性水平下，饭菜质量各部分都与东北大学食堂的整体印象成显著正相关关系。因此假设6成立，也确实是食堂饭菜质量对东北大学食堂中意度评价有正向阻碍，同时其中我们能够发觉，菜品的美观度相关性最低，饭菜的营养性相关性最高，讲明菜品的美观度对食堂中意度的阻碍最低，饭菜的营养性对食堂中意度的阻碍相对较高。建议：丰富菜品品种，努力让不同口味的同学有不同的选择，在增加菜式的同时，提高饭菜的质量，丰富饭菜的营养，尽量适应所有就餐同学的不同口味，确保学生就餐质量。4.3年级越高，对食堂的中意度越低从数据分析中的年级差异对食堂中意度阻碍上来看，大一的均值明显要高于其他年级，讲明大一对食堂的整体印象中意度较好，然而随着年级的增长逐渐有下降的趋势。建议：这是普遍存在的现象，要紧缘故在于高年级学生对食堂从刚入学的新奇感逐渐变平淡，与此同时高年级同学出校就餐频率也高于低年级。食堂能够从菜品更新，食堂装修等方便着手改进，增加新奇感，尽量幸免顾客的疲乏感。4.4食堂的环境卫生中意度低食堂卫生要紧包括两大方面：外部环境和内部环境。外部环境：食堂的桌椅、地面的卫生问题。地面经常是又湿又脏，走在上面吱吱作响，雨雪天还滑。桌面椅面到处差不多上油渍，而餐具也总是冲洗不洁净。另一方面，服务人员的个人卫生也是专门大问题：许多学生反映工作人员的工作服太脏，收钞票的手经常接触食物，食堂环境卫生差强人意。建议：食堂的服务人员要严格遵守卫生标准，进一步提高食堂饭菜的卫生和质量。统一安排食堂清洁卫生，分工明确，责任到位。关于食堂的外部环境，能够适当增加保洁人员人数和保洁次数，及时处理桌面、地面、勤擦桌椅。在内部环境方面：应加强对进菜渠道严格把关，保证蔬菜的新奇度，肉类的保质期还有原料贮存期间的有关事项。4.5大量校外人员到高校食堂就餐，一座难求现象频繁出现，引来一些师生不满通过调查研究发觉，关于外来就餐人员同学们比较不中意，均值不足3.00，关于大量的外来人员来本校就餐使得本来就拥挤的食堂变得更加紧张。建议：学生在食堂就餐享受补贴，外来人员没那个权利，但大量社会人员来消费，会侵占学生利益。高校可考虑引入多种经营机制，比如针对在校师生和外来人员提供不同的价格收费，如此一方面能保证师生进餐需要，另一方面能利用食堂的卫生条件好等优势，打开另一个市场。4.6部分工作人员态度不行，缺乏“服务”理念，容易导致客源流失从表3.3来看，不管是食堂打饭速度、充值饭卡、投诉受理中意度都不是专门高，部分工作人员的态度不行导致同学们对食堂中意度有所降低。建议：在外就餐时，我们不难发觉顾客确实是上帝，而在学校我们经常会因为食堂工作人员冷淡的态度恼怒。每位服务人员对待消费者的态度应再柔和一些，大学生的食堂在饮食界并非处于垄断地位，为了进一步扩大市场占有额，食堂应加大对“服务”这一理念的进一步认识。如餐厅应提供一个方便轻松的就餐环境，就餐氛围。适当对工作人员进行培训，增强其服务意识，对受到投诉的工作人员进行相应的惩处，以逐步提高食堂的服务水平，吸引更多学生来食堂就餐。4.7食堂开放时刻太短，食堂经营主体单一，社会化不足从3.5的单因素反差分析来看，食堂经营主体与食堂开放时长关于食堂中意度显著的阻碍，这是因为，食堂经营主体和开放时长是食堂社会化的显著表现，因为我们也是东北大学学生，就我们自己的吃饭经验来讲，一般中午到12点半的时候食堂已被买空，下午6点下课食堂差不多没有饭菜，使得大多数同学不得不在中午定外卖，晚上等夜宵，关于同学们学习生活极其不方便。建议:食堂引进多种经营主体，能够对外租借摊位，扩大开放时长和饭菜种类，满足不同时段学生的需求。第5章结论通过以上调查分析，为了提高东北大学食堂质量及其学生对东北大学食堂的中意度，我们从餐厅环境、食物、卫生、价格四方面做出如下建议：

第一，应该保持良好舒适饮食环境，在同学就餐时应该播放同学们想看的电视节目，营造一种舒适的就餐环境。

第二，丰富菜式品种，改变单一格式，注重营养的同时，提高质量，获得更多的认可。第三，针对不同性不对餐厅的选择不同，各餐厅应该了解自己的优缺点，在提供食物时，应该提供那些男女生都比较喜爱的食物。

第四，餐厅应该树立安全卫生的消费理念，做到“以学生为中心”，提高餐厅的卫生度等级，保证食物质量和新奇感，提高服务水平，吸引更多的同学。

第五，针对不同的学生经济水平及消费理念不同，餐厅应该尽可能的降低食物的价格，在保证有利可图的情况下，给同学带来最大的经济实惠，以低价格优势吸引更多的同学来餐厅就餐。第六，促进食堂市场化，防止学校垄断，通过竞争机制制约垄断，增加食堂开放时刻，满足不同时刻段学生的需求。参考文献[1]梁燕平.关于高校食堂服务质量改进的考虑（2012年第2期）山东科技大