DB12∕T 3019-2018 高速公路收费站服务规范

地地发布实施高速公路收费站服务规范天津市市场和质量监督管理委员会发布前言 iii i2规范性引用文件 3基本要求 4基础设施 36收费服务 47便民服务 68应急与安全保障 69服务管理 7附录A(资料性附录）服务用语 9附录B(资料性附录）服务忌语 DB12/T3019—2018河北省质量技术监督局共同组织制定本地方标准，在京、津、冀区域内适用，现予发布。本标准按照GB/T112009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由天津市交通和运输委员会提出并归口。本标准主要起草单位：河北省交通运输厅、石家庄飞马文化传播有限公司。东、孙素云、白建霞、王新洲、魏良、李涛、耿小华、杨静、耿艳。DB12/T3019—20182规范性引用文件2规范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5768.1道路交通标志和标线第1部分:总则GB5768.2道路交通标志和标线第2部分:道路交通标志GB5768.3道路交通标志和标线第3部分:道路交通标线JT/T939.1公路LED照明灯具第1部分:通则DB12/T3019—2018障、服务管理。本标准适用于京津冀区域高速公路收费站。4.1.1收费广场应符合JTGD80—2006中7.4.6(1)的规定。修复。等。DB12/T3019—2018DB12/T3019—20184.2.4上下道应最少各设有一条ETC车道，并设有明显标识。净无污迹。4.3.2IC卡读写器、票据打印机、对讲机应操作灵活，性能可靠。4.3.3车道控制机应符合GB/T24968的要求，电动栏杆应符合GB/T24973的要求，手动栏杆应符合GB/T24974的要求。4.5.2收费亭的尺寸、材料、外观质量、内装饰、结构和性能应符合GB/T24719的要求。4.6.4收费天棚上应安装车道信号灯。4.7.2收费广场入口处应设限高标志和最高限速标志，标方向的地面标线应符合GB5768.3中的规定。6收费服务6收费服务DB12/T3019—2018收费站应设置照明和应急照明设施。照明设施应符合JT/T9391的规定。应随意插入衣袋和裤袋内，出岗亭戴帽子。64.3迎车手势指并拢，与小臂保持水平。64.3迎车手势指并拢，与小臂保持水平。64.6送车手势：待车辆到达窗口，快速发卡，保持微笑服务，使用常用服务用语。7便民服务待车辆到达窗口，快速收费，保持微笑服务，使用常用服务用语。DB12/T3019—2018比率、收费金额等信息。收费站根据需要及时开通专用车道。乘人员，不得左顾右盼，心不在焉。64.2迎车准备当车辆驶近收费亭时，应坐姿端正、面带微笑，做好文明礼仪服务的准备。收费站安全信号装置和信号灯应安装规范，使用可靠。收费站安全信号装置和信号灯应安装规范，使用可靠。收费终端设备性能安全稳定、功能完备，并保证处于正常运行状态。9.2接受社会的监督，设置服务监督(投诉处理)机构，公布服务9.3建立内部服务监督机制，将服务质事故易发和危险区域应设警示和安全标志，非工作人员禁区应设禁行标志。DB12/T3019—20187.2有条件的收费站应向司乘人员提供交通线路图、景点8应急与安全保障收费服务正常运行的突发事件制定应急预案，并适时启动，必要时对外公告。8.2.3收费亭及亭内设备安全应符合JT/T422的要求。系统可手动或自动切换到发电机发电，确保收费系统正常运行。DB12/T3019—2018DB12/T3019—2018DB12/T3019—2018A.2正常情况下服务用语A.3特殊情况下的服务用语(资料性附录)常用服务用语DB12/T3019—2018DB12/T3019—2018谢谢合作”。作”；DB12/T3019—2018收费服务过程当中严禁使用下列言语：DB12/T3019—2018收费服务过程当中严禁使用下列言语：“没零钱，等着”“你不明白看看规定”“开这么快，找死啊”“钱不够，就别走这条路”“你下车，拿证来。”“你吃饱了撑的啊?”“谁让你不看着点儿!”“喊什么，等会儿”“没看我正忙着么，着什么急”“交钱，快点”“有意见，找领导去”“你快点儿”“你问我，我问谁。”“管不着。