客房部管理制度

客房部管理制度1.前言客房部作为企业紧要的一部分，负责酒店客房的运营与管理。为了确保客房部的工作能够高效有序地进行，提高客房服务质量，营造良好的客户体验，订立本管理制度。本制度旨在规范客房部的工作流程，明确各项职责和权限，同时加强内部协作与沟通，优化工作效率。2.客房部组织结构及职责2.1组织结构客房部的组织结构如下图所示：客房部

│

├─客房经理

│├─客房主管

││├─客房服务员

││├─房务部

││├─物料管理组

││└─房态管理组

│├─前厅服务员

│└─管理人员

└─客户关系经理2.2职责说明客房经理：负责整个客房部的日常管理、协调各小组工作，确保酒店客房服务的顺畅进行，监督员工的工作表现，处理客户投诉并及时解决问题。客房主管：负责监管客房服务员、房务部、物料管理组、房态管理组的工作。帮助客房经理处理部门事务。客房服务员：负责客房的清洁、布置、维护和补给，确保客房环境乾净舒适，满足客户需求。房务部：负责客房床铺、床上用品的清洗、更换和修理工作，保持房间的卫生和乾净程度。物料管理组：负责对客房用品、家具及设备的进货、分发、调配和维护工作，及时增补必需的物料。房态管理组：负责客房的预订管理、房间调配和维护，及时跟踪房间情形，保障房间的可用性和品质。前厅服务员：负责接待客户，供应信息与帮助，提高客户满意度。管理人员：负责人员招聘、培训、考核、排班和福利管理，确保团队的稳定与和谐。客户关系经理：负责与客户建立良好的沟通与关系，及时处理客户反馈和投诉，供应优质的客户服务。3.工作流程与规程3.1客房清洁工作流程客房服务员依照新客户入住、离店和客房维护的次序进行工作。入住客户：客房服务员依照标准程序，对房间进行清洁、整理、布置，并确认房间物品完好。离店客户：客房服务员对房间进行快速清理，确保房间的清洁，并核对房间物品是否完好。客房维护：客房服务员每日检查本身所负责的房间，保持日常清洁和补给工作，维护房间的品质。3.2客房预订与调配规程客户预订：客户通过电话、网上预订或到店预订的方式进行房间预订，前台人员记录客户姓名、日期、房型等信息。检查房态：房态管理组依据客房情况，及时更新房态信息，确保实时掌握房间可用性。调配房间：客户到达酒店后，前厅服务员依据客户要求和房间情况，进行房间调配，并向客户供应相关信息。确认房间：客房服务员在客户入住前，对房间进行最终一次检查，确保房间的清洁、乾净和设施完好。3.3误点、疏漏与投诉处理规程误点、疏漏：对于误点、疏漏的情况，客房服务员应及时向客房主管或客房经理汇报，并帮助处理和解决问题。投诉处理：客户投诉应由客房服务员向客房主管或客房经理汇报，进行调审核实。并依据情况，及时向客户供应合理的解决方案，并在记录中进行备案。4.职责与权限划分4.1客房经理职责：监督、协调客房部整体工作，并提出改进看法。处理客户投诉及解决相关问题。审查客房清洁工作结果及房间物品完好。帮助招聘与培训新员工。权限：对客房主管和房务部员工进行考核评价。批准客房清洁用品和物料的采购。4.2客房主管职责：监管客房服务员、房务部、物料管理组、房态管理组的工作。帮助客房经理处理部门事务。对客房服务员进行培训、引导和考核。权限：对客房服务员进行工作调配和排班规划。4.3客房服务员职责：负责客房的清洁、布置、维护和补给。维持房间的环境乾净，供应高质量的客户服务。权限：依据需要，申请换洗清洁用品和房间补给物料。4.4其他小组职责与权限自行增补5.工作纪律与考勤5.1纪律要求全部员工必需遵守酒店规章制度，保持良好的工作态度和言行举止。严禁擅自使用或调动他人工作设备。严禁将泄露客户隐私或酒店机密信息。不得接受或索要客户的礼物、小费等。5.2考勤管理全部员工必需依照规定的工作时间和班次按时上岗。员工需按规定打卡记录，不得擅自更改或伪造考勤记录。迟到、早退、旷工等情况将会予以相应的扣款或纪律处分。6.奖惩制度凡在工作中表现出色、工作成绩突出的员工，可以予以相应的嘉奖，如称赞信、奖金等。凡有违反规定、工作失误、服务不周等行为的员工，将视情节轻重进行相应的纪律惩罚，如警告、扣款、停职等。7.附则本制度的修订需经过