5饭店的计划与组织管理

2024/9/291第五章饭店的计划与组织管理1.掌握饭店计划的定义、类型；2.熟悉饭店计划的主要指标；3.掌握饭店目标管理的含义和实施过程；4.掌握影响饭店计划编制的因素与饭店计划编制的程序；5.了解饭店决策的概念、类型与决策的过程；6.熟悉战略管理的概念、类型及波特的一般性战略；7.了解饭店组织原则、主要组织制度；8.掌握饭店组织结构的概念及形式。学习目标《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/292我国1/3的假日酒店完成品牌重塑计划思考题：1.假日酒店的品牌重塑计划有何意义？2.你认为编制饭店计划时应该考虑哪些因素？《现代饭店管理实务》（第二版）引导案例2024/9/293第一节饭店计划及其编制方法一、饭店计划的定义与重要性（一）饭店计划的定义饭店计划就是饭店管理者对未来拟定一个理想的发展目标并制定出相应的政策和策略的过程。饭店计划的含义可以从四个方面来理解：饭店计划是一个连续的行为过程；饭店计划是实施控制职能的基础和前提；饭店计划需要不断地修正和调整。一个完整、有效的饭店计划，一般由以下要素构成：1.主题2.时效3.行动主体《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/294（二）饭店计划的重要性1.计划管理是现代饭店管理的客观要求2.计划是饭店管理的首要职能3.计划有助于饭店合理配置资源，提高经济效益《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/295二、饭店计划的类型（一）按计划的时间跨度来分1.长期计划长期计划又称为战略计划，是指饭店在较长时期内（一般为3～5年）有关饭店发展方向、规模、设备、人员、经济、技术等方面建设发展的长远纲领性计划，一般由饭店的高层管理者制定。2.中期计划中期计划介于长期计划和短期业务计划之间，是指饭店在1年内的经营管理计划，又称为年度综合计划。一般由中层管理者制定，是饭店最重要的计划。3.短期业务计划短期业务计划大多由基层管理者制订，它具体规定了每个月饭店各部门的日常业务活动状况。短期业务计划又可分为两类：（1）月计划；（2）重大任务接待计划。《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/296（二）按计划的范围广度来分战略性计划指由饭店的高层管理者制订的饭店发展的全面和长期的计划，包括决定整个饭店组织的主要目标及用于指导实现这些目标的方针政策。战术性计划是指中层管理者以饭店总目标和政策为指导所制订的本部门的业务行动计划。作业性计划指由基层管理者制订的细节计划，是为实现计划目标而提供的一种行动方案。《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/297三、饭店计划中的主要指标（一）质量指标1.客房出租率客房出租率＝实际出租客房数／可供出租客房总数×100%2.客房双开率客房双开率＝双开房间数／已出租客房总数×100%3.劳动生产率人均创汇额＝饭店外汇收入／饭店平均职工人数《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/298（二）数量指标1.客房或床位数客房或床位数是表示饭店接待能力的最基本的指标，是其他各项指标的基础。2.接待人数可以通过两个指标反映：一个是住宿人数，又称人次数；另一个是人天数，也称人过夜数。3.饭店营业收入营业收入是以货币表现的饭店在营业中提供的服务和商品交换价值的总和。它反映了一定时期内饭店经营效果的最基本的价值指标。4.饭店营业成本和费用是饭店在经营管理过程中各种支出和耗费的总和。5.利润和税金利润是考核饭店经济活动成果和质量的综合性指标，它集中反映了饭店的经济效益状况。《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/299四、影响饭店计划编制的因素（一）市场状况（二）经济合同签订情况（三）饭店综合接待能力（四）管理水平和技术水平《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/2910五、饭店计划编制的程序饭店计划编制的七个步骤（图5-1）。《现代饭店管理实务》（第二版）图5-1饭店计划编制的步骤2024/9/2911六、饭店计划的目标管理（一）饭店目标管理的含义饭店目标管理是指根据饭店内外部条件，各级管理者共同制定出在一定时期内饭店的经营总目标，并将总目标层层分解落实到下层各部门、各班组或个人，使饭店上下各级员工都按规定的目标进行工作的管理方法。（二）饭店目标管理的实施过程第一阶段，目标的制定与展开。第二阶段，目标的组织与实施。第三阶段，成果的检查与考核。《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/2912第二节饭店的决策与战略管理一、决策的概念决策就是饭店为了达到一定的目的，从两个或多个备选方案中选择一个合理方案的分析和判断过程。正确理解决策的概念，应把握以下几层意思：（一）决策要有明确的目标（二）决策要有两个以上备选方案（三）决策是一个循环过程《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/2913二、决策的类型（一）按决策的影响范围和重要程度不同分类战略决策是指对企业发展方向和发展远景做出的决策，是关系到企业发展的全局性、长远性、方向性的重大决策。战略决策由企业最高层领导做出。它具有影响时间长、涉及范围广、作用程度深刻的特点，是战术决策的依据和中心目标。它的正确与否，直接决定企业的兴衰成败，决定企业的发展前景。战术决策是指企业为保证战略决策的实现而对局部的经营管理业务工作做出的决策。战术决策一般由企业中层管理人员做出，战术决策要为战略决策服务。《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/2914（二）按决策的主体不同分类个人决策是由企业领导者凭借个人的智慧、经验及所掌握的信息进行的决策。决策速度快、效率高是其特点，适用于常规事务及紧迫性问题的决策。个人决策的最大缺点是带有主观和片面性，因此，对全局性重大问题则不宜采用。集体决策是指为了实现组织的目标，由组织整体或组织的某个部门做出的对组织未来一定时期内活动的选择和调整。集体决策的优点是能充分发挥集体智慧，集思广益，决策慎重，从而保证决策的正确性、有效性；缺点是决策过程较复杂，耗费时间较多。它适宜于制定长远规划、全局性的决策。《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/2915（三）按决策的不同形态分类程序化决策是在饭店企业经营与管理活动中，对经常重复出现的一些问题所做出的决策，故程序化决策也称为“常规决策”。这种决策在大型饭店企业中以中低层管理为主。例如，饭店服务程序的设计就属于程序化决策。非程序化决策是指在饭店企业经营与管理活动中，为解决不经常出现的、没有固定模式的新问题所进行的决策。因此，程序化决策也叫“非常规决策”。如饭店企业开辟新的销售市场、选择新的促销方式等属于非常规决策。《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/2916（四）按解决问题和达到目标的可靠程度分类1.确定型决策这是一种肯定状态下的决策。决策者对被决策问题的条件、性质、后果都有充分了解，各个备选的方案只能有一种结果。这类决策的关键在于选择肯定状态下的最佳方案。2.风险型决策它是指在决策过程中提出多个备选方案，每个方案都有几种不同结果可以知道，其发生的概率也可测算，在这样条件下的决策，就是风险型决策。3.不确定型决策它是指在决策过程中提出多个备选方案，每个方案有几种不同的结果可以知道，但每一结果发生的概率无法知道。在这种条件下，决策就是未确定型的决策。《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/2917三、决策的过程（一）发现问题（二）确定目标（三）拟订方案（四）选择方案（五）执行方案（六）评估效果《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/2918四、战略管理的概念20世纪60年代，美国经济学家安索夫在其著作《企业战略论》中正式使用战略这一概念，战略一词便开始广泛应用于经济管理中，并由此延伸至社会各个领域。战略管理是指企业确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠企业内部能力将这种谋划和决策付诸实施，以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过程。饭店战略管理是指饭店管理者在研究有关饭店经营全局性规律的基础上，为有效地组织和利用饭店内部的各种资源，使之适应外部环境而做出的指导整个饭店在未来一个相当长时期内经营活动的总体谋划。它包括了饭店的发展方向、经营目标、重大方针、经营策略和实施步骤等内容。《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/2919五、战略的类型（一）稳定型战略稳定型战略又称防御型战略，是指在内外环境的约束下，企业准备在战略规划期使企业的资源分配和经营状况基本保持在目前状态和水平上的战略。（二）发展型战略发展型战略就是对企业经营范围从广度和深度上进行全面渗透和扩大的一种战略模式。1.市场渗透战略2.产品发展战略3.市场开拓战略《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/2920（三）紧缩型战略紧缩型战略指饭店企业采取缩小经营规模、减少企业投入，以谋求摆脱困境的一种战略。饭店企业在经济不景气时常采用这一战略。（四）多角化战略多角化战略是指饭店企业利用现有资源和优势，向不同行业的其他业务发展的经营战略。这种战略的产生是市场扩大化和竞争复杂化的结果。《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/2921六、波特的一般性战略迈克尔·波特的通用战略矩阵见图5-2。《现代饭店管理实务》（第二版）图5-2波特的通用战略矩阵2024/9/2922（一）成本领先战略成本领先战略又称为低成本战略，是指饭店企业通过有效途径降低成本，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，甚至是在同行业中最低的成本，从而获取竞争优势的一种战略。（二）差异化战略差异化战略，是指为使企业产品与竞争对手产品有明显的区别，形成与众不同的特点而采取的一种战略。这种战略的核心是取得某种对顾客有价值的独特性。（三）专一化战略专一化战略是指企业将经营目标集中在特定的细分市场，并且在这一细分市场建立起自己的差别产品与优势。《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/2923Motel6和里兹·卡尔顿的竞争战略《现代饭店管理实务》（第二版）专栏5-12024/9/2924第三节饭店的组织结构一、组织结构的基本概念现代饭店组织结构，就是为实现饭店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的基础上的一种组织形式。其特点为：（一）职权分离，互相制衡（二）一体三面,协调配合（三）目的明确，适应环境《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/2925二、饭店组织结构的选择饭店在设计组织结构时，必须考虑：怎样的组织结构才能最有效地保证其战略目标的实现；怎样的分工协作才能保证组织的高效率运转；如何进行集权与分权的安排；怎样才能调动员工的积极性和潜在能力；怎样才能适应不断深入的改革趋势等问题。（一）投资结构（二）饭店规模（三）星级高低（四）服务项目的多少《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/2926三、饭店组织的部门划分饭店部门的划分主要根据业务内容及业务运行的需要，同时要达到高效精简。（一）饭店的上级机构（二）饭店营业部门（三）饭店职能部门（四）其他机构设置《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/2927四、饭店的组织结构形式（一）直线制组织结构直线制组织结构是最早、最简单的一种组织结构形式。其特点是饭店内各种机构和部门按照纵向系统直线排列，形成自上而下的指挥系统，每个下属只接受一个上级的直接领导。这种形式一般只适用于规模较小、员工人数不多的小型饭店。饭店直线制组织结构如图5-3所示。优点：第一，机构简单，决策迅速；第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第三，权力集中，上下联系简捷，有利于统一指挥，提高组织效率。缺点：第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/2928《现代饭店管理实务》（第二版）图5-3饭店直线制组织结构2024/9/2929（二）直线职能制组织结构直线职能制组织结构是在“直线制”和“职能制”的组织结构基础上发展而来的，以纵向统一指挥为主，职能参谋为辅。其主要特点是既保持了纵向系统的统一指挥优点，又充分发挥职能参谋部门的作用，从而提高了现代饭店的经营管理效率和水平。如今，我国大多数饭店企业采取这种组织结构形式。饭店直线职能制组织结构如图5-4所示。优点：第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水平；第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；第四，有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。缺点：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。特别是当饭店经营规模进一步扩大，市场竞争剧烈，经营情况复杂时，这种形式也明显地不适应饭店经营发展的需要。《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/2930《现代饭店管理实务》（第二版）图5-4饭店直线职能制组织结构2024/9/2931（三）事业部制组织结构事业部制组织结构的特点是在饭店总经理统一领导下，把饭店各经营部门划分成若干相对独立的经营单位，授予相应的权力，独立从事经营活动，是一种实行集中决策、分散经营的分权组织结构。目前，国外的大型企业普遍采用这种组织结构形式，我国的一些饭店或饭店集团也采取这种组织结构形式。饭店事业部制组织结构如图5-5所示。优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事务，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服务质量和水平；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。缺点：第一，各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益；第二，部门之间横向协调差，不利于人才的流动；第三，机构重叠导致管理费用增加、利益协调困难等。《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/2932《现代饭店管理实务》（第二版）图5-5饭店事业部制组织结构2024/9/2933五、饭店组织原则（一）精简有效原则（二）统一指挥原则（三）管理幅度原则（四）权责对等原则（五）分工协调原则《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/2934如家酒店的扁平化组织结构《现代饭店管理实务》（第二版）专栏5-22024/9/2935第四节饭店的组织制度一、饭店组织制度的含义和作用饭店组织制度是用文字条例的形式规定员工在饭店中的行为规范和准则。（一）制度是正式组织的标志，可以维护饭店各方的共同利益。（二）制度有很强的目标性，是实现饭店目标的基本保证。（三）制度具有强制性。（四）制度是自我约束的依据。《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/2936二、饭店组织制度的类型第一类，有关所有制和产权关系的制度。第二类，有关体制和组织结构的制度。第三类，饭店内部的基本制度。第四类，部门制度。第五类，专业制度。第六类，饭店行政工作制度。《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/2937员工大会制度《现代饭店管理实务》（第二版）专栏5-32024/9/2938三、饭店主要制度介绍（一）总经理负责制总经理负责制是指总经理是饭店的法人代表，饭店建立以总经理为首的经营管理系统，总经理在饭店中处于中心地位，根据董事会或投资者的决策，全面负责饭店的经营和业务，并对饭店的发展负有全面责任的一种管理制度。（二）饭店经济责任制饭店经济责任制是饭店各部门以饭店经济效益为目标，对自身的经营业务活动负责，实行责、权、利相结合，把饭店的经济责任以合同的形式固定下来的一种经营管理制度。（三）饭店岗位责任制饭店岗位责任制是以岗位为单位，具体规定每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范围、作业标准、工作权限、工作量等责任制度。《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/2939某饭店客房部服务员岗位责任书《现代饭店管理实务》（第二版）专栏5-42024/9/2940四、对饭店非正式组织的管理（一）饭店非正式组织的定义饭店非正式组织是指饭店员工在共同工作过程中，由于共同的经历、共同的爱好、共同的利益等而形成的非正式团体，是为了满足饭店员工的需要而不是为了满足饭店的需要而产生的团体。（二）饭店非正式组织的识别一般来说，非正式组织的成员有这些共同点：共同的工作场所；共同的上班和用餐时间；共同的学历或经历；共同的兴趣爱好；共同的宗教信仰；共同的民族语言。《现代饭店管理实务》（第二版）2024/9/2941（三）