物流管理概论 课件 2.物流服务

第2章物流服务1一、物流服务概述（一）物流服务的定义、本质和特征1.物流服务的定义P22

物流服务是企业为满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务过程使得交易中的产品或服务实现增值。2.物流服务的本质达到客户满意：

①拥有顾客所期望的商品（备货保证）②在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）③符合顾客所期望的质量（品质保证）23.物流服务的特征P23无形性

商品有形，服务无形不可储存性物流服务容易消失，不可储存差异性不同企业提供的物流服务各不相同，同一企业针对不同的客户或在不同阶段提供的物流服务也有差异不可分离性物流服务在产生的同时，也是一个消费的过程从属性物流商一般处于被动的地位按客户的需求来提供服务移动性和分散性物流服务分布广泛，顾客多且不固定，供需也不平衡较强的需求波动性物流服务需求方式和数量多变可替代性指自营物流与第三方物流、第三方物流之间的替代性3（二）影响物流服务的因素P24缺货水平是企业产品可供性的衡量尺度，客户流失的重要因素订货信息是向客户提供快速准确的商品库存、预计运送的信息信息的准确性不准确的信息是造成顾客不满意、忠诚度下降的原因订货周期的稳定性顾客往往更加关注订货周期的稳定，而非绝对的天数特殊货运提供快速运输等特殊运送服务能带来增值客户和利润交叉多点运输从多个地方向顾客运送货物，是应对延期订货的策略订货的便利性顾客总是喜欢和订货程序便利的物流商合作替代产品为顾客提供可接受的替代产品可大大提升企业服务水平4（三）物流服务对赢得竞争优势的重要性物流服务已成为企业差别化战略的重要内容

提供差别化物流服务是物流企业重要的生存之道。物流服务日益深刻地影响企业经营绩效例：为顾客进行独特的各种延伸服务，不仅能提高顾客的满意度和忠诚度，而且能提高企业的经营绩效。物流服务能够有效降低企业经营成本

物流服务与成本属“二律背反”关系，物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务物流服务是有效联接生产商、批发商、零售商的重要手段5（四）物流服务中的问题及对策顾客服务营销服务物流服务经营技术服务价格服务：价格折扣商品服务：提供顾客需求的商品售后服务：交易后的服务抱怨服务：妥善处理各类抱怨系统服务：营销系统的服务

进货服务：退货率、误送率降低与数量保证时间服务：指定时间的商品充足率质量服务：品质不良率的降低在库服务：在库服务率后期服务：在库服务率抱怨服务：在库服务率系统服务：在库服务率经营支援服务：资金援助、经营指导技术援助服务：技术援助信息服务：全面的抱怨管理、销售员态度等系统服务：企业与企业系统化服务6二、物流服务水平的确定（一）ABC分析与帕累托定律P28

某些客户和产品比其他客户和产品更有利可图，因此，企业应该为赢利性最大的客户——即产品组合维持最高水平的客户服务。客户——产品贡献矩阵7客户——产品贡献矩阵的实施8（二）物流服务审计1.外部物流服务审计

识别顾客认为重要的物流服务要素订单满足率；订货周期，确定本企业与竞争对手为顾客提供服务的市场比例。2.内部物流服务审计

审查企业当前的服务业务运作状况，检查企业提供的服务现状与顾客需求之间的差距。3.识别潜在的改进方法和机会

分析细分市场和服务要素，掌握竞争标尺，提高赢利能力。4.确定物流服务水平

为各个细分市场领域，不同的客户类型、不同的地理区域、不同的分销渠道及产品制定目标服务水平。9三、物流服务的内容设计（一）传统物流服务的内容1.运输服务2.储存服务3.装卸搬运服务4.包装服务5.流通加工服务6.物流信息处理服务10（二）电子商务增值性物流服务1.增加便利性的服务

24小时服务、自动订货、物流全程跟踪、代办业务2.加快反应速度的服务

优化电商配送中心、重新设计电商流通渠道3.降低成本的服务

采取协作式联合配送4.延伸服务

结算功能、需求预测、物流系统设计咨询、教育培训11四、物流服务的实施（一）物流服务的基本要素1.明确服务项目。2.收集有关物流服务的信息。即顾客的需求，自身的服务水平与竞争对手相比是否具有优势等。3.根据顾客不同的需求，归纳出不同的服务类型。4.分析顾客对各个不同物流服务的满意程度。5.分析与相互竞争的其他公司相比本公司的情况如何。6.按顾客的类型确定物流服务形式。7.建立为实现上述整套物流服务项目的机制。8.对物流机制进行追踪调查，定期检查物流服务的效果。12（二）制定物流服务标准1.某项管理活动或职能标准：如订货程序标准等。2.业务绩效：如在24小时内实现98％的订单送货率。3.分析实际绩效与目标之间的差异。4