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文档简介

物流客户回访目录物流客户回访的意义及内容01客户回访的工作流程02回访工作中的注意事项0304Partone物流客户回访的意义及内容（一）客户回访的意义提高物流企业信誉树立公司品牌了解客户服务需求获得客户认可提升客户满意度增强客户忠诚度吸引新客户维护老客户（二）客户回访的内容客户满意度客户忠诚度客户投诉率货物到货率货物破损率差错售后回访客户流失率新业务介绍份内服务份外服务Parttwo客户回访的工作流程（一）调取客户资料

1.销售人员或客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。2.销售人员或客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单以及每个客户拜访的具体目的。（二）客户拜访准备1.制订回访计划2.预约回访时间或地点3.准备回访资料（1）销售人员或客户服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、职务、联系方式等）、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。（2）确定回访主体内容。（三）实施回访回访的方法电话、书信、电子邮件、QQ等公司规定必须进行客户回访的情况（1）首次电话回访（2）常规电话回访（3）现场回访回访行为要求现场回访的语言行为、形体行为回访信息记录基本信息、产品需求、使用要求、服务评价1234（四）整理回访记录和处理1.销售人员或客户服务人员编制回访报告2.部门主管领导审阅（五）资料保存和使用1.销售文员或客服对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。2.相关市场开拓和运营管理部门参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。Partthree回访工作中的注意事项与客户进行回访时，要注意以下方面：1.首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，使其能坦率地说话。2.顾客一般不会觉得自己的认识有什么大问题，因此应使用推荐的介绍，进行正面引导、提醒，让他们感受到公司的专业性。4.—定要让顾客把要说的话说完，不要打断他。对他说的话进行简要而又清楚的记录。不说批评的话语，对客户的评述与表扬要进行记录。5.如果顾客抱怨的话，不要找借口，只需对顾客解释说已经记下了他的话；如果顾客乐意的话，要确保公司的顾问会再打电话给他。客户有的问题解决后要在第一时间里及时回访客户，告知处理结果，表示对问题的重视。3.要给那些没有准备的顾客时间，以便他们能记起细

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