04章-客户满意管理

第4章客户满意管理2021/10/10星期日14.1客户满意4.1.1客户满意的分类从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为三个逐次递进的层次（1）物质满意层（2）精神满意层（3）社会满意层2021/10/10星期日22从客户满意的对象来看，客户满意可以分为三种（1）市场营销系统满意（2）企业满意（3）提供物（价值组合与方案）满意另外，也可从客户对企业满意的内容来分，客户满意可以分为：企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意。还可从购买过程的阶段来看，客户满意可以分为：购买前的满意、购买中的满意、购买后的满意。2021/10/10星期日34.1.2客户满意度的影响因素1影响客户满意度的主观因素（1）对服务属性的评价（2）消费者情感（3）服务成功或失败的归因（4）对平等或公正的感知（5）顾客期望（6）顾客感受水平2021/10/10星期日42影响满意度的客观因素（1）价格（2）环境因素（3）顾客接触（4）市场份额（5）转换方便（6）企业和产品影响客户满意度（7）服务和系统支持因素影响客户满意度（8）客户接触面影响客户满意度（9）销售人员的言行影响客户满意度（10）渠道影响客户满意度（11）企业形象是提高客户满意度的期望（12）客户关系是提高客户满意度的法宝2021/10/10星期日54.1.3客户满意度的衡量指标1服务满意度指标体系（1）绩效（2）保证（3）完整（4）方便（5）情绪2021/10/10星期日62产品满意度指标体系（1）品质（2）设计（3）数量（4）时间（5）服务（6）品位2021/10/10星期日73人员互动满意度评价指标（1）礼仪（2）沟通（3）理解了解客户的特殊需求、提供个性化的关心、认出老客户2021/10/10星期日84.1.4建立客户满意度测试指标体系一级指标－－顾客满意度指标二级指标－－－企业/品牌形象，顾客预期，产品质量感知，服务质量感知，顾客满意度，顾客抱怨，顾客忠诚度，价值感知

三级指标2021/10/10星期日94.1.5常见的客户满意度测试方法获得客户满意度信息的渠道

常见的客户满意度测评方法的选择（1）简单易行型（2）结构方程模型（3）线性回归统计分析技术（4）双重评价型（5）双重评价改进型

3测评级度的设计2021/10/10星期日104客户满意度测评的操作流程（1）设计与使用客户满意度调查表（2）测评内容（3）测评权重设计（4）客户的识别（5）测评手段（6）预调查2021/10/10星期日115客户满意度调查的主要方法（1）问卷调查（2）样品测定（3）潜在使用者调查（4）询问顾客（5）内部访谈2021/10/10星期日126客户满意度信息的收集客户服务部品管部售后服务部营销部2021/10/10星期日137客户满意度信息的分析与利用（1）信息总结（2）调查统计分析（3）分析报告（4）改进及预防2021/10/10星期日144.2产品满意管理4.2.1产品的整体概念核心产品形式产品附加产品2021/10/10星期日154.2.2产品质量的层次当然质量期望质量迷人质量2021/10/10星期日164.2.3产品满意的内容（1）品质：包括功能、使用寿命、用料、可靠性、安全性、经济性。（2）设计：包括色彩、包装、造型、体积、装饰、质感、手感、质地。（3）数量：包括容量、成套性、供求平衡。（4）时间：包括及时性、随时性。（5）价格：包括最低价位、最低价质比即产品价位和质量的比值、心理价格、商值即产品价位与产品使用时间之比。（6）服务：包括全面性、适应性、配套性、全纵深性、全过程性、态度、方便性。（7）品位：包括名牌感、风格化、个性化、多样化、特殊化、身份感等方面。2021/10/10星期日174.2.4产品满意的辩证关系（1）主观性（2）相对性（3）个体性（4）层次性（5）阶段性2021/10/10星期日184.3服务满意管理4.3.1服务质量评估模型服务质量的概念服务质量的特征（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性（5）舒适性（6）文明性2021/10/10星期日192服务质量的特征（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性（5）舒适性（6）文明性2021/10/10星期日203服务质量的评估（1）服务质量的评估过程（2）服务质量的评估标准①可感知性②可靠性③反应性④保证性⑤移情性2021/10/10星期日214服务质量的评估模型和方法（1）顾客期望值与管理人员认识之间的差距（2）管理人员认识与服务质量标准之间的标准（3）服务质量标准与提供服务之间的差距（4）提供服务与外部沟通之间的差距（5）认识的服务与期望的服务之间的差距2021/10/10星期日224.3.2建立服务指标体系（1）服务水平指标（2）呼叫放弃率（3）事后处理时间（4）平均通话时间（5）平均持线时间（6）平均排队时间（7）监听分值（8）一次性解决问题的呼叫率（9）转接呼叫率（10）座席人员流动率2021/10/10星期日234.3.3训练服务意识满足客户需求的服务（1）迅速响应客户需求（2）满足客户多样化的需求（3）关注客户的需求变化（4）持续提供优质的服务（5）为客户提供个性化服务（6）尽可能地为顾客提供方便（7）惊喜服务（8）快捷服务2021/10/10星期日242感动客户的服务（1）急顾客所急（2）服务多一点，满意多一分（3）想顾客之所想（4）让客户快乐（5）对客户永怀感激之情（6）送客户一些小礼物（7）努力让顾客感觉舒