城市生鲜农产品配送货服务规范

3城市生鲜农产品配送货服务规范本文件规定了城市生鲜农产品配送货服务的术语和定义、基本要求、作业流程、售后服务、评价与改进等。本文件适用于城市生鲜农产品配送组织的配送服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2707食品安全国家标准鲜（冻）畜、禽产品GB2733食品安全国家标准鲜、冻动物性水产品GB2749食品安全国家标准蛋与蛋制品GB2762食品安全国家标准食品中污染物限量GB2763食品安全国家标准食品中农药最大残留限量GB/T2934联运通用平托盘主要尺寸及公差GB10457食品用塑料自粘保鲜膜GB14881食品安全国家标准食品生产通用卫生规范GB/T18354物流术语GB/T22502超市销售生鲜农产品基本要求GB/T29912城市物流配送汽车选型技术要求GB/T35105鲜食果蔬城市配送中心服务规范GB50072冷库设计标准JT/T794道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求JT/T1178.1营运货车安全技术条件第1部分：载货汽车SB/T10428初级生鲜食品配送良好操作规范QC/T449保温车、冷藏车技术条件及试验方法3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1配送组织distributionorganization提供生鲜农产品配送服务的单位。3.2生鲜农产品freshproduce种植、养殖、采收、捕捞等产生，未经加工或经初级加工，供人食用的新鲜农产品。包括蔬菜（包含食用菌）、水果、畜禽肉、水产品、鲜蛋等。4[来源：GB/T22502-2008，3.1，有修改]3.3配送加工distributionprocessing根据客户的需要，在生鲜农产品配送过程中对产品实施包装、分割、计量、分拣、刷标志、贴标签、组装、组配等简单加工作业的总称。[来源：GB/T18354-2021，4.54，有修改]3.4配送货deliverygoods在城市合理区域范围内，根据客户要求，对生鲜农产品进行分类、拣选、加工、分割、集货、包装、组配、送货等作业，并按时送达订单指定地点的物流活动。[来源：35105-2017,3.2，有修改]3.5共同配送commondelivery由多个企业或其他组织整合多个客户的货物需求后联合组织实施的配送方式。[来源：GB/T18354-2021，4.38]3.6配送及时率ontimedelivery考核期内及时送达目的地的订单数（个）占同期订单总数量（个）的比率。3.7配送准确率deliveryaccuracy考核期内准确送达目的地的订单数（个）占同期订单总数量（个）的比率。3.8配送遗失破损率lossordamageratetogoodsindelivery考核期内配送商品的遗失和破损数量（件）占同期配送商品总数量（件）的比率。3.9有效投诉effectivecomplaint经查证确属配送组织过失引起的客户投诉。3.10有效投诉率effectivecomplaintrate考核期内客户有效投诉涉及的订单数（件）占同期订单总数（件）的比率。3.11服务流程serviceprocess包含接单受理、调度、备货（收货、加工）、理货（分类、拣选）、包装、集货、组配、送货、交付、售后服务等环节。4基本要求4.1配送组织4.1.1应有固定经营场所，相关证照、资质齐全，有稳定、可靠的货源供应渠道，建有完整的供应链。4.1.2应有满足生鲜食品配送货的场所、设施设备、信息系统、从业人员。4.1.3应制定完整的业务流程及操作规范，确保各环节密切配合，协调作业。4.1.4应建立安全管理体系，采取安全保障措施，确保配送人员安全和生鲜农产品的食品安全。54.1.5应建立数据平台，具备采集订单信息、价格信息等功能。4.1.6宜建立电子信息平台，完成线上下单、电子订单、配送上门、电子结算等功能。4.1.7应将客户满意管理贯穿于服务全过程，不断提高服务质量。4.2人员4.2.1应配备满足城市生鲜农产品配送服务业务所需要的人员。包含但不限于：采购员、理货员、信息员、结算员、配送员、客服员等。配送组织应建立人员管理制度、培训制度和档案制度。4.2.2从业人员应经过上岗培训，具备相应的业务知识和技能，需持证上岗人员应持有相应的有效证件。4.2.3从业人员应遵纪守法，恪守职业道德，尽职尽责，服务热情周到。4.2.4不同岗位从业人员应着统一服装，佩戴工号，使用文明用语。4.3设施设备4.3.1应配备拣选、加工、包装、分割、保鲜、储存、配载、托盘、料箱、保温箱、运输、卫生、检测、计量、消防、防虫害、无害化处理等设施设备。宜配备订单处理信息系统。设施设备应符合GB14881和SB/T10428的规定，宜选用符合低碳、节能、环保要求的设施设备，并符合以下要求：a)加工设施设备：包括加工、分拣、传送、周转、搬运、包装、贴标等，宜配备自动化分拣设施设备。b)保鲜储存设施设备：包括食品容器、仓库、冷库等，常温食品贮存仓库应通风良好，冷库应符合GB50072的规定。c)运输设备：运输车辆应安全、密闭、无毒、无害、清洁卫生，应加载定位系统，宜采用新能源或清洁能源运输车辆。货运车辆应符合GB/T29912和JT/T1178.1的要求，冷藏车辆应符合QC/T449的要求。车辆应安装符合JT/T794规定的定位系统终端盒张贴、喷涂专用标识。d)卫生设施设备：应符合GB14881的要求.e)检测设施设备：应有快速检测仪器设备，宜建有快速检测室。f)计量设施设备：应使用检定合格，未超过检定周期的计量器具。g)消防安全设施设备：应配备消防安全设施，完好齐全，未超过使用期限。h)托盘设备：宜使用符合GB/T2934要求的标准托盘，宜选400mm×600mm模数的料箱、保温箱、周转筐等。i)防虫害设施设备：包含但不限于纱窗、风幕机、电击式灭蝇灯、粘鼠板等。j)管理设施设备：宜建立仓储管理、订单管理和车辆管理等物流配送信息化服务系统。4.3.2应对配送组织统一配备的设施设备进行登记管理，确保处于正常运行状态。4.3.3应定期对配送工具、包装工具、加工器具等消毒，并登记消毒操作时间及操作人员，记录不少于6个月。4.4质量控制4.4.1配送的蔬菜、水果应符合相关的食品质量标准，污染物限量和农药最大残留量应分别符合GB2762和GB2763的有关规定;配送的鲜（冻）畜、禽产品应符合GB2707的有关规定；配送的鲜、冻动物性水产品应符合GB2733的有关规定；配送的鲜蛋产品应符合GB2749的有关规定；其他生鲜农产品应符合相应的食品质量标准要求。4.4.2对生鲜农产品进行抽查，确保新鲜、不变质、不过期。对包装进行检查，确保符合相关标准。4.5管理64.5.1应制定生鲜农产品收货、检测、仓储、运输、追溯、召回、售后服务等管理制度，建立健全突发事件应对预案。4.5.2应建立人员管理、培训、档案和考核制度，制定各环节从业人员的培训计划，做好岗前、岗中培训并保存记录。配送人员宜进行背景调查，并登记备案，长效动态管理。4.5.3应建立设施设备管理、保养、维修制度等，做好设备检查、维修、保养记录，记录不少于6个4.5.4应利用仓储管理系统构建上下游链式储运关系，制定管理制度和操作规范。4.5.5应建立终端客户信息档案，包含企事业单位名称、地址、联系人、订单数量及金额或个人姓名、地址、订单数量及金额等，确保客户信息不泄露。4.5.6应建立服务量化指标，包括但不限于配送及时率、配送准确率、配送遗失破损率、有效投诉率、客户投诉处理满意率、投诉回访率。推荐评价指标值：a)配送及时率不小于97%；b)配送准确率不小于99%；c)客户投诉处理满意率不小于98%；d)配送遗失破损率不大于0.02%；e)有效投诉率不大于0.8%；f)客户投诉处理率达到100%；g)投诉回访率达到100%。4.5.7宜建立共同配送相关的管理制度，包括但不限于仓储、质量、安全、保密和应急管理。5作业流程5.1服务流程服务流程主要包括：接单受理、调度、备货（收货、加工）、理货（分类、拣选）、包装、集货、组配、送货、交付、售后服务。服务流程见图1。7图1生鲜农产品配送服务流程5.2接单受理配送组织在接到客户订单后，受理人员应及时登记客户配送需求信息，确认受理订单。订单内容包括托运人信息（发货人）、收货单位（收货人）、收货地址、货物名称、货物种类、货物重量、货物体积、货物包装、装卸货方式、车型要求、运费和付款方式等。受理订单应清晰、准确、真实，并留存30天以上。5.3调度调度人员应根据货物配送需要，结合受理订单制作货物运单，运单在受理订单内容的基础上明确配送货时间、路线、车辆、接送货物（驾驶）人员等信息，并通过信息化系统传达有关人员。5.4备货5.4.1收货5.4.1.1应根据到货通知信息进行收货登记管理，并形成收货单。5.4.1.2应根据收货单核对产品信息，包括但不限于货物品名、产地、规格、数量等，以保证产品品类正确、数量准确。5.4.1.3应采取有效措施降低收货过程损耗，如易腐生鲜农产品优先收货、合理确定收货流程、缩短收货时间等。85.4.2分拣加工5.4.2.1应根据生鲜农产品品种、等级以及客户需求进行相应拣选、清洗、分拆、切割、修正、包装等加工处理。5.4.2.2分拣加工过程应注意卫生，避免生鲜农产品污染。5.4.3贮存5.4.3.1应根据货物的特性及相关贮存技术规范拣选贮存方式，对贮存条件要求差异较大、不宜进行混放的货物，应进行分库或分区贮藏。5.4.3.2对无法即进即出的货物应及时入库。5.4.3.3应对货物的入库、在库、出库情况进行动态管理。5.4.3.4应开启灭蝇灯，保障作业环境。5.4.3.5应将易导致过敏产品单独存放，并标识。5.5拣货5.5.1理货人员应根据受理订单信息进行分类、分配、分割等处理。5.5.2拣货人员应按照订单准确将货物从其储位或储货区域拣选、集中、暂存，等待包装、组配。5.5.3分拣区卫生应满足以下要求：a)应保持地面干燥、清洁、场内无异味；b)应配备封闭式垃圾桶，每日一清，定期清洗并消毒。5.5.4拣货完毕后，应对货物与订单信息进行核对并确认。5.5.5拣货复核时，如有异常应进行及时处理：a)货物数量不足或者多余，应及时补充或送回；b)货物拣错或破损，应及时调换、报备。5.5.6应根据生鲜农产品的特性设置保质期，及时清理变质或超保质期商品。5.5.7应合理规划分拣后暂存区域，避免气味交叉产生异味、二次污染:有毒有害物品（包括洗消用品）应与生鲜农产品分区域存放。5.5.8宜设置清洁区，存放净菜、分割肉等卫生要求较高的生鲜农产品。5.5.9生鲜农产品应做好标签标识，分拣时应遵循先进先出原则。5.5.10对包装生鲜农产品应再次核验包装内货物是否与标签信息一致，包装是否完好等。5.5.11可根据需要设置临时存储区，并根据生鲜农产品特性合理设置临储期限。5.5.12有特殊温度要求的生鲜农产品，应配置相应的冷冻冷藏柜，定期检查并做好温度记录。5.6包装应按照订单要求进行组配装箱，生鲜农产品包装满足以下要求：a)应加贴标签，注明品名、出库时间、储存要求、保质期或最佳食用期等相关信息。如有计量需求的生鲜农产品，还应增加计量信息。对于已贴标的包装产品，可不再另行加贴标签；b)包装应达到无破损，无渗液，无串味；c)包装材料应符合GB10457要求，鼓励使用绿色包装，不应过度包装；d)对于具有特殊温度要求的生鲜农产品，配送时应配置包含但不限于冰袋及保温袋；e)对于鲜活水产品配送时，应配置充氧；f)非食品级配冰袋时，应注意防护，不应与生鲜农产品直接接触；g)物流包装应标贴送货信息，包含但不限于送货地址、送货时间、收件人信息等。95.7集货及组配5.7.1将封装好的生鲜农产品按规定的发运路向进行分堆、并堆作业，宜采用托盘码放。5.7.2使用送货箱（工具）集货的，应根据生鲜农产品特性，将常温与特殊温度，耐压与不耐压，易碎与不易碎分开摆放。易污染，易渗漏，有异味等生鲜农产品，应与其他商品有隔离措施。5.7.3送货箱（工具）应保持开口朝上的直立状态，箱盖或防护罩应处于关闭状态。超高货物导致无法加盖时，应与对温度有严格要求的货物分开。5.7.4送货箱（工具）应保持清洁卫生，无异味、无泥土、无灰尘及异物，定期清洗消毒。不应摆放私人物品或食物。5.7.5应根据生鲜农产品的品种、流向、城市道路要求等进行组配，确定运输工具，有特殊温度要求的生鲜农产品应配备冷藏车（箱）等。5.8送货5.8.1装车5.8.1.1配送人员应先确定订单与装车货物信息一致。5.8.1.2根据先远后近、先缓后急、先大单后小单、同票同车等原则进行装货，装卸过程中遵循重不压轻、大不压小的原则。对有控温要求的生鲜农产品，应配置控温设备或信息传送系统。5.8.1.3装卸过程应轻装、轻卸，严防机械损伤。装车货品应均衡分布，防止偏重。5.8.1.4装车堆码应遵循优先保证生鲜农产品质量，再兼顾装载量和充分利用空间的原则。5.8.2运输5.8.2.1应及时核对送货信息，无误后配送，保证正确送货。5.8.2.2应对运输车辆内货物采取防护措施，如防颠簸、防火、防盗等。5.8.2.3应规划车辆配送线路，并对每一批次的配送商品进行路线、配送时限确认，对有特殊温度要求的货物，应在规划路线时优先配送，保证配送时效内送达。5.8.2.4鼓励使用新能源运输车辆。5.8.3送达5.8.3.1