第五章-商务礼仪活动

目录1促销活动礼仪2商务谈判礼仪3展览会礼仪4记者招待会礼仪学习目标1、熟悉促销活动的礼仪。2、掌握谈判的程序、技巧及谈判的礼节。3、了解展览会的含义及特点,掌握展览会的礼仪要求。4、掌握记者招待会的会前准备工作、会中应注意的事项和会后的工作。01020304案例导入一个雨天的下午,有位妇人走进匹兹堡的一家百货公司,漫无目的地在公司内闲逛,很显然是一副不打算买东西的样子。大多数售货员只对她瞧上一眼,然后就自顾自地忙着整理货架上的商品。这时,一位年轻的男店员看到了她,立刻微笑着上前,热情地向她打招呼,并很有礼貌地问她是否有事需要他服务。这位老太太对年轻人说,她只是进来躲雨罢了,并不打算买任何东西。这位年轻人回答:“即便如此,我们仍然欢迎您的光临!”接着主动和她聊天,以表示自己确实欢迎她。案例导入

当老太太离去时,这位年轻人还送她到门口,微笑着替她把伞撑开。老太太看着年轻人那亲切、自然的笑容,不禁犹豫了片刻,她在年轻人的那双眼睛里读到了人世间的善良与友爱。于是她向这位年轻人要了一张名片,然后告辞。后来,这位年轻人完全忘记了这件事。有一天,他突然被公司老板叫到办公室,老板告诉他,上次他接待的那位老太太是美国钢铁大王卡耐基的母亲。老太太给公司来信,指名道姓地要求公司派这位年轻人到苏格兰,代表公司接洽装潢一所豪华住宅的工作,交易金额数目巨大。老板祝贺这位年轻人:“你的微笑是最有魅力的微笑!”案例分析█一个真诚友善的服务人员,能够把微笑演绎成一种工作态度,可见微笑的神奇魅力█一个微笑,在生活中太平常不过,若将其融入店员销售服务的全过程,一个不起眼的微笑就能带来众多的商机和巨大的经济效益。█微笑是第一魅力;微笑,是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。第一节促销活动礼仪

█熟悉、热爱自己所推销的产品商务人员对产品的生产过程、制作工艺、原材料、质量、包装、优点、缺点等应深刻了解,以备消费者询问和促成消费者购买。应熟悉产品的参数、技术资料、产品操作说明书、保养及维修手册等。

█了解顾客的情况1.了解顾客所在国家和地区2.了解顾客的地位、职业、文化修养、年龄、性别等3.了解顾客的性格爱好4.了解顾客的收入5.了解顾客的家庭状况6.了解谁是决策者

█一、促销前的准备一、促销前的准备(三)了解本公司的情况█需了解的情况包括公司历史、主要业绩、组织结构、决策程序、销售渠道、广告宣传、运输方式、交货方式、价格折扣等。█在选择公司时千万要慎重,要弄清此公司产品质量是否过关、公司信誉如何等情况,以确定自己是否应效力于该公司。二、促销技巧★谈论顾客感兴趣的事情

★赞扬法通过赞扬别人可以迅速拉近双方的距离,达到推销目的。★利益接近法提出有利于对方的条件,以使对方接纳你推销的产品。★推销产品之前先推销自己顾客只有先接纳了推销产品的人,才能接纳他所推销的产品,所以推销员的仪表、风度、知识、智慧、谈吐等非常重要。二、促销技巧★问题接近法故意提出吸引人探究的问题,引起对方的注意和兴趣★演示法如推销玻璃清洁剂,可以请求对方让你擦拭一下玻璃,清洁后玻璃的清晰明亮就是最好的推销。★信息法利用企业新成立、小区新建成等信息进行推销。★由近及远法从自己最熟悉的人那里开始推销。★倾听法

(1)听时要专注。(2)听时要鉴别。(3)要容忍一些可能触犯你的讲话。(4)倾听要积极回应。三、礼仪操作一、商务人员必须注重仪表推销员的服装,一般来说应体现时代特点、自身性格、季节特色,还应根据推销物品、顾客的有关情况加以变换。一般情况下应注意:

★整洁大方。尤其是穿西服时衬衣的领子、袖口千万不能有污迹,否则会给人不讲卫生的感觉,从而不愿与你交往。

★忌奇装异服和过于花哨,这会给人不信任感。

★服装不要太高级,以免使顾客自卑;也不要太低档,低档会给人一种不好的印象二、保持自然笑容和良好仪态

笑容是推销员的基本功。推销员应做到充满自信,呈现自然明朗的笑容。推销工作中应注意:

★推销员应忌讳的是性格不开朗、皱眉头、傲慢无礼、垂涎地笑、皮笑肉不笑。

★推销员应保持良好仪态,注意克服以下举止.三、礼仪操作三、注意抽烟、进餐的礼貌一般来说,推销员不应抽烟。因为嘴里有烟味会使口气难闻,和顾客交谈时会给顾客造成不愉快的感觉。招待顾客进餐时要注意以下事项(1)要从工作需要出发来决定用餐档次,不要太铺张。(2)招待地点一般不宜选在对方投宿的旅馆、饭店,因为一般顾客会把所住的地方视作私人空间。(3)主人应提前到达招待地点,在门口迎接客人。(4)入座后主人要先介绍大家互相认识,菜上来后要注意招呼客人进餐。(5)无论是主人还是陪客,都应主动与同桌的人交谈,特别是左右邻座,不要沉默不语,也不要只与几个熟人说话。三、礼仪操作四、注意推销时语言、语调与重音的运用█称呼对方的名称,叫出对方的姓名及职称。█清晰而简要地进行自我介绍,说出自己的名字和企业的名称。█感谢对方的接见。你要非常诚恳地感谢对方能抽出时间见你。█寒暄。█说明来意。█赞美及询问。同时,应注意以下问题:█应懂得使用礼貌用语。█应注意用明快的语调说话。█注重重音的使用。第二节商务谈判礼仪一、商务谈判的含义商务谈判的基本特点三、商务谈判的程序四、商务谈判技巧01020304五、谈判者的素质要求05一、商务谈判的含义商务谈判也称“谈生意”,是指参与谈判的各方以某一具体商务目标为谈判客体,以经济利益为谈判目标指向,通过信息沟通与磋商,寻求达成双方共同利益目标的行为互动过程。商务谈判的目标是在经济方面追求某种需要的实现,既有利益的统一,又有利益的矛盾;商务谈判的参加者具有相对独立的法人地位,相互之间的矛盾只能依靠谈判去解决;商务谈判的进行要遵循价值规律,受市场供求关系的制约;商务谈判的顺利进行,需要有法律作为基本保证,并受法律的约束;商务谈判的结果一般是达成双方均可接受的具有法律效力的经济合同或协议(一般书面居多)。商务谈判的基本特点(一)以获得经济利益为目的商务谈判谈判者以获取经济利益为首要目的,在满足经济利益的前提下才涉及其他非经济利益。通常以获取经济利益的多少来评价一项商务谈判的成功与否。不讲求经济效益的商务谈判就失去了价值和意义,这是商务谈判的显著特征。商务谈判的基本特点(二)以价值谈判为核心商务谈判中价值的表现形式——价格最直接地反映了谈判双方的利益。另一方面又不能仅仅局限于价格,应该拓宽思路,设法从其他利益因素上争取应得的利益。与其在价格上与对手争执不休,还不如在其他利益因素上(如运输、品质、保险、附加服务等)使对方在不知不觉中让步,这也是从事商务谈判的人需要注意的。商务谈判的基本特点(三)注重合同条款的严密性与准确性█商务谈判的结果一般是通过双方协商一致的协议或合同来体现的。合同条款实质上反映了各方的权利和义务,合同条款的严密性与准确性是保障谈判所获得的各种利益的重要前提。█注意合同条款的完整、严密、准确、合理、合法,让谈判对手在条款措辞或表述技巧上有机可乘。█商务谈判中,不仅要重视口头上的承诺,更要重视合同文本的措辞。二、商务谈判的基本特点(四)更时效性商场如战场,商机不等人。“寸金难买寸光阴”,注重市场变幻莫测,竞争者虎视眈眈,时间变化往往会使黄金变成粪土。特别是零售商品购销,一旦过了销售旺季,就只有大打折扣一条路了。所以,在商务谈判中,谈判者都非常注重谈判的效率和合同履行的时间保证。三、商务谈判的程序★谈判要约这是整个谈判的起点,是指谈判各方通过一定方式确定谈判内容、方式及有关事宜。通常由一方首先提出建议,发出邀请,另一方或多方做出允诺,从而确定谈判项目。在正式谈判之前,一般由较低一级人员就有关问题进行非正式磋商,内容包括谈判内容、人员规格、谈判程序以及时间、地点等。★情报收集谈判不能打无准备之仗,只有知己知彼,才能取得谈判的主动权,最终获得成功。要了解己方的谈判意图,明确合适的谈判目标,包括临界目标、期望目标和理想目标。收集与谈判主题有关的信息资料、政策法令以及公开渠道能获得的各种资料,还要了解谈判对手的信息,包括谈判对手的权限、履历、性格、兴趣爱好等。三、商务谈判的程序★计划拟订谈判计划即谈判的行动方案,要确定的内容有谈判主题、谈判目标及可行性、谈判人员、谈判议程、谈判方式、时间地点、物质准备等。其中,主办方还要重点负责谈判环境的布置、食宿交通的安排等。★模拟培训重要的谈判还要进行实战前的彩排演练,对参与谈判的人员进行必要的培训。可以通过列表分析、预先辩论、实际排演等方式进行训练。三、商务谈判的程序(五)进行谈判这是谈判活动的实质性实施阶段,包括谈判的开局、导入、陈述、辩论、整合、协议等环节。(六)谈判结束谈判进行到一定程度就要结束,不能无限期地拖延下去。双方无法达成一致,只能分道扬镳,不欢而散;或者双方就共同关心的问题达成一致,这两种情形都意味着谈判可以结束了。(七)后续工作谈判结束后还有一些后续工作,例如共同起草协议、会谈纪要或公报,形成有一定约束力的文件,召开新闻发布会,向公众发布谈判结果,等等。四、商务谈判技巧(一)明示姿态谈判姿态是指谈判时采取一种什么样的态度,如采取强硬的态度还是温和的态度。一般来说,开始时应当采取积极的姿态,这有利于双方展开行动。遇到对方强硬的态度时,应当适当采取消极的态度应对,表明不改变主张,但要注意适度,否则谈判将会陷入僵局甚至不欢而散。(二)讨价还价讨价还价是一项技巧性很强的活动,必须讲究策略。讨价还价时首先要选择何时报价。一般来说,在了解对方的态度、谈判焦点和大致内容后就要适时报价。(三)打破僵局谈判陷入僵局是常见的,如何打破僵局就成为推进谈判顺利进行的关键。谈判者可以利用谈判中的可变因素,如通过变换场所、调整部分人员、暂停谈判、私下沟通等方式消除分歧,打破僵局。(四)学会让步谈判中的让步是必不可少的,否则谈判就无法进行。学会让步,就是运用让步技巧阻止己方让步,迫使对方让步。要阻止己方的让步,明确拒绝对方要求是最好的办法。五、谈判者的素质要求通常要求谈判者具有下列素质:█清晰的思路和敏锐的观察能力。█稳健,能克制自己情绪的能力。█创造性思维和解决问题的能力。█守时、守信的道德要求。█从多个角度看问题的能力。五、谈判者的素质要求█了解对方所在国或地区的风土人情█尊重他人。█准确的判断能力。█品格正直。█拥有丰富的学识。礼仪操作一、谈判座次的安排█在谈判中,座次的安排尤其重要。例如与谈判对手怎样坐、自己内部座位如何摆放等都对谈判的成功有微妙的影响。█在商务谈判中,谈判双方一般是面对面坐着的。一个谈判小组的领导坐在中间,其他队员围绕着他坐,双方领导者坐在平等而相对的位置上。这种座次安排能够产生较佳的团队控制力,并能提高士气。礼仪操作三、谈吐得体█谈判语言应做到刚中有柔。注意发问的方式,不能过于唐突、咄咄逼人;陈述时要娓娓道来,不能东拉西扯、傲慢无礼;辩论时要心平气和,以理服人。四、守时守约█参加谈判的人员要按约定时间到达,不能迟到,也不能过早到达,免得主办方因未准备完毕而出现手忙脚乱的难堪情况。五、尊重对方█需要充分尊重对方,包括尊重对方的风俗习惯。交谈中不要涉及隐私、禁忌及敏感问题,更不能拿对方的生理、穿戴、习惯等作为话题加以揶揄。六、适当赠礼█在谈判中,适当赠礼是必要的。第三节展览会礼仪展览会的含义1

展览会的特点和类型2展览会的组织与实施3礼仪操作4一、展览会的含义

展览会是一种常见的商务活动。展览会是指一种以实物、文字说明、图片、模型、幻灯、录像等来展示成果、树立形象的宣传活动。成功地举办展览活动,可以达到吸引公众的注意、实现与公众的双向沟通、树立良好形象的目的。二、展览会的类型█根据展览内容划分:可以分为综合性展览和专项展览。

█根据展览的性质划分:可以分为贸易性展览会和宣传性展览会。

█根据展览的规模划分:可以分为大型展览会、小型展览会和微型展览会。█根据展览会的地点划分:可分为室内展览会和露天展览会。█根据展览时间的长短划分:可分为长期性展览、周期性展览和一次性展览。

二、展览会的类型█根据展览的规模划分:可以分为大型展览会、小型展览会和微型展览会。█根据展览会的地点划分:可分为室内展览会和露天展览会。█根据展览时间的长短划分:可分为长期性展览、周期性展览和一次性展览。三、展览会的组织与实施(1)明确展览会的主题和目的,并确定相应的展览方式、接待形式。(2)指定展览会总编,并构思展览基本框架(3)明确参展单位和参展项目。(4)选择时间和地点。(5)明确参观者的类型和数量。(6)选择并确定与展览有关的资料及实物。(7)成立专门的对外新闻发布机构和接待机构,做好新闻宣传工作和服务工作。(8)培训参展工作人员。(9)展览会的经费预算。(10)准备展览会纪念品。(11)筹划和组织开幕仪式。(12)展览效果测定。礼仪操作展览会礼仪,通常是指商界单位在组织、参加展览会时所应当遵循的规范与惯例。★展览会的工作人员应该具有良好的素质,主要是:明确办展览会的目的和主题,了解展览知识与技能,具有相关专业素质,懂得礼仪规范。礼仪操作★展览会的主持人应特别注重形象,因为主持人的形象代表了公司的实力和形象。与宾客握手时,主持人应首先伸出手,与宾客一一礼貌握手。★展览会的讲解员着装应自然得体,不可过于怪异和过于新奇。讲解员应热情礼貌地招呼听众,不用或少用生僻字,以便于听众理解。介绍的内容应实事求是,不弄虚作假。礼仪操作★展览会的讲解员着装应自然得体,不可过于怪异和过于新奇。讲解员应热情礼貌地招呼听众,不用或少用生僻字,以便于听众理解。介绍的内容应实事求是,不弄虚作假。★在展览会上向观众直接散发的有关资料必须印刷精美,图文并茂,资讯丰富。放幻灯片、影像时,室内灯光不能太亮,否则会影响观看效果。★展览会的接待员应采取标准站姿,随时和参观者保持适当的距离,目光坦然自信。第四节记者招待会礼仪一、记者招待会的含义及特点(一)记者招待会的含义记者招待会,又叫新闻发布会,是专门为记者组织的会议,是企业为公布重大新闻或解释重要方针政策而邀请新闻记者参加的一种专题活动,是一种主动传播各类有关信息、谋求新闻界对某一企业或某一活动进行客观公正报道的有效沟通方式。一、记者招待会的含义及特点(一)记者招待会的含义记者招待会,又叫新闻发布会,是专门为记者组织的会议,是企业为公布重大新闻或解释重要方针政策而邀请新闻记者参加的一种专题活动,是一种主动传播各类有关信息、谋求新闻界对某一企业或某一活动进行客观公正报道的有效沟通方式。(二)记者招待会的特点记者招待会是一种两级传播,即企业将信息告知记者,再通过记者所属的大众传播媒介告知公众。其特点如下:★正规、隆重,规格比较高。★记者可以根据自己感兴趣的方面进行提问,以更深入地发掘消息。★比其他新闻发布方式占用记者和组织者的时间更多。★所耗费的成本比较高。★对发言人和主持人的素质要求比较高。(二)记者招待会的特点记者招待会是一种两级传播,即企业将信息告知记者,再通过记者所属的大众传播媒介告知公众。其特点如下:★正规、隆重,规格比较高。★记者可以根据自己感兴趣的方面进行提问,以更深入地发掘消息。★比其他新闻发布方式占用记者和组织者的时间更多。★所耗费的成本比较高。★对发言人和主持人的素质要求比较高。二、举办记者招待会的条件★企业有特别新闻需要向社会公众公布,通过记者招待会发表或解释。★企业有重大活动希望借机扩大影响,如某企业的纪念日或庆祝日。★企业有希望记者临场观察的题材。二、举办记者招待会的条件★企业有特别新闻需要向社会公众公布,通过记者招待会发表或解释。★企业有重大活动希望借机扩大影响,如某企业的纪念日或庆祝日。★企业有希望记者临场观察的题材。一、记者招待会前的准备工作█选定主持人和发言人不论是主持人还是发言人,都是企业形象的化身,其外表形象的设计应下一番工夫,服饰仪表、言谈举止都应给人以礼貌真诚的感觉。█要准备好发言稿和报道提纲,以及宣传辅助资料█布置会场,安排好工作人员★企业有重大经济信息需要公布。★企业有举办记者招待会的经济力。★企业有举办记者招待会的紧迫性要求,也就是说,如果不举行此会议,可能会给企业造成重大损失,或失去扩大影响的良机。二、举办记者招待会的条件一、记者招待会前的准备工作(一)确定会议的重要性和主题即明确为什么要举办记者招待会,想要达到何种目的。(二)确定会议的时间和地点召开的时间应尽量避开节假日和有重大社会活动的日子选会议地点时,应考虑能否给记者创造各种采访的条件，就是要符合交通便利、设施齐全、环境良好的原则。一、记者招待会前的准备工作█确定邀请的对象并发出请柬。根据会议的主题,选择邀请有关的记者参加。█邀请对象一旦确定,请柬应提前7天至10天送到。一、记者招待会前的准备工作█做好组织记者参观的准备█根据会议的规格和规模做出可行的经费预算。█小型宴请的安排必要时应安排一些小型酒会、冷餐会或茶会█礼品准备█适当准备一些小纪念品以扩大影响,加深友谊。请帖小案例中国第一家公关公司——环球公关公司,是新华社和世界著名的博雅公关公司合作成立的。在环球公司举办的第一个新闻发布会上,员工们给记者发了邀请函后,博雅公司的代表还要求给记者打电话,确认对方是否出席。一开始,大家都颇不习惯,总觉得邀请函已发,来不来是人家的事,打电话去催多不好意思!可博雅方面强调:这是必不可少的工作程序。二、记者招待会中

应注意的礼仪事项█遇到回答不了的问题,不能简单地说“不清楚”、“不知道”、“无可奉告”,而应采取灵活而又通情达理的办法给予回答,如告诉记者可到哪里获得答复或资料,以免引起记者的反感。在回答记者的提问时,应尽量详细。█对记者的提问要一视同仁,绝不能厚此薄彼。二、记者招待会中

应注意的礼仪事项█主持人应充分发挥主持和组织作用。当会议冷场时,活跃会议气氛；当会议出现紧张气氛时,能够及时调节缓和;控制好会议时间,不能随意延长。█对于发布的信息资料必须做到准确无误,若发现错误应及时予以纠正。█不应随便打断记者的提问,也不应以各种动作、表情和语言对记者表示不满。三、记者招待会后的工作█尽快整理出记者招待会的记录材料,对记者招待会的组织、布置、主持、回答等各方面工作的经验和不足作出评价和总结,并归档备查。█收集到会记者发出的报道资料,并对这些报道内容及倾向进行归类分析。通过分析来检查是否达到了记者招待会的预定目标、是否由于失误而造成谬误。对于不利于组织的报道█收集到会记者及其他与会代表对记者招待会的反映,了解接待、议程安排等工作是否有欠