DB34∕T 2600-2016 旅行社文明旅游工作指南

HYPERLINK安徽省质量技术监督局发布I本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准安徽省旅游标准化技术委员会提出并归口。本标准起草单位：安徽中国青年旅行社有限责任公司、安徽万达环球国际旅行社有限责任公司、安徽省标准化协会。本标准主要起草人：张剑、崔霞、徐华玉、胡晓霞、于天厚、曹广德、卫政、贺冉冉、丁林峰、李慧、李衡、刘璐、牛彦。1旅行社文明旅游工作指南本标准规定了旅行社为推动文明旅游所需要做的行前、销售、导游领队等相关工作，及文明旅游督本标准适用于旅行社文明旅游的相关工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T31385旅行社服务通则GB/T31386旅行社出境旅游服务规范LB/T039导游领队引导文明旅游规范LB/T040旅行社行前说明服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。文明旅游通过规范公民的基本行为规范，使公民在旅游过程中，遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源、保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。HYPERLINK个团队的文明旅游督导工作。4基本要求4.1工作原则4.1.1科学可行科学制定和实施旅行社文明旅游相关规范要求，符合旅游市场发展战略、目标等。4.1.2注重实效24.1.3统筹协调4.2工作任务4.2.1贯彻执行相关法律、法规和方针政策。4.2.2制定旅行社文明旅游的相关规范和要求。4.2.3制定各环节的文明旅游可行性实施方案，组织实施，并对方案的实施性4.2.4完善方案及规范要求。4.3工作要求4.3.1.1旅行社应建立文明旅游长效工作机制。4.3.1.2选取正规的地接社级第三方服务提供商等进行合作，专项签订文明安全的合作协议。4.3.2.1在开展文明旅游工作之前，应做到合法、诚信经营，在产品设计、宣传推广等方面必须符合4.3.2.2开展文明旅游工作，对游客文明旅游适时、适度、合理的引导。4.3.3.1在组织游客旅游前，应对涉及的各服务提供环节进行文明事项的提示，召开行前说明会，强4.3.3.2对于行程中有可能发生不文明旅游的环节，应做好预防措施，可参照附录A编制《文明旅游4.3.3.3对于已经发生的不文明旅游行为，导游领队人员应及时汇报给旅行社，就地解决，防止问题协助领队进行文明旅游的监管里作。文播或其他用途4.3.4.2应制定覆盖全员的旅行社文明旅游培训计划。4.3.4.3在文明旅游的工作中，应主动成为文明旅游的践行者、宣传者，传播者；联合政府、媒体、5组织管理5.1应根据需要设立文明旅游工作领导小组，对文明旅游中的各项事项进行5.2应设立文明旅游工作小组，全面负责文明旅游的组织宣传、培训指导、总结汇报、检查处理等相35.4工作小组成员应覆盖到各相关部门人员，尤其是导游、领队人员。6产品要求6.1产品设计6.1.1应符合GB/T313856.1.2避免低俗和有可能导致生态环境破坏(或采取有效的防范措施)的项目，(如：篝火类旅游活动、拦河漂流类旅游活动)。6.1.3涉及到国家保护景区、生态环境景区、文物景区等进行必要的提示和说明。6.2产品销售6.2.1营业场所要求应在醒目位置张贴《中国公民出境旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》、《十大文明旅游提醒语》等文明旅游宣传内容。6.2.2人员要求6.2.2.1旅游者咨询时，销售人员应做到微笑服务、文明服务。6.2.2.2应主动向旅游者介绍文明旅游的注意事项，提醒旅游者在旅游过程中注意言谈举止、及自身文明行为等要求。6.2.3产品宣传应将出境旅游文明注意事项嵌入宣传内容中，倡导文明旅游新风，维护国家的形象和荣誉。6.2.4手续要求6.2.4.1应将文明旅游相关的重要内容纳入到旅游合同中。6.2.4.2应参照附录B制作“文明旅游倡议书”或“文明旅游小册子”等宣传材料，并在与旅游者签订旅游合同时，将相关文明旅游资料作为附件纳入合同中。7导游/领队文明引导7.1职责要求7.1.1一岗双责导游领队人员应担负起常规导游服务与引导旅游者文明旅游两项职责。7.1.2以身作则导游领队人员在带团过程中应带头遵纪守法、恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样。7.1.3及时提醒在旅游过程中，导游、领队应将文明旅游宣传引导纳入到旅游讲解之中，将文明旅游、安全旅游等注意事项向旅游者予以及时告知和提示。47.1.4合理引导导游领队人员对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体、适时，引导旅游者友善共处、互帮互助、相互督促。7.2引导内容7.2.1法律法规重点说明旅游目的地相关的法律法规、规章制度等，避免旅游者因不了解当地法规而引起的不文明旅游行为。7.2.2风俗禁忌主动提醒旅游者尊重旅游目的地的风俗习惯、宗教禁忌等，引导旅游者以礼貌、合适的方式与旅游地居民沟通交流。7.2.3言行举止文明在食、宿、行、游、购、娱各个环节，引导旅游者懂礼貌、知礼仪、重礼节、讲文明。7.2.4人身财务安全提醒旅游者注意人身、财务、饮食、住宿、交通等安全问题。7.2.5理性维权提醒旅游者在旅游过程中，与导游等旅游服务人员或其他人员发生纠纷时，要冷静对待，文明解决。8实施方案8.1行前说明会应在旅游团队出发前，由旅行社按照GB/T31386、LB/T039、LB/T040给出的要求组织召开，包括但不限于下列内容；a)宣传文明旅游的相关内容；b)告知目的地相关文明礼仪；c)向旅游者发放《行前说明会确认表》(内容可参照附录C制订),并由旅游者或旅游者代表签字确认。8.2游览行程8.2.1.1选择安排用餐的餐厅服务人员应具备文明规范和礼仪的基本素养。8.2.1.2引导餐厅场所张贴文明提示语或摆放文明提示牌。8.2.1.3引导旅游者在用餐过程中，导游领队应提醒告知包括但不限于下列文明规则：a)提醒用餐礼仪、规范要求、文明礼貌、有序就餐、避免高声喧哗干扰他人；b)用餐时选用食品适量，文明取餐、避免浪费；c)集体就餐时，导游领队应提醒旅游者正确使用公共餐具。58.2.2住宿8.2.2.1安排住宿应按照合同标准提供，选择安全、文明、规范的服务提供者。8.2.2.2旅游者接触场所大厅、房间等按要求有文明旅游告示提醒牌。a)提醒旅游者在入住酒店的文明要求，避免争抢、大声喧哗等不文明行为；e)提醒旅游者在客房内消费的，应在离店前主动声明并付费。8.2.3交通8.2.3.2要求车辆内有提醒、张贴文明旅游服务语。a)组织旅游者依序候机(车、船),尊老爱幼，避免发生不文明行为；b)配合机场、车站、港口以及安检、边防(移民局)、海关的检查和指挥；c)提醒旅游者乘坐交通工具的安全规范和文明礼仪规范；d)提醒旅游者保持公共交通工具内的环境卫生，不乱扔乱放废弃物。8.2.4游览b)在古迹类旅游景区游览时，应提醒旅游者保护文物古迹，不随意涂刻、攀c)参观博物馆、教堂、艺术殿堂、寺庙时，要遵守禁烟、禁食、禁饮、禁用闪光灯拍照等规定，d)游览区域(如：教堂、寺庙、博物馆、皇宫等)对旅游者着装有要求的，导游领队应提前告知，途8.2.5.1安排旅游购物点，应选取有经营资质的正规旅游购物场所。8.2.5.2不应有强制购物，胁迫、欺瞒旅游c)提醒旅游者遵守购物场所规范，保持购物场所秩序；d)提醒旅游者避免迟到、拖延而引发的不文明现象发生。8.2.6娱乐8.2.6.1安排健康、文明、合法的娱乐场所。68.2.6.2引导旅游者在参加娱乐项目中，导游领队应提醒告知包括但不限于下列文明规则：a)提倡健康娱乐，抵制封建迷信活动；b)观看演出时，不乱发议论，尊重演员；c)观看比赛时，尊重比赛双方和裁判，遵守赛场规定和秩序；d)告知旅游者在参加互动活动时，文明参与、大方得体，礼貌话别；e)提醒保护场地卫生，废弃物品自行带离。8.2.7特殊团队引导8.2.7.1学生研学团队强调社会主义价值观，引导大家争做文明小卫士。8.2.7.2老年团队引导提醒告知服务环节中涉及的文明规范。8.2.7.3亲子团队引导以家庭为单位争做文明家庭。8.2.8.1安排其他服务，应选择合法、规范、文明的服务提供商。8.2.8.2行程中，导游领队应提醒告知包括但不限于下列如厕文明行为：a)在如厕习惯特别的国家或地区，或卫生设施操作复杂的，导游领队应向旅游者进行相应说明如何正确使用卫生设施；b)提示旅游者维护卫生设施清洁、适度取用公共卫生用品，并遵照相关提示和说明不在卫生间抽烟或随意丢弃废弃物、不随意占用残障人士专用设施；c)在人多拥挤的情况下，引导旅游者依序排队使用卫生间、并礼让急需的老人、未成年人、残障8.2.8.3室内公共场所禁止吸烟的文明行为引导应符合下列要求：a)导游在团队行程之初，对旅游者进行控烟工作的宣传教育和提醒；b)督促导游在酒店、餐馆和景区等场所，全程加强对旅游者的提醒和劝阻，引导旅游者自觉遵守有关控烟规定c)当发生旅游者应违反控烟规定而受到处罚时，应积极配合有关管理部门做好配合处罚和说服旅游者工作，不应发生抗拒执法检查和处罚等不良衍为专播或其他用途8.2.9总结反馈旅程结束，在导游领队日志中，应有文明提醒和践行相关内容，并有旅游者或者代表签字。9文明旅游督导员制度9.1推行目的为提高公民文明旅游意识，创建文明和谐的旅游环境，应逐步在旅游者中推行“文明旅游督导员制度”。79.2职责要求9.2.1了解认知文明旅游常识和旅游目的地风俗禁忌、规范礼仪等。9.2.2保证自身文明旅游，在团队中起到表率作用。9.2.3配合导游领队做好整个团队的文明旅游工作。9.3推选办法结合旅游者自荐与旅行社筛选的方式相结合，每团选取1至2名旅游者作为文明旅游督导员；9.4激励措施9.4.1文明旅游督导员工作认真负责，可由导游领队和团队游客共同向旅行社推荐为“文明旅游形象大使”。9.4.2整个团队素质较高，在文明旅游中起到表率作用，可以由旅行社推荐省市旅游局为“文明旅游示范团”。9.5.1聘用文明督导员，应参照附录C给出的内容，制作并填写一份《文明督导员记录表》,建立档案，统一管理；9.5.2应给文明督导员发放文明督导员的徽章或袖章，协助导游领队展开文明工作。10文明旅游事件处理10.1应建立健全文明旅游应急预案和处理机制，建立保持畅通的沟通渠道；10.2当不文明情况发生时，旅行社可按照《文明旅游应急预案》进行处理。10.3对于发生不文明行为的旅游者，导游、领队应委婉地对旅游者予以提醒和警示，引导旅游者遵守秩序、维护环境，使用文明用语，注重自身言行。及时补救，尽量减少不文明旅游的负面影响。10.4对于旅游者因无心之过而与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为，应及时提醒和劝阻，必要时协助旅游者赔礼道歉。10.5对旅游过程中严重违背社会公德、违反法律规范，影响恶劣，后果严重的旅游者，导游领队人员应将相关情况向旅行社进行汇报，并通过旅行社将该旅游者的不文明行为向旅游管理部门报告，经旅游管理部门核实后，纳入旅游者不文明旅游行为记录。11.1应主动做好引导文明旅游各服务提供商的落实和督促工作；11.2完善督导员引导文明旅游的宣传培训工作。11.3应就已经发生的不文明旅游事件做好总结反思及记录归档等工作，以积累经验，提高文明旅游工作质量。8(资料性附录)文明旅游应急预案A.1目的在不文明旅游事件发生时，旅行社能够有相应的处理办法，正确应对，妥善处理，防止不文明事件的扩大，以免造成重大恶劣的影响。A.2不文明事件的报告A.2.1不文明事件报告原则A.2.1.1对于一般不文明事件，没有影响到社会秩序、造成事件蔓延的，应坚持“就地解决、及时记录、回团上报”的原则。导游领队解决后应记录于导游日志中，回团时向旅行社报告即可。A.2.1.2对于重大不文明事件，尤其是造成社会秩序混乱、情节恶劣的，旅行社应坚持“及时、准确”的上报原则，第一时间将事件上报主管部门和当地相关单位。A.2.2紧急通讯联络方式旅行社在应对不文明事件时，应对下列应急求助电话有基本的了解，在出团时，告知导游领队：a)紧急报警电话：110;b)紧急救援消防电话：119;c)急救中心电话：120;d)国家旅游局质量监督管理所e)全国假日旅游协调办公室(春节、“十一”黄金周期间开通):201-65201028;f)旅游服务热线：12301;g)各地质监所电话；旅行社在遇到不文明事件时，应遵循以下报告程序：a)一般程序(一般不文明事件):导游领队——公司导游部、计调中心——文明旅游工作小组一—总经理b)特殊程序(紧急、重大不文明事件):导游领队——紧急通讯电话、文明旅游工作小组——总经办、总经理——下达启动应急预案，指挥有关部门协调解决，并及时上报主管部门A.3报告内容旅行社在上报不文明事件时，包含但不局限于以下报告内容：a)不文明事件发生的时间、地点、人员；9b)不文明事件的简要经过、现场状况；c)不文明事件原因分析及准备采取的解决措施d)若主管部门有重点指示的，旅行社应提交一份完整的文字情况汇报，说清以上过程。A.4现场应急导游领队在现场应积极引导旅游者遵守文明礼仪，在游玩前、讲解过程中都应对文明注意事项进行强调，导游领队能够自己解决的，尽快解决，自己无法解决的，可积极求助跟团的其他旅游者进行协助，或拨打应急求助电话。A.5后期工作A.5.1善后处理由旅行社文明旅游工作小组，按照职责工作内容进行妥善处理。A.5.2调查总结旅行社应对不文明事件进行调查总结，形成汇报材料，并纳入到旅行社文明旅游的培训课程中。A.5.3宣传教育旅行社应定期对不文明事件进行公布和宣传教育，提高旅行社文明旅游管理意识，提高导游领队防范能力和应急反应能力。HYPERLINK(资料性附录)文明旅游倡议书文明旅游倡议书正文尊敬的游客朋友：践行文明旅游，是每位游客应尽的义务。为提升旅游文明素质，我们向广大游客发出如下倡议：——从自身做起，恪守公德，讲究礼仪，文明游览，安全出行，摒弃不良习惯，注意言谈举止；——自觉遵守《中国公民国内旅游文明行为公约》和《中国公民出境旅游文明行为指南》,遵法规、守秩序、讲卫生、爱护环境和公共设施，争做文明和友谊的传播者；尊重民族风俗和传统，保护生态环境和文物古迹，及时提醒和纠正旅游过程中的不文明行为，不断提升自身文明素质。附：《中国公民国内旅游文明行为公约》、《中国公民出境旅游文明行为指南》、《文明旅游常识30条》中国公民国内旅游文明行为公约营造文明、和谐的旅游环境，关系到每位游客的切身利益。做文明游客是我们大家的义务，请遵守1、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。2、遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。3、保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。4、保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。5、爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。6、尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。7、讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话。8、提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。中国公民出境旅游文明行为指南中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。文明旅游常识30条1.举手投足得体大方，谈吐交流文雅礼貌，避免不文明的语言和行为。2.多用“请”、“谢谢”、“打扰了”、“对不起”、“请原谅”等文明语言。走出国门，咱们就是客人，对待主人要有礼貌，早晨说morning,出错说sorry,世界通用。3.不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不随地大小便，不在别人面前抠挖鼻孔、剔牙，咳嗽、打喷嚏、放屁注意遮掩避人。4.要把果皮、纸屑、杂物等废弃物丢进垃圾桶，不要随便丢弃，并注意将垃圾分类投放。5.不在禁烟场所和冷气开放的场所吸烟，在可以吸烟的区域吸烟时也应该注意他人的感受。6.不在有禁止拍照标志的地方拍照，在有关闭闪光灯标志的地方请自觉关闭闪光灯。7.不长期占用公厕，不要将脚印留在坐便器上，便后记得冲洗。8.爱护文物古迹，不随意涂刻、攀爬、触摸文物。拍照、摄像时应遵守相关规定。9.在景区拍照时主动谦让，不要争抢，不要强行与人合影，也不要妨碍他人拍照，请他人帮助拍10.参观博物馆、教堂、艺术殿堂、寺庙时，要遵守禁烟、禁食、禁饮、禁用闪光灯拍照等规定，不随意触摸展品、文物和其他器物。11.在公共场所排队要遵守秩序，不拥挤抢先，在任何地方插队都是可耻的。12.不在公共场所高声喧哗、随意躺卧、脱鞋脱袜。13.理解和尊重目的地国家和地区的宗教信仰、生活习惯、风俗禁忌，“入乡”尽量“随俗”。14.根据旅游项目和旅游场所选择适合的衣着，穿着打扮应整洁美观，不敞胸露怀，不蓬头垢面。正式场合尽量着正装或职业装。15.入住酒店时注意遵守秩序，尊重服务员，服务员问好时发善回应，注意维护客房和公用空间的设施、设备及卫生。16.许多国家的服务行为都有收取小费的习俗，如果您觉得服务好，请支付小费。17.就餐时注意用餐礼仪，谦让长者，照顾妇女和儿童。18.吃自助餐时选用食品适量，尽可能将所取食物用完