车经销店销售礼仪手册

一汽丰田经销店销售礼仪学员手册1车经销店销售礼仪手册第1页内容框架:

业务：按照汽车销售流程

礼仪：突出每个业务步骤礼仪方式：讲授、训练、互动、指导、讲评演练：各业务步骤学员礼仪演练2车经销店销售礼仪手册第2页课程目标:

经过本课程学习，使汽车销售人员在《一汽丰田经销店销售业务标准》仪表仪容、专业举止、接人待物、客户维护、营销沟通等礼仪方面到达规范、可操作性，从而在汽车销售中更加好地为客户提供优质服务。3车经销店销售礼仪手册第3页课程安排(7小时)：

第一部分：基础礼仪常识第二部分：自我销售意识第三部分：专业形象塑造第四部分：销售业务礼仪4车经销店销售礼仪手册第4页第一部分：基础礼仪常识

礼仪沿革礼仪内涵礼仪关键礼貌服务5车经销店销售礼仪手册第5页礼沿革：

禮:礼制度，能够上溯到周代，是后代礼渊源。西周：礼仪习俗渐渐成为法定制度。著作：《周礼》《礼记》《礼仪》是我国最早礼仪论著。孔子：“不学礼，无以立”是当代人立身之本。老子：“有所为、有所不为”是当代人行为标准。礼仪学：是研究人类处事待人风范一门应用学科。礼仪工程：“人文奥运，礼仪北京”是提升全民素质最大工程。6车经销店销售礼仪手册第6页礼仪关键：尊重客户：对客户准确定位(不一样类型)服务中讲规矩（程序标准）服务中讲礼貌（文明服务）服务中讲商德（诚信服务）尊重他人要考究沟通（注意细节）7车经销店销售礼仪手册第7页礼仪关键：尊重自己：言谈举止接人待物穿着打扮8车经销店销售礼仪手册第8页礼貌服务主动服务：预知服务，预测客户需求，表达感情投入，表达规范和标准。热情服务：认知自己所从事职业，了解客户深层次需求，从内心为客户着想。周到服务：

服务项目上细致入微，方便、体贴，帮助客户排忧解难。9车经销店销售礼仪手册第9页第二部分：自我销售意识专业形象-销售成功基石修炼自我销售意识专业形象标准

10车经销店销售礼仪手册第10页专业形象--成功销售基石窗口服务首因效应印象分类专业形象内、外原因11车经销店销售礼仪手册第11页窗口服务首因效应：

我们每个人都有一个形象，不论你是否刻意地塑造，或者仅仅因为你没有意识地设计，并不意味着在他人眼里就不存在着你形象。形象是服务形象是宣传形象是品牌形象是效益12车经销店销售礼仪手册第12页专业形象内、外原因:内在气质：道德品质涵养

文化知识涵养

心理素质涵养行为习惯涵养

外在仪表：仪容修饰仪态修饰语言修饰衣饰修饰13车经销店销售礼仪手册第13页销售之前要先销售自己！

与客户首次接触前45秒，客户会对销售代表形成基本看法（首因效应），然后才会对销售代表提议做出评判，最终才会对所推荐汽车形成看法。在销售过程中丢失销售机会，75%是因为在这45秒内客户对汽车销售代表印象不好造成。给客户留个好印象，取得客户注意力，让他们对自己和所销售汽车有兴趣。正确处理好与客户首次接触。14车经销店销售礼仪手册第14页自我销售基本条件：

一流精神状态一流付出心态一流责任感一流销售形象

15车经销店销售礼仪手册第15页

形象是素养和品位表达—

质于内而行于外

形象和成功联络在一起—

形象是主动心态外在表现专业形象黄金法则：16车经销店销售礼仪手册第16页学员仪表点评：

衣饰得体发型整齐手部修饰化装适度领带标准17车经销店销售礼仪手册第17页

第三部分：专业形象塑造仪容仪表修饰服装衣饰搭配言谈举止涵养姿态动作规范18车经销店销售礼仪手册第18页仪容仪表修饰：仪容仪表细节修饰关注形象从“头”开始职场形象“面子”最主要19车经销店销售礼仪手册第19页职业化装基本标准：淡妆、简练、适度、庄重、避短、传统。禁忌标准：离奇出众、技法犯错、残妆示人、岗上化装、指教他人。20车经销店销售礼仪手册第20页服装衣饰搭配：职场着装分类：保守类、非保守类职场着装标准：端庄、得体、大方服装饰物搭配标准：符合身份、以少为佳、同质同色、遵照通例21车经销店销售礼仪手册第21页丰田企业统一着装标准：女士着装：工作套装浅色衬衣条纹领带工作胸牌肉色袜子黑色皮鞋男士着装：工作套装浅色衬衣条纹领带工作胸牌深色袜子黑色皮鞋22车经销店销售礼仪手册第22页言谈举止涵养：得体谈话：能够缩短谈话人距离，起到消融隔膜作用；能够显示出个人涵养、知识水平和社交能力。良好语感（有声语言）优雅说话形象（姿态语言）感人说话艺术（技巧语言）高素质职场表现（智慧语言）23车经销店销售礼仪手册第23页良好语感（有声语言）：

表达涵养、表达魅力、表达文化。吐字清楚、发音准确、讲普通话、忌生僻词字、慎用外语。语音平声、语气沉稳、语速适度、语气友善。24车经销店销售礼仪手册第24页优雅说话形象（姿态语言）：

神态端庄：面带微笑：目光专注：手势适宜：距离有度：认真倾听：重视互动：

25车经销店销售礼仪手册第25页微笑三结合与眼睛结合与语言结合与体态结合目光传情敬语暖心手势表意26车经销店销售礼仪手册第26页目光专注：眼神作用：是主要表情语言，最自然、准确地展示出内心真实地心理活动。注视角度：注视客户最好利用正视或仰视眼神，能够给客人自然、大方感觉。切忌不可对客户扫视、盯视、眯视、睨视或用无视眼神与客户交流。27车经销店销售礼仪手册第27页目光专注：

注视时间：为表示对客户友好、尊重，注视客户时间不得少于1/3左右。视线落点：与客户诚恳地交谈时，两眼能够注视对方双目；普通交谈视线落在客户鼻间。目光禁忌：切忌不能够目光躲躲闪闪，避开视线接触，会给引发客户怀疑销售是否言过其实。28车经销店销售礼仪手册第28页距离有度：在接待服务时，汽车销售员与用户之间距离，通常会对双方心理产生微妙作用，进而影响汽车营销成败，创造出能充分发挥自己能力待客场所。保护自己人际空间，遵重和爱护他人人际空间，从而维护自己和他人尊严、人格，是空间礼仪基本标准。空间距离：远位距离（3米以外）近位距离（1-3之内）29车经销店销售礼仪手册第29页认真倾听：调动并保持注意力同客户保持稳定目光接触保持正确倾听姿态让对方把话讲完适当地重复对方话注意关键词要听出客户“弦外之音”30车经销店销售礼仪手册第30页重视互动—6种提问方式：

开放式提问：

封闭式提问：

选择式提问：探寻式提问：

启发式提问：

协商式提问：

31车经销店销售礼仪手册第31页感人说话艺术（技巧语言）：友好寒暄：意义、话题、方式、注意事项。文明用语：礼貌用语、慎选话题、摒除不好习惯用语、杜绝粗话。说话技巧：学说恭维话、尊重对方、说话时机、说话对象、学会拒绝。

32车经销店销售礼仪手册第32页友好寒暄：

寒暄意义：靠近客户、了解客户需求，最好方法就是寒暄。寒暄话题：凡是能引发对方兴致话题，都能够寒暄专长、兴趣、优点、天气、新闻等。寒暄方式：问候、祝贺、关心、欢迎、赞美、自谦型等。33车经销店销售礼仪手册第33页寒暄注意事项:自然引出话题建立认同心理创造友好气氛自己要主动寒暄不做其它事情要常带微笑明快声音注视对方眼睛赞美对方，记住对方名字禁忌触及对方隐私。34车经销店销售礼仪手册第34页文明用语：礼貌用语慎选话题杜绝粗话摒除不好习惯用语

35车经销店销售礼仪手册第35页礼貌用语：

问候语“您好”：问候是一个基本礼貌。请求语“请”：求援于人，多用一个请字，尊重友善溢于言表。感激语“谢谢”：感恩之心常存，是人格尊严。抱歉语“对不起”：打搅、妨碍他人及时道歉是一个基本礼貌。道别语“再见”：与客人告别，一定使用道别语。36车经销店销售礼仪手册第36页

宜选话题：拟谈话题、格调高压话题、轻松愉快话题、时尚流行话题、对方擅长话题。禁忌话题：不得非议党和政府、不可包括国家及行业秘密、不得非议交往对象内部事务、不得背后议论领导、同事和同行、不得包括格调不高之事、不得包括个人隐私之事。

慎选话题：37车经销店销售礼仪手册第37页说话技巧：学说恭维话尊重对方说话时机说话对象学会拒绝

38车经销店销售礼仪手册第38页高素质职场表现（智慧语言）学会自我评价/介绍学会演讲学会汇报学会指导工作学会与各阶层人士打交道39车经销店销售礼仪手册第39页姿态动作规范：手姿礼仪站姿礼仪蹲姿礼仪坐姿礼仪行姿礼仪40车经销店销售礼仪手册第40页手姿规范：大小适度：手势上限不应该超出对方视线、下限不低于自己胸区，左右不超出自己双肩宽度，次数不可过多，防止重复。自然亲切：多用柔和动作，防止生硬直线条手势，以求拉近心理距离。41车经销店销售礼仪手册第41页迎候站姿：基本规范：两肩放松，气下沉，自由呼吸，抬头挺胸收腹，下颌微收，双目平视前方。双手交叉放在身前，右手搭在左上。男女差异点：男士身体挺拔直立，两脚开立，与双肩等宽。女士脚跟并拢，呈“V”字形，或者两脚稍微错开，一前一后，前脚脚后跟稍稍向后脚脚背靠拢，后腿膝盖向前腿靠拢。站姿禁忌：僵直硬化、肌肉担心、垂头、含胸、腹部凸出、耸肩、驼背、曲腿、斜腰、依靠物体、双手抱在胸前。42车经销店销售礼仪手册第42页蹲姿规范：基本要求：下蹲时左脚在前，右脚在后向下蹲去，双腿协力支撑身体，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，防止滑倒或摔倒。使头、胸、膝关节不在一个角度，从而使蹲姿显得优美。注意点：女士着裙装时候，下蹲前请事先整理裙摆。下蹲时高度以双目保持与用户双目等高为宜。43车经销店销售礼仪手册第43页坐姿规范：基本规范：身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，两眼平视，下颌微收，双掌自然地放在膝头或者座椅扶手上。男女差异点：男士：上身挺直，两腿分开，不超出肩宽，两脚平行，女士：双腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上也能够双腿并拢，两脚交叉，置于一侧。坐姿效果：端庄、文雅、得体、大方。44车经销店销售礼仪手册第44页基本行姿:基本规范：上身略向前倾，身体重心落在脚掌前部，两脚走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，手臂自然摆动，摆动幅度以30～35度为宜。同时，速度适中，不要过快或过慢，过快给人以轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。走姿效果：协调稳健、轻松灵敏、文雅持重行姿，会给人动态之美，表现朝气蓬勃、主动向上精神状态。注意点：上身摆动和臂部扭动幅度不可过大，会显出体态不优美，防止含胸歪脖、斜腰及挺腹等现象。男性脚步应稳重、大方、有力。45车经销店销售礼仪手册第45页黄金法则：

形象是素养和品位表达—

质于内而行于外形象和成功联络在一起—

形象是主动心态外在表现专业形象总结：46车经销店销售礼仪手册第46页客户开发售后服务交车服务报价签约试乘试驾介绍商品客户需求接待客户礼仪第四部分：销售业务礼仪47车经销店销售礼仪手册第47页第一步骤：客户开发礼仪

当代销售服务意识电话使用礼仪访问客户礼仪48车经销店销售礼仪手册第48页解读客户服务三个阶段以当代服务意识指导销售当代销售沟通意识当代销售服务意识：49车经销店销售礼仪手册第49页客户服务三个阶段：以产品好坏为标准阶段

以喜欢不喜欢为标准阶段

以满意不满意为标准阶段

50车经销店销售礼仪手册第50页以当代服务意识指导销售：售前（热心服务）：指客户确定购车之前咨询过程。售中（细心服务）：热情接待客户，耐心介绍汽车，帮助挑选汽车过程。售后（耐心服务）：表达信誉一个服务过程。51车经销店销售礼仪手册第51页当代销售沟通意识：

让客户首先感觉到这个4S店气氛是一个受欢迎气氛，每一位销售顾问都在等候着客户到来。给客户一个深刻印象，让客户留下对这个4S店有专业性、高档服务质量感知。在初步沟通中不要专注在完成销售上，应该专注在建立关系、缩短人与人之间距离上，进而有目标地让客户对你预先设计好商品留下印象。52车经销店销售礼仪手册第52页电话销售礼仪：

应答礼仪拨打电话接听电话53车经销店销售礼仪手册第53页应答礼仪：应答准备：备好纸、笔随时统计电话形象：明快声音适中语速微笑面孔端正姿势应答用语：您好开头请字在中谢谢结尾电话传递着你形象！54车经销店销售礼仪手册第54页拨打电话：时间确认：

时间选择、地域选择、应急处理。话前准备：确认对方号码、单位、姓氏、职务；确认通话内容。铃声确认：确认对方、自报家门、简述事由。通话注意：面带笑容、经常称呼准用户名字、要表示热情及赤诚服务态度。通话时间：礼节性时间、推销性时间、处理难题时间。结束谈话：确认重点、礼节性结束、适时挂机。电话：无形造访不速之客！55车经销店销售礼仪手册第55页接听电话：善用电话：工作时间必须有些人、专员接听电话，尽可能使用录音电话。接听关键点：及时接听（勿让铃声超出三声）、调整情绪、自报家门、规范用语、维护形象、统一销售口径、巧妙回答下列问题。接听技巧：随手纪录、转入正题、防止转接他人、时间适时。转接电话：纪录对方信息、不过于问询对方事由、使用等候铃声并及时沟通、礼貌中止电话。电话应急处理：咨询电话、投诉电话、错打电话、掉线电话。铃声带给我们无限希望！56车经销店销售礼仪手册第56页访问客户礼仪：57车经销店销售礼仪手册第57页造访客户八个步骤：预约时间和地点：做好准备工作：出发前确认：抵达地点后：进入接待地点：见到造访对象：会谈：告辞：

58车经销店销售礼仪手册第58页首次面对客户（六步曲）：尊敬地称呼客户：自我介绍：感激对方接见：友好寒暄：表示造访事由：礼貌地与客户告别：

59车经销店销售礼仪手册第59页握手形式：平等式：单手握，适合用于首次见面或交往不深人。手扣手式：握住对方手同时，再用其左手扣在对方手背上，“称为政治家握手”。在朋友和同事之间能够到达热情真挚，老实可靠效果。不适用首次见面人，接收者可能怀疑主动者动机。拍肩式：右手相握同时，主动者左手移向接收者右臂或肩膀，向接收者传达出比握手腕更多挚热、友好情感。适合用于情投意合和感情极为亲密人之间。60车经销店销售礼仪手册第60页递接名片礼仪细节：递接关键点：递名片表达虔诚（奉）；接名片表达敬意（恭）。索要名片最正确时机：最好选择接待早期，在还未开始正式洽谈时进行。递名片是最好自我介绍；自我介绍完再索要或请教客户名字不显得唐突，客户戒心不大；取得客户名片有利于在洽谈中掌握客人信息。61车经销店销售礼仪手册第61页递接名片礼仪细节：动作规范讲礼节：递名片时用双手、名字向着对方、中速、低于胸部、配合自我介绍；接名片时，双手接、认真读、放置到位。两个小技巧：为预防客户忘记带走名片，可将名片订在送给客户资料上。在名片后边简单地统计接触客户信息：时间、地点、内容、对方特征。62车经销店销售礼仪手册第62页名片内容：办公、手机、家庭电话号码E-Mail地址传真、专线服务电话号码清楚无误地址有行车路线地图，附有文字解释存放车辆信息（可停或不可停）63车经销店销售礼仪手册第63页第二步骤：接待客户礼仪接待客人准备接待客人礼仪64车经销店销售礼仪手册第64页接待客人礼仪细节:接待标准礼待宾客礼貌招呼热情问候位次礼仪递送物品65车经销店销售礼仪手册第65页接待标准：来有迎声：在自己工作岗位上接待宾客时，主动热情而又友善地问候、致意。来而不问是失礼。问有答声：有问必答是一个耐心、教养、风度，是文明待客表现。去有送声：当客人离开时，不论双方洽谈是否成功，要与客人道别。66车经销店销售礼仪手册第66页

礼待宾客：

接收客户：接收客户，表达在对于客户热情相迎，来者不拒。重视客户：眼睛看着对方，面含笑容，有亲和力。赞美客户：赞美可被视为销售过程之中一个有效人际关系润滑剂。为客户树立一个正面第一印象，消除客户负面情绪，为购置经历设定一个愉快和满意基调。67车经销店销售礼仪手册第67页招呼客人：

打招呼时要注意客人眼睛打招呼时要表现有礼貌举动打招呼时对客户称呼要恰当打招呼时要问候客人，并进行适度寒暄68车经销店销售礼仪手册第68页相对式-宾主对面而坐，面门为上并列式-宾主并列而坐时，以右为上。自由式-难以排列时，能够自由择座。位次礼仪：69车经销店销售礼仪手册第69页第三步骤：客户需求礼仪分析客户类型处理非正常需求70车经销店销售礼仪手册第70页讨论题：汽车营销：

我们最优势条件是什么？71车经销店销售礼仪手册第71页案例分析：

----处理客户特殊需求销售语言有效沟通72车经销店销售礼仪手册第72页第四步骤：介绍商品礼仪规范举止动作提升表示能力使用礼貌用语73车经销店销售礼仪手册第73页防止不良手势：

交谈中，禁忌手指自己鼻尖，而应用手掌按在胸口上。谈他人时，不可用手指向他人，更忌讳背后对人指点等不礼貌手势。见客户时，防止抓头发、晚饰物、人前修饰自己、抬腕看表、拉袖子等，防止交谈时指手画脚，手势动作过多、过大、过碎，用手指在桌上乱写…...74车经销店销售礼仪手册第74页手臂顺势自然伸出、四指并拢、手心微侧向上，目光伴随变动。指导用户方向时：75车经销店销售礼仪手册第75页

走在用户左前方，与用户保持一致步调，用左手向外拉开展厅大门请用户进入展厅，并鞠躬示意。引导用户进入展厅时：

76车经销店销售礼仪手册第76页

走在用户左前方，与用户保持一致步调，用左手为用户拉开展车门，右手档在车门框下；假如用户坐在副驾驶位置，用右手拉开车门，左手档在车门框下。引导用户进入展车时：77车经销店销售礼仪手册第77页销售代表实战演练

------销售语言向客户介绍某一款汽车概况向客户说明付款条件回答客户提出详细问题（用陈说句形式）78车经销店销售礼仪手册第78页使用陈说技巧传递信息：简练：用较短时间把主要信息传达给客户，激起客户兴奋点。流畅：重视连续性、逻辑性，上下文衔接合理，原因结果叙述清楚。准确：选择客户最感兴趣信息介绍；合理安排不一样阶段陈说重点；确保陈说内容能被客户正确了解。生动：新奇别致、与众不一样；易于产生联想，易于被人记住；易于使人感受到；易于说服客人。及时：洽谈开始时；客户提出问题时；洽谈进入实质切磋阶段时；洽谈结束时。79车经销店销售礼仪手册第79页学员演练：

----介绍商品礼貌用语要求迎宾类友好问询招待介绍请求道谦恭维赞扬送客道别80车经销店销售礼仪手册第80页经过礼貌语言表达本身素质:迎宾类：您好、请进、这是我名片，请指教，欢迎光临、请坐、等。友好问询：请问您怎么称呼？我能够帮助您做点什么？我想听听您意见行吗？招待介绍：请您这边坐、请用茶，请您看看我们资料。请求道谦：对不起，这款车刚才买完了，不过一有货我通知您。麻烦您了，打搅您了。恭维赞扬：这辆车最适合向您这么成功人士选择。送客道别：