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文档简介

公司服务投诉处理制度第一章总则第一条目的为提高公司服务质量，及时、有效地处理客户投诉，维护客户权益，促进公司与客户之间的和谐关系，根据相关法律法规及公司内部管理规定，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有部门及员工，涉及客户的服务投诉处理流程、标准及相关责任。第三条定义1.投诉：客户对公司提供的服务或产品不满意，要求公司进行处理的反馈。2.投诉处理：公司对客户投诉进行的调查、分析和解决的整个过程。第二章管理规范第四条投诉处理原则1.及时性：收到投诉后，应在规定时间内进行处理。2.公正性：投诉处理应客观公正，尊重事实。3.透明性：处理过程应向客户公开，主动反馈处理结果。4.反馈性：处理结果应及时反馈给投诉客户，并征求客户意见。第三章投诉处理流程第五条投诉受理1.受理渠道：客户可通过电话、电子邮件、官方网站、社交媒体等渠道提出投诉。2.记录信息：受理人员需记录客户投诉的基本信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。第六条投诉分类1.服务质量投诉：客户对服务态度、服务效率、服务内容等的投诉。2.产品质量投诉：客户对产品质量、功能、性能等的投诉。3.其他投诉：包括价格、广告等相关问题的投诉。第七条投诉处理步骤1.初步审核：受理人员对投诉进行初步审核，确认投诉是否属实，并进行初步分类。2.调查处理：-针对服务质量投诉，由相关部门进行调查，收集证据，分析原因。-针对产品质量投诉，研发或质检部门需介入，核实产品情况。3.解决方案制定：根据调查结果制定相应的解决方案，包括补救措施、赔偿方案等。4.通知客户：将处理结果及时反馈给客户，并告知客户处理方案和后续步骤。第八条投诉处理时限1.一般投诉：自接到投诉之日起3个工作日内完成调查和处理。2.复杂投诉：需深入调查的投诉，处理期限可延长至7个工作日，需及时向客户说明情况。第四章责任分工第九条责任部门1.客服部：负责投诉的受理、初步审核及客户沟通。2.相关部门：根据投诉内容，及时配合进行调查处理。3.管理层：对投诉处理过程进行监督，并负责重大投诉的决策处理。第十条责任人员每个投诉处理环节均应指定专人负责，确保责任明确，流程畅通。第五章监督机制第十一条投诉记录1.记录保存：所有投诉记录应保存一年，供日后查阅和分析。2.定期检查：定期对投诉处理情况进行分析，总结经验教训，改进服务。第十二条反馈与改进1.客户反馈：处理完毕后，需向客户收集反馈意见，以评估处理效果。2.内部改进：根据客户反馈，分析原因，提出改进意见，形成闭环管理。第六章附则第十三条解释权限本制度由公司管理层解释，任何单位或个人不得擅自修改。第十四条生效日期本制度自发布之日起生效，所有员工应予以遵守。第十五条修订流程如需修订本制度，需由管理层提出修订申请，并经全体员工会议讨论通过后实施。结语本制度的制定旨在通过规范化的投诉处理流程，提升

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