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文档简介

产品投诉处理制度第一章总则第一条目的和依据本制度的目的是为了规范公司内部产品投诉处理流程，保障客户的合法权益，提高产品服务质量。本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规。第二条适用范围本制度适用于公司内全部部门和员工，在处理产品投诉问题时必需遵守本规定。第二章产品投诉接收第三条投诉渠道客户可以通过以下渠道进行产品投诉：客户服务热线：客户可以拨打公司客户服务热线进行投诉。客户服务邮箱：客户可以通过公司指定的邮箱住址发送投诉邮件。在线投诉平台：客户可以在公司官方网站或其他指定的在线投诉平台上提交投诉。第四条投诉登记公司客户服务部门接收到客户投诉后，应立刻进行登记，并向客户供应投诉登记号。第五条信息收集客户服务部门应及时与客户联系，进一步了解投诉内容，并收集相关信息，包含但不限于客户信息、产品信息、投诉时间、投诉原因等。第六条投诉分类依据投诉性质和严重程度，客户服务部门将投诉分类分级，确保不同级别的投诉得到恰当的处理。第三章产品投诉处理流程第七条投诉受理客户服务部门接收到投诉后，应及时向负责该产品的相关部门转交投诉，并通知相关部门经理处理。第八条初步调查相关部门经理应立刻组织人员进行初步调查，核实投诉的真实性和合理性，并记录调查结果。第九条多部门协同假如投诉问题涉及多个部门，相关部门经理应及时协调，并成立跨部门协同处理小组，共同解决问题。第十条解决方案订立经过初步调查和协商，相关部门经理应订立具体的解决方案，并征求客户看法。第十一条解决方案执行经客户同意解决方案后，相关部门应立刻执行，确保解决方案的落实。第十二条结果通知相关部门应及时向客户服务部门通报处理结果，并由客户服务部门向客户转达处理结果。第十三条总结归档客户服务部门应对每个投诉案件进行总结归档，分析问题原因及解决方案的有效性，并及时向公司管理层汇报。第四章监督与评估第十四条监督检查公司管理层应加强对产品投诉处理工作的监督和检查，确保制度的有效实施。第十五条评估改进公司应定期进行评估，分析产品投诉处理情况，发现问题并及时改进制度和流程。第五章附则第十六条违纪处分对不依照本制度规定处理投诉的部门和员工，公司将依据其违纪情节予以相应的处分。第十七条本制度的解释权本制度解释权归公司管理层全部，并由公司管理层负责解释本制度。第十八条本制度的修订对本制度的修订必需经公司管理层审批，并进行相应的公告和培训，方可生效。以上为我公司产品投诉处理制度，各

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