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文档简介

医疗质量投诉和纠纷处理管理制度第一章总则第一条为了提高医疗质量，保障患者的合法权益，规范医疗质量投诉和纠纷处理工作，订立本制度。第二条本制度适用于本医院全部医疗单位、科室、医务人员，以及患者及其家属。第二章医疗质量投诉的范围和形式第三条医疗质量投诉包含以下内容：医疗行为不规范、医疗技术操作失误、治疗效果不佳、医疗设施管理不善等与医疗服务质量相关的问题。第四条患者及其家属可以通过以下方式进行投诉：1.口头投诉：可直接向医院质监部门进行口头投诉，或向医院值班主任提出投诉要求。2.书面投诉：可填写医院供应的投诉表格，认真描述投诉事由，并附上相关证据料子。第三章投诉受理和调查处理程序第五条医院质监部门是医院内部特地负责受理和处理医疗质量投诉的部门，负责投诉工作的组织、协调和监督。第六条投诉受理程序：1.患者或其家属提出投诉后，由医院质监部门立刻进行登记，并予以受理通知。2.医院质监部门将投诉事项进行初步审查，并组织相关专业人员开展调查工作。3.在接受投诉后的10个工作日内，医院质监部门应完成调查，并向投诉人反馈调查结果。第七条投诉处理程序：1.若查明投诉属实，医院质监部门将责令相关责任人进行处理，并予以警告、记过等相应的纪律处分。2.医院质监部门将帮助患者及其家属与医疗单位协商解决纠纷，促进双方达成和解协议。3.若医疗单位不搭配调查，医院质监部门将向上级主管部门报告，并由上级主管部门介入调解。第四章纠纷处理和解决方式第八条纠纷处理和解决方式：1.协商解决：医疗单位应乐观与患者及其家属进行沟通，协商解决投诉纠纷事宜，并达成和解协议。2.调解处理：若协商解决不成功，可由医院质监部门组织调解，邀请相关专业人员参加，帮助双方进行调解。3.法律诉讼：若经协商和调解处理仍无结果，患者及其家属可以依法向有关司法机关提起诉讼。第九条纠纷处理期限：1.医院质监部门应在纠纷处理程序开始后的30个工作日内，完成调解或提出调解看法。2.在可预见的特殊情况下，医院质监部门可以适当延优点理期限，但必需经过相关部门批准。第五章保密和信息管理第十条医院及其医务人员应对患者的个人信息和投诉内容进行严格保密，不得泄露相关信息。第十一条医院质监部门应建立完善的投诉信息管理系统，对投诉信息进行记录、归档和追踪管理，确保信息的安全性和完整性。第六章管理监督和问责机制第十二条医院质监部门应定期开展对医疗单位的质量管理监督检查，发现问题及时矫正，并记录检查结果。第十三条对于严重违反医疗质量标准和规定的，医院质监部门有权依法采取相应措施，如提请有关主管部门责令整改、暂时停止相关业务或撤销相关资质。第十四条医院领导和相关部门负责人应对本部门的投诉工作负责，确保投诉的及时受理和处理工作的质量。第七章附则第十五条本制度自发布之日起正式实施，而且必需向医院全体医务人员进行宣传。第十六条对于严重违反本制度规定的

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