物业管理与服务投标方案（技术方案）

物业管理与服务投标方案

目录

第一章物业管理区域内房屋日常管理与维修养护方案..........7

1.1.房屋日常管理方案.................................7.

1.1.1.项目的服务定位...............................7

1.1.2.项目的管理目标..............................8

1.1.3.服务计划及承诺.............................8

1.1.4.组织架构及物业管理制度建设.................11

1.1.5.保安内部管理架构...........................23

1.1.6.保安企业档案管理...........................24

1.1.7.保安人事档案管理...........................29

1.2.人员配备及管理方案...............................32

1.2.1.项目人员组织架构...........................32

1.2.2.项目概况...................................32

1.2.3.采购内容...................................33

1.2.4.房屋出租运营...............................34

1.2.5.房屋出租管理...............................35

1.2.6.物业管理...................................38

1.2.7.财务管理...................................41

1.2.8.人员管理...................................42

第二章物业管理区域内共用设备管理与维修养护方案.........65

2.1.设备管理宗旨及管理定位..........................65

2.1.1.设备管理宗旨—专业素养，贴心服务...........65

1

2.1.2.设备管理定位...............................65

2.2.设备设施维护管理制度及监督方式..................66

2.2.1.设备运行值班制度...........................66

2.2.2.交接班制度.................................66

2.2.3.报告制度...................................67

2.2.4.停送电操作票制度...........................67

2.2.5.五级保养制度...............................68

2.2.6.设施、设备三级检查监督机制.................69

2.2.7.制订科学的设备操作维修安全规定.............69

2.2.8.坚持设施、设备保养和维修相结合的原则.......70

2.3.物业设施、设备服务档案资料的建立与管理...........71

2.3.1.设备档案资料主要包括设备的登记卡、技术档案、工

作档案、维修档案等.................................71

2.3.2.设备卡采用颜色编码技术.....................72

第三章物业管理区域内传达保安秩序管理及巡查方案..........73

3.1.安全管理之整体构想...............................73

3.1.1.安全管理之认知.............................73

3.1.2.安全管理目标...............................73

3.2.物业安全管理控制要点.............................74

3.2.1.建立“互动式安防体系”.....................74

3.2.2.建立“延伸式防控体系”.....................74

3.2.3.建立重点区域常备制度.......................74

3.2.4.掌握XX市钱塘区河庄街道同二村的现状.......75

3.2.5.加强对外来人员的消防、安全管理.............75

3.2.6.治安类事件处理原则.........................75

2

3.2.7.妥善保管好公共物业的顾客财产...............76

3.2.8.安全岗位要求的制定将充分听取人员的意见.....76

3.2.9.根据项目现场车位空置情况，合理进行车辆控制.76

3.3.物业安全控制体系................................77

3.3.1.本项目安全岗的设置分类.....................77

3.3.2.安全管理之整体职责.........................77

3.3.3.XX市钱塘区河庄街道同二村安全布防体系—“无盲

点式防线”防控体系...............................78

第四章物业管理区域内环境卫生管理方案....................80

4.1.清洁保洁监管.....................................80

4.2.清洁保洁作业规程................................82

4.2.1.清洁服务范围：...............................82

4.2.2.清洁管管理服务的设想与特色.................82

4.2.3.采取的管理模式及措施.......................84

第五章物业管理区域内绿化管理维护方案....................88

5.1.绿化养护总体要求................................88

5.1.1.绿化养护管理标准与要求.....................88

5.1.2.休息室、接待室摆放方案.....................88

5.1.3.花木养护管理...............................89

5.1.4.日常管理措施...............................89

5.2.绿化日常养护方法和要求标准.....................91

5.2.1.日常养护方法...............................91

5.2.2.日常养护要求...............................94

5.2.3.草坪养护作业标准...........................95

3

5.2.4.乔、灌木养护作业标准......................97

5.2.5.花坛、花境养护作业标准....................99

5.2.6.花卉栽培作业规程、标准...................100

5.2.7.乔木、灌木整形修剪作业规程标准...........100

5.2.8.中耕除草作业规程、标准...................101

5.2.9.施肥作业规程、标准.......................102

5.2.10.病虫害识别与防治作业规程、标准...........103

5.3.绿化养护服务方案及质量保证措施................106

5.3.1.区域内绿化养护服务.......................106

5.3.2.绿化养护质量标准.........................106

5.3.3.绿化员各岗位的任务.......................106

5.4.绿化养护工作规程和标准.........................109

5.4.1.绿化日常养护方法和要求标准...............109

5.4.2.控制规程.................................124

5.5.室内绿化养护管理规定...........................128

5.5.1.绿化药品领用和管理规定...................128

第六章对物业管理区域内垃圾分类的宜传及管理措施.......130

6.1.垃圾清运方案...................................130

6.1.1.垃圾的分类...............................131

6.1.2.作业后处理流程...........................132

6.2.项目各项保障措施制度...........................133

6.2.1.垃圾清运工作管理规定.....................133

6.2.2.垃圾装卸管理制度.........................136

6.3.固体废弃物管理规定.............................137

6.3.1.目的.....................................137

4

6.3.2.适用范围...................................137

6.3.3.职责.......................................137

6.3.4.内容.......................................137

6.3.5.相关文件...................................138

第七章运营商物业的应急措施.............................139

7.1.应对物业突发事件................................139

7.1.1.台风应急预案...............................139

7.1.2.暴风雨雪影响环境卫生的应急处理措施.......140

7.1.3.抗震紧急预案...............................141

7.1.4.爆管漏水及水箱溢漏的应急预案.............142

7.1.5.如遇偷窃情况安全保障.....................143

7.1.6.管理区域重大交通事故处置预案.............145

7.1.7.紧急停水应急措施.........................145

7.1.8.电梯关人应急预案..........................145

7.1.9.物业区域发生疫情紧急事件应急处理方案.....146

7.2.突然断电、断水、断气的应急措施，排水设施阻塞，雨、

污水管及排水管网阻塞的应急措施.....................148

7.2.1.紧急停水应急措施.........................148

7.2.2.停电应急处置预案.........................148

7.3.对物业管理区域内安全防范措施、消防、抗台、抗震等紧

急预案...............................................150

7.3.1.盗窃事件处理预案...........................150

7.3.2.火灾事故紧急处理预案......................152

7.3.3.抗台应急预案...............................159

7.3.4.抗震应急预案...............................164

5

7.4.对物业管理区域内的防盗、防火的安全防范巡查、应急供

电系统、排水设备、电气照明装置等设备应急检修措施……168

7.4.1.防盗、防火的安全防范巡查..................168

7.4.2.火灾消防应急处置预案......................179

7.4.3.断水应急预案及相应措施方案...............186

7.4.4.给排水设备检修措施.........................187

7.4.5.电气照明装置等设备应急检修...............190

7.4.6.断电应急预案及相应措施方案................194

6

第一章物业管理区域内房屋日常管理与维修养护方案

1.1.房屋日常管理方案

我们的服务理念是：以客户为中心，为客户提供满意的服务，

让客户以良好的建议取代投诉。

以客户为中心：企业依存于客户，理解客户当前和未来的需求。

为客户提供满意的服务：满足客户的要求。

让客户以良好的建议取代投诉：“满意只是起点”,超越客户

的期望，赢得客户的参与支持，为共同不断提升管理水准出谋划

策!

我们的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。

质量第一：“在质量和效益面前，我们首选质量”,视质量为

我们企业的生命。

科学管理：管理规范化，制度化，改变工作中的随意性，以

“法治”代替“任治”。

精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，持续改进，

不断创新，以全新的经营理念、规范化的管理、优质的服务为客

户营造美好的工作、生活环境。

1.1.1.项目的服务定位

本次采购项目具有先进的配套设施，以人性化、智能化为建

设目标的多层建筑。物业公司提供的服务也要彰显该项目的“旗

帜”性作用。

作为受到社会各界关注的焦点，物业公司要将各项目打造成

7

一个物管的典范和品牌。

基于对上述的思考，物业公司将遵循“精心管理、精诚服务、

精品项目、精彩空间”的宗旨，以“建筑保值增值、增光添彩、

主满意舒心、树立品牌”为目标，把全新的理念，全新模式注入

到该项目，倾力打造一流的精品项目，提高物业管理水平，推动物

业在XX市的发展，确立具有中国特色、一流水平的科技型物业管

理模式，成为物业专业化管理的典范。

1.1.2.项目的管理目标

一年内达到物业各项使用功能正常，使各项工作有条不紊地

开展。

二年内深化管理服务、提高物业管理水平，提升物业管理形象，

确保甲方单位满意率达98%以上；通过“XX市物业管理示范项目”

考评，并达到“XX市物业管理示范项目”标准。

1.1.3.服务计划及承诺

3-1服务计划

我们根据项目物业特点和使用人服务需求，确定了我们在开

展物业管理服务工作中的“三条服务计划”。

计划之一：共性服务与个性服务的结合

我们把日常的机电设备维护、治安消防、清洁绿化、咨询投诉、

办公区域事务等常规性的服务称之为共性服务。对于这些共性服务，

我们将遵照物业管理服务委托合同的要求，按照IS09000质量体系

文件规范运作，高质量地提供服务，除此之外，我们还将尽全力满

足项目使用人合法、合理的服务要求，全方位提供具有个性化的特

约服务及各项便民服务。

8

计划之二：服务的即时性与隐性相结合

我们深知项目使用人需要一个安静、舒适的工作、生活环境。

因此，强调服务工作即时与隐性的结合显得异常重要。对此，我

们将对服务对象做全面、深入的调研，通过问卷调查、投诉分析

等掌握其服务需求规律，采用严格培训服务人员、合理高配服务

人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备等有效需求，反之

则不去打扰顾客。

计划之三：物业管理与政府服务形象推广相结合

我们将坚持“一手抓基础物业管理，一手抓精神文化建设”

的管理思路，充分利用项目的资源优势，在各种重要节假日协助

策划组织文化活动。同时。我们将充分利用我们公司的社区资源

优势，积极与项目主管部门联系，策划主题文化推广活动，以提

升项目对外服务形象。

3-2服务承诺表

承诺服

序

承诺服务内容务

承诺服务责任及处罚

号

标准

客服中心实行全员义务消防员制，

基本杜并定期进行培训和演习。加强宣传，

火灾责任事故

1绝设置专人负责日常巡查，确保消防

安全。

2刑事案件100%加强巡查，确保无刑事案件发生。

3卫生环境99%落实责任人进行保洁工作，实行巡

9

查，确保大楼干净整洁。

客服中心保洁领班监督执行，确

4清洁率99%

保保洁人员清洁到位。

消防设备完好落实责任人，实行巡查制度，建

5100%

率档记录。

落实责任人，实行巡查制度，建

6房屋完好率98%

档记录损坏公共设施。

设备设施完好落实责任人，实行巡查制度，建

799%

率档记录损坏公共设施。

落实责任人，实行巡查制度，建档记

智能化系统运

100%录，确保智能系统正常运

8行正常率

行。

分项检查，一步到位，确保维修

9维修、报修率100%

合格。

对于维修项目，建档记录，确保

10返修率小于1%

服务满足业主单位。

服务有效投诉加强与业主单位的沟通，遇到问

11小于1%

率题及时处理，让业主单位满意。

发生投诉及时处理并处理，建立

12100%

档案，跟踪处理结果。

13服务满意率95%加强与业主单位的沟通，平时收

10

集业主单位需要信息，确保业主单位

对物业服务工作的满意。

1.1.4.组织架构及物业管理制度建设

4-1服务管理组织架构

11

管理处经理

修

與枯枝

肥

施

浇

水

松

土

除草虫

坪

整

草

平

是

缘水

绿地

化

养楼道

护

河

公环境

道

中共

车辆、路

心道

保

洁巡逻、消防

门卫

、

控

服监

安务

护

养

设

施

常

设

全中备正

保心

日常维修建筑物维护

障

能控

接报主维主秩主保主服养智监

待修修管序管洁管务护

服

伸

其他延

管务

中

接

待心

中

服服人维人人