前期物业服务管理投标方案（技术方案）

目录

第一章、项目基本情况分析...............................6

第二章、前期物业服务标准及服务质量.....................9

第三章、本项目物业管理服务重难点分析及解决措施..........38

第一节、本项目物业管理服务重难点分析................38

第二节、本项目特有的物业管理方式.....................40

第四章、物业管理服务工作计划及思路.....................43

第五章、秩序维护服务方案...............................52

第一节安全及消防管理模式...........................52

第二节交接班制度...................................52

第三节安全管理器械管理制度.........................55

第四节门岗服务.....................................57

第五节巡逻服务.....................................61

第六节监控作业.....................................64

第七节消防管理服务.................................67

第八节安保秩序服务标准.............................83

第六章、设施设备运行维护维修管理服务方案................97

第一节设施设备的管理模式...........................97

第二节安全管理规定.................................97

第三节交接班管理规定...............................98

第四节机电设备管理规定.............................99

第五节机电工具管理规定............................100

第六节发电机房管理规定............................101

第七节发电机维护保养..............................103

1

第八节发电机运行操作...............................105

第九节供配电房管理规定.............................108

第十节配电房设备设备维护保养.......................110

第十一节配电房设备运行操作.......................112

第十二节水泵房管理规定............................114

第十三节供水系统维护保养.........................115

第十四节供水系统操作.............................117

第十五节电梯安全操作...............................121

第十六节电梯故障维修...............................123

第十七节强弱电系统管理规定.......................127

第十八节弱电系统故障检查.........................127

第十九节弱电系统维护保养...........................134

第二十节设备巡查内容及标准.........................137

第二十一节设备、设施维护保养标准...................144

第二十二节共用设施维护保养标准.....................160

第二十三节电梯系统维护方案.........................162

第二十四节消防系统维护方案.........................175

第七章、环境卫生保洁管理服务方案.......................180

第一节清洁管理模式.................................180

第二节岗位职责.....................................181

第三节清洁机械的操作、保养.........................181

第四节楼宇保洁.....................................188

第五节外环境公共区域保洁..........................190

第六节地下停车场保洁..............................193

2

第七节垃圾的收集与处理...........................194

第八节大理石打蜡.................................195

第九节石材晶面处理...............................199

第十节消杀管理...................................202

第十一节保洁服务标准.............................208

第十二节垃圾分类服务方案.........................222

第八章、绿化管理服务方案.............................228

第一节绿化养护方法和要求.........................228

第二节绿化养护作业标准...........................234

第三节绿化养护控制规程...........................246

第四节绿化服务工作重点和措施.....................250

第九章、业主管理服务及接待服务方案...................255

第一节客户服务接待中心职能.......................255

第二节客服中心值班制度...........................256

第三节业主投诉处理...............................257

第四节报修服务...................................259

第五节服务标准...................................265

第十章、物业档案管理方案.............................277

第一节档案资料管理方案.........................277

第二节住户档案管理..............................280

第十一章、新楼宇前期介入服务方案......................282

第十二章、配合甲方验收及接管项目后的承接查验服务方案..286

第十三章、住宅物业的交房服务方案......................290

第十四章、开展配套车位分配服务方案...................292

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第十五章、社区文化娱乐活动服务方案...................294

第一节社区文化活动建设原则.......................294

第二节社区文化活动计划...........................295

第三节工作流程、工作内容与质量要求................297

第四节社区文化活动目标效果.......................299

第五节无偿便民服务...............................299

第十六章、空置房屋的看管服务方案......................300

第十七章、节电、节水、节能、降耗和各项创建服务方案.....304

第一节节能降耗与物业管理服务一体化设计思路........304

第二节、具体实施节能降耗措施......................306

第十八章、物业服务培训方案............................311

第一节我公司物业员工培训分类......................312

第二节培训措施...................................314

第三节培训计划...................................325

第十九章、工具设备物资装备服装等配备情况...............331

/...............................................................................................................335

若干....................................................335

第二十章、突发事件处置预案...........................347

第一节、消防事故紧急处理预案......................347

第二节、防疫应急预案...............................353

第三节、爆炸事件处理预案.........................358

第四节、打架斗殴事件处理预案.......................358

第五节、盗窃事件处理预案.........................359

第六节、抢劫的应急预案...........................360

4

第七节、发生自杀或企图自杀事故的处理程序............360

第八节、对醉酒滋事或精神病人的处理预案..............361

第九节、液化气泄漏应急处理预案......................361

第十节、高空坠物应急预案...........................362

第二十一章、科技物业打造.............................363

第二十二章交接方案...................................366

第一节物业交接的要点和举措.......................366

第二节物业交接应急预案.............................369

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第一章、项目基本情况分析

一、项目概况

XXX地块回迁安置房项目位于XXXX部，东起南方公园，西至XXX、

南起XXX、北至XXX,距XXX米，整个地块分为XXX地块，占地面积约

XXX亩。现已开工完成建设XXXXXX共5个子地块，共计XXX栋房屋XXX

户，项目总建筑面积约XXXX万平方米，其中住宅建筑面积XXXX平方米，

绿化面积XXX平方米，配套机动车位XXX个，非机动车位XXX个，人防

车位XXX个。

其中，XX地块房屋(共计3栋)的地上总建筑面积为：XXm²,住

宅XXXm²XXX套，配套机动车位XXX个，非机动车位XXX个；XX地块房

屋(共计8栋)的地上总建筑面积为：XXXm²,住宅XXX1m²XX7套，配

套机动车位XXX个，非机动车位XXX个，商业物业XXXm²;A4地块房

屋(共计2栋)的地上总建筑面积为：XXXm²,住宅XXXm²163套，配

套非机动车位XX个，商业物业XXXm²;XX地块房屋(共计13栋)的地

上总建筑面积为：XXXm²,住宅XXXm²XXX套，配套机动车位XXX个，

非机动车位XXX个，商业物业XXX3m²,幼儿园XXXm²;XX地块房屋(共

计7栋)的地上总建筑面积为：XXXm²,住宅XXXm²XXX套，配套机动

车位XXX个，非机动车位XXX4个，商业物业XXXm²;(上述面积以最

终交付后实测数为准)项目全部住宅业主为草海片区建设开发征地拆迁

的回迁安置户，商业及未售产权车位业主为昆明道恒房地产开发有限公

司。

二、服务范围

XXXX地块(A2、A3、A4、A5、A6)地块(具体面积以实际委托为准)。

6

三、服务工作内容

服务范围为XXX地块(A2、A3、A4、A5、A6)地块项目(包含但不

限于住宅、商业、车位及配套公共空间、道路、设施设备等)。服务内

容为：包含但不限于项目的秩序维护服务、设施设备运行维护维修管理

服务、环境卫生保洁管理服务、业主的管理服务及接待服务、物业管理

档案、新楼宇前期介入、配合甲方验收及接管项目后的承接查验、制定

及实施住宅物业的交房方案、配合开展配套车位分配等。具体为：

1.物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备(包括但不限于楼

盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、

走廊通道、门厅)的维修、养护和管理；

2.房屋建筑本体共用设施设备(包括但不限于电梯及设备、二次供

水设备、通风管道及设备、高层消防及喷淋系统、智能化、高层排水泵

系统、共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟道、共用照明、天线、

配电系统、楼内消防设施设备等)的维修、养护、管理和运行服务；

3.本物业规划区域内属物业管理范围的市政公用设施(包括但不限

于道路及侧石、室外地坪砖、室内外上下水管道、地下室、化粪池、沟

渠、池、井及井盖、绿化、路灯、自行车房棚、停车场)的维修、养护

和管理；

4.本物业规划区域内的属物业管理的配套服务设施的维修、养护和

管理；

5.本物业管理区域内公共环境(包括公共场地、房屋建筑物共用部

位)的清洁卫生、垃圾的收集、清运；

6.本物业管理区域内交通、车辆行驶及停泊的管理及相关设施的维

护；

7

7.配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作；

8.负责组织、协助组织社区文化娱乐活动；

9.物业管理区域的日常安全巡查服务；

10.负责保管物业管理档案、资料和物业服务费用的账务；

11.物业管理区域内业主、使用人装饰装修物业的服务；

12.负责做好物业承接查验工作；

13.制定及实施住宅物业的交房方案，配合完成配套车位分配工作；

14.积极配合社区做好房屋出租信息登记上报及租赁备案工作；

15.供水、供电、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关

管线、设施维修养护时，进行必要的协调和管理；

16.负责空置房屋的看管；

17.负责其他公共性服务内容；

18.法规和政策规定由物业服务企业管理的其它事项。

19.我公司在物业管理过程中所涉及的工具、用具等全部自行配备。

8

第二章、前期物业服务标准及服务质量

(一)秩序维护服务

1、区域内秩序维护24小时值班，按照招标人的要求，对外来人

员、车辆进行检查、登记及管理，定期进行安全巡查，对值班、巡查中

发现的问题及时报告，妥善解决。

2、小区主要出入口或住宅一楼大厅值班：根据招标人有关管理制

度，落实外来人员出入小区的有关管理规定。坚持每天对小区内的公物、

门窗玻璃、消防器材、设施设备以及各种维修项目和安全隐患情况及时

排查，做好记录，发现问题，及时上报。熟悉消防器材的使用，遇到火

灾等特殊紧急情况能及时扑救，并组织人员安全疏散撤离。

3、消防、监控值班：小区内设消防监控值班室，负责监控室24小

时值班并认真填写值班记录。值班人员必须持证上岗，并熟悉消防报警

及监控录相设备的基本操作功能，做到会操作使用、会排除一般故障，

有情况及时报告，做好各种突发事件的预防和处理工作。

4、地下停车场的安全、秩序维护管理。按照招标人车辆停放管理

规定，负责地下停车场的车辆停放管理，保证车辆交通秩序井然，管理

有序、停放整齐，确保车辆的停放安全。对小区内停车场进行流动巡查，

专人管理。

5、车辆停放及时开关电动门，确保车辆有序通行。熟悉本小区内

长租车辆及固定停车位。确保小区门前及院内道路无机动车乱停放现象。

对外来车辆做好停车引导。自行车、电动车要摆放整齐，外来非机动车

要按指定位置停放。

6、如因人员疏于管理发生被盗、财产损失等，由我公司承担责任

9

并照价赔偿。

(二)设施设备运行维护维修管理服务

1、电梯：物业工程技术人员主要承担日常的运行管理、应急救援、

卫生清洁、照明灯具更换，发现问题及时与电梯公司联系，配合质监局

进行电梯检测，维保费用、年检费用及合格证费用由我公司承担。

2、高压配电设备、高压配电室等，我公司负责高压设备日常运行

管理、运行记录、配电室卫生清洁、电缆沟清理、配电室安全、双向电

源转换、操作工具管理及其他日常事务。高电压设备每两年检测一次，

检测费由我公司承担。

3、消防系统，配电室为气体灭火系统，其他区域为水喷淋灭火系

统，甲方确保移交时系统正常。移交后我公司负责日常值班、巡检、记

录巡检结果、消除故障记录及其他日常维修，发现问题及时汇报。同时

保证项目内消防自动控制系统和监控系统，配电系统、照明系统的正常

运行。维保费用由我公司承担。

4、给排水系统，保证给排水系统设备的正常运行及维护和日常运

行管理。

5、弱电系统,项目内自控系统，安防监控系统，智能集成系统，

广播系统，音响系统，消防报警系统，电梯对讲系统等的日常使用及维

护，发生维保的维保费用由我公司承担。

6、避雷系统，不定期的检查避雷系统，协助甲方每年对避雷系统进

行检测，保证设施完好，系统有效、安全。检测费用由我公司承担。

7、节能管理，根据相关文件精神，协助完成年度节能任务，完成

公共设施及区域发生的水、电费缴纳，主要设备的智能控制管理以及其

他节能维修整改项目。

10

8、物业管理范围内公共区域的水、电、排污等设备的小额零星维

修所需耗材由我公司承担，发生故障应立即排除。

9、因违规操作造成工伤事故或设备损毁，由我公司承担并赔偿相

关损失。

(三)公共区域的清洁卫生服务

1、每天清扫小区内公共区域地面，擦拭楼梯扶手、垃圾箱(桶)、

瓷砖和大理石墙面地面，保持地面清洁无垃圾、痰渍、污渍、烟头烟灰；

保持墙壁无浮灰、蜘蛛网、污迹，保持各楼层门窗干净，保持公共厕所

内卫生清洁无异味，便池、水池、地面、管道无积水、堵塞，无垃圾存

放现象。公用设施用具完好无人为损坏，保洁用品摆放整齐有序。

2、袋装化垃圾清运、门前三包：对小区内垃圾每天进行清除、外

运，做到垃圾日产日清，夏季视情况及时清运。确保垃圾全部进垃圾箱，

对垃圾箱每天清刷，做到箱体清洁无污迹、无损坏。垃圾外运费用由我

公司承担。

3、卫生防疫，按照要求负责小区范围内的灭蚊虫喷药等防疫工作，

达到卫生监督部门的要求，费用由我公司承担。

4、清洁员和清洁领班负责对客服中心/管理处内外进行日常清洁和

随时保洁，要求办公室内外无垃圾杂物、地面、桌椅、墙壁、门窗、指

示牌等无积尘、污渍。客服中心/管理处内桌椅、用具、绿植等摆放整

齐，设施设备保持功能正常，有完整真实的巡查记录，发现问题及时解

决。

5、公共区域内的洗手间要求定期清扫及巡查，洗手液、擦手纸充

足，大、小便池内无污物，卫生间其他设施完好，各洗手间有相应的保

洁员专人负责。

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6、按照要求及时修订服务操作规程，并组织实施。

(四)绿化管理服务

1、绿化所用设施设备及工具不少于8种以上；

2、绿化所用化肥、农药种类在10种以上；

3、草坪长势良好，修剪整齐，保持常绿，基本无杂草；

4、乔、灌木、攀缘植物每年修剪三次以上，乔、灌木树冠完整，

形态优美，花、灌木开花结果，各种植物生长茂盛，无枯枝、缺枝；

5、自建专门名贵花卉、树木苗圃。

6.指定区域内的盆栽植物每天清洁一次，及时去除杂草、残花、残

叶，达到无灰尘、无黄叶、无杂物，盆花摆放合理、整洁美观。

7.指定区域内的盆栽植物及时施肥、浇水、防病杀虫，发现枯死及

时补齐，长势不好的苗木定时移到室外或有阳光处进行养护，待长势稳

定后再补回原位。死苗及长势不好的苗木更换费用由我公司承担。

四、技术标准或工作要求

(一)本项目物业管理服务总体要求

1.招标人提供条件。招标人免费提供项目内规划配置的全部物管用

房供我公司使用，物管用房的装修及后续使用产生的水费、电费、网络

费、维修费等由我公司自行承担。

2.我公司承担责任。物业管理服务的开办费、运营费及其他费用由

我公司自行负责，物业管理服务人员的交通、食宿、培训等由我公司自

行解决。在履行合同期间，属于我公司原因所致的所有安全责任由我公

司完全负责承担，由于我公司原因发生的设施设备损坏或丢失等由我公

司承担赔偿责任。

3.人员要求：

12

序最低最大

部门岗位要求

号人数年龄

项目

1部项目经理145岁以下2年以上物业管理工作经历

综合综合管理大专及以上学历，3年及以

25645岁以下

管理服务人员上住宅物业服务管理经验。

共用

部位、

中专及以上学历，持相应专

共用

业的上岗证，3年及以上物

设施工程维修

34745岁以下业水、电、设备维修等相关

设备维护人员

工作经验，专业维修人员

日常

60%以上持证上岗。

运行

维护

中专及以上学历，持保安证

及提供无犯罪记录证明，其

中消控室人员还需持有消防

秩序秩序维护中控室监管员或建(构)筑

47045岁以下

维护人员物消防员资格证，1年以上

工作经验，实行三班倒8小

时工作制，另外须有轮休排

班。

13

中专及以上学历，提供无犯

罪记录证明，其中特殊岗位

环境环境卫生

57050岁以下清洁养护人员需持有石材养

服务清洁人员

护工证、有害生物防治员证

等，1年以上工作经验。

中专及以上学历，提供无犯

绿化绿化管理

61040岁以下罪记录证明，1年以上工作

管理人员

经验。

合计254

注：1.我公司承诺：如中标后完全按照招标文件人员要求配置人员并提

供相关证书。

2.管理服务总体要求。按照安全有序、运行正常、干净整洁、节能

环保、特色景观、保障有力、管理规范、服务满意的总体要求和物业管

理相关规定实施物管服务，确保提供一个安全、有序、舒适、整洁、高

效、和谐、生态、文明的小区环境。

2.1进驻要求：中标单位在合同签订后14天内需确保开展项目服务

工作所需人员、设施、设备、服装、工具、用具、物品全部到位并完成

各项准备，在接到招标人的进场通知后立即按时进驻项目，全面接管和

启动实施招标范围内的物业管理服务工作，确保该项目的安全运行和正

常使用。

2.2工作要求：

(1)全力推行物业质量管理和质量标准体系，对管理服务的内容

分别制定具在针对性的内部管理制度、考核标准、工作方案、应急方案

和工作要求等，不断优化管理、创优服务，做到礼貌、热情、真诚、细

14

致、严谨、规范、文明、和谐、用心服务，全力做好管理服务，创造一

个安全、庄严、宁静、干净、整洁、优雅、和谐、生态的小区环境。

(2)加强政治、业务素质教育和内部管理，严格遵守各项规定，

依法依规管理服务。

(3)高度重视并加强组织好管理人员各项业务技能学习培训，不

断提高员工素质和管理服务保障能力，提升和巩固管理服务质量和水平。

(4)积极主动加强沟通联系，多渠道征询和听取意见，不断总结

和改进工作，使招标人对物业管理服务的年度满意率在95%以上。

(5)全力协助招标人共同做好该项目的节电、节水、节能、降耗

和各项创建工作。

(6)本项目主要物业管理服务人员专职为该项目服务，不兼职，

主要管理人员需要更换或补充时，及时上报招标人同意后方可更换或补

充。

(7)本项目管理服务人员常驻项目，其中：项目经理保证每周在

项目工作不少于5天，管理人员保证每周在项目工作不少于5天，其他

人员保证每周工作时间不少于5天；保持各岗位全天24小时有人在岗

值班或通讯畅通，保证能随叫随到及时处置工作中的各种突发情况、重

要事宜。

(8)所需工作人员由我公司自行确定聘用，妥善处理好双方的劳

务劳资及各种关系，如果我公司与其所聘工作人员之间发生的劳务劳资

等纠纷，与招标人无关，招标人不承担任何责任。保证本项目所聘用人

员的工资，不低于当期的最低工资标准。

(9)根据管理服务要求，每月对工作中存在的问题认真进行自检

自查，以书面形式报招标人。

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(10)我公司上报的各种数据、材料、总结必须及时、真实、准确、

可靠，由招标人收阅、登记并签名作好记录。

(11)本项目负责人每月参加招标人组织的检查考核，如果缺席将

实施扣分处罚。

(12)高度重视安全工作，加强安全教育，严格落实各项安全措施，

加强日常安全巡查，尽力杜绝一切安全事故的发生。若发生安全事故，

全部责任和费用由我公司承担，招标人不承担任何责任和费用。

3.档案、资料管理要求。做好有关物业管理服务的档案和资料管理，

包括：业主投诉及意见档案、安全管理记录档案、设备运行记录档案、

设备维修保养记录档案、清洁卫生管理档案、环境绿化管理档案、物业

人事管理及人员培训档案等，以及具体的管理方案、应急预案。物业管

理企业必须运用计算机管理，所有档案要求做到保存完整，管理完善，

交接手续完备，检索方便准确。

(二)物业管理服务主要标准与技术要求

(一)秩序维护管理服务工作要求

1.秩序维护管理目标

按照治安保卫管理规定，通过物业周密、严格、高效、规范、制度

化的安全管理，保证该项目和周边的公共秩序井然有序、日常工作和重

大活动正常运行、人身、财产、事件安全得以保障，确保实现该项目零

安全事故的目标。

2.秩序维护管理内容和任务

(1)公共安全管理：做好该小区内部安保、维稳和反恐、信访工

作，保障该小区内建筑物、构筑物、设施设备、绿化景观植物、公共财

产、人身财产安全、公共秩序维持、公共活动的正常开展。

16

(2)消防安全管理：做好小区内及周边防火、灭火及抵御自然灾

害的各项工作。

(3)交通安全管理：维护小区内车辆交通及车辆停放、车辆出入

秩序，防止发生交通事故和车辆被损被盗。

(4)保密安全管理：保守小区内各项工作秘密，防止业主的个人

信息、隐私和小区内各类设施设备外泄。

3.秩序维护服务标准与要求

3.1安保岗位服务规范及职责

设立固定安保岗和流动巡逻岗，安保人员对该项目整个区域进行24

小时全天安保值勤、巡逻检查，建立一个严密可靠的安全体系，确保人

身财产安全。安防监控系统要保证24小时值班监控，对违法违纪行为

及时处理。加强停车场、车辆安全与交通管理，保证停车场的车辆停放

整齐、交通有序和安全。全天有保安人员负责大门车辆、人员进出有效

管理。由于安保服务不到位造成财产与设施损失的，我公司承担相应的

赔偿责任。

3.2日常管理

(1)严格按照本项目《物业管理服务要求及标准表》做好管理服

务工作。

(2)以安全管理为主要服务内容，穿着统一制服，严格履行岗位

职责，认真负责、言行规范、文明执勤。

(3)按照管理内容编制检查表，每日进行检查，发现问题，及时

整改。

(4)接受招标人对安保岗位的服务质量抽查，发现问题，及时整

改。

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(5)除我公司自行对服务人员的培训外，如有需要接受招标人的

培训。

(6)所有岗位建立岗位责任制与运作程序、工作质量标准，并接

受招标人监督检查。

(7)接受相关行业主管单位的检查、指导、监督和管理。

(8)制定各类应急预案，并培训相关人员达到相关要求。

(9)安保流动岗、固定岗、巡更点、巡更路线、巡更次数等日常

安保管理细则必须按招标人要求执行。

(10)做好安全保卫工作的书面记录和档案资料管理。

(11)负责值班室、卫生间及周边公共区域的环境卫生清扫保洁。

3.3安保具体要求

(1)管理区域制定安全防范制度，保证24小时值班及巡逻安全防

范。设根据小区主要出入口设置固定门岗专人值守，24小时值班(不允

许有脱岗现象，岗位上单次超过5分钟无人值守的即判定为脱岗),采

用限时跨立姿势于指定地点站立服务。

(2)门卫和各出入口严格执行好“四项进入制度”,即：小区内

部人员实行凭门禁卡、车辆实行车辆管理系统录入进入制度，外部来访

人员、车辆实行登记进入制度，对外来人员和车辆实行登记、检查有效

证件，必要时采取有效拦阻，严禁易燃易爆等危险物品进入项目。

(3)对来访人员提供指引服务，态度须和蔼。善于发现隐患和可

疑人员，处理突发事件。大件物品实行出入登记签名制。

(4)巡逻人员按规定时间和线路电子巡更，巡视率达100%,频率

不低于1次/3小时，发现问题能及时处置，并做好巡逻记录。

(5)监控系统设立24小时监控值班岗(不允许有脱岗现象),全

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面了解和严密监视物业安全状况，发现问题能及时处置，并做好监控记

录和交接班手续。

(6)密切注意监控屏幕情况，发现可疑情况定点录像，在大厅、

楼梯、楼面及要害部发现可疑情况要采取跟踪监视和定点录像措施，并

通知在岗人员进行询问盘查，同时向管理员报告。

(7)值班人员严守秘密，严禁泄漏本物业监控点等安保方面的详

细资料。

(8)流动岗人员按线路巡逻，保持高度警觉，发现可疑情况立即

报告，发现衣冠不整者和其他闲杂人员要求离开或阻止其入内。

(9)维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手

势要规范，态度要热情。

(10)建立健全来访制度，监控中心密切注意所有重要区域的即时

动态，随时保持与巡逻值班人员的联系。

(11)监控中心密切注意各方面动态，遇有异常情况发生时，协助

其他警力做好安全控制工作，并妥善处理善后工作。

(12)在有特殊活动事项时，除提前做好一切准备工作外，重点加

强事前的巡视检查力度，监控中心注意一切动态，增加外部警戒和内部

巡查人员，防止意外事件发生。

(13)制止一切群体性事件，防止暴力事件发生，同时充分利用功

能区域，妥善疏散聚集群众，及时做好沟通化解工作，做到有礼、有节，

不得与业主或群众发表议论或言论，不得无故产生冲突，不影响其他区

域的正常办公。

(14)消防管理工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强员工的消

防意识和技能培训，安保人员熟练掌握消防知识和操作要领。定期对消

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防系统进行巡视检查，检测，发现问题及时报告，保证系统的正常运转。

在“禁止烟火”和控烟区域发现有吸烟和用火现象，要及时劝阻和阻制；

对项目内消防栓、水带、灭火器进行定期检查；保持消防通道畅通，消

防器材完好。

(15)车辆凭车辆管理系统录入车牌出入，车辆在停车场必须按规

定位置有序停放整齐。非业主或长租车辆凭车辆管理系统录入车牌进出

停放(除特殊情况外)。实行24小时值班巡逻制度，定时对停车场进

行全面巡视，查看车辆有无损坏，漏油、漏水情况和车辆防护状态是否

完好，是否有可疑人员滞留等。

(16)控制好出入口，防止无关人员、车辆进入，货车进行开箱检

查。发生交通事故时，立即保护和控制现场，防止车辆堵塞现象发生。

(17)对发现的遗失物品、资料、文件，及时上交物业管理办公室，

由物业管理办公室上交警方或失主。

(18)严格控制外来人员在小区内的录音、录像、照相，对一切可

能导致业主不利的行为立即制止并送有关部门处理。

(19)保持员工队伍相对稳定，调动技术骨干的，应提前告知甲方。

必须按招、投标文件岗位配置配足员工，不得擅自减少。经抽查，发现

实际上岗员工数减少的，甲方有权按实际减少的人数扣除相应的人均管

理服务费并解除合同。

(20)未经招标人批准，一律不允许外来人员进入小区内参观，不

允许无关人员进入参观小区内要害部位和核心设备。

(21)如有施工维修工程，对施工人员经过严格审查后发放临时出

入证，对施工现场进行监督及跟踪。

(22)认真做好外来人员、车辆出入的登记工作，做好交接班工作。

20

(23)安保管理人员必须统一着装，配证上岗。必须熟悉区内环境，

文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。

(24)配备专职车辆协管员，对停车场、车辆进行安全与管理，保

证停车场的车辆停放整齐，交通有序，保证车辆安全。

(25)按照相关规定，做好项目大门、侧门、地下室门等的开闭管

理。

(26)配合有关部门做好小区安全保卫工作，制订和完善各类设备

系统突发事件应急处置预案，并定期培训和操演。

(27)服从、及时落实招标人的合理管理服务要求，完成招标人交

办的其他合理服务工作。

4.人员配备和素质要求

4.1我公司按照工作要求，结合自身实际，配置人员不得少于招标

文件要求的人员数量。所有安保人员男性身高要求170厘米以上，女性

160厘米以上，五官端正，要求初中及以上水平，年龄20岁一45岁之

间，持有保安证、无不良行为及违法犯罪记录。如需更换安保人员时，

及时上报招标人同意后方可更换。

4.2安保人员不兼职，专职为项目服务，负责安全保卫管理。

4.3安保人员以中青年为主，45岁以下身体健康，具备相关知识，

定期接受相关知识培训教育。

4.4上岗时佩戴统一标志，按要求穿戴统一制服，仪容仪表规范整

齐。

4.5遵规守纪，爱岗敬业，虚心学习，训练有素，认真负责，耐心

细致，积极主动，吃苦耐劳，任劳任怨，服从管理，言行规范，不议论、

不好事、不盘事、不惹事。

21

4.6依规管理，文明服务，礼貌待人，不得发生与服务对象争吵、

打架等事宜。

4.7经常保养安保的装备、工具、用具，保证使用性能合规高效、

安全可靠。

5.管理服务方式

管理服务方式为重包。安保人员服装及所需的装备、器械、设备、

对讲机、物品、培训费、管理服务费等全部由我公司承担，安保服装样

式须经招标人认可后方可穿着。

(二)设施设备运行维护维修管理服务工作要求

1.设施设备运行维护维修管理目标

按照设施设备管理规范，通过物业管理服务人员认真检查、维护、

维修和管理，保证设施设备状态良好，充分发挥设备功能，提升应用价

值，延长使用寿命，保证科学合理地控制和降低成本，最大限度使设备

得以保值；保证各种设施设备完好、安全、正常运行，确保无重大设备

责任事故、安全事故。设备在采购质保期内的，做好辅助维护工作。

2.设施设备运行维护维修管理内容和任务

(1)配电供电管理：保证该项目配电、供电、发电设备状态良好、

运行正常、供电正常，所有用电设备安全运行。

(2)给水排水管理：保证该项目给水排水、污水处理、中水回用、

雨水收集利用、绿化浇灌等设备状态良好、运行正常、供水正常，有效

保证消防用水、生活用水、绿化用水、清扫用水；排水通道通畅，排水

及时，保证不发生水淹事件。

(3)消防控制管理：保证该项目消防设备状态良好、运行正常、

启动及时，防止火灾发生和减少火灾造成损失。

22

(4)机房泵房管理：保证各个机房泵房的安全和良好运行环境条

件，避免出现人为破坏和设备非常规损坏，保证设备正常运行，不发生

安全事故。

(5)监控安防系统管理：经常性检查监控系统、红外报警系统性

能，确保系统使用正常。

(6)电梯管理：积极主动协调和配合电梯维保公司做好电梯维保

工作，发现问题，及时准确处理，消除安全隐患，保证电梯安全运行。

(7)其他设施设备系统管理：保证公共区域内灯具、开关、插座、

烧水器、烘手器、消毒柜、海报机、锁具和室外电灯、景观灯的维护维

修、安全控制和安全高效使用，提升使用效果。

(8)各出入大门管理：保证电动伸缩门、空降门、卷帘门、防火

门、门禁系统门等门的安全、灵活开启和关闭。

3.设施设备运行维护维修管理标准与要求

3.1日常管理

(1)严格按照本项目《物业管理服务要求及标准表》做好管理服

务工作。

(2)负责范围内各设施设备系统的运行操作、日常巡视、定期检

查检修、故障排除保养、应急处理等管理工作。

(3)熟悉掌握各设施设备的功能作用、操作程序、使用方法、故

障解决方案。根据各设施设备的规范的使用说明书，编写制定出重点突

出、通俗易懂、简便实用的操作手册，张贴在设施设备的醒目位置，并

妥善保存备用。记录各设备系统运行实际参数，制定各设备系统的经济

运行方案，定期分析并加以调整，确保设备在最佳的状态运行。

(4)制定各设备系统的故障应急外围方案，并定期组织演练，逐

23

步完善管理程序。

(5)做好物业档案资料的建立和保管及有关设备维修的台帐管理，

记录各设备系统维修时物料的流向。

(6)负责相关设备机房钥匙和机房内各类设备设施的安全管理，

由于我公司管理不善而引发的机房设备的偷窃、遗失、损坏等安全事故，

由我公司负责。

(7)负责公共部位的共用设施设备、电器等(如烧水器、烘手器、

路灯等)管理服务及维修保养。

(8)供水、供电、通讯、网络等专业单位在物业管理区域内对相

关管线、设施维修养护和抄表时，进行必要的协调和管理。

(9)按照甲方的委托，负责配合电梯、消防、供电、供水、防雷

等设施设备年检。

(10)接受相关行业主管单位的检查、指导、监督和管理。

(11)做好设施设备维护维修工作的书面记录和档案资料管理。

3.2具体要求

(1)建立健全设备物业管理制度，明确各种岗位工作标准，并制

定具体的落实措施和考核办法。

(2)设备图纸、档案资料管理完善、收集齐全，分类清晰；建立

设备台帐，登记详细，帐物相符。

(3)设备机房环境卫生整洁干净，物品摆放有序。机房内严禁吸

烟、饮酒等与工作不相符的事宜，无关人员不得随意入内。

(4)落实设备安全运行、岗位责任制；分工明确，定期巡检和维

护保养设备，严格执行有关维修保养规程和操作使用规程，并按规定记

录设备运行状况。配电房、泵房、机房及消控系统等重要部位应提供每

24

天24小时技术与人员保障，确保随时处置各类突发情况。

(5)严格24小时值班值勤制度，设立服务电话，接受物业管理服

务报修、求助、建议、问询、质疑、投拆等各类信息的收集和反馈，并

及时处理，有回访制度和记录。有用户投诉和服务要求时，应在10-15

分钟时间内向相关部门发出工作通知单，对于投诉应在一个工作日内电

话或书面或上门回复客户处理进展情况。投诉率不超过2%,处理率和

回访率100%。

(6)物管人员和专业技术人员持证上岗，着装规范，佩戴标志明

显，服务规范，作风严谨。全体员工在管理服务期间，必须仪容整洁、

仪表端正、礼仪规范，做到文明礼貌，热情周到。

(7)加强对设施设备、用品等的日常工作检查巡查，发现问题和

接到问题修理通知后要及时想办法处理或更换，确保安全解决问题，并

有检查及问题处理情况的记录。

(8)每月底向甲方提交设备管理服务运行情况工作报告。

(9)按档案管理的要求，将设备管理服务的有关资料分类管理，

保存完好。

(10)严格按规范做好设备管理服务，确保各类设备系统完好率达

到100%,确保正常安全使用。

(11)落实设备管理服务合同，兑现设备维修服务承诺。保证维修

质量，减少返修，并有回访记录。在接到维修通知后，应在30分钟内

到在现场，维修及时率应保证达到100%。

(12)出现电梯困人时，接报后10分钟内到现场，30分钟内安全

放出被困人员。

(13)保持员工队伍相对稳定，调动技术骨干，提前告知甲方。按

25

招、投标文件岗位配置配足员工，不擅自减少。经抽查，发现员工数减

少的，甲方有权按实际减少的人数扣除相应的人均管理服务费并解除合

同。

(14)对各类消防设施、器材每月检查、测试一次，并将检查、测

试的结果书面报甲方。

(15)进一步做好各类设备管理台帐，记录各类维修材料损耗及流

向情况，并定期分析物耗情况。

(16)积极开展节能降耗工作，每月提供能耗数据分析报告，提出

合理化建议。

(17)保管好甲方移交的所有工程设备图纸，因我公司原因遗失图

纸所造成的损失，由我公司全部承担。

(18)在设备管理过程中，不随意更改原系统设备在使用、控制或

性能上的各项技术指标和要求，确需更改或进行技术改造须经甲方同意。

(19)确保正常供电供水，严格限停水电审批权限，遇有计划限停

水电，应按规定及时通知管理机关。制订给排水事故应急处理方案。发

生渗水事故，维修人员须在10分钟内到现场抢修，杜绝大面积跑水、

泛水或长时间停水现象。

(20)贯彻落实招标人对景观设施等设备系统的管理使用要求。

(21)保证避雷设备完好、有效、安全，按规定进行试验并出具检

测报告单。

(22)负责与第三方的联系及现场管理工作，记录第三方服务情况，

并向甲方提出合理化建议。

(23)服从、及时落实招标人的合理管理服务要求，完成招标人交

办的其他合理服务工作。

26

4.人员配备和素质要求

4.1我公司按照工作要求，结合自身实际，配置人员不得少于招标

文件要求的人员数量，须具有培训合格证或相关专业上岗证，无不良行

为及违法犯罪记录。如需更换设备管理人员时，及时上报招标人同意后

方可更换。

4.2设备管理服务技术人员不兼职，专职为该项目服务，负责项目

的设施设备管理服务工作。

4.3服务人员要求：一是仅限男性，年龄45岁以下，外貌端正，身

体健康，形象好、素质高、服务优；二是训练有素，专业过硬，具备相

关专业知识；三是要有较强的责任感和事业心，有一定的专业基础知识，

能积极主动认真学习并熟练掌握各项设施设备管理使用及故障排除技

能，自觉履行各项管理服务职责。

4.4经常接受相关专业培训教育，不断提高学习管理服务技能、水

平和质量，认真、细心、用心、耐心、提前管理，确保设备在最佳的状

态运行。

4.5上岗时佩戴统一标志，按要求穿戴统一制服，仪容仪表规范整

齐。

4.6遵规守纪，爱岗敬业，虚心学习，训练有素，认真负责，积极

主动，耐心细致，吃苦耐劳，任劳任怨，服从管理，言行规范，不议论、

不好事、不盘事、不惹事。

4.7依规管理，文明服务，礼貌待人，不得发生与服务对象争吵、

打架等事宜。

4.8保养好常备必要的检测仪器、工具用具、设备和备件备品，保

证使用性能合规高效、安全可靠。

27

5.管理服务方式

管理服务方式为清包。设施设备日常操作、运行、检修、清洁、维

护、保养、保管及服务人员服装、培训费和管理服务费、公共区域内发

生可以使用维修基金约定范围以外的维修。发生需要使用维修基金约定

范围内的大修项目时，上报甲方同意后根据维修基金使用管理要求进行

维修。

(三)环境卫生保洁管理服务工作要求

1.环境卫生保洁服务范围

(1)小区大楼内公共部位：包括大厅、玻璃门、玻璃围栏、电梯

及电梯厅、会议室、接待室、四班子接待室、消防控制室、值班室、卫

生间、走道、楼梯间、保洁间、机房、水泵房、配电房、地下室、墙面、

屋面、顶面、不锈钢栏杆、窗子、垃圾桶等全部公共部分的各部位。

(2)室外公共部位：包括门厅、柱子、楼梯、游道、车道、人行

道、广场、景观水池、停车场、大门、门卫室、卫生间、围栏、路灯、

绿化、道闸系统、垃圾桶等全部公共部分的各部位。

(3)其它工作：负责范围内的垃圾清理并倒入指定垃圾箱，对垃

圾进行分类回收，适当范围内的新增保洁管理服务，重大节日、重要活

动环境布置和各种创建活动所需管理服务。

2.环境卫生保洁服务标准与要求

2.1日常管理

(1)严格按照本项目《物业管理服务要求及标准表》做好管理服

务工作，并细化考核细则。

(2)有用户投诉和服务要求时，应在15分钟时间内向相关部门发

出工作通知单，对于投诉应在一个工作日内电话或书面或上门回复客户

28

处理进展情况。投诉率2%以内，处理率和回访率100%。

(3)全体员工在管理服务期间，必须仪容整洁、仪表端正、礼仪

规范，做到文明礼貌，热情周到。

(4)每日对所管辖区域进行巡查检查，发现问题并及时解决，有

检查及问题处理情况的记录。

(5)每月底向甲方提交保洁管理服务运行情况工作报告。

(6)按档案管理的要求，将保洁管理服务的有关资料分类管理，

保存完好。

(7)遇有重大活动和节日，要根据要求进行全面或重点部位的清

扫、冲洗和保洁。

(8)在指定时间完成消灭蚊虫、苍蝇、蟑螂等工作，做到干净彻

底。

(9)根据季节转换特点，主动做好保洁调整工作。

(10)确立工作过程中的明确目标并具有可追溯性。

(11)健全具有可操作性的管理服务程序文件。

(12)接受相关行业主管单位的检查、指导、监督和管理。

(13)做好环境保洁服务工作的书面记录和档案资料管理。

2.2具体要求

(1)公共部位保洁随时打扫，保持空气清新，室内外整洁卫生，

做到地面、墙壁、顶面、设施清洁及窗明几净。配有清洁机、抛光机、

吸尘器等保洁设备。

(2)保洁间：随时打扫保洁，保持洁具、墙面、地面、顶面、台

面、玻璃、烧水器、烘手器等室内设施的清洁、无异味、无积水。

(3)卫生间：保持便池、洁具、墙面、地面、顶面、台面、玻璃、

29

门窗、烧水器、烘手器等室内设施的清洁、无异味、无积水。遇有人数

较多时，要安排专人重点负责相应卫生间的打扫保洁，保证达到标准。

(4)楼道：随时打扫保洁，保持地面、墙壁、顶棚的洁净，无杂

物，无污痕，无尘挂，清洁光亮；灯罩内无灰尘；走道四角及踢脚线保

持干净卫生。

(5)大厅地面、玻璃门、窗、框、台面、显示设备等要保持干净、

光亮、整洁。

(6)垃圾筒摆设整齐、清洁干净，垃圾箱内套上垃圾袋，及时清

理垃圾及烟头等，保证无异味。

(7)楼内墙面及走道设施、门框、通风口等保持干净清洁。

(8)所有会议室、接待室要每天清扫保洁和开窗通风，保持室内

干净整洁无异味。

(9)室外每天清扫，保持院落干净整洁卫生，地面、管道、立柱

干净卫生，车辆停放整齐。

(10)清洁、保洁区内实行全天12小时保洁制，垃圾日产日清并

按要求倒入指定位置，卫生设施齐全、完好率99%,对损坏的卫生设施

及时进行处理。

(11)管理人员标识明显，物管方面各指示标识清晰、规范达100%。

(12)管理人员培训合格率及组织人员参加培训取证率100%。

(13)清洁、保洁率100%,达到最清洁标准和创卫标准。

(14)必须诚信履行《投标文件》中的“管理体制承诺”和人员岗

位设置、设施设备配置等承诺。

(15)保持员工队伍相对稳定，调动技术骨干，须经招标人同意。

按合同书保洁员工岗位设置表配足，不得擅自减少。若发现减少且无正

30

当理由，招标人有权在次月扣除我公司相应的人均管理服务费并解除合

同。

(16)必须制定回访制度，每月回访一次，听取意见，改进工作。

(17)必须使卫生保洁管理服务程序化，使卫生保洁过程有全程记

载和责任人，以便监控质量，供招标人随时抽查核实。

(18)建立定期消杀除虫制度，提高清洁卫生水平。所有公共区域、

办公室、卫生间、保洁间、机房、仓库等，每月做一次消杀。消杀工作

应由具备相应资质的人员进行。

(19)每年至少清洗一次供水水箱，保证水质卫生达标，清洗及检

测费用由我公司承担。

(20)每年至少清淘两次化粪池，保证清洁卫生，清掏费用由我公

司承担。

(21)景观水池每年至少清淘一次，并换盆移栽睡莲，按要求适时

换水、清洗、消毒，适时清除睡莲的枯黄叶子、花枝及杂质等，达到水

池干净、水清、无异味、无漂浮物，清洗费用由我公司承担。

(22)必须服从、及时落实招标人的合理管理服务要求。

(23)完成招标人交办的其他合理服务工作。

3.人员配备和素质要求

3.1我公司按照工作要求，结合自身实际配置人员但不得少于招标

文件要求的人员数量，无不良行为及违法犯罪记录。如需更换环境卫生

保洁人员时，须及时上报招标人同意后方可更换。

3.2环境卫生保洁人员不兼职，必须专职为该项目服务，负责该项

目的环境卫生保洁管理服务。

3.3环境卫生保洁人员以中青年女性为主，50岁以下身体健康，须

31

提供健康证、无犯罪纪律证明及具备相关专业知识，定期接受相关知识

培训教育。

3.4上岗时佩戴统一标志，按要求穿戴统一制服，仪容仪表规范整

齐。

3.5遵规守纪，爱岗敬业，虚心学习，训练有素，认真负责，耐心

细致，积极主动，吃苦耐劳，任劳任怨，服从管理，言行规范，不议论、

不好事、不盘事、不惹事。

3.6依规管理，文明服务，礼貌待人，不得发生与服务对象争吵、

打架等事宜。

3.7环境卫生保洁人员要增强节约意识，必须节约用水、节约用电、

节约用能，配合做好节约型机关建设工作。

3.8常备必要的清扫保洁工具、用具、用品并经常性管理好，保证

使用性能合规高效、安全可靠，不能对人身安全和物品安全造成影响。

4.管理服务方式

管理服务方式为重包。保洁人员服装和所需的保洁设备装备、工具

用具、所需物品(保洁用水、电、低值易耗品、清洁用品、垃圾袋等)

及管理服务费等全部由我公司承担。保洁人员服装样式须经招标人认可

后方可穿着。

32

附表：该项目物业管理服务工作要求及主要标准表

项目服务要求标准

1、设置管理处，办公地点不少于500平方米且固定，业主档案实行电子化办公管

理；

2、管理人员60%以上持证上岗，管理人员人均管理建筑面积在10000平方米以下；

3、对业主或非业主使用人投诉回复处理时间不超过8小时；

4、业主家访服务率不低于80%

1.综合管理服5、每年一次问卷调查，业主对管理人员服务态度满意率不低于90%,诉求处理满

务意率不低于80%;

6、积极开展各类社区活动，每年组织业主或非业主使用人参与的社区文化活动不

少于四次；重要节日有专题布置。

7、区内设有业主活动场地及会所。

8、物业服务企业三年的平均收费率不低于95%。

一、总体要求

1、小区设有专门的监控中心；

2、秩序维护人员人均服务建筑面积为8000平方米(或150户)以下；

3、秩序维护项目做到门岗值守、门岗服务、巡逻检查、录像监控、值守防盗、车

辆服务、治安联防、消防演习八个项目以上；

4、技术防范设施做到周界有红外线监控、楼宇对讲、智能门禁系统或IC卡服务

系统；

5、维护秩序人员每隔二小时到指定区域巡逻一次；

6、建立对外来人员进入物业区进行询问和登记制度；

7、对居住满一年的业主或非业主使用人，熟悉率达到90%以上；

8、车俩行驶有规定线路，停车场内配置道闸和录像系统，停车标识清晰明确，有

专职人员24小时巡视和协助停车事宜；停车场24小时有专人值守。

9、每年一次问卷调查，业主对公共秩序服务工作满意率达90%

二、门卫值班

1.服务时间：门卫保安24小时值班看守，当值站岗时不倚不靠、采用跨立站岗，

立岗值勤时间为上午8:10-8:40,11:50-12:20,下午13:50-14:10,17:50-18:

10。

2.秩序维护管2.交接班：有详细完整的交接班记录。

理服务3.外来车辆及外来人员：外来车辆和外来人员实行登记准许进入制度，禁止无关

闲杂人员(产品推销及收购废旧等人员)入内。

4.配合做好信访接待工作。

5.值班室清洁：保持值班室、卫生间及周边环境整洁、道路畅通。

三、监控值班

1.服务时间：监控室保安24小时值班看守。

2.禁止利用监控设备做与工作无关的事情，如玩游戏或下载无关资料等。

3.维护好监控设备，保障设备的良好运行和数据的安全存储。

4.交接班：有详细完整的交接班记录。

5.监控记录：保持完整的监控记录，每天定期检查，做好保密管理。

四、安保巡逻

1.服务时间：巡逻保安24小时巡逻检查。

2.交接班：有详细完整的交接班记录表。

3.夜间：对办公室门窗及楼道进行必要的安全检查，关闭各楼道内不必要的电灯

和用电设备。按时开启报警及其他有关设施，并在夜间不定时巡更，巡更次数不少于

5次。

4.消防巡查：消防设施完好无损，定期检查，发现问题及时报告处理。

5.应急响应：接到火警或其他警情特殊情况后2分钟内到达现场并报中心领导与

警方，协助采取有关措施控制现场。

33

、总体要求

1、工程人员人均维护建筑面积为12000平方米以下；

2、专业维修人员60%以上持证上岗；

3、各类设施设备完好率达到98%以上；

4、区域内照明系统的完好率达到98%以上；

5、加强消防系统的检查保养，巡查，消防泵启动试压每年不少于二次；

6、加强对电梯的保养，单台电梯的年故障率不超过五次；

7、供水设施年故障率不超过五次；

8、每年停水、停电故障率不超过五次；

9、公共楼道墙面每五年粉刷或清洁，日常墙面出现脱落六个月内修复。

二、配电供电管理

1.保证该项目配电、供电、发电设备状态良好、运行正常、供电正常，所有用电

设备安全运行。

2.严格按照技术要求和安全规则，负责配电房、发电机房的高压、低压配电操作

和值守，确保安全，保证清洁卫生。

3.各配电箱：定期检查，每年保养，无积尘，接头无松动现象。

4.各层管线分线盒：每季度检查、清洁1次，主要用电线路的绝缘状况，每半年

测试1次，绝缘良好。

5.公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好；室外路灯、楼道灯、景观

灯、地下室灯、机房灯、各房间内的灯具，完好率达100%。

三、给水排水管理

1.保证该项目给水、抽水设备状态良好、运行正常、供水正常，有效保证生活用

水、绿化用水、清扫用水。

2.保证排水通道通畅，排水及时，不发生水淹事件。

3.公共雨污水管道、房顶：保证畅通无堵，每年疏通不