gaining control fo workload - v1 jun2013 no movie工作量控制权无电影

APACVirtualPartnerSummit

善用智能工作量管理

提升企业效率黄金鹏ROGER13thJune2013EMAILCOUNTER/STOREFACEBOOKTWITTERSMSMOBILEWHITEMAILWEBFORMSCASESTRANSACTIONSLEADSFACSIMILEVOICE呼入渠道 …….产生工作任务客户工作 …….产生工作任务

工作任务的源头越来越丰富的渠道，带来越来越多的工作量作为一个通用规则，对于一个企业，约有75%的工作可以自动化，而剩余的都要依赖于手工处理，因此消耗企业开支。Asageneralrule,onlyabout75%ofworkinanorganisationcanbeautomated:therestishumanendeavourmarshalledbymanualprocessesandthereinliestheongoingcost.UniversityofWisconsin,Aneconometricviewofworkandplay工作流

端到端的流程集提交输出通过工作流提供的业务输出业务输出多渠道客户服务访问投诉支付注册升级工作流开始业务流程业务流程工作流的一个阶段业务流程业务流程工作流通过业务流程分阶段管理….企业系统人力资源管理HRM客户关系管理CRM会计系统运营管理供应链管理BPMBPMBPMBPMBPMBPM业务流程业务流程管理保障流程的完整性TaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTask业务流程产生工作任务，从而产生工作量….工作任务完成工作流中某个步骤的一系列动作工作任务TaskTaskTaskTask工作任务分派，保障任务和资源的完整性企业工作任务列表管理工作任务–工作流vs工作量工作量vs工作流

用以解决不同的业务问题工作量WorkloadDistribution业务优先级路由决策引擎WhoWhereWhenTaskRoutingPrioritization工作流WorkflowProcess重复的和/或连接的一系列步骤WhatWhyHowProcessStepsWho?客户和优先级Where?具备最好技能的资源When?基于客户定义的路由规则What?…要完成的工作任务Why?…工作任务的规范和目的How?…完成工作任务所需的步骤MOVIEHEREText1Text1Text1Text1Text1Text1Text1Text1前端办公INININ企业系统人力资源管理HRM客户关系管理CRM财务系统运营管理项目管理语音区域/分派管理人员后台办公现状如何..MariaJoanneMaryLizAlanSamGeorgeMikeRickPaulaDonBillPhil人员前端办公人员管理人员后台办公人员区域/分派Genesys的角色..Genesys

MariaJoanneMaryLizAlanSamGeorgeMikeRickPaulaDonBillPhil人员前端办公人员管理人员后台办公人员区域/分派

Text1Text1Text1Text1Text1Text1Text1Text1Text1Text1Text1Text1企业系统人力资源管理客户关系管理财务系统运营管理客户服务渠道

确保按时完成

Ensuredeadlinesaremet

提升员工效率

Improveemployeeefficiency

利用和加强员工技能Leverageandenhanceemployeeskills减少客户付出ReducingCustomerEffortGenesys–关键能力KeyCapabilities在企业范围实施预测和排班能力ImplementforecastingandschedulingcapabilitiesacrosstheEnterprise2匹配工作量和资源为企业人力设计员工竞争力框架DesignyourEmployeeCompetencyFrameworkfortheEnterpriseWorkforce3利用/拓展员工技能从被动转向主动的工作任务分配Switchfrom‘passive’to‘active’workdistribution1确保按时完成工作流管理的目标行业

WorkloadManagementTargetVerticals#目标行业VerticalTargets主要的业务用例PrimaryBusinessUseCases价值PersonaValue

Genesys客户案例ExampleGenesysCustomers1保险Insurance理赔处理ClaimsProcessing承销Underwriting风险缓解RiskMitigation政策服务PolicyServicing客户体验CustomerExperience收入增加RevenueGeneration效率提升EfficiencyGainsHukCobergFarmersInsuranceDesJardins2电信/有线/卫星Telco/Cable/Satellite服务单ServiceOrderFallout服务保障ServiceAssurance计费保障BillingAssurance客户投诉CustomerComplaints客户体验CustomerExperience收入增加RevenueGeneration效率提升EfficiencyGainsTELUSTelstraiiNetVerizonSlovak(T-Mobile)3银行/金融Banking/Finance支付流程PaymentProcessing防欺诈Fraud客户银行CustomerBanking抵押贷款Mortgage/Loans投资Investments客户体验CustomerExperience收入增加RevenueGeneration效率提升EfficiencyGainsPayPalVisaUSABankHapoalim工作流管理的目标行业

WorkloadManagementTargetVerticals,continued#目标行业VerticalTargets主要的业务用例PrimaryBusinessUseCases价值PersonaValueGenesys客户案例ExampleGenesysCustomers4政府Government税费收缴TaxCollections授权Entitlements司法Justice福利和健康保障支付Welfare&HealthBenefitPayments增强公民服务EnhanceCitizensServices效率提升EfficiencyGainsNewZealandMinistryofJusticeStateofCaliforniaStateofMichiganDepartmentofHumanServices5能源Energy服务单ServiceOrderFallout服务保障ServiceAssurance计费保障BillingAssurance客户投诉CustomerComplaints增强客户体验EnhanceCustomerExperience效率提升EfficiencyGains降低成本ReduceCostFirstEnergyCorporationEnmaxCorporationTXUEnergy6潜客挖掘LeadGeneration潜客管理LeadManagement/Revenue学生生命周期StudentLifecycle入场Admissions增强学生体验EnhanceStudentExperience收入增加RevenueGenerationApolloGroupKaplanUniversityEducation

ManagementCorporationMinistryofJustice

概要介绍Overview概要介绍:在MinistryofJustice，CollectionsUnit负责收取未缴罚金580名员工分布在4个主要业务单元BUContactCentreCentralProcessingUnitDistrictCourtsandBailiffsStaffreviewthehistoryofthecustomeranddeterminebesttreatmentUndertookatransformationprogramtodriveefficienciesinprocessandincreasecollections改善罚金收缴流程CCCaseMgmtManualtaskextractionMinistryofJustice

在任务管理项目之前的收缴流程COLLECTMariaJoanneRickPaulaCentralProcessingUnitLizMikeDonPhilContactCentreMaryAlanBillDistrictCourt123ManagerBailiffs4Challenges:NostandarisedapproachtocollectionsSuboptimaluseofskillsandknowledgeDuplicationofworkandcherrypickingwithmanualworkdistributionPoorvisibilityintooutstandingfinesandworkmanagementToomanysystemsforstafftosourcenewworkMinistryofJustice

通过iWD实现的工作量管理流程概览COLLECTIntelligentWorkloadDistributionEnterpriseTaskListMariaJoanneRickPaulaCentralProcessingUnitLizMikeDonPhilContactCentreMaryAlanBillDistrictCourt123ManagerBailiffs4PrioritisationBusinessRulesPenalty(fine)type#offinesTotalvalueoffineAvailabilityofinformationTasktypeTaskage/targetcompletionMOJCollections

VisibilityandTransparencyReal-timeviewtoshowcurrentperformanceagainstcustomerserviceandproductivityHistoricalandanalyticalcapabilityMeasuresincludeServicelevelperformanceStaffavailabilityandproductivityWorkvolumeandhandlingtimeViewofbacklogOverviewofCollectionsRegionalteamViewMinistryofJustice

KeyesBenefitsSin