自助售货机运营服务方案（技术方案）

自助售货机运营服务方案

目录

第一章项目组织架构和人员配备.....................4

第一节公司组织机构...........................4

第二节项目人员情况...........................4

第三节项目服务团队...........................6

一、营业网点基本情况.......................6

二、团队项目负责人简介.....................6

三、团队服务人员的职责.......................7

第二章人员管理方案...............................9

第一节工作纪律...............................9

第二节员工守则................................11

第三节管理制度...............................11

第三章自助售货机服务方案.........................14

第一节项目服务承诺...........................14

第二节项目售货机简介.........................17

一、产品介绍...............................17

二、技术参数...............................18

三、安全配置................................19

第三节日常经营管理方案.......................22

一、产品质量管理...........................22

二、产品价格管理...........................27

三、经营管理要点...........................28

四、经营管理措施...........................29

1

第四节售后服务措施...........................45

第五节安全保障措施...........................47

一、食品安全的保障措施.....................47

二、机器安全的保障措施.....................49

第四章项目应急预案..............................51

第一节安全处置应急预案.......................51

一、预警监测...............................51

二、事故响应...............................51

三、物资保障...............................52

四、善后处置...............................52

第二节疫情防控及应急方案.....................52

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

2

说明

一、如招标文件评分标准要求“项目组织架构和人员

配备”,可参照第一章；

二、如招标文件评分标准要求“人员管理方案”,可

参照第二章；

三、如招标文件评分标准要求“自助售货机服务方案”,

可参照第三章；

四、如招标文件评分标准要求“项目应急预案”,可

参照第四章。

3

第一章项目组织架构和人员配备

第一节公司组织机构

XX有限公司总经理负责统筹管理公司内的生产经营

部门、项目服务部门、售后服务部门、财务管理部门、业

务拓展部门及后勤保障部门，通过采取一系列精细化措施，

促进了内部管理与服务水平持续提升，成效显著,确保了

各组工作可以按计划、按要求圆满完成。

总经理

生项售财业综

产目后务务合

经服服管拓服

营务务理展务

部部部部部部

成成成成成

成

员员员员员员

第二节项目人员情况

4

执业或职业资格证明

序

备

项目任职姓名职称专业

号证书注

级别证号

名称

1项目负责人财务管理

食品科学与

2经理助理

工程

3配送员物流管理

4配送员现代物流

机械制造及

5技术员

其自动化

6技术员工业设计

7货物装卸员无

电子信息工

日常维护员

8

程

9日常维护员信息工程

售后服务

10工商管理

专员

11库管无

5

第三节项目服务团队

一、营业网点基本情况

优质、完善的售后服务是产品的重要延伸以及对客户

的重要保障，为确保本项目安全、平稳、有序、高效实施，

我公司本着对师生负责、对产品负责的态度，在XXX设置

服务网点，负责为客户提供定点技术咨询、检测和相关的

售后服务。同时，网点常备有售货机内提供的饮料及食品

XXXX余件，可保证24小时服务，当机器出现故障或缺少

货品时，我方工作人员可主动及时进行维护。

二、团队项目负责人简介

我公司将指派专职人员担任XX学院自助售货机运营

项目的主要管理责任人，负责本项目的运营管理。同时项

目负责人将按照国家、地方法律、法规和政策的要求依法

开展校内自助售货机的销售服务，实现服务及时、态度优

良，确保各项服务承诺的兑现。拟投入本项目的团队项目

负责人基本信息如下：

1.项目负责人姓名：XXXX。

2.职务：项目负责人、售后服务总负责人。

3.详细地址：XXXX

4.联系电话：XXXX。

5.邮箱：XXXX。

6.有效身份证的复印件。

6

三、团队服务人员的职责

序号姓名职务学历主要工作职责联系方式

全权负责本项目实

施的相关工作，统

项目负责

1本科筹协调各项事宜，

人

为本项目的第一责

任人。

配合项目经理完成

2经理助理本科项目实施过程中的

相关工作。

负责售货机内食

3配送员大专品、饮料等货物的

运输。

负责售货机内食

4配送员本科品、饮料等货物的

运输。

负责技术相关事

5技术员本科

宜。

负责设备的故障处

6技术员大专

理。

7

完成自助设备内所

货物装卸

7大专需货物装卸、堆垛

员

等工作。

日常维护负责日常维护、清

8大专

员洁、保养工作。

日常维护负责日常维护、清

9本科

员洁、保养工作。

售后服务负责理赔、退换货

10本科

专员等售后服务工作。

负责出入库等管理

11库管大专

工作。

8

第二章人员管理方案

我公司在日常管理过程中注重内部员工的规范化管

理，积极鼓励全体员工发挥积极性、创造性，通过各类的

业务培训、多个项目的实施参与以及实施一系列完善的现

代企业治理和管理制度，广泛提高了全体员工的技术、管

理与服务水平，壮大了公司实力，造就出一支思想新、作

风硬、业务强、技术精的员工队伍。

第一节工作纪律

1.公司全体员工必须严格遵守公司管理制度，恪守岗

位职责，按流程办事。对工作尽心尽责，与同事相互协调，

善于沟通。严格执行领导工作安排，不推诿扯皮。

2.公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个

人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。

3.不得拉帮结派搞小团体，利用职务或工作之便谋取

私利；教唆员工影响团队建设。

4.按时上下班，工作时间不得擅自离岗，严格执行公

司请假制度。

5.上班时间不得从事与工作无关的事情，不得上网聊

天、玩游戏、干私活。

6.不得在办公室播放音乐、大声喧哗，以免影响他人

正常工作。

9

7.工作中应精力集中，不得串岗、聊天，不得在办公

室接打私人电话，如有特殊情况的，接打电话应以不影响

他人为原则。

8.职工应合理使用电脑，不得利用公司电脑在上班时

间做与工作无关的事情，上班时间不得带耳麦或耳机。

9.对待顾客和同事，本着人格平等、相互尊重的原则，

态度应保持温和、得体、大方，每位员工都要为营造轻松

和谐的工作氛围而努力。

10.员工应每日应保持公共场所、工作区域及桌面整

洁、干净、卫生，不得乱丢弃物、随地吐痰。

11.公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员

工发挥才智，提出合理化建议。

12.公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，

为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整

体素质和水平。

13.公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入

和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面

待遇；公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；公司

推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做

出贡献者予以表彰、奖励。

14.公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提

倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共

济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和

向心力。

10

15.员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各

项规章制度的行为，都要予以追究。

第二节员工守则

1.遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。

2.维护公司声誉，保护公司利益。

3.服从领导，关心下属，团结互助。

4.爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。

5.不断学习，提高水平，精通业务。

6.积极进取，勇于开拓，求实创新。

第三节管理制度

1.完善岗位设置，明确岗位职责：

(1)长期做好人员储备及培训工作、培养更多的年轻

力量进入管理岗位，不断为公司注入新鲜血液。

(2)根据实际需要，不断完善岗位设置，合理配置人

员，提高项目实施整体运作效率。

(3)不断完善人员岗位职责，明确权责，提高员工队

伍专业化水平。

2.认真落实各项规章制度：

(1)要求所有员工认真学习并充分理解各项规章制

度。

11

(2)加大执行力度。在执行相关制度时，管理人员首

先以身作则，身体力行地遵循各项规章制度，并且在制度

执行过程中坚持公平公正。

(3)强化监督，合理部署。公司将不定期对进行中的

项目进行全方位检查，一旦发现问题，要求及时整改。并

且项目经理作为第一责任人接受相应的处罚。同一问题屡

犯不改的，加重惩罚力度。

3.长期培训，强化监督考核：

(1)对每一位员工都要做到先培训后上岗。每位一线

维护员工入职前需持有健康证，并由公司进行系统培训，

方可上岗。同时不定期发放试题进行专业知识考核。

(2)通过培训，加强员工职业认同和集体归属感。端

正员工工作态度，强化微笑服务、贴心服务、文明服务、

细节服务。对有表扬情形或工作表现突出的员工给予相应

奖励。

(3)依照考核标准，每月汇总考核结果，作为绩效考

核依据；每半年对消防安全及食品安全进行一次考核汇总，

并发放相应的安全奖奖金。

(4)保持内部有效沟通，本项目组全员将保持手机

24小时畅通。

4.制定奖励政策，完善激励机制：

(1)员工工作表现突出或为校方、公司带来荣誉的给

予适当奖励。

(2)拾金不昧、见义勇为的，给予个人适当奖励。

12

(3)员工工作方法或技术创新效果显著的，给予个人

适当奖励。

13

第三章自助售货机服务方案

第一节项目服务承诺

针对项目实施的整个过程，我公司将严格按照XX文件

的各项规定，认真履行义务，在此郑重承诺：

1.我公司承诺严格按照执行标准保质保量按期完成全

部任务，若未按校方要求完成任务，我方愿承担由此给校

方造成的一切损失和费用。

2.我公司承诺项目组驻场人员在服务期间不担任其他

项目，指定服务于本项目实施全程。

3.我公司承诺在服务期间如出现服务质量问题，我公

司负责及时上门解决。我方将在接到学校通知后30分钟内

响应，2小时内现场快速响应并到达现场，保证服务及时

有效。

4.我公司承诺在服务期间由于我方管理不善，造成质

量、人身伤亡、采购人公共设施损坏等责任事故，由我公

司承担全部经济责任及相关赔偿损失。

5.我公司承诺无条件接受采购人进行抽样质检，并承

担相应费用。

6.我公司承诺所提供产品满足采购人需求提供设备符

合以下要求：

(1)无人售货模式，我公司提供以自动售货机经营为

主体的服务；售货机仅支持学校一卡通的支付方式。

14

(2)我公司承诺不在校园内经营或出售国家法律、法

规、政策以及学校明令禁止的商品。

(3)我公司承诺售货机内商品经营范围符合国家、行

业的相关标准要求；所售货物为通过正规渠道进货的合格

产品和有效期内的产品；所提供的无人售货机符合国家要

求，设备到场后需经采购人进行保密检查。

(4)我公司承诺在经营过程中服从采购人相关部门的

管理，在合同期内坚决不自行增加或减少自动售货机数量。

(5)允许自动售货机展示售卖货品的促销信息，信息

内容严格接受采购人监管，我公司承诺坚决不投放任何与

所售物品无关的其他商业广告。

(6)符合学生的消费观念，自动售货机购物方便、时

尚、新颖，体现了社会的进步，让每一位学生都能体验到

方便、快捷、充满新意的购物生活，给我们的校园生活增

添光彩。

(7)符合学生的购物期望，学校整体像一个大型社区，

占地面积大，有教学区、宿舍区、生活服务区、运动休闲

区等，从一个区到另一个区，路程遥远，校内购物的不方

便性尤显严重，因此自动售货机是一种方便快捷的售货方

式。

(8)满足学生的需求，自动售货机集灵活、智能于一

体，占地小、节省空间、耗电少、节能环保，购物操作方

便简单，它可以智能、人性化地进行人机交换售货模式，

可以根据不同季节的需求调节机器内的温度，更好地进行

15

货品的保鲜和保质，24小时全天候售货，随时服务广大师

生。

7.若我公司有幸中标，我公司承诺日常运营、售后服

务符合以下要求：

(1)我公司负责设备的日常营运管理(设备安放地点

由采购人指定)。设备的所有权和经营权归我公司。

(2)在安装时产生的其他费用、以及在安装电源时产

生的费用等均由我公司承担。

(3)我公司承诺每台设备均有可靠接地及漏电保护，

协议期满后，对已安装好的设施不进行恶意损坏和拆除，

确保所有设施及地面的完好。

(4)我公司承诺接受采购人的管理与监督检查，为采

购人的管理与监督检查提供便利条件，对采购人的整改措

施予以服从，否则，采购人有权单方解除协议，不退还任

何费用，一切损失成交我公司自行承担。

(5)我公司承诺严格遵守所规定的经营范围，不得超

范围经营。一旦发现超范围经营，采购人有权单方解除协

议，不退还任何费用，一切损失我公司自行承担。

(6)我公司承诺做好安全、卫生、防火、防盗、防水、

秩序等工作。出现一切问题由我公司负全责，给采购人及

其他方造成的损失由我公司承担全部责任。

(7)我公司承诺我公司的工作人员所发生的任何问题

均由我公司负责处理，采购人不承担任何责任。

(8)我公司承诺负责我公司所安装机器财产的安全防

16

卫及维护。采购人对我公司经营财产的丢失被盗损坏等不

承担任何责任。

(9)我公司承诺确保设备的正常运行，并负责设备补

货、清洁、维修等工作。

第二节项目售货机简介

一、产品介绍

自动售货机主要由机体外壳，整机电源，照明系统，

支付系统，商品货道，制冷系统，交互面板和主控系统构

成。

1.机体外壳：构成自动售货机结构主体的金属外壳，

带有商品展示窗和取物口。

2.整机电源：具备稳压、变压分配以及抗干扰防漏电

等功能的为内部设备供电的电源部分。

3.照明系统：为样品展示窗口提供照明，一般为LED

灯带。

4.支付系统：自动售货机支付有多种方式，如现金支

付、扫码支付、银行卡支付、银联云闪付等。

5.制冷系统：根据商品贮存条件或口感需求进行储存

柜的温度制冷或恒温的系统，所投设备均具有与售卖(制

售)的食品相适应的温度控制和监测设施。设备状态、经

营情况等业务数据完整、清晰，智能监测和查询系统。

6.交互面板：自动售货机选择商品一般是按下商品下

17

面对应的实体按钮，后续随着商业多元化的广告需求和支

付宝与微信等网络支付功能的需求，市面上陆续出现了很

多可以利用触摸屏进行产品选择及扫码支付的交互面板，

更有一些带大尺寸HDMI屏的自动售货机，可以在播放一些

多媒体广告，在提高人机交互体验的同时更增加了自动售

货机当作广告机使用的附加值。同时随着扫码支付、银行

卡支付等多元化支付手段的普及，自动售货机已经从本地

不联网的形态转变为必须要有联网功能，交互面板可同时

负责联网功能。

7.主控系统：主控系统主要负责控制本地支付系统，

收到支付成功的信息后控制货道电机进行出货，完成整个

业务逻辑。自动售货机的主控系统可用PLC,STM32或ARM

等主板进行设计。需要注意的是，随着ARM技术的不断发

展，实际上一块ARM主板就可以完成交互面板和主控系统

的功能，但是根据自动售货机实际结构需求和后期维护方

便考虑，现在市面大部分公司还是采取交互面板和主控系

统分开的形式。

二、技术参数

我公司在校内提供的设备均符合国家及行业现行技术

规定的合格标准和设计要求，并与说明书和包装上的质量

标准相符；所供设备符合有关安全技术规范的规定，并具

有有效的检测报告。在开始投入使用前，将由生产厂家技

术人员对产品设备再进行一次检查，消除可能存在的安全

18

隐患，保证无任何质量问题再投入校内进行使用。我公司

针对本项目可提供的自助设备如下，可为校方提供多样化

的服务方案：

自助售货机一览表

产品名称品牌型号规格等级取货方式

新零售智能

一等品柜门式

售货柜

智能售货式

一等品柜门式

冷藏陈列柜

三、安全配置

1.自动售货机供电保护装置：我公司提供产品电源线

自带供电保护装置：

19

2.除此之外我公司在安装自动售货机时首先进行电路

改造，我公司承诺，在每一处电路改造处加装供电保护装

置以及电表，费用由我公司承担。

20

3

空开盒电表空开

空开盒电表漏保

21

第三节日常经营管理方案

一、产品质量管理

我公司根据IS09001质量体系标准和ISO22000食品安

全管理体系标准开展经营活动。所采购的产品均需要供应

商出示所有质量及安全证书，以保证食品安全。为了保证

项目能安全稳定的进行，我公司根据食品质量保证体系制

定了保证所配送产品质量的措施及体系。主要包括卫生管

理组织机构及食品采购查验、场所环境卫生管理、设施设

备卫生管理、人员卫生管理、人员培训管理、等各类管理

制度。

(一)产品质量承诺

1.我公司承诺所提供的食品均符合相关规定，保证卫

生安全，无毒、无害，具有相应的色、香、味等感官性状。

2.我公司承诺所供产品剩余保质期不低于该产品保质

期的三分之二。

3.我公司保证每批产品都提供检测报告。依据产品质

量监督检验所提供的质量标准，我公司提供的产品均是经

过质量监督管理部门检验并取得合格证明的产品，每批次

产品供货时，XX学院有权要求我公司提供相关货物的质量

合格证明、产品质量检测合格报告复印件。

4.如我公司提供的产品质量不符合XX学院的要求，我

公司承诺立即更换新的产品并承担相应的损失，自愿接受

XX学院的惩罚。

22

(二)采购环节的质量保证措施

1.我公司所提供所有产品均经过悉心挑选，严格审核

其质检报告，并详细记录备案，同时公司管理层对供货单

位的生产加工场地及其他延伸环节不定期进行随机抽查，

确保其所的产品符合国家卫生标准及质量标准。

2.我公司根据不同的产品所对应的不同的检验标准对

来料进行严格的验收，并根据产品品种、批量、抽样数量、

检验结果、不合格处理结果、进货日期、储存位置、分发

单位名称及分发数量进行详细的记录，以便于出现质量问

题地追朔。经我公司检验合格后送到各个甲方附近仓库，

由现场库管进行再次检验，合格后方能进行配送。

(三)存储环节质量保证措施

我公司对本项目所采购的产品有一定的存储，确保能

够及时送达，我公司的存储环节质量保证措施如下：

1.对产品储存场所环境卫生有管理制度，负责该项工

作人员要明确下面职责：

(1)如何进行工作前的清洗准备。

(2)能说明如何正确使用洗涤剂和消毒进行清洗、消

毒工作。

(3)知道如何配制洗涤剂和消毒剂的浓度，并检测其

浓度。

(4)知道如何判断设备或用具是否卫生安全。

(5)知道如何清洗设备以及正确的清洗方法。

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(6)能描述防止食品储存场所、工具清洗处以及存放

点之间发生交叉污染的方法。

(7)知道如何正确处理清扫的垃圾。

(8)设施设备卫生管理

2.工作人员不得随意移动和更换设施设备，工作时要

检查自己所使用的设施设备是否正常运转，各种设施设备

应有卫生管理制度。贮存产品的场所、设备应当保持清洁、

无霉斑，无苍蝇、蟑螂；通风良好。

3.清洗消毒管理：

(1)设立独立的工具洗刷消毒室或专用区域，消毒间

内配备消毒、洗刷保洁设备。

(2)定期清扫室内环境、设备卫生、不留卫生死角，

保持清洁。

4.人员卫生管理：

(1)所有与产品接触员工必须持合格《健康证》和《卫

生知识培训合格证》方可办理入职手续。

(2)所有员工在《健康证》到期前10天内需到有资

质的体检部门进行健康体检，办理新的《健康证》并及时

上交行政助理。如体检不合格，单位视病情轻重进行调岗、

病休或辞退的处理。

(3)员工在工作时间内生病或受伤应及时向主管报

告，由主管批假治疗，禁止带病带伤上岗。

(4)工作期间如发现患有有碍食品卫生安全的疾病必

须及时向相关主管人员报告，我公司将视病情轻重进行调

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岗、病休或辞退的处理。

(5)所有员工的健康证按班组和办理时间进行存放，

保证每一位员工有相应的健康证。健康证存放两年以上的

可以销毁。

(6)按工作内容建立《从业人员健康状况一览表》,

详细填写员工的健康状况。

(四)供货环节质量保证措施

1.运输车辆内外必须清洁干净、无污渍、无异味、保

持通风良好。

2.送货器具保持干净，无污渍。

3.运输车在运输食品前，必须进行消毒，并设有专人

负责监督执行。

4.运输车在运输过程中，应有防雨措施。

5.在运输食品时，不得同时装有有毒有害物质，防止

食品污染。

(五)客户反馈环节质量保证措施

1.XX学院可组织“产品质量监督小组”,我公司派专

家对“产品质量监督小组”进行定期培训，由小组成员随

机对我方提供的产品进行质量抽查，我公司的供货经理定

期和小组沟通，以及时有效地解决问题，并在XX学院校内

设置服务意见反馈箱。

2.本公司为切实做好自助售货机服务，本着“为健康

25

负责”的宗旨，保证提供优质、安全食品，并对质量、数

量、价格、售后服务等方面郑重作如下承诺：

(1)遵守一切国家和各级主管部门对于食品流通的相

关法律法规及规定。任何时候不出售假冒、伪劣、过期变

质产品，各产品均经卫生、防疫、质检等政府职能部门严

格检验检疫，杜绝质量伪劣产品，如发现假冒伪劣产品以

一罚五十。如发现供应以下食品，保证除全部退货外，还

同意没收全部履约保证金，并承担由此造成的经济责任和

法律责任：

①腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混

有异物或者其他感官性状异常，对人体健康有害的。

②含有毒、有害物质或者被有害物质污染，对人体健

康有害的。

③含有致病性寄生虫、微生物或者微生物含量超过国

家限定标准的。

④掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的。

⑤超过保质期限的。

(2)在服务期限内保证按时、按质、按量将产品配送

到XX学院指定地点：保证送货品种齐全、数量准确，所有

送货数量以客户验收为准。

(3)我方可以派专车和专人，提供全天候的跟踪服务，

保证客户的任何需要都得到及时的落实。

(4)我公司有关负责人每月定期上门回访跟踪客户，

随时了解客户各种建议、意见和要求，并及时做出处理。

26

(5)我公司设立售后服务电话专线，并将监督热线、

售后服务热线均张贴于机器的明显位置。专员为该项工作

提供24小时服务。全天候受理各类咨询、投诉，并上门服

务，第一时间解决项目实施中出现的各种问题。

(6)本公司无条件接受各级各部门和社会各界对该项

工作的监督。愿意随时无条件接受有关监管部门对协议供

货产品质量、价格等的抽查和检查。如违反了本诺，自愿

接受处罚；情节严重的，将由招标方没收履约保证金并取

消协议供应商资格。

二、产品价格管理

1.认真执行国家有关价格法律、法规和政策，依法经

商，诚信经营，遵守社会公德和商业职业道德，不损害国

家、学校和消费者的合法利益。

2.凡是上柜经营的商品，包括参加促销的商品，保证

符合质量标准，保障人身使用安全，让消费者放心。不以

低劣商品或不符合安全的商品冒充正品，骗取消费者购买。

3.坚持明码实价。标价内容真实明确，货签对位、标

示醒目。促销商品降价幅度合理，规则公开公示公正透明。

杜绝虚拟原价、抬高售价、加价打折等虚拟降价等不正当

竞争，杜绝一切价格欺诈行为。

4.有序促销，安全第一，切实落实法定代表人负第一

位责任的安全责任制。坚决不搞容易造成秩序混乱的限时

点、限商品数量或赠送等促销活动。

27

5.凡已列入国家和地方“三包”产品目录的商品，坚

持“三包”规定，实行优质服务。

6.认真执行自律规范，从我做起，率先垂范，对消费

者的投诉及时答复处理，自觉接受政府价格主管部门、行

业协会、校方、广大师生和相关企业以及媒体舆论的监督。

7.我公司承诺所售商品收费标准不高于同区域便利店

的商品价格，并将所有规章制度、操作流程、相关警示标

语及收费价格公示和透明。如果校方发现价格高于周边便

利型超市的价格，有权向我方提出调整商品价格，我方立

即配合调整。

8.我公司将严格按照国家相关标准及校方要求进行销

售，并投入设备和人力对机器进行安全检查及日常维护，

对商品进行质量监督，对商品价格进行平衡，力争做到文

明经营，价格合理。

三、经营管理要点

自动售货机作为无人零售领域重要的一环，有着举足

轻重的作用，可以将无人零售渗透到各个角落。在自动售

货机日常管理和运营中，有几个地方需要注意：

(一)补货管理

通过云后台可以随时随地地监控每一台设备的实时状

态和运营数据。根据后台销售数据进行定期、定量补货，

实时数据能为补货管理提供有效的指导和帮助，将补货的

人力成本、交通成本和时间成本降到最低，真正意义上提

28

高补货效率。

(二)数据管理

大数据系统管理后台实时采集和统计各项数据，自动

形成报表，帮助统筹分析。运营商需利用好一切数据报表

进行商品分析、销量分析、用户分析等，继而调整目标方

向和营销策略，实现销售利润最大化。

(三)投诉管理

对于运营中出现的各类问题，如机器故障、出货异常、

固件受损等情况，运营商必须提供一套完善的处理流程和

方法，及时响应，迅速地解决问题。加强售后服务管理有

助于后续运营，提高合作伙伴及客户满意度，从而提高复

购率。

四、经营管理措施

29

(一)食品采购

销售优质商品一直是我公司长久以来遵循的基本原

则，我方承诺具有稳定的供货渠道和储备物资的相应仓储

能力。我们将严把供货渠道，食品入库必须提供三证一报

告，即“营业证、生产许可证、食品经营许可证和近期的

产品质量检测报告”。确保所售商品是正品牌，好商品，

把好商品质量关。其次，要定期检查上架产品的包装、质

量、保质期，严格遵守食品卫生安全标准，对不符合要求

的商品进行及时撤柜处理。对商品的保质期进行严格监管，

绝不销售过期产品，未售出的接近保质期结束日期的商品

一律下架。

采购市场搜寻畅销品及新品信息

有目标拜访供应商

搜寻供应商基本资料

填写新品导入报告单报经理审批

经新品导入会核准后，与供应商签定商

品交易协议书及其它条件交易协议书

按照新品导入报告单下第一份订单(手写)转公司

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(二)完善台账

1.我公司将选择正规渠道的供货商进行供货，并对商

品质检报告等资料备案，建立供货商资料及商品档案。

2.此外，我公司完善了供应商相关的管理制度，建立

进出货制度，建立供货商资质和商品质检报告以及相关的

检查记录的台账，并定期向校方上报，以便管理部门和政

府职能部门的检查。

(三)人员配备

我公司承诺按照国家、地方法律、法规和政策的要求

依法开展校内自动售货机方式的销售服务，并提供专职、

稳定、强有力的管理服务队伍，用于实施项目管理。服务

过程中，校方负责监督审核、满意度调查、信息反馈等工

作；我公司全体员工服务及时、态度优良、努力打造精品

项目，全面提升服务品质，能确保各项服务承诺的兑现，

为广大师生营造一个舒适、整洁、安全的自助服务环境。

(四)严把食品安全管控

1.食品安全是重中之重，身为自助售货机的运营商要

时刻警醒，要对自身投放的食品要有一个清晰的认知。

2.安全是食品消费的最低要求，没有安全，色香味、

营养都无从谈起；安全也是食品消费的最高要求，关乎全

校师生的健康甚至生命，食品安全压倒一切。人人都需要

安全的食品，人人都要维护食品安全。

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3.高温天气下，自动售货机里的商品特别容易发生变

质、腐败的等情况，要特别加强对食品安全的管理。

4.尤其是针对一些低温、短保类产品，要增加出仓检

验检查、同时加强对运输及运营过程中的管控，防止出现

食品安全风险，破坏师生的购物体验。

(五)精准选品

1.自助售货机里面的商品要做到与师生喜好相符，我

公司所投放的自助售货机将在学校内售卖包含饮料及部分

零食及日用品，所售产品具备满足XX学院广大师生的学

生、生活需求，目的是满足广大师生最大需求。

2.符合师生的消费观念，自助售货机购物时尚、方便、

新颖，体现了社会的进步，这正迎合了广大消费者，特别

是年轻一代的消费观念。自助售货机服务校园，让每位师

生都能体验到方便、快捷、充满心意地购物生活，必将给

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莘莘学子和辛勤园丁的校园生活与工作增光添彩。

(六)合理定价，平价销售

1.我公司将聚焦学生所需、教师所虑、学校所盼“三

条主线”,实施惠生惠师惠校方案。

2.我公司积极探索上游渠道，在保真、保质、保量的

前提下，努力寻找市场最低进货价。其次，不断创新运营

模式，降低各方面运营成本。尽最大努力把实惠带给XX

学院的师生。

3.我公司承诺：自助售货机内所售商品收费标准不高

于同区域便利店的商品价格，并将所有规章制度、操作流

程、相关警示标语及收费价格公示和透明，严防校园网络

舆情产生。如果校方发现价格高于周边便利型超市的价格，

有权向我方提出调整商品价格，我方立即配合调整。

4.我公司将严格按照国家相关标准及校方要求进行销

售，并投入设备和人力对机器进行安全检查及日常维护，

对商品进行质量监督，对商品价格进行平衡，力争做到文

明经营，价格合理。

(七)及时补货

1.及时补货也是运营售货机中关键的一步，自助售货

机出货的流畅程度直接关系到消费者的体验。尤其是在炎

热的夏季当中，饮品的售卖速度要比平时快，尽量避免在

商品售空时去补货，否则将会影响正常时段师生的需求。

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2.补货人员职责：

(1)检查商品价格是否正确、商品日期、商品有无变

色。

(2)补货完成后要将货道板归位，将纸箱等不用物品

清理带走。

(3)及时补货，不得出现20%以上空货现象。

(4)补货要先进先出，售卖时间长的要及时调配。

(5)补货期间，不得影响交通及学生上课。

(6)每月更新展台前的样品(针对滚落式设备)。

(7)补货时不得打扰师生购买商品。

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(8)做到先行赔付、明确记账、书写工整、每日填写

出入库明细。

(9)严禁货品乱堆乱放，补货完成后及时清理包装垃

圾。

(10)上岗期间穿着工衣，佩戴口罩、手套，做好个

人防护工作。

(八)定期进行售货机的保养

1.夏日的气温多变雨水较多，取货口由于和外界相连

很容易出现污渍和积水，在运营时一定要检查取货口的卫

生，以免污染商品，给师生带来不好的消费体验。

2.及时检查取货口是否能打开，如果发现问题及时维

修或更换。我方每天对设备进行货物补充及卫生清理，保

障师生使用，若出现机器吃币、卡壳、不出货等现象，造

成的损失由我方负责赔偿。

3.良好的公共安全环境是自助售货机运营成功与否的

关键条件，尤其是在户外的售货机，一定要放置在公共安

全监控覆盖全面的区域，也可以在售货机上安装摄像头加

强安全保障。

4.由于在户外的自助售货机经常风吹雨淋，特别是一

些精细的内部装置和触摸屏，总被外部环境干扰会严重影

响其正常运作，将对机器使用寿命造成一定影响，需要定

期清理内部货道、机身、检查屏幕是否受损等，另外还要

在自动售货机的顶部安装一个挡风棚，既减少了机器遭受

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天气的侵袭程度，还能提升师生的购买体验。

■自动售货机

■日常维护

罐自动售货机的日常管理

清扫检查时间和内容

清扫检查的时间

内容商品补充时每月1回6个月一回

回收回收储钱箱内的现金O

自动售货机的外部o

取货口O

清

投货口○

蒸发器○

冷凝器○

扫投币器○

出货装置○

面板○

检漏电保护器○

日光灯O

查设置装机状况O

2

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现金的回收

1、在补充商品时，一定将

储钱箱内的现金回收

[!]为防止罪犯偷窃，尽

可能将储钱箱内的现

金全部回收，不要有

剩余。

2、销售金额回收之后，将储钱元

箱在原来的位置正确的放置

好。

清扫的方法

□自动售货机的外部

1、机器有灰尘时，可

用干布擦拭。

2、如污垢严重时，可

用不沾温水或水稀释中

性洗洁净清洗。

3、请勿使用含有溶剂

或碱性液体。否则面板

及选择按键等有可能产

生龟裂。

4

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禁止

注意事项

自动售货机的污垢清除时，不得

使用油漆溶剂，香蕉水等化学药品。

否则会发生事故。

取货口

每次补充货物时，请以

摸布等将取货口的外侧

及内部擦试干净。

取出口

抹布

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■蒸发器

蒸发器内部有污垢时，取出后用水清洗干净。

<清扫顺序>螺丝

1、拆下3个螺丝，拆下挡风板。

2、请将蒸发器向上提，将挂钩从

挂钩孔中卸下来，并向前拉。

此时，请不要上下晃动蒸发管。

3、请将蒸发器内积存的水倒掉，

然后将其清洗干净，在用干抹

布搽干。

4、清扫完毕，请将蒸发器推回原位，并将

蒸发器牢牢挂入主机的挂钩孔内。

5、请将遮风板装回原来位置，一定要将固定用

的3个螺丝拧紧。

·冷凝器

垃圾及污垢不得就地放置，会影响

冷却效果，导致发生冷却装置故障

事情。

1、每个月一次以上，用吸尘器及毛

刷，将冷凝器的散热片附着的垃

圾或污垢扫除。

◆请使用金属以外材质刷子，上下方向轻

轻移动清理。

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■硬币识别器

◆每个月一次以上对硬币识别

器的通道进行清扫。

请用沾有热水的纱布擦试清洁。

◆如硬币通道沾污的严重，

则发生硬币选择、找零钱、

退币等性能失常，无法维持

硬币识别器的良好性能。

口商品出货滑道

为了使商品畅通，每个月

一次以上用棉布等擦去

商品出货滑道表面的污

垢。

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背景板

每月必须一次以上擦去陈列部背

板的污垢。

1、打开商品陈列室的门。

2、卸下陈列台。

3、应用干布擦去灰尘。

在灰尘严重时，应用沾有经温水或

水稀释的中性洗涤剂的棉布擦去灰

尘。

4、清扫完毕后，必须将陈列商品陈

列台恢复原状，并关闭好机门。

■漏电断电器

1、按下开关下面的测试按

键，开关自动切换到

“OFF”状态。

2、重新接通电源时，测试

正常后，需要3分钟后，

再将开关推到“ON”的

位置。

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日光灯的维护方法

日光灯为消耗品。

当发生不亮或闪烁时，应加以更换。

在更换日光灯时，应按照粘贴在自动售货机内

部的标签“日光灯操作方法”进行更换。

●在更换日光灯时，应先切断(OFF)漏电

保护器，并等待20秒钟以上，在进

行更换。

·当日光灯不亮灯时，应先切断(OFF)断电，

确认日光灯后，在投入(ON)漏电保

护器。

·在更换日光灯单元时，应先切断(OFF)漏

电保护器，并等20分钟以上后，在进行

更换作业(卸下保护盖)。

长期不使用时的保养

●长期不使用时，请将自动售货

机上锁。保管时请注意勿使自

动售货机的门处于随便可开的

状态。有可能因此产生事故。

1、将放在商品陈列架上的商品全部取

出来。

2、将漏电保护器的开关设为OFF,拔掉

电源插头。1)

3、请将自动售货机的内部和外部擦拭

干净。

4、将蒸发器储水盒里的水倒掉，清洗

后擦干净。

5、请上锁，请将塑料套等罩在机器上

进行保管。

(九)加强定期检查和清洁

1.补充商品时，可对售货机外壳用干布擦拭。如有严

重污垢，可用布沾湿水或稀释的中性洗洁精溶液擦拭。严

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禁使用有机溶剂或碱性液体清洁，以免面板产生龟裂。不

得使用尤其溶剂，香蕉水等化学试剂，以免发生事故。

2.清扫机柜内部，需拔掉电源插头，才能清洁货道及

出货通道等。清洁工具只能为软布、棉签、软毛刷等非金

属工具，拥有蒸发器的机型，每月需要定期清扫，必要时

可用水冲洗。拆开挡板，用清洁工具顺着散热片的缝隙将

灰尘刷除。

3.售货机自带的防漏电电源插头每月需定期测试一

次，按漏电断电器上的试验按钮，漏电保护开关自动切换

到“OFF”状态，如测试正常，3分钟后再按下插头开关，

打开电源。

4.除此之外需特别注意：高温情况下部分制冷型机器

会处于长期高负荷的运转情况下，可能也会出现制冷效果

不够理想甚至制冷模块出现故障的情况，我们需要及时地

检测并排查故障，必要时对故障配件进行更换。

(十)加强售货机安全隐患排查和处理

1.由于天气炎热，在高温下周遭的很多东西都很容易

发生自燃。设备的电器消防安全这时候尤为重要，要加强

落实各项设备检查制度。

2.高温气象条件下，短期雷电、暴雨等气象灾害易发，

对设备加装必要的防护，如增加接地、棚子、电器安全保

护开关等。

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(十一)库房管理工作

食品库房实施定点定位

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第四节售后服务措施

我公司高度重视本项目的售后服务工作，特指定专人

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(售后服务总负责人：XXXX)跟踪处理有关售后工作，全

天候服务师生需求，确保处理妥当，师生满意，具体如下：

1.我公司承诺7X24小时全天候售货，并具备24X7的

全天候售后解决能力，有24小时内处理故障和投诉的能

力，可以随时服务广大学生。

2.我公司承诺针对本项目设置经验丰富的售后服务专

员，接到场地方或第三方投诉、报修或其他紧急电话时，

在半小时内进行答复，并在12小时内进行修复；12小时

内无法修复的，在接到报修电话之时起5个工作日内对设

备进行更换。

3.我公司安排运维人员每天对设备进行货物补充及卫

生清理，保障师生使用，若出现机器吃币、卡壳、不出货

等现象，造成的损失由我方负责赔偿。

4.与机器生产厂家密切联系，安排专人提供专业技术

指导，确保师生24小时便利服务，并承担师生等客户因使

用自动售货机产生的一切责任。

5.我公司将在自动售货机明显位置公示标注故障维

修、问题处理24小时联系电话，以及校方监督管理联系电

话，利于师生多渠道反馈问题。

6.我公司建立了专门的售后服务部门，处理售后服务

工作，并依法受理消费者投诉，对投诉事件进行调查、调

解；由专人负责受理、处理投诉工作。我们将及时接受顾

客对商品质量的意见，对投诉较多的商品，进行暂停销售

或下柜制度。

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7.我公司承诺积极履行商品“三包”责任和不合格商

品退货义务；以事实为依据，以法律为准绳，热情接待受

理消费者投诉，做到件件有答复，事事有着落，处理率达

到100%。

8.我方将定期组织员工参加学习培训，提高整体素质。

定期参加消防安全演练，并规定配备相应的消防设备，定

期进行检查。

9.我公司承诺在项目实施期间接受校方相关管理部门

的监督管理，积极落实校方相关工作安排，为XX学院莘莘

学子提供优质服务。

10.自助售货机“五无”:无危险、无污染、无异味、

无障碍、无噪声；自助售货机“四绿色标准”:绿色营销、

绿色包装、绿色监督、绿色服务。

第五节安全保障措施

一、食品安全的保障措施

1.让自助售货机“持证上岗”,为食品安全保驾护航。

为切实履行食品安全职责，保障XX学院全体师生的食品安

全，我公司承诺在显著位置公示营业执照、食品经营许可

证及经营者的名称、联系方式等相关信息。

2.遵循源头管理方式。我公司各类配送产品，均来自

省市大型企业，且保持长期的合作关系，公司确保外部提

供的过程、产品和服务符合销售服务质量要求。

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3.保障仓储及运输货物质量安全：

(1)贮存、运输食品的设备、工具、容器要无毒无害、

清洁卫生。要与生活用品区分开，不得交叉使用，符合保

证食品安全所需的特殊要求；运输过程中要防尘，不得与

有毒、有害物品一起运输，防止食品受到污染。

(2)工作人员装卸食品时要穿戴工作衣、帽，讲究卫

生，轻搬轻放，不得将食品直接与地面接触。食品装车后

要做到车不离人，人不离物，防止意外情况的发生。

(3)库房内设置货架，按食品入库的先后次序、生产

日期等分类分架，与地面、墙面保持规定距离。做到物品

规整，摆放整齐。不得存放有毒有害、污秽不洁、有异味

物品或杂物，不得存放私人物品。

(4)库房内要通风良好，温度湿度适宜存放食品。门

窗、地面、货架清洁整齐，设置安全有效的防蝇、防鼠、

防尘设施，避免害虫侵入和隐匿，做到无蝇、无鼠、无蟑

螂和其他昆虫。

(5)为保证食品安全，库房专人负责随时上锁。库房

管理人员要对出、入库人员进行登记，任何人不准擅自进

入库房。要对出、入库食品进行登记、查验，登记食品、

数量、保质期等，做到不符合食品安全标准的食品不准出、

入库。发现问题时，要立即采取措施并通知有关人员。

(6)对贮存、保管、运输条件有特殊要求的食品，食

品经营者应当配备相应的设施，并按照有关要求贮存、保

管、运输。

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(7)对贮存、销售的食品定期进行检查，查验食品的

生产日期和保质期，及时清理变质，超过保质期及其他不

符合食品安全要求的食品，主动将其退出市场，并做好相

关记录。

(8)主动对不符合食品安全标准的食品进行提前更换

或退货。

(9)禁止出入库下列食品：

①《中华人民共和国食品安全法》中规定的不允许经

营的食品及原料。

②以假充真、以次充好的食品。

③未在显著