《饭店管理概论》期末考试试卷及答案（A）

第第页《饭店管理概论》期末考试试卷题号一二三四五总分阅卷人得分班级学号姓名考试班级：普专饭店16-1考试时间：120分钟考试方式：闭卷一、名词解释（每题2分，共16分）1、饭店：2、连锁饭店：3、生产观念：4、饭店职业经理人：5、饭店战略管理：6、因果分析法：7、绿色饭店：8、饭店激励：二、填充题（每空1分，共15分）1、饭店领导职能是饭店管理不可或缺的重要职能之一，其内容十分广泛，主要包含、、综合协调和统一指挥等四个方面。2、饭店微观环境因素一般包括、、中介机构、竞争者和公众等五个方面。3、我国首批三家白金五星级饭店有北京中国大饭店、广州花园饭店和上海。4、饭店火灾发生的常见原因一般包括、和等三个方面。5、影响饭店产品价格形成的因素主要有、和竞争等三个方面。6、饭店劳务质量是饭店服务质量的根本内容，主要包括：、、和服务效率、礼节礼貌以及安全与卫生等六个方面。7、饭店信息管理系统由和组成。三、简答题（每题5分，共25分）1、饭店在经营运作的过程中保障客人的安全应该体现怎样的状态？2、怎样理解饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性？3、如何运用SWOT法选择饭店合适的经营战略？4、怎样理解饭店服务质量管理的基本特点？5、饭店可持续发展的驱动因素有哪些？四、论述题（每题16分，共32分）1、现代饭店有何业务特点？怎样认识饭店产品的无形性和饭店业务的综合协调性以及它们对饭店经营管理的现实意义？2、什么是饭店市场营销？饭店市场营销与推销有何区别？实施饭店市场营销一般应该采取什么样的策略？五、案例分析题（共12分）荔园大饭店是一家开业2年由某国际饭店集团管理的五星级饭店，位于某旅游风景区交通干线，远离市区。饭店商务散客数量很少，主要依靠接待会议、旅游及其他大型活动团队。在开业期间，饭店的客房入住率平均只有20%左右。由于刚开业，饭店采用低成本的人力资源战略，大量使用实习生和临时工，整个饭店的正式员工与实习生、临时工的比倒大致为1：1。在各部门的人员配备方面，也尽量压缩岗位和节约人员，如饭店客房部的人员数量按照40%的客房出租率水平配备；前厅部的接待和收银岗位进行合并；客房部夜班由PA员工兼顾等等。这些措施对饭店的人力成本节约起到了一定的作用。在开业1年后，饭店的经营状况有了一定改善，客房平均出租率达到了50%以上。但波动性还很大，有时连续多日达到100%，而有时却又跌回到10%的水平。在这样的情况下，饭店的人员配备受到很大的挑战。特别是客房部，在出租率居高不下期间，人手不足造成员工的工作负荷非常大，经常是加班加点和三班连倒，使很多员工得不到正常的休息。而饭店对员工的加班通常是采用补休的方式来补给，员工从饭店的高出租率中并没有得到实惠。同时，在高出租率的日子里，员工多人共用一辆清洁车和一套清洁用具的事非常普遍，无形中又增加了员工的工作量，也造成了饭店清洁服务质量的下降。饭店在高峰时期还抽调了部分保安部的员工到楼层帮忙，但由于平日缺乏交叉培训，工作质量可想而知。开业两年来，饭店的人员流动率非常高，年流失率超过60%。特别突出的一个问题是饭店的高层管理人员变动频繁，两年之内换了五任总经理，四任人力资源总监。此外，其他高层管理人员也变动频繁。主要原因是因为业主方同管理方出现意见分歧，力图提高饭店的经营业绩。然而高层管理者的频频更换，非但没有使利润提高，反而使得饭店凝聚力下降，也造成员工的大量流失。由于饭店管理者的目标主要集中在提高饭店效益，对员工的培训发展和激励方面过于忽视，很多员工看不到自己的未来。饭店鼓励表现良好的实习生留下来，然而由于实习期间饭店更多的表现出把实习生当成纯粹的劳动力，这使得被饭店看中的实习生留下来的概率极小。同时由于地处郊区，繁重的工作和单调的业余生活常常让这些年轻的饭店员工感到无聊和压抑。作为一家新开业的饭店，在人力资源管理上是需要一定磨合期的，而对于开业2年的荔园大饭店来说，这个磨合期却还一直没有结束。针对案例回答以下问题：①分析饭店大量使用实习生和临时工的优缺点。②荔园大饭店的人员配备和人工成本控制存在什么问题？原因是什么？③分析该饭店人员大量流失的根源是什么？你认为应该采取怎样的政策和措施来把人员流失率控制在一个合理范围？

《饭店管理概论》期末考试试卷答案题号一二三四五总分阅卷人得分班级学号姓名考试班级：普专饭店16-1考试时间：120分钟考试方式：闭卷一、名词解释（每题2分，共16分）1、饭店：就是指以有形的设施与无形的服务为凭借，向旅游者及其他宾客提供吃、住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的经济单位。2、连锁饭店：是指在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店，以相同的店名和店标、统一的经营管理方式、统一的管理规范和服务标准进行联合经营的企业集团。3、生产观念：即生产导向观念，是在市场处于卖方市场，需求远远大于供给的市场环境下形成的。它关注的是生产，其数量要求远大于对质量的要求。4、饭店职业经理人：就是指为饭店制定发展战略，落实饭店政策，从事饭店经营管理活动的中高层管理人才。饭店职业经理人是饭店人力资本的主要组成部分。5、饭店战略管理：是指饭店在确定业务使命的基础上，根据饭店发展的外部环境和内部条件，发现威胁和机会，明确优势和弱点，对饭店的战略目标进行谋划和决策，依靠企业内部能力确保目标实现，并对实施过程进行控制的动态管理过程。6因果分析法：是指分析饭店质量问题产生原因的简单而有效的方法。是利用因果分析图对饭店产生质量问题的原因进行分析的图解法。由于因果分析图形同鱼刺与树枝，因此又称为鱼刺图或树枝图分析法。7、绿色饭店：是指运用安全、健康、环保理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。8、饭店激励：就是指饭店用各种有效的方法激发和引导饭店员工的工作动机，调动其工作积极性和创造性，鼓励员工为实现饭店目标而努力工作，并使员工在实现饭店目标的同时也实现自身目标的管理过程。二、填充题（每空1分，共15分）1、饭店领导职能是饭店管理不可或缺的重要职能之一，其内容十分广泛，主要包含科学决策、合理用人、综合协调和统一指挥等四个方面。2、饭店微观环境因素一般包括供应商、顾客、中介机构、竞争者和公众等五个方面。3、我国首批三家白金五星级饭店有北京中国大饭店、广州花园饭店和上海波特曼丽嘉饭店。4、饭店火灾发生的常见原因一般包括吸烟不慎、电气火灾和后台工作火灾等三个方面。5、影响饭店产品价格形成的因素主要有成本、供求和竞争等三个方面。6、饭店劳务质量是饭店服务质量的根本内容，主要包括：服务态度、服务技巧、服务方式和服务效率、礼节礼貌以及安全与卫生等六个方面。7、饭店信息管理系统由硬件设施和软件结构组成。三、简答题（每题5分，共25分）1、饭店在经营运作的过程中保障客人的安全应该体现怎样的状态？答：一是保障客人人身安全；二是保障客人财物安全；三是保障客人心理安全。2、怎样理解饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性？答：A饭店劳动特点：以单体独立操作的手工劳动为主，以集体协作的脑力劳动为辅；B饭店劳动特点决定了饭店作业的独立性；C饭店服务的要求：既要规范作业，又要为满足宾客的个别需求适当调整作业的内容和程序，因而要求员工自我制约和自我调节。要恰当地处理好这两者的关系，同时又保持良好的服务形象，就必然产生饭店员工的自我约束性的要求。3、如何运用SWOT法选择饭店合适的经营战略？答：SWOT分析法是一种综合评价饭店外部环境与内部条件的各种关键战略要素，从而选择适合经营战略的分析工具。根据饭店内外部环境不同状况，SWOT为其分析优势、劣势、机遇与挑战，从而提供四种可供选择的战略，即SO战略、ST战略、WO战略和WT战略。4、怎样理解饭店服务质量管理的基本特点？答：正确认识与掌握饭店服务质量管理的特点，是进行质量管理的前提。饭店质量管理与其他生产有形产品的质量管理相比，有其自身的特点：一是影响质量管理的因素多；二是管理内容复杂；三是管理时效性强；四是管理评价的主观性；五是管理依赖员工的素质；六是管理的双向沟通性。5、饭店可持续发展的驱动因素有哪些？答：饭店可持续发展的驱动因素有：外在压力因素即全球环境恶化；内在动力因素即绿色市场需求；强制引导因素即国际社会与各国政府的努力；物质保障因素即经济和技术进步。四、论述题（每题16分，共32分）1、现代饭店有何业务特点？怎样认识饭店产品的无形性和饭店业务的综合协调性以及它们对饭店经营管理的现实意义？参考答案：现代饭店的业务特点有：饭店产品的无形性；饭店业务的时空特性；饭店业务的综合协调性；饭店业务的强文化性；饭店作业的独立性与员工行为的自我约束性。饭店产品是一种无形产品，这是饭店的最本质特点。饭店产品是饭店经营过程中为宾客住店期间提供的饭店使用价值的总和。这些使用价值是由前台和后台共同协作运行而产生的。饭店产品之所以具有无形性，是因为：（1）饭店产品是一种特殊产品A要获得饭店产品的使用价值（包括设施设备与物品、实物产品、服务三要素）就必须完成交换过程和消费过程；B宾客不仅仅只关心其使用价值、价值和质量，而且生产饭店产品的使用价值的三要素也直接成为宾客的评价对象。（2）饭店产品没有确定的具体形态饭店产品是在不同的空间和时间综合形成的，它的形象、质量、使用价值和价值分散于产品的各个方面而无法凝聚和集中。饭店业务的整体运行都是为了给宾客一个满意的饭店产品，这个产品是由饭店各部门共同提供的，此谓饭店产品的综合性。因而，就自然带来了饭店业务的协调性问题。主要体现在：一是饭店业务组合与衔接的协调；二是饭店业务组合的交叉性；三是饭店各部门业务水平的一致性。饭店产品的无形性和饭店业务的综合协调性特点对饭店经营管理的现实意义主要表现为饭店产品的无形性决定了饭店经营管理的难度较大，饭店业务的综合协调性决定了饭店业务组合与衔接必须协调，饭店业务组合的交叉和饭店各部门业务水平必须一致。这就要求饭店管理者和饭店服务人员必须高度重视饭店经营管理工作，不断强化饭店团队意识，科学实施精细化管理，坚持标准化和个性化的有机统一，根据自身的实际情况不断创造性地开展饭店经营管理工作。评分标准：全面10-16分，较为全面5-10分，不太全面0-4分。2、什么是饭店市场营销？饭店市场营销与推销有何区别？实施饭店市场营销一般应该采取什么样的策略？参考答案：（要点）即饭店市场营销管理，就是指对饭店市场营销活动进行管理的过程，即通过研究饭店市场供求变化，以满足饭店顾客为中心，开发适销对路的饭店产品，获得最大的社会和经济效益的饭店市场经营管理活动。饭店市场营销与推销的区别一般体现为：一是活动的起点不同：推销强调现有的产品和服务；营销强调宾客的需求；二是使用的方式不同：推销强调广告、公关、实物展示等手段；营销强调产品、价格、销售渠道、促销等整体营销组合策略；三是实现目标的基础不同：推销强调增加销售量；营销强调增加宾客的满意程度。实施饭店市场营销一般应该采取整体营销策略，具体表现为：一是产品策略；二是价格策略；三是中间商策略；四是促销策略。评分标准：全面10-16分，较为全面5-10分，不太全面0-4分。五、案例分析题（共12分）参考答案：①优点：一是有利于降低饭店人力成本；二是管理难度小；三是有利于实际运作中的员工调节。缺点：一是不利于稳定饭店员工队伍；二是不利于饭店服务质量管理；②荔园大饭店人员配备和人工成本控制导致的问题主要表现在：一是员工配备不能满足饭店正常经营的需要；二是员工流失率很高；三是服务质量下降。其原