旅游企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告

一、前 二、2023-2028年旅游市场前景及趋势预 2022-2023年旅游行业经济运行形势分 旅游行业经济运行情况分 （一）国内旅游市场总体情 （二）国内节假日旅游市场情 （三）部分省市2022年旅游市场表 旅游企业经营情况分 旅游企业景气情况分 行业主要经济效益影响因 2022-2023年旅游行业市场运行形势分 疫后旅游演出市场强劲复 国内节假日旅游市场情 暑期旅游市场全面回 旅社红利来临，在线旅游预定恢复增 高端游、微度假成为消费新趋 专业导游需求高 景区升级有望增加客流 “村超”出圈，体验为 沉浸式演艺成为新业 全年预 2023年旅游行业消费洞 趋 传 体 建 2023-2028年旅游市场发展前景形势预 2023-2028年旅游市场发展潜 2023-2028年旅游市场发展前 2023-2028年旅游市场规模预 2023-2028年旅游细分领域发展前 （一）消费分层，“特种兵式”旅游兴起，周边游火 （二）年轻群体寻求情绪价值，寺庙文化盛行，强IP主题公园客流火 （三）自然景区回补性需求强、性价比高，疫后为热门目的 （四）线上文旅消费渗透率进一步提升，银发市场有待挖 （五）文旅+”时代创新发 （六）避暑旅游市场欣欣向 （七）地域性与本土旅游兴 （八）境内旅游的增长潜 （九）大众旅游的普及 2023-2028年旅游行业发展趋势预 产业政策趋 技术应用趋 市场发展趋 产业发展趋 市场消费趋 三、旅游企业通过体验提升顾客满意度策 客户体验管理的作 什么是客户体验 客户体验管理的作 如何通过客户体验管理提升客户满意 利用决策线索——提升价值的可感知 内部线 外部线 利用随机惊喜，提升主观感 基于体验视角的消费行为意 应兼顾消费者在进行消费过程中的“双体验 通过增强消费者口碑推荐意向，吸引更多的潜在顾 旅游企业通过体验提升顾客满意度策 到店前的体 预定体 门头体 迎宾体 排队叫号体 等位体 叫号入店体 进店落座体 介绍体 注册引导体 四、旅游企业《通过体验提升顾客满意度策略》制定手 动员与组 动 组 学习与研 学习方 研究方 制定前准 制定原 注意事 有效战略的关键 战略组成与制定流 战略结构组 战略制定流 具体方案制 具体方案制 配套方案制 五、旅游企业《通过体验提升顾客满意度策略》实施手 培训与实施准 试运行与正式实 试运行与正式实 实施方 构建执行与推进体 增强实施保障能 动态管理与完 战略评估、考核与审 六、总结：商业自是有胜 2022-20232022旋律。2022（一）20222020业经历了发展的低谷与“至暗时刻”2020202232.463.6712.8%，201954.0%；2022游“熔断”25.307.1622.1%，201942.12%。由此可见，202220212021从城乡划分来看，城镇居民是国内旅游的主要客源市场。20224.1417.7%，76.2%；6.013.0333.5%，23.8%2016202235.6%。2022806.3292.9610.34%20192022：2020，20211120192020放，2021；20228GDP作为国民经济战略性支柱产业的地位更加巩固。2016-2019GDP20202022GDP1.69%，2%，20210.85%，为疫情三（二）30090％以上，较去年同期3.752022773.9%；2891.983.9%，201937541.926.2%，201968.0%；187.820%，东西部旅游目的地的差距大幅缩小。旅游产品业态方主题乐园周边酒店预订火热。经文化和旅游部数据中心测算，20227961.010.7%，201986.8%；实现国内旅游收258.212.2%，201965.6%，市场总体安全平稳有序。20222021算，20227340.916.7%，按可比口径恢复至201972.6%；286.822.8%，201960.6%117.45.0%；7.820.6%2022入同比下降最高，为-42.9%，201912（直辖市）表现来看：旅游接待人数层面，湖北省4326.3335.54%；20002.6963.74%。旅游收入361.528.88%，在一众同比下跌的239.036（三）2022湖南省：20224.350.97%，201990.0%，236487.960.85%，201985.4%，30.8江苏省：据综合测算，20225.349263.82201914.6、13.220214.58%、13.40%，总体好于全国平均水平。4640201960.5%55.9%，高于全国平均水平。常州市：20226371.5938.9201980.1%79.5%，2.32022649.7052500375420221601.5658.82874.4198.49%；出境旅游营业收10.941.23%；2.500.28%。近年来，我国的旅行社从业人员逐年下降。202224322716137582047中青旅控股股份有限公司是国内A股首家旅行社类上市公司、中国第一家拥有中央大型金融64.174.4224.69%据文化和旅游部发布的旅游数据，202323.84（旅游总花费）2.3201977%83%2023“五一”“五一”小长2019119%101%，这说明10了受访者反馈并以指数形式呈现，以便更直观地反映受访者对国内旅游市场的预期。每项问题所呈现的景气指数都反映了市场对整体业绩表现的期望值。该指数的范围在-150+150“-150”表示市场对预期业绩表现非常悲观，“0”表示对业绩预期持中立态度，“+150”2022准，对2023312982023726的旅游经济数据也印证和奠定了市场全面复苏的主基调。文旅扶持政策以加速市场供应链的完善和提升，同时旅游活动又是国家扩大消费任务的重要一环。在面对已经到来的暑期和将要到来的中秋、十一等关键时间节点，从业者依旧保持积极的信需要强调的是，2023抑三年之久的出游需求在上半年出现井喷式释放后，从业者也看到全国宏观经济环境的全面复苏202320232022-2023疫后旅游市场迅速复苏，火热势头有望延续。2012-2019类乙管”后，国内旅游需求迅速释放，据文旅部数据，23H123.84yoy+63.9%，1977%，2.30，yoy+95.9%，19图表：2012-2023H1资料来源：Wind图表：2012-2023H1资料来源：Wind202370.83%；32.3%。图表：2023图表：202319202320.18%。全国铁路暑运客流持续保持高位运行，718217.018191568.610444201915.8%。携程数据显示，新一线城市82351%，新一线城市用户20198%。2023，81482010.91569220222019112.9%75842022920.7%，201951.8%。随着出境团游政策逐步开放，国际航线航班量有望进一步回2019图：71952%，46%。78201992%。今年暑期研学热继续延续，短途研学产品成主流趋势。携程21-251%，同比173%，8；5142“门票2019692%。数据显示，20224.231.3520262202347069，320006.43%，旅图表：2020-2022在线旅游预定用（万人图表：2020-2023增长48%。人们最关心的问题是长时间旅途的目的地和旅游路线。图表：2022图表：20232019202241.624.3需求高涨，例如近期短视频平台爆火的两位导游，70图表：2019年-2022款投向领域。根据文旅部《2022，2022域纳入设备购置和更新改造新增贷款贴息政策支持范围，12371202364IP。IP。“村超”具有话题度，体育比赛与短视频契IP村627“村超”200赛和演出活动天然