食堂承包经营服务项目投标方案（技术方案）

食堂承包经营服务项目投标方案

目录

第一章项目详细的实施方案及计划.................16

1.1.对食堂的经营理解分析.....................16

1.1.1.食堂经营管理问题的对策.............16

1.1.2.做好食堂服务工作...................16

1.1.3.消防安全意识.......................17

1.1.4.防火具体措施.......................17

1.1.5.卫生安全管理.......................18

1.2.项目难点和重点的理解及解决措施...........19

1.2.1.现状及问题.........................19

1.2.2.项目难点、重点.....................20

1.3.经营分析与改善...........................26

1.3.1.经营优势分析.......................26

1.3.2.食堂的改善分析.....................27

1.4.经营措施略述.............................29

1.4.1.品质与价格.........................29

1.4.2.卫生与安全.........................29

1.4.3.管理标准...........................29

1.4.4.文化与沟通.........................30

1.5.经营管理整体设想.........................31

1.5.1.企业精神...........................31

1

1.5.2.员工修养要求.......................31

1.5.3.入职理念...........................31

1.5.4.管理人员素质要求...................31

1.5.5.管理十要素.........................31

1.5.6.餐饮管理十标准.....................32

1.5.7.规范化的管理.......................33

1.5.8.规范的厨房远作计划.................33

1.5.9.严格的监管.........................34

1.5.10.设备管理...........................34

1.5.11.资源管理措施.......................35

1.5.12.出品创新.........................35

1.5.13.监督管理...........................36

1.5.14.月季度监督管理.....................36

1.5.15.服务质量管理.......................37

1.6.经营管理整体策划........................39

1.6.1.经营服务理念.......................39

1.6.2.服务管理目标.......................42

1.6.3.服务定位...........................44

1.6.4.服务方针...........................47

1.6.5.经营管理措施.......................49

1.6.6.食堂服务管理规定及要求.............50

1.6.7.餐饮服务规范.......................51

2

1.6.8.食品安全管理.......................53

1.6.9.食品试尝留样管理...................54

1.6.10.食品安全卫生工作设想...............54

1.6.11.食堂经营服务设想...................57

1.6.12.经营服务监督管理...................58

1.7.服务质量管理体系.........................60

1.7.1.严控18个关键点.....................60

1.7.2.“三有、三心、三要、五不要”........60

1.8.服务质量管理措施.........................62

1.8.1.专业的服务团队.....................62

1.8.2.人性化的贴身服务...................62

1.8.3.科学规范的管理体系.................63

1.8.4.食谱搭配标准.......................63

1.8.5.餐饮服务人员的培训.................64

1.8.6.餐饮管理服务的工作范围.............64

1.8.7.工作要求...........................65

1.8.8.考评标准...........................66

1.8.9.服务人员健康管理...................67

1.8.10.卫生检查管理.......................69

1.9.食堂服务流程、服务规范及工作程序.........71

1.9.1.食堂服务流程.......................71

1.9.2.食堂服务规范.......................71

3

1.9.3.食堂工作程序.......................73

1.9.4.食堂安全卫生监管措施...............83

1.10.食堂质量、卫生管理.....................85

1.10.1.餐具和食堂用具卫生管理.............85

1.10.2.各场所地面、水沟、墙体等卫生要求...87

1.10.3.食品仓库(贮存)卫生管理...........88

1.11.食堂7S管理模式.........................89

1.11.1.“7S”管理.........................89

1.11.2.“7S”及目视管理事例介绍...........98

1.11.3.“7S”安全(SAFETY)...............................104

1.11.4.“7S”安全的推行要领...........104

1.11.5.“7s”节约(save)...................................105

1.11.6.建立健全的食堂作业现场7S管理规范.105

1.11.7.作业现场7S管理规范...............108

1.12.食堂成本控制管理.......................118

1.12.1.餐标成本核算管理.................118

1.12.2.采购食材的质量价格监督办法.......119

1.12.3.食堂食材采购管理制度.............122

1.13.特色服务...............................126

1.13.1.低利润经营.......................126

1.13.2.菜品营养健康管理.................127

1.13.3.食堂文化建设.....................134

4

1.13.4.临时接待方案.....................135

1.14.经营管理制度...........................138

1.14.1.食堂经营管理制度.................138

1.14.2.食堂工作制度.....................140

1.14.3.人员管理制度.....................141

1.14.4.服务人员健康管理制度.............147

1.14.5.员工奖惩制度.....................149

1.14.6.清洁卫生管理制度.................153

1.14.7.食堂卫生监督制度.................156

1.14.8.食堂会议制度.....................158

1.14.9.食堂日常工作检查制度.............160

1.14.10.物资管理制度.....................161

1.14.11.食品逐日消耗登记制度.............162

1.14.12.食品用具及设备设施管理制度.......163

1.14.13.采购管理制度.....................165

1.14.14.食品台账制度.....................166

1.14.15.仓储管理制度.....................166

1.14.16.食品安全自查制度.................168

1.14.17.食品安全管理制度.................169

1.14.18.“五防”安全管理制度.............170

1.14.19.维护人员工作要求.................171

1.14.20.清洗设备卫生管理制度.............173

5

1.14.21.食堂巡查工作制度.................175

1.14.22.能耗管理制度.....................176

1.14.23.民主管理制度.....................177

1.14.24.五常、六T管理制度...............178

1.14.25.投诉管理制度.....................180

1.14.26.档案管理制度.....................182

1.14.27.保密管理制度.....................183

1.14.28.食堂交接计划.....................186

第二章食品质量控制方案.........................193

2.1.菜品质量...............................193

2.1.1.菜品质量监控管理...................193

2.1.2.菜品研发监控.......................195

2.1.3.餐品的质量控制.....................195

2.1.4.食品留样管理.......................197

2.2.餐品的菜谱品种(部分)...................199

第三章卫生管理控制方案.........................202

3.1.餐具卫生管理控制.......................202

3.1.1.餐具卫生要求.......................202

3.1.2.餐具消毒制度.......................202

3.2.餐品卫生管理控制.......................204

3.2.1.食品安全卫生管理...................204

3.2.2.饮食安全卫生管理条例...............207

6

3.2.3.餐饮作业安全卫生管理.............208

3.2.4.食品冷藏卫生管理...................210

3.2.5.食品挑洗加工卫生管理..............211

3.2.6.粗加工卫生管理.....................211

3.2.7.配菜工作区卫生管理.................212

3.2.8.烹饪区卫生管理.....................213

3.2.9.炉灶区卫生管理制度.................214

3.2.10.加工经营场所卫生管理.............215

3.2.11.安全卫生管理奖惩原则性规定.......216

3.2.12.食堂安全卫生管理要求.............216

3.2.13.食品安全检查表格.................217

3.3.环境卫生管理控制.......................220

3.3.1.环境安全卫生管理...................220

3.3.2.环境卫生管理措施...................221

3.3.3.除“四害”方案.....................224

3.3.4.卫生检查管理......................226

3.3.5.垃圾处理措施.......................227

3.3.6.环境卫生检查标准...................228

3.4.服务人员着装及作业要求.................248

3.4.1.服务人员着装要求...................248

3.4.2.服务人员作业要求...................249

3.5.人员卫生管理...........................254

7

3.5.1.人员安全健康管理...................254

3.5.2.人员个人卫生管理制度...............255

3.5.3.从业人员健康管理体系...............255

3.5.4.食堂从业人员晨检制度...............256

3.5.5.人员健康管理措施...................258

3.5.6.服务人员健康管理制度...............259

3.6.卫生管理标准...........................262

3.6.1.个人卫生管理标准...................262

3.6.2.食品卫生管理标准...................262

3.6.3.食堂卫生管理标准...................263

3.6.4.切配区卫生管理标准.................264

3.6.5.粗加区卫生管理标准.................265

3.6.6.配菜区卫生管理标准.................266

3.6.7.烹饪区卫生管理标准.................267

3.6.8.炉灶区卫生管理标准.................268

3.6.9.食品冷藏卫生管理标准...............269

3.6.10.食品挑洗加工卫生管理标准...........269

3.6.11.调味料区卫生管理标准...............270

3.6.12.面点加工卫生管理标准...............270

3.6.13.备餐及供餐卫生管理标准.............271

3.6.14.食堂与就餐环境安全卫生管理标准.....272

第四章餐品制作方案.............................273

8

4.1.原材料采购质量管理.....................273

4.1.1.采购控制标准.......................273

4.1.2.采购的流程.........................277

4.1.3.采购食品卫生管理体系...............280

4.1.4.食品采购标准.......................283

4.1.5.进货索证票管理....................286

4.1.6.食品台账管理......................287

4.1.7.食品安全自查措施...................288

4.2.食堂原料验收管理.......................290

4.2.1.食物验收管理......................290

4.2.2.食品索证登记管理措施...............290

4.2.3.食品进货查验记录...................291

4.2.4.原材料验收标准....................292

4.2.5.食品验收关键环节控制点.............295

4.3.成品制作及存放.........................304

4.3.1.成品制作流程.......................304

4.3.2.食品加工规范及要求.................305

4.3.3.热菜管理...........................311

4.3.4.菜品保温管理.......................311

4.4.原材料存储.............................313

4.4.1.原材料存储管理.....................313

4.4.2.主食仓库存储管理...................314

9

4.4.3.副食存储管理.......................315

4.4.4.管理标准...........................316

4.5.餐品品相...............................318

第五章配送管理方案.............................336

5.1.病友营养膳食供应管理...................336

5.1.1.服务分析与管理服务模式.............336

5.1.2.服务模式及配套措施.................337

5.1.3.食堂工作人员岗位职责...............340

5.2.病友餐订餐送餐(配送)方式及时间.......345

5.2.1.订餐准备过程.......................345

5.2.2.订餐过程...........................345

5.2.3.订餐数据汇总过程...................345

5.2.4.订餐数据统计过程...................345

5.2.5.送餐过程...........................346

5.2.6.要求...............................346

5.2.7.清洁卫生工作.......................347

5.2.8.送餐时间...........................347

第六章安全管理方案.............................348

6.1.食品采购加工安全管理...................348

6.1.1.食品采购安全管理...................348

6.1.2.粗加工管理方案.....................348

6.1.3.切配卫生管理方案...................349

10

6.1.4.烹调加工安全管理.................350

6.1.5.面食加工管理方案..................352

6.2.备餐及配餐安全管理.....................354

6.2.1.备餐安全管理.....................354

6.2.2.配餐安全管理.....................354

6.2.3.消毒制度.........................355

6.3.库房管理方案...........................357

6.3.1.食堂仓库管理措施..................357

6.3.2.冷藏库、冰箱管理措施..............358

6.3.3.仓库日常管理规定..................359

6.3.4.食品仓库安全管理.................362

6.4.食品添加剂使用管理方案.................363

6.4.1.食品添加剂使用管理办法...........363

6.4.2.食品添加剂公示管理...............365

6.5.设备设施操作规范.......................366

6.5.1.炉灶操作流程.....................366

6.5.2.蒸饭柜操作流程....................367

6.5.3.压面机操作流程...................367

6.5.4.揉面机操作流程...................368

6.5.5.搅拌面机操作制度..................368

6.5.6.和面机操作流程....................369

6.5.7.电烤箱操作流程...................370

11

6.5.8.电炸炉操作流程...................370

6.5.9.微波炉安全操作流程...............370

6.5.10.绞肉机操作流程...................371

6.5.11.打蛋机操作流程...................371

6.5.12.磨浆机操作流程...................372

6.5.13.电饼炉操作流程...................372

6.5.14.高压锅操作流程...................373

6.5.15.冰箱操作流程.....................373

6.6.食品安全培训...........................375

6.6.1.食品安全培训管理...................375

6.6.2.食品安全知识培训内容...............377

6.6.3.食品卫生安全培训计划表.............384

6.7.火电气安全管理.........................386

6.7.1.用火安全管理......................386

6.7.2.用电安全管理.......................387

6.7.3.用气安全管理......................388

6.8.消防安全管理措施.......................391

6.8.1.消防安全管理制度...................391

6.8.2.消防安全例会制度...................391

6.8.3.消防安全检查措施...................392

6.8.4.消防设施、器材管理制度.............393

6.8.5.用电防火安全管理制度...............394

12

6.8.6.消防常识...........................394

6.8.7.食堂消防工作管理条例...............395

6.9.设备设施的管理、维护...................397

6.9.1.设备设施管理措施...................397

6.9.2.设备安全管理制度...................400

6.9.3.设备维修管理制度...................402

6.9.4.食堂资产保护制度...................403

6.10.安全工作及教育管理措施.................405

6.10.1.安全管理措施.....................405

6.10.2.食堂安全工作管理.................406

6.10.3.食堂安全教育措施.................409

第七章应急预案.................................411

7.1.食物中毒事件应急预案...................411

7.1.1.领导机构与职责.....................411

7.1.2.日常工作开展.......................411

7.1.3.应急处理程序.......................412

7.1.4.善后及责任追究、善后处理...........413

7.2.消防安全事件应急预案...................415

7.2.1.目的和依据.........................415

7.2.2.火灾的发现.........................415

7.2.3.消防灭火方法和注意事项.............415

7.2.4.疏散方法和注意事项.................416

13

7.2.5.核实上报.........................417

7.2.6.抢救结束后的处置.................418

7.2.7.事故责任追究.....................418

7.3.停水事件应急预案.......................419

7.3.1.预案目的.........................419

7.3.2.解决方案.........................419

7.3.3.注意事项.........................419

7.4.停电事件应急预案.......................420

7.4.1.预案目的.........................420

7.4.2.解决方案.........................420

7.4.3.注意事项.........................421

7.5.停气事件应急预案.......................422

7.5.1.指导思想.........................422

7.5.2.应急措施.........................422

7.5.3.责任追究.........................423

7.6.食材短缺事件应急预案...................424

7.6.1.预案目的.........................424

7.6.2.解决方案.........................424

7.6.3.注意事项.........................424

7.7.其他...................................426

7.7.1.自然灾害事件应急预案..............426

7.7.2.天燃气漏气事件应急预案............427

14

7.7.3.哄抢及扰乱供餐秩序事件应急预案.....428

7.7.4.疾病控制预防事件应急预案...........429

7.7.5.生产安全事件应急预案...............429

第八章优惠措施.................................431

15

第一章项目详细的实施方案及计划

1.1.对食堂的经营理解分析

1.1.1.食堂经营管理问题的对策

1、提高员工队伍素质员工队伍是医院食堂发展之本

针对医院食堂员工队伍素质参差不齐，我司将对员工进

行相应的培训：

一是传授文化的课程教育，提高员工服务能力；

二是进行法规的教育，如《食品卫全法》的学习，提高

员工食品卫生安全意识，促使员工按法操作，增强员工懂法

守法的内在素质；

三是开展技能专项培训，如烹饪技能大赛、打饭打菜一

勺准、切配技能等，有效提升员工的服务技能；四是开展优

质服务月、明星厨师、微笑之星等专项活动，使员工人人有

争当明星的行动，促进员工使用文明用语，微笑服务。员工

队伍素质的提高，使医院食堂具备发展的内在动力，从而提

升食堂整体竞争力。

2、引进先进餐饮力量，激活食堂经营多样化

开发菜肴新品种，改进菜肴的烹饪方式，做出不同层次

精细化美食，更好为医生、病友及其家属服务。

1.1.2.做好食堂服务工作

1、做好服务工作是每一个食堂经营必备的，要认真执

行。

16

2、服务员要笑脸迎人，一定要服务到位，待人礼貌热

情。

3、欢迎广大医生、病友及其家属对食堂的菜品、服务、

口味等提出各种意见和建议，我们将据情采纳。

4、在食堂的公告栏，标出今日推荐食品、优惠情况说

明，饮食健康安全小知识等，体现人文关怀。

1.1.3.消防安全意识

食堂的消防工作不容忽视，做好消防安全工作尤为重

要。我司将结合食堂内部环境及水电线路管道铺设环境，制

定出一套适合食堂的消防措施和培训方案。设备及货物摆放

不得遮挡、遮蔽消防管道和防火消火设备，方便定期对消防

设备例行维护检查。水管不能做隐蔽工程，方便后期维修及

水管设备维护工作。因地制宜，做出两全的经营及装修工作。

1.1.4.防火具体措施

(1)定期对食堂周围及食堂内的消防器材进行检查和

维护，对不符合要求的器材及时更换，灭火器要及时更换灭

火剂，抢修、抢救器材要处于良好待用状态，将防火、灭火

建立在科学技术保障条件下，将安全事故消除在萌芽状态。

(2)制定食堂防火计划，绘制防火平面图，在食堂墙

上挂紧急疏散路线图。设置消防照明及应急出口指示灯。

(3)按规定配备消防器材，指定专人负责消防器材、

设备的维护与保养，经常检查和定期更换灭火器药品。

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(4)加强检查，发现火灾隐患要及时整改。

(5)保持通道畅通，不堆杂物。

1.1.5.卫生安全管理

1、不购买不新鲜食品，严禁购买及使用腐烂变质的食

物，以及其他感官性状异常食物。

2、要做到生品与成品、熟品相隔离，成品与半成品相

隔离，食品与杂物相隔离。冷藏时要做到荤腥类食品与其他

食品相隔离。

3、食物制作及销售过程中要注意防蝇、防灰尘，以避

免杂物混入食品。

4、隔餐食物如可食用，必须经过回锅加热。

5、各种调料不宜久置，装盛调料各种器具应经常洗涤。

18

1.2.项目难点和重点的理解及解决措施

我公司进入贵院进行食堂管理，我们为广大医生、病友

及其家属提供了安全、卫生、营养、可口的菜品。我们认识

到食堂不是简单的就餐场地，而是贵院医生、病友及其家属

休息、交流的重要场所。作为贵院的服务商，我们本着积极

负责的服务态度尽心尽力为广大医生、病友及其家属服务。

我们针对食堂的需求和特点，制定了相应的服务模式，

满足了医生、病友及其家属的就餐要求。同时在服务过程中

存在的不足，我们也进行了反思并在今后的服务中加以持续

改善。

1.2.1.现状及问题

1、近年来影响食堂运营的外部因素的不断变化，原材

料价格大幅度增加，为我们的食堂服务工作带来了挑战。菜

肴做的好坏，原材料是关键。有些快餐店或个体餐饮公司在

采购原材料时不是少进、勤进，而是一次性购进大批食材，

有时盲目接受供货商的倾销，采购夹带有次货、变质货，存

在极大的食品安全隐患。

2、运营内部条件方面，也存在诸多运营不利因素。一

是设备状况，目前医院食堂的硬件设备因使用率较高，造成

损坏维修情况严重，同时有些设备因电力原因无法使用，造

人员成本的增加，大大影响了工作效率。

3、我司为贵院进行三餐服务，服务内容包括菜品加工、

19

制作、售卖，还包括餐具回收、清洁以及就餐区域餐座椅清

洁整理及环境清洁等工作。

1.2.2.项目难点、重点

1、强化监管职能。建立由贵院各部门领导、医生、病

友及其家属代表参加的食堂管理监督委员会，每月就医院食

堂饭菜质量、卫生情况向监委会进行汇报，广泛听取就餐人

员反应，及时反馈信息，及时纠正提高服务质量，制订行之

有效的改进方案。

2、每月坚持进行满意度调查，满意度不得低于90%,如

有降低，接受院方对我公司的经济处罚。在今后的服务中，

我们将从以下几方面加强管理：

①加强与贵院各职能管理部门的联系

加强对贵院服务、经营理念的认同，增进双方的归属感、

增强我公司的使命感，形成荣辱与共、同舟共济、服务大局

的思想共识，形成“心往一块想，劲往一处使”的良好合作

氛围，树立双赢意识，增强服务意识，做好工作中的每一个

环节。

②转变工作作风，提升服务质量，提高技术性

开展竞争服务，想方设法出新招，变花样，要提高质量，

又要控制成本，努力做到“三个基本满意”。对人员就餐时

间段，就餐人次，就餐种类等进行数据调研统计，对医院食

堂的供需进行准确、及时的预测。能够比较准确地预测不同

20

时间段，不同的日期的就餐人数，以减少材料的浪费，提高

食堂的服务质量和广大医生、病友及其家属的满意度。

③健全规章制度，用制度规范约束，用严密措施来做

保证

严格遵守《食品卫生法》,《产品质量法》,《餐饮业

食品卫生管理办法》等相关文件外，还要落实和执行好在公

司制定的《卫生管理制度》《岗位责任制度》等各项管理制

度，做到从食堂管理人员到食堂从业人员，从硬件到软件，

从原料购进到成品售出，都有一整套有法可依，行之有效，

易于检查监督的管理制度，使得贵医院食堂管理在竞争中日

趋制度化，标准化，科学化，做到时时有规范，事事有规范，

处处有规范。坚持以预防为主的方针，明确规定各岗位要

求，从管理人员到从业人员都要有岗位职责，做到责任到

人，加强监督指导，管理督察。

④严把采购关

针对目前的市场形势，我们将采取多种手段保证食堂的

平稳运营。对饭菜进行重点分析研究，不断加强采购管理、

控制采购成本、扩大采购渠道，我公司在原材料、辅料的采

购上不同于市场上个体经营者的采购方式，在采购环节上本

着“集中采购、货出源头”的原则，坚持“货比三家”,甄

选资质过硬、信誉优秀的供货商，根据供货商提供的产品规

格、价格，再结合供应商的规模，诚信等因素，在综合对比

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之后确定一个更优惠，更合理的固定供应商，达成长期稳定

的合作关系，并能够使合作过程大大简化，交易成本也大大

将降低，从而保证了产品的质量，卫生，安全。同时密切关

注市场信息，全面了解市场价格情况，公司采购部协同运营

部每月坚持进行市场调研，同时聘请兼职的市场信息员，对

原材料市场价格每天进行跟踪，发现波动，立即与供货商进

行灵活议价，确保采购最优成本。

⑤加强验收管理

加强对原材料的验收管理，确保质量安全，院方监管员

协同厨师长、库管进行检查验收，对肉类的食品更严格把

关，严格坚持索证制度，着重检验肉的颜色及是否注水。对

于蔬菜类，要选择新鲜无公害的食品，拒收腐败变质，过期，

无生产厂址的产品辅料，保证质量重量及分量都符合要求，

降低产品质量的风险。确保无有毒，有害，腐烂变质，酸败，

霉变，虫变，污秽不洁，混有异物或者其他感官形状异常的

食品进入食堂。对食品餐具等分间，分类，分开存放，储存

间，柜，架上均有明显标记。严把食品送货的索证关，验收

关，仓库发放关，对不合格食品拒绝入库，发放。严格出入

库手续，妥善保管库存物资，做到物尽其用：精打细算、节

约能源，减少粗加工的浪费，杜绝人为浪费：实现加工制作

低成本，确保价格品种不变化。

⑥严把食品加工、餐品销售关

22

确保加工设施配套，按规定操作程序进行清洗，加工，

配制，烹饪，做到生熟分开。加强对特殊食品烹饪的监督，

如四季豆，鲜黄花菜等食品需煮透，烧熟，防止烹饪不当引

起的食物中毒。

对每天销售的餐品坚持抽检，各取不少于100克的样品

留置于冷藏设备中储存24小时以上，以备查验。按时做好

餐饮用具的消毒卫生，未经消毒的餐具不得使用。售饭一律

实行刷卡，即可提高售饭速度，又可杜绝在使用现金过程中

带来的污染，确保人员饮食安全。在每个窗口的上方标明菜

种，方便人员选择，提高人员打菜的效率，减少逗留时间。

⑦严把卫生预防关

食堂服务人员定期体检并且养成良好的卫生意识和个

人卫生习惯。必须持有卫生部门颁发的健康许可证，做到工

作前应先洗手，穿戴清洁的工作衣，帽，不得留长指甲，涂

指甲油，佩戴首饰等。严禁非食堂工作人员随意进入食品加

工操作间及食品原料存放间，防止投毒事件发生。对出现咳

嗽，腹泻，发热，呕吐等病症的从业人员，及时进行脱离处

理，待查明原因，排除病症或痊愈后，方可重新上岗。

⑧严把食堂原材料采购和菜品品种关

食堂管理人员每天定时检查，核算饭菜成本单价，实行

微利经营。接受人员监督，在搞好色，香，味，形俱佳，营

养合理搭配套餐的同时降低饭菜成本价，根据不同的季节及

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时更换品种，并注意营养搭配：增加早餐品种，提高早餐的

营养搭配，在现有基础上引进各地特色早餐。增加菜类品

种，合理安排每日的菜种，增加菜种的变化幅度，尽量多买

时令蔬菜，满足就餐人员人员多变的口味，丰富就餐人员的

选择，让就餐人员人员量入为出，各取所需，得到真正实惠。

发挥公司整体厨师队伍的优势，定期进行各运营项目厨师之

间的调换，发挥各自之长，及时做好供应品种荤素的合理搭

配和调整控制：定期变换菜式，变换口味，提升菜肴的档次。

我们将采取贵院医生、病友及其家属对每月医院食堂的菜品

进行评比，推选出“本月最佳菜品”,成为公司的特色菜品。

⑨严把监督奖惩关

加强对从业人员食品卫生安全的宣传教育和培训工

作，建立有效的管理，奖惩机制，每季度组织食堂从业人员

进行食品卫生知识，职业道德教育培训。对员工进行服务礼

仪的训练，并灌输服务理念及强调责任心观念，从整体上提

升员工的基本素质，进而提高服务质量：组织管理人员每天

检查食品卫生和环境卫生，发现问题及时处理。不断加强食

堂人员的业务学习，加强监督，完善制度，教育他们严格按

公司的规章制度、工作流程办事，努力提高自我约束力。

开展“服务明星”评比活动，提高服务质量，做到窗口

服务热情、周到。加强对我公司员工进行考核，听取就餐人

员的意见，以就餐人员的满意度与工作表现相结合，做到考

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核与绩效工资挂钩。忙时加班加点，闲时增加培训。利用节

假日，人员返家潮时期，进行相关业务的培训，提高服务水

平。开展评优活动，邀请就餐人员每月对厨师、服务人员的

工作进行打分，评选优秀员工，给予相应的奖励，激励全体

员工争先创优。对工作表现不佳，就餐人员经常投诉的员工

进行辞退处理。对公司管理人员，在分管的工作中有较大的

失误的，要提出批评并扣发工资，多次失职、失误的，予以

解聘。

面临市场的竞争和挑战，我们公司实施以达到贵院满意

为服务战略。树立正确的服务观念，用“顾客想吃什么,食

堂就做什么”这种服务理念指导工作，把就餐人员的需求作

为开展工作的起点，站在就餐人员立场上设计产品和服务，

提供标准化、规范化、个性化的服务，既满足贵院医生、病

友及其家属对就餐的需求，又满足他们更多的心理需求。让

就餐人员吃得放心、舒心，从而享受超值的服务。

25

1.3.经营分析与改善

1.3.1.经营优势分析

1、我们秉承“天道酬勤、厚德载业”的企业精神，倡

导积极、健康的企业文化氛围，全心全力做“良心食堂”,

以强烈的企业责任感博取客户和社会的认同。

2、采购环节的成本控制。我司实行集中采购、统一配

送，在采购过程中确定了询价、比价、定价、反调查、公开

竞标等控制标准。同时，标准的采购计划，是我们做到“零

库存”的保障，杜绝了因原材料过剩而导致的材料变质造成

的浪费。

3、多年的食堂经营历程，我们的专注得到了社会和顾

客的认可。

4、通过借鉴、吸收别人的优秀之处和自身不断的提炼、

总结，我们积累了丰富的食堂经营经验，建立了一套行之有

效的管理制度。

5、“品德好、能吃苦、求上进”是我司的用人理念。

且拥有一批经验丰富的管理人才，训练有素的服务员工，有

力保证了各项制度和管理标准的执行。

6、好的制度通过积极的人和有效执行，我们食堂奉献

给就餐医生、病友及其家属的，是一流质量的产品，能充分

满足就餐人员多样化的饮食需求。

7、我司全体员工始终铭记：“餐饮安全，责任重于泰

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山。”我司严格的安全卫生管理控制体系，把企业食堂的安

全降至了最低，有力保障了医生、病友及其家属最切身的利

益。

8、我们运用各种有效的方式与广大医生、病友及其家

属这种特殊的就餐群体保持良好的交流和沟通，以把握他们

的饮食需求和思想动态，从而打消隔膜，促进了食堂与就餐

者之间的和谐互动。

9、一流的管理水平和服务质量，大大提高了食堂的满

意度和就餐率，贡献了食堂“三方满意”等社会效益，实现

了食堂的保值、增值，提高医院的后勤管理绩效，为医院的

和谐与发展提供有力的后勤支持。

10、市场经济时代，行业优势互补之诚信合作，促进

了合作双方的共同发展和互利双赢，促进了医院食堂整体管

理水平的提升。

1.3.2.食堂的改善分析

根据我司对医院食堂现场踏勘的结果，拟从以下方面实

施改善：

一、提高膳食品质。坚持“分次少炒、荤素分锅、现炒

现卖”,大幅增加小吃的花色品种，提高出品质量，确保医

生、病友及其家属能吃到可口、美观、营养的热饭、热菜。

二、按照卫生监督部门的评估标准改造食堂，就餐大厅

和操作间的墙面及顶面刷出新；吊扇清洗；排烟管道和下水

27

道的疏通；“三防”工程。

三、投入资金添置设备、用具，包括：收餐车、柴油炉

灶、消毒设备。更换现有餐具，使用美观、耐用、环保的密

胺类餐具。(具体以招标人商定和需求清单为主。)

四、彻底搞好食堂内外卫生工作，如：入口的亮化；大

厅环境装饰。

五、添置播音系统，就餐时间播放相适应的音乐，营造

舒适的就餐氛围。

六、添置便民设备，如：体重计；失物招领台

七、设置宣传栏，张贴图片、文字宣传材料，积极宣传

科学饮食知识。

八、设置互动区，提供食堂管理人员的名片和意见卡，

及时沟通，及时反馈。

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1.4.经营措施略述

1.4.1.品质与价格

1、区分档次，明码标价，质价相符。

2、确保菜肴的“色、香、味、营”,让顾客吃到“热

饭、热菜”。

3、根据不同季节安排时令品种；每半个月推出一例创

新菜，不断丰富菜肴品种。

4、食堂负责人每天抽检菜品质量，以确保菜肴制作符

合我司的出品标准。

1.4.2.卫生与安全

1、食堂员工人人持有效健康证、身份证上岗。

2、严格遵守《食品卫生法》、《食品卫生安全五·四

制》,把好食品原材料采购关，杜绝“三无”产品入库。

3、严格执行有关卫生制度和标准，做好蔬菜消毒浸泡、

餐用具消毒、菜品48小时留样等工作；严格执行外来人员

出入登记制。

4、投保餐饮场所第三者公众责任险；搞好食堂“四防”

工程。

1.4.3.管理标准

1、推行“5S”管理(整理、整顿、清扫、清洁、素养)

改善环境、减少浪费、提高效率，提高产品质量及服务水准；

执行卫生区域责任到人制，每日检查、每周评比。

29

2、员工着统一工作服上岗(每人发放2套，安排专人

洗涤，每天一换以保证服装整洁度);佩戴一次性口罩和手

套售餐。推行“热心肠”式服务，在平等和互助尊重的基础

上及时、妥善处理医生、病友及其家属的意见与投诉，做到

以诚待人、以情感人。

3、每天宣贯企业经营理念，每月进行一次集中学习与

培训，不断提高员工服务意识、服务技能和服务水平。

1.4.4.文化与沟通

1、张贴书画作品(名人名言、温馨提示语等),引导

就餐人员排队购餐、就餐后主动送回餐具及防止浪费等，培

养文明用餐的良好风气。

2、设置“失物招领处”(专人登记、保管)等便民措

施，尽可能为就餐人员提供方便，满足就餐人员的合理要求。

3、在每年适当时间举办一次美食节；利用各种方式向

贵院宣传科学饮食知识。

30

1.5.经营管理整体设想

1.5.1.企业精神

忠诚团结实干创新高效

1.5.2.员工修养要求

对上以敬对下以慈对人以和对事以真

1.5.3.入职理念

团队精神纪律观念服务精神服从观念

1.5.4.管理人员素质要求

①要工作热情，有强烈的事业心和工作责任感，要有

做不好工作决不罢休的工作精神。

②要以身作则，身先士卒，做员工的好榜样。

③要清正廉洁，做员工和社会的模范。

④要公正，公平，处理问题要公正，公开，公平，不

徇私情。

⑤要不断学习进取，善于总结，吸取知识，努力提高

自己的水平。

1.5.5.管理十要素

①要坚持实事求是的思想路线，一切从实际出发，力

戒教条主义。

②要相信员工，团结员工，依靠员工。

③要有“议大事，懂全局，管本行”的管理理念，把

自己的本职工作做好。

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④要把主要工作做好，兼顾好一般性的工作。

⑤要做到既坚持原则，以灵活解决问题，处理问题不

能绝对化，搞一刀切。

⑥要不断总结经验教训，发扬优点纠正不足，避免犯

重复性的错误。

⑦要合理授权，实行层级管理，分级负责，不搞一言

堂，越级指挥。

⑧要以激励为主，鞭策为辅，尊重员工的首创精神，

工作以表扬为主，批评为辅。

⑨要勇于承担责任，不能将功诿过，出现问题按权限

分担责任，不搞上推下卸。

⑩要关心员工工作，生活和学习中的实际问题，做员

工的贴心朋友。

1.5.6.餐饮管理十标准

服务标准：做到顾客满意

工作标准：要精益求精

质量标准：稳定精细新颖

管理标准：要敢管严管会管

用人标准：德才兼备，突出特长

学习标准：勤学，活用

培训标准：满足工作需要，兼顾长远发展

质检标准：严格公平公正

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协作标准：从公司整体利益出发，全力配合

营销标准；培育友谊实现双赢

1.5.7.规范化的管理

公司统一式化管理：实行5S管理，同时引入IS09000

国际质量管理体系，使质量管理程序化、规范化、标准化。

1、加工生产的标准化：对每一道加工程序(包括原料

的称取),加工的原料(如时间、温度等)都制定出详细的

要求标准和操作规范。

2、出品质量的标准化：所有出品均制定严格的质量标

准，包括规格、质量、保鲜时间等，都有严格规定和相应的

监管方法。

3、卫生标准化：厨房操作人员的个人卫生和厨房的布

局以及操作时的卫生均制定科学，详细的规范标准。

1.5.8.规范的厨房远作计划

在公司规范管理程序和厨师领班的计划安排下，服务贵

院就餐人员伙食的优质菜点，开创独特的餐饮风格。

[生产组织]在厨师领班的指导下，组织原料，分工落实

任务，确定岗位职责。

[生产控制]在班长的带领下，进行原料加工和切配处

理，然后进行菜品销售。

[生产分析]由厨师领班组织厨师进行成本分析，质量分

析，销售分析。总结经验，修改不足，反馈主管人员，再反

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还下一步工作，生产计划过程。

1.5.9.严格的监管

建立卫生岗位责任制，明确食堂，各岗位的卫生职责，

把责任落实到人，实行卫生工作与工资挂钩，奖优罚劣，建

立卫生检查制度，实行日查、周查、月份析、季评比。以经

常检查督促，来加强考核与评比。

日查----以食堂为单位，由主管(或厨师领班)及卫生

管理员负责。

周检----每星期一上午由主管卫生人员，进行卫生质量

安全大检查，发现问题及时处理。

月份析----分析综合月查，周检的工作情况，提出建议

和改进，上报公司领导决定。

季评比----每季度公司进行商讨评比竞赛，优胜者给予

奖金。

1.5.10.设备管理

1、设备使用安全管理

1)制定各种加工设备安全操作作业指导书，并粘贴在

设备附近，随时指导和提醒工作人员按规范安全操作。

2)所有员工对各种加工设备，消防器材的安全操作规

程及其注意事项必须经过培训，考试合格后方可上岗。

3)对各种燃气，电器开关，阀门采取每日专人负责检

查制。

34

2、设备保养管理

1)在交接时做好设备状况记录，以确保有效监督设备

的使用情况。

2)制定每周检查制度，发现设备故障及时调派维修人

员进行检修。

3)制定每月保养制度，每月定期对所有设备进行保养，

并进行相关记载。

4)个人保养负责制，将所有设备保养分配到个人，控

制设备故障及检修发生率，防止和杜绝不爱惜财产或故意损

坏的行为发生。

1.5.11.资源管理措施

为更好的为贵院节约成本，有效的控制能源消耗，制定

能源节约奖，根据能源的实际使用情况，制定节约有奖，浪

费有罚的奖罚制度，这样才能充分调动员工主动自觉地去控

制能源使用，更激发员工能在如何更有效地使用能源的问题

上动脑筋，想办法，创新招。

1.5.12.出品创新

由公司营养调配，产品研发中心的营养学专家与行政主

厨根据贵员工实际需求共同商定贵院的参考菜谱，然后由厨

师领班根据食堂实际情况及季节变化调整而拟订每周菜

谱，菜式不仅要求美味可口，而且更加强调营养均衡合理搭

配。

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1.食堂管理人每月制订调查问卷，针对服务、菜式、

口味等方面对部分就餐人员进行调查，根据调查结果进行分

析、判断，不断改进。

2.要求所有厨房对每一个菜式均按照公司特制的标准

菜谱操作，保证菜式符合统一标准。

3.公司对下属所有食堂的厨师进行不同的营养菜品搭

配，从而保证各食堂的菜式口味具有创新及新鲜感。

1.5.13.监督管理

合作前期由我公司营养分析师、行政总厨和项目管理负

责人，协助贵院的主管进现场工作指导一周，主要卫生管

理，安全管理，出品质量，营养调配，成本控制等方面进行

专业指导和监督管理。

公司专设检察小组，其主要职责是监督，检查评估和工

作指导，实施定期和不定期进行卫生、服务出品质量等方面

工作监督考核和评估。

由我公司项目负责人及行政总厨同贵院的管理人员进

行定期召开膳食管理会议，听取贵院管理人员的建议，并总

结、分析存在的问题。

1.5.14.月季度监督管理

由我公司检察小组定期和不定期进行现场工作监督，检

查和评估，安排营养分析师和行政总厨进驻贵院收集贵院就

餐人员意见，进出品调配。

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1.5.15.服务质量管理

1.强化食品卫生安全措施，确保饮食安全，建立安全

责任制，严格按照食品卫生要求组织、生产、经营、提供安

全食品，来确保饮食安全。建立内部的安全监督体系，配置

专一的食品卫生质量监督员，所有员工要与公司签订卫生安

全责任状，把卫生安全落实到个人，并且所有员工需经体检

培训取得“健康证”方可上岗的原则执行。建立食品安全预

警制度，出现问题及时向贵院报告和有关部门报告，及时做

出急救措施，力争把损失降到最低限度。

2.加强菜品推广，做到品种多样化，口味丰富，完善

食品的保温措施，改善就餐质量，建立饭菜质量投诉意见

箱，及时反馈信息。

3.加强服务机制完善，力争做到服务第一、信誉第一、

顾客满意、公司放心。实行服务质量目标制，满意度80%以

上，服务率98%以上，合同履约率98%以上，上岗培训率达

100%,投诉解决率达100%,工作人员健康率100%。

4.公司实行月度的评审，针对管理体系的执行力，与

日常工作实施率，检讨工作中所出现问题存在且予以解决。

加强卫生监控监督，一周二次，由公司负责，暗访或公开性

检查，将工作中出现问题及时处理，在人员管理上严格按照

公司人事管理要求，上岗前必须经培训方可上岗，并持有健

康证。

37

5.严格要求员工按公司的规章制度，统一着装、统一

配置、统一管理，上岗时必须衣着整洁、大方、干净、做好

晨检工作。

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1.6.经营管理整体策划

1.6.1.经营服务理念

始终坚持服务贵院就餐人员为宗旨，以优质的服务和卫

生可口的佳肴为工作己任，不以盈利为目的，以科学测算、

合理的安排作为提高贵院伙食质量的途径，切实做好后勤保

障，让贵院就餐人员以饱满的激情和充沛的精力投入到生活

工作中。

我司自成立迄今，充分吸纳了先进的食堂承包管理经

验，倡导双赢理念，实施管理制度化、工作程序化、服务规

范化、质量标准化、培训考核系统化的管理机制，为委托人

量身定做极具发展潜力的食堂管理和服务方案。接受专业指

导和培训，秉承着“贴心服务，永无止境”的服务理念，创

立了一套全面周到的服务系统，有独特的运营管理模式。

对于食堂运营管理方面，我公司积极实施“坚持一个根

本，突出两个重点，实现四个进步”的战略思想，我方将积极

配合采购方，做好加班工作。全力将食堂打造成安全环保、

服务优质、制度健全、创新和谐的精品食堂。

一、坚持一个根本

安全是食堂工作的重中之重，我们将时刻牢记“安全为

本”,将食品卫生安全和消防安全放在一切工作的首要位

置。

二、突出两个重点

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1、坚持以优质菜品为核心、以差异化的地方风味为主

体，结合贵院实际情况，开发适合用餐者口味的菜品；

2、坚持以贴心服务为宗旨，从管理上加强、制度上规

范、培训上巩固，激发全体员工爱岗敬业精神，在工作中勤

劳肯干、精益求精，为用餐者提供优质、贴心的服务。

3、实现四个进步。

针对食堂此前的经营情况制定全新方案，力争实现：

①格局布置上有所进步；

②管理方法上有所进步；

③菜品开发上有所进步；

④服务品质上有所进步。

三、认真做好开业前食堂准备工作

1、按要求提前做好员工培训。

2、检查食堂状况，做好开业准备。

3、