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文档简介

殡葬服务营销课程现代殡葬技术与管理专业群教学资源库主讲人：沈宏格

课程主题：殡葬客户的服务期望与感知价值X第三节殡葬服务满意度测评X殡葬服务满意度调查对象现实客户殡葬服务使用者和购买者殡葬服务机构内部客户321企业因素产品因素服务支持互动沟通投诉率情感因素推荐率投诉率价格敏感度评价内容一级指标二级指标三级指标四级指标第三方满意度测评指数品牌形象整体形象

诚信服务、兑现承诺

预期质量总体质量预期、可靠性预期、个性化预期

感知质量服务可靠性

环境秩序环境庄重、美观、整洁、舒适秩序良好程度导办标识规范、清晰、醒目硬件设施窗口设置便民设施规范服务窗口办事流程方便、快捷收费项目透明、合理公示的信息准确及时服务态度服务人员服务效率及业务水平投诉处理

顾客满意度总体服务质量

与期望比

与理想比

顾客抱怨抱怨

投诉测评流程调查方法定量调研可以采取的方式包括：面访(包括服务现场访问、入户访问)、电话调查、网络调查等。入户访问的要求比较高，电话调查要求知道客户的电话，对没有电话联系方式的客户则会被排除在调查范围之外。【学习思考】1.你觉得客户在殡葬服务总期望有哪些？2.增强客户服务感知的方法有哪些？3.请你依据客户期

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