旅游景区服务流程标准化手册

旅游景区服务流程标准化手册TOC\o"1-2"\h\u24836第一章：总则 4150771.1服务宗旨 4158651.2服务原则 418011.2.1人性化原则：关注游客需求，尊重游客权益，以游客满意为服务核心。 4265311.2.2规范化原则：遵循国家法律法规和行业标准，保证服务流程的规范性和统一性。 5149521.2.3安全性原则：强化安全意识，保证游客的人身安全和财产安全。 5114051.2.4高效性原则：提高服务效率，减少游客等待时间，提升服务品质。 5323071.2.5环保原则：倡导绿色环保，减少对自然环境的负面影响，实现可持续发展。 568311.3服务流程标准化目的 5132851.3.1提升景区服务质量：通过标准化服务流程，保证服务质量和游客满意度。 5295521.3.2提高工作效率：统一服务标准，简化操作流程，降低人力资源成本。 5199001.3.3规范服务行为：明确服务流程和职责，防止服务过程中的不规范行为。 512171.3.4优化资源配置：合理配置服务资源，提高景区整体运营效率。 571381.3.5增强景区竞争力：通过标准化服务，提升景区品牌形象，增强市场竞争力。 514367第二章：景区概况及服务设施 5153512.1景区基本概况 5282762.2服务设施介绍 515032.3服务设施配置标准 614383第三章：游客接待服务流程 6266173.1游客接待基本要求 7130803.1.1服务态度 7302613.1.2服务知识 7255003.1.3服务技能 7191013.1.4服务设施 7198833.2接待服务流程 728843.2.1游客抵达 7290233.2.2登记信息 7186353.2.3发放资料 7128053.2.4解答疑问 7168453.2.5引导游客 787663.2.6提供便利服务 7150973.2.7处理投诉 7180023.2.8离别送行 8226853.3接待服务规范 897043.3.1接待人员应统一着装，佩戴工号牌，保持良好的形象。 835693.3.2接待大厅应保持整洁，设施设备完好，标识清晰。 842933.3.3接待人员应主动询问游客需求，耐心解答疑问，不推诿责任。 859963.3.4接待人员应遵循景区管理制度，保证游客安全。 8220813.3.5接待人员应掌握景区最新动态，及时向游客传递相关信息。 8247893.3.6接待人员应关注游客情绪，提供人性化的关怀服务。 8280433.3.7接待人员应定期接受培训，提高服务质量。 832004第四章：景区讲解服务流程 8156114.1讲解服务基本要求 8175054.2讲解服务流程 8248304.3讲解服务规范 96310第五章：景区安全服务流程 959905.1安全服务基本要求 9326255.1.1严格遵守国家法律法规和景区安全管理制度，保证游客的人身和财产安全。 9230685.1.2建立健全安全服务组织机构，明确责任分工，制定安全服务流程和应急预案。 947775.1.3定期对景区员工进行安全知识培训，提高员工的安全意识和应对突发事件的能力。 9195935.1.4加强安全设施建设，保证安全设施正常运行，为游客提供安全舒适的游览环境。 9319395.1.5加强安全巡查，及时发觉并消除安全隐患，保证景区安全无隐患。 9310315.2安全服务流程 9103405.2.1游客接待环节 924175.2.2景区内部管理环节 10179175.2.3应急处置环节 10120135.3安全服务规范 1080145.3.1安全设施规范 10306655.3.2安全警示规范 10122745.3.3安全巡查规范 1018267第六章：景区餐饮服务流程 10295406.1餐饮服务基本要求 10170676.1.1服务态度 1072016.1.2服务技能 11137106.1.3服务设施 11176116.1.4食品安全 11239906.2餐饮服务流程 11295666.2.1预订服务 11131146.2.2接待服务 11186156.2.3点餐服务 11169936.2.4送餐服务 11159906.2.5结账服务 1122236.2.6离店服务 11167796.3餐饮服务规范 1260306.3.1仪容仪表 12323016.3.2服务语言 1243606.3.3服务动作 12169626.3.4服务效率 12305636.3.5服务安全 12110186.3.6服务监督 1220134第七章：景区住宿服务流程 12166537.1住宿服务基本要求 12182617.1.1服务态度 12318617.1.2服务设施 1291817.1.3服务内容 12156777.2住宿服务流程 12221497.2.1客房预订 13240317.2.2入住登记 1310047.2.3客房清洁 13318447.2.4退房结算 13139047.3住宿服务规范 13135717.3.1客房预订规范 13123397.3.2入住登记规范 1388877.3.3客房清洁规范 132897.3.4退房结算规范 1423916第八章：景区购物服务流程 14219208.1购物服务基本要求 14109358.1.1景区购物服务应遵循公平、公正、公开的原则，保障游客的合法权益。 149068.1.2购物服务人员应具备良好的职业素养，热情、耐心、细致地为游客提供服务。 14320568.1.3景区购物服务应保证商品质量，不得销售假冒伪劣、侵权商品。 1477878.1.4购物服务场所应保持整洁、卫生，为游客提供舒适的购物环境。 14178.1.5景区购物服务应遵循国家有关法律法规，保证服务过程中的合法合规。 14316368.2购物服务流程 1459158.2.1接待游客：购物服务人员应以热情、礼貌的态度迎接游客，主动介绍商品及优惠政策。 1430758.2.2商品展示：购物服务人员应将商品整齐摆放，便于游客选购，并详细介绍商品特点、价格等信息。 14168348.2.3咨询解答：购物服务人员应耐心解答游客的疑问，提供专业的购物建议。 14251718.2.4促销活动：景区购物服务应定期举办促销活动，吸引游客参与，提高购物体验。 14321678.2.5结账收款：购物服务人员应准确计算商品价格，收取游客费用，提供正规的发票。 14115928.2.6包装配送：购物服务人员应为游客提供精美的包装，保证商品安全送达。 14285428.2.7售后服务：景区购物服务应设立售后服务站点，解决游客在购物过程中遇到的问题。 15296298.3购物服务规范 1530188.3.1购物服务人员应统一着装，佩戴工号牌，便于游客识别。 1512748.3.2购物服务场所应设置醒目的价格标签，保证游客了解商品价格。 1516198.3.3购物服务人员应主动提供购物袋、包装盒等辅助工具，方便游客携带商品。 15268128.3.4购物服务场所应保持安静，不得大声喧哗，影响游客购物体验。 15180728.3.5购物服务人员应遵循景区管理制度，不得私自收取游客小费。 15134258.3.6购物服务场所应定期进行安全检查，保证游客人身及财产安全。 15206188.3.7购物服务人员应积极参与景区培训，提高服务质量和水平。 156017第九章：景区投诉处理服务流程 15195309.1投诉处理基本要求 15160159.1.1基本态度 15278549.1.2及时响应 15281889.1.3客观公正 15134479.1.4及时解决 15304529.1.5持续改进 15206249.2投诉处理服务流程 15315619.2.1接收投诉 16178919.2.2分类处理 16290409.2.3调查核实 16188579.2.4提出解决方案 16311179.2.5实施解决方案 1693829.2.6反馈处理结果 1614709.2.7归档记录 16172179.3投诉处理服务规范 1642269.3.1工作人员要求 16242709.3.2处理时限 16152159.3.3投诉处理记录 16209769.3.4投诉处理回访 1616495第十章：景区服务流程持续改进 173106310.1服务流程监督与评估 171283610.1.1监督机制建设 171923610.1.2评估指标体系 171129210.1.3评估方法与流程 172527310.2服务流程改进措施 172304010.2.1问题诊断 172758710.2.2改进措施制定 171354110.2.3改进措施实施与跟踪 182833910.3服务流程标准化培训与推广 18418910.3.1培训对象与内容 182100910.3.2培训方式与方法 18743610.3.3推广与应用 18第一章：总则1.1服务宗旨本旅游景区服务宗旨在于为游客提供优质、高效、安全、舒适的服务，以满足游客的物质和精神需求，提升游客的旅游体验，促进景区持续健康发展。1.2服务原则1.2.1人性化原则：关注游客需求，尊重游客权益，以游客满意为服务核心。1.2.2规范化原则：遵循国家法律法规和行业标准，保证服务流程的规范性和统一性。1.2.3安全性原则：强化安全意识，保证游客的人身安全和财产安全。1.2.4高效性原则：提高服务效率，减少游客等待时间，提升服务品质。1.2.5环保原则：倡导绿色环保，减少对自然环境的负面影响，实现可持续发展。1.3服务流程标准化目的1.3.1提升景区服务质量：通过标准化服务流程，保证服务质量和游客满意度。1.3.2提高工作效率：统一服务标准，简化操作流程，降低人力资源成本。1.3.3规范服务行为：明确服务流程和职责，防止服务过程中的不规范行为。1.3.4优化资源配置：合理配置服务资源，提高景区整体运营效率。1.3.5增强景区竞争力：通过标准化服务，提升景区品牌形象，增强市场竞争力。第二章：景区概况及服务设施2.1景区基本概况本景区位于我国某地区，占地面积约平方公里，是以自然风光、历史文化、民俗风情为主题的综合性旅游景区。景区内自然景观优美，历史文化底蕴丰厚，拥有众多国家级、省级文物保护单位，是国内外游客理想的休闲度假胜地。景区划分为以下几个主要区域：（1）自然风光区：以山水风光、植被景观为主，包括湖、山、峡谷等景点。（2）历史文化区：以古建筑、古遗址、历史名人纪念地为主，包括寺、古城、纪念馆等景点。（3）民俗风情区：以民俗文化、民间艺术、特色小吃为主，包括民俗村、手工艺品市场等景点。2.2服务设施介绍为了满足游客的需求，景区内设有以下服务设施：（1）门票服务：景区实行一票制，游客在购票后可游览景区内所有景点。门票分为成人票、儿童票、老年票等不同类型，以满足不同游客的需求。（2）导游服务：景区提供专业的导游服务，游客可以选择人工导游或电子导游。人工导游分为全陪导游和分段导游，电子导游可通过手机APP或租赁设备使用。（3）交通服务：景区内设有观光车、电瓶车等交通工具，方便游客在各个景点之间游览。景区周边设有停车场，提供自驾游客停车服务。（4）餐饮服务：景区内设有多个餐厅，提供中式、西式、特色小吃等多种餐饮服务。餐厅环境优雅，食材新鲜，价格合理。（5）住宿服务：景区内设有酒店、民宿等住宿设施，为游客提供舒适的住宿环境。酒店设施齐全，服务周到，可满足不同游客的需求。（6）购物服务：景区内设有购物中心、特产店等购物设施，游客可以购买到当地的特色商品和纪念品。（7）娱乐服务：景区内设有娱乐设施，包括游乐园、演艺厅等，为游客提供丰富多彩的娱乐活动。2.3服务设施配置标准为保证游客在景区内的舒适度和满意度，以下为服务设施配置标准：（1）门票服务：门票价格根据景点等级、游客类型等因素合理制定，保证游客权益。（2）导游服务：导游人员应具备专业知识和良好的服务意识，为游客提供优质的导游服务。（3）交通服务：交通工具数量应满足游客需求，保证游客在景区内顺畅游览。（4）餐饮服务：餐厅应具备卫生许可证，食材新鲜，菜品丰富，价格透明。（5）住宿服务：住宿设施应具备卫生许可证，房间整洁，设施齐全，服务周到。（6）购物服务：购物设施应明码标价，商品质量可靠，售后服务到位。（7）娱乐服务：娱乐设施应安全可靠，符合国家相关规定，为游客提供愉快的娱乐体验。第三章：游客接待服务流程3.1游客接待基本要求3.1.1服务态度接待人员应具备良好的服务态度，以礼貌、热情、耐心、细致的态度对待每一位游客，保证游客在景区内感受到温馨与尊重。3.1.2服务知识接待人员应掌握景区的基本信息、景点介绍、旅游路线、交通状况等相关知识，以便为游客提供准确、全面的咨询服务。3.1.3服务技能接待人员应具备良好的沟通能力，能够运用专业术语为游客解答疑问，同时掌握一定的应变能力，以应对各种突发状况。3.1.4服务设施景区应配备完善的接待设施，包括接待大厅、休息区、咨询台等，以满足游客的基本需求。3.2接待服务流程3.2.1游客抵达接待人员应在游客抵达景区时，热情迎接，主动询问游客需求，为游客提供相关服务。3.2.2登记信息接待人员应协助游客完成登记手续，保证游客信息准确无误，便于景区管理。3.2.3发放资料接待人员应向游客发放景区地图、宣传册等资料，帮助游客了解景区景点及服务设施。3.2.4解答疑问接待人员应耐心解答游客提出的各类疑问，为游客提供专业的旅游建议。3.2.5引导游客接待人员应引导游客参观景区，介绍景点特色，保证游客游览过程顺利。3.2.6提供便利服务接待人员应关注游客需求，提供如饮水、休息、购物等便利服务。3.2.7处理投诉接待人员应认真对待游客投诉，及时解决问题，保证游客满意度。3.2.8离别送行接待人员应在游客离开景区时，热情送行，邀请游客再次光临。3.3接待服务规范3.3.1接待人员应统一着装，佩戴工号牌，保持良好的形象。3.3.2接待大厅应保持整洁，设施设备完好，标识清晰。3.3.3接待人员应主动询问游客需求，耐心解答疑问，不推诿责任。3.3.4接待人员应遵循景区管理制度，保证游客安全。3.3.5接待人员应掌握景区最新动态，及时向游客传递相关信息。3.3.6接待人员应关注游客情绪，提供人性化的关怀服务。3.3.7接待人员应定期接受培训，提高服务质量。第四章：景区讲解服务流程4.1讲解服务基本要求景区讲解服务是景区服务的重要组成部分，其基本要求如下：（1）讲解员需具备相应的专业知识和技能，熟悉景区的历史、文化、自然景观等基本情况。（2）讲解员应具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地传达信息。（3）讲解员应具备亲和力，尊重游客，耐心解答游客疑问。（4）讲解员应遵守景区管理制度，保证游客安全。（5）讲解员应具备应变能力，能够处理突发状况。4.2讲解服务流程景区讲解服务流程包括以下环节：（1）接待游客：讲解员在景区入口处迎接游客，主动询问游客需求，介绍景区概况。（2）分组讲解：根据游客人数和需求，将游客分成若干小组，每组由一名讲解员负责。（3）讲解内容：讲解员应按照景区规定的讲解内容，系统介绍景区的历史、文化、自然景观等。（4）互动环节：讲解过程中，讲解员应与游客互动，回答游客提问，引导游客参与体验。（5）结束讲解：讲解结束后，讲解员应向游客表示感谢，提醒游客注意安全，并告知游客景区其他服务设施。4.3讲解服务规范为保证景区讲解服务质量，以下规范需严格执行：（1）讲解员着装规范：讲解员应穿着整洁、得体的工作服，佩戴工作证。（2）语言规范：讲解员应使用标准普通话，语速适中，表达清晰。（3）服务态度：讲解员应保持微笑，热情周到，尊重游客，耐心解答疑问。（4）讲解内容：讲解员应严格按照景区规定的讲解内容进行讲解，不得擅自增减或更改。（5）安全提示：讲解员在讲解过程中，应提醒游客注意安全，防止意外发生。（6）物品管理：讲解员应妥善保管游客物品，防止丢失或损坏。（7）应对突发状况：讲解员应具备应变能力，遇到突发状况时，迅速采取措施，保证游客安全。第五章：景区安全服务流程5.1安全服务基本要求5.1.1严格遵守国家法律法规和景区安全管理制度，保证游客的人身和财产安全。5.1.2建立健全安全服务组织机构，明确责任分工，制定安全服务流程和应急预案。5.1.3定期对景区员工进行安全知识培训，提高员工的安全意识和应对突发事件的能力。5.1.4加强安全设施建设，保证安全设施正常运行，为游客提供安全舒适的游览环境。5.1.5加强安全巡查，及时发觉并消除安全隐患，保证景区安全无隐患。5.2安全服务流程5.2.1游客接待环节（1）对游客进行安全提示，告知游客景区内的安全注意事项。（2）协助游客了解景区内的安全设施分布和功能。（3）为游客提供安全引导服务，保证游客安全游览。5.2.2景区内部管理环节（1）建立安全巡查制度，对景区内重点区域、设施进行定期巡查。（2）对景区内安全隐患进行排查，发觉问题及时整改。（3）加强员工安全教育，提高员工安全意识。（4）制定应急预案，应对突发事件。5.2.3应急处置环节（1）接到突发事件报告后，立即启动应急预案。（2）迅速组织救援力量，进行现场救援。（3）及时向上级报告，协调相关部门共同应对突发事件。（4）对突发事件进行调查，分析原因，制定整改措施。5.3安全服务规范5.3.1安全设施规范（1）安全设施设置合理，符合国家标准。（2）安全设施定期检查、维护，保证正常运行。（3）安全设施标识明显，易于游客识别。5.3.2安全警示规范（1）安全警示标识设置合理，位置醒目。（2）安全警示内容简明易懂，警示作用明显。（3）及时更新安全警示内容，保证与实际相符。5.3.3安全巡查规范（1）安全巡查人员具备相关专业知识和技能。（2）安全巡查记录完整，发觉问题及时整改。（3）安全巡查范围全面，覆盖景区各个角落。（4）安全巡查时间合理，保证景区安全无隐患。第六章：景区餐饮服务流程6.1餐饮服务基本要求6.1.1服务态度景区餐饮服务人员应具备良好的服务态度，礼貌待人，热情主动，尊重顾客，保证顾客在餐饮过程中感受到温馨与舒适。6.1.2服务技能餐饮服务人员应具备熟练的服务技能，包括点餐、送餐、结账等环节，以保证服务质量和效率。6.1.3服务设施景区餐饮服务场所应具备完善的服务设施，包括餐具、桌椅、空调、照明等，以满足顾客的基本需求。6.1.4食品安全景区餐饮服务应严格遵守食品安全法规，保证食品质量，预防食物中毒等食品安全。6.2餐饮服务流程6.2.1预订服务景区餐饮服务人员应主动询问顾客是否需要预订，并提供便捷的预订渠道，如电话、网络等。6.2.2接待服务当顾客抵达餐厅时，服务人员应热情迎接，为其安排合适的座位，并递上菜单。6.2.3点餐服务服务人员应详细介绍菜品，帮助顾客选择合适的菜品，并准确记录顾客点餐信息。6.2.4送餐服务服务人员应按照顾客要求，及时将菜品送至餐桌，并保证菜品温度、口感等符合要求。6.2.5结账服务服务人员应在顾客用餐结束后，及时为其提供结账服务，保证结账过程顺利进行。6.2.6离店服务服务人员应在顾客离店时，热情送别，并邀请顾客再次光临。6.3餐饮服务规范6.3.1仪容仪表餐饮服务人员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁，佩戴工号牌，展示专业形象。6.3.2服务语言服务人员应使用规范的服务语言，表达清晰，礼貌待人，避免使用方言或粗俗语言。6.3.3服务动作服务人员应熟练掌握各项服务动作，如端盘、倒水、收盘等，保证动作规范、美观。6.3.4服务效率服务人员应提高服务效率，减少顾客等待时间，提高顾客满意度。6.3.5服务安全服务人员应保证餐饮场所的安全，包括食品安全、消防安全等，预防意外的发生。6.3.6服务监督景区餐饮服务应设立服务监督机制，对服务质量进行实时监控，及时发觉问题并整改。第七章：景区住宿服务流程7.1住宿服务基本要求7.1.1服务态度景区住宿服务人员应具备良好的服务态度，对待客人礼貌热情，耐心细致，保证为游客提供优质的服务。7.1.2服务设施景区住宿设施应齐全、安全、卫生，满足游客基本生活需求。住宿环境应舒适、宁静，为游客提供良好的休息条件。7.1.3服务内容景区住宿服务内容应包括：客房预订、入住登记、客房清洁、退房结算等。7.2住宿服务流程7.2.1客房预订（1）接收预订电话或网络预订信息；（2）确认客房类型、数量、价格及入住日期；（3）记录预订信息，并与客人确认；（4）为客人预留客房。7.2.2入住登记（1）客人抵达景区住宿部门，服务人员主动迎接；（2）核对客人身份证件，进行入住登记；（3）发放客房钥匙，告知客房位置及注意事项；（4）帮助客人办理行李存放及寄存手续。7.2.3客房清洁（1）每日对客房进行清洁、整理，保证卫生；（2）定期对客房进行深度清洁及消毒；（3）配备适量的生活用品，满足客人需求。7.2.4退房结算（1）核对客人住宿天数及消费记录；（2）收取客房押金，退还剩余押金；（3）为客人提供发票及收据；（4）告知客人退房注意事项，送别客人。7.3住宿服务规范7.3.1客房预订规范（1）认真记录预订信息，保证信息准确无误；（2）及时与客人确认预订信息，避免出现误解；（3）遵循预订政策，合理预留客房。7.3.2入住登记规范（1）严格执行入住登记程序，保证客人信息准确；（2）保持良好的服务态度，热情解答客人疑问；（3）及时处理客人投诉，提高服务质量。7.3.3客房清洁规范（1）严格执行客房清洁流程，保证客房卫生；（2）定期对客房设施进行检查、维护；（3）合理配备生活用品，满足客人需求。7.3.4退房结算规范（1）认真核对客人消费记录，保证无误；（2）严格执行退房政策，保证客人权益；（3）保持良好的服务态度，送别客人。第八章：景区购物服务流程8.1购物服务基本要求8.1.1景区购物服务应遵循公平、公正、公开的原则，保障游客的合法权益。8.1.2购物服务人员应具备良好的职业素养，热情、耐心、细致地为游客提供服务。8.1.3景区购物服务应保证商品质量，不得销售假冒伪劣、侵权商品。8.1.4购物服务场所应保持整洁、卫生，为游客提供舒适的购物环境。8.1.5景区购物服务应遵循国家有关法律法规，保证服务过程中的合法合规。8.2购物服务流程8.2.1接待游客：购物服务人员应以热情、礼貌的态度迎接游客，主动介绍商品及优惠政策。8.2.2商品展示：购物服务人员应将商品整齐摆放，便于游客选购，并详细介绍商品特点、价格等信息。8.2.3咨询解答：购物服务人员应耐心解答游客的疑问，提供专业的购物建议。8.2.4促销活动：景区购物服务应定期举办促销活动，吸引游客参与，提高购物体验。8.2.5结账收款：购物服务人员应准确计算商品价格，收取游客费用，提供正规的发票。8.2.6包装配送：购物服务人员应为游客提供精美的包装，保证商品安全送达。8.2.7售后服务：景区购物服务应设立售后服务站点，解决游客在购物过程中遇到的问题。8.3购物服务规范8.3.1购物服务人员应统一着装，佩戴工号牌，便于游客识别。8.3.2购物服务场所应设置醒目的价格标签，保证游客了解商品价格。8.3.3购物服务人员应主动提供购物袋、包装盒等辅助工具，方便游客携带商品。8.3.4购物服务场所应保持安静，不得大声喧哗，影响游客购物体验。8.3.5购物服务人员应遵循景区管理制度，不得私自收取游客小费。8.3.6购物服务场所应定期进行安全检查，保证游客人身及财产安全。8.3.7购物服务人员应积极参与景区培训，提高服务质量和水平。第九章：景区投诉处理服务流程9.1投诉处理基本要求9.1.1基本态度景区工作人员在处理投诉时，应保持耐心、礼貌、尊重的态度，以积极、主动的方式对待游客的投诉。9.1.2及时响应对于游客的投诉，景区工作人员应在第一时间内给予回应，保证游客感受到景区对投诉问题的重视。9.1.3客观公正在处理投诉时，景区工作人员应保持客观、公正的立场，全面了解事实真相，避免偏袒任何一方。9.1.4及时解决景区工作人员应迅速采取措施，针对游客的投诉问题，给予合理的解决方案。9.1.5持续改进景区应根据投诉处理情况，不断优化服务流程，提高服务质量，预防类似问题的再次发生。9.2投诉处理服务流程9.2.1接收投诉景区工作人员应主动询问游客是否需要投诉，并详细记录投诉内容、投诉人信息等相关资料。9.2.2分类处理根据投诉的性质，将投诉分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉由现场工作人员处理，重大投诉需报告上级领导。9.2.3调查核实对投诉内容进行调查核实，了解事实真相，收集相关证据。9.2.4提出解决方案针对投诉问题，提出合理的解决方案，并与游客沟通确认。9.2.5实施解决方案按照游客确认的方案，及时采取相应措施，保证问题得到妥善解决。9.2.6反馈处理结果将投诉处理结果及时反馈给游客，征询游客的意见和建议。9.2.7归档记录将投诉处理过程及结果归档，以备后续查询和改进。9.3投诉处理服务规范9.3.1工作人员要求景区工作人员在处理投诉时，应具备以下要求：a)具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地表达和处理信息；b)具备一定的法律法规知识，了解游客权益；c)具备解决问题的能力，能够迅速找到问题的症结