2024年客服部管理规章工作制度详细范本（四篇）

第10页共10页2024年客服部管理规章工作制度详细范本关于下周的工作安排，具体如下：12、于每月末与保洁公司管理人员举行当月工作总结会议，并要求保洁公司提交下月的工作计划。13、每月末以书面形式向部门经理汇报当月的工作总结及下月的工作计划，并请求领导给予明确指示。14、定期对保洁公司进行专业培训，并做好相关记录。关于送餐工作的监管规定，为确保业主们享有良好的就餐环境和高质量的餐食服务，对标厂餐厅的管理需加强，特此制定以下规定：1.每日餐食的质量及品种：(1)确保每日餐食生熟分开。(2)早餐品种不少于八种，中餐主菜不少于五种，主食不少于四种，晚餐不少于八种。(3)每周一中午前提交本周的主菜单。____关于服务态度及礼仪的规定：(1)提供微笑服务。(2)餐厅工作人员不得进入办公区域。____关于餐厅卫生及消毒的规定：(1)每日认真执行卫生及消毒工作，严格遵守《食品卫生法》，对餐盘及餐具进行高温消毒，防止交叉污染。(2)每日对分餐间进行彻底清扫，确保清洁无污物。(3)对就餐场地、餐桌及环境卫生进行细致清扫保洁，确保无杂物垃圾。(4)对现有员工及新调入员工的健康证进行备案及培训。(5)对每日剩余食物及垃圾及时清运。(6)认真执行灭鼠工作，并做好防灭蚊蝇蟑螂的工作。(7)每日对餐厅外围及步梯进行保洁，确保扶手无尘土，步梯无油污。4.建立检查抽查制度及周会制度：(1)每天对餐厅进行检查，发现的问题及时纠正，重大问题及时向客户服务部经理汇报并反馈给送餐公司。(2)督促送餐公司建立自检制度，同时做好自检及巡检工作，确保工作落实。(3)建立周会制度，并做好《会议记录》。(4)建立培训制度，加强员工的服务意识及本岗位的业务水平，具体计划由餐厅主管编写，并做好《培训记录》。(5)每周五提交本周总结及下周工作要点给客户服务部。关于固体废弃物处理的规定：1、在标厂指定的固体废弃物分类、堆放站点设立专用分类容器。2、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。3、公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入相应分类容器后送至标厂分类、堆放站点。4、分类、堆放点按可回收、不可回收标准具体分类、回收。5、分类、堆放点安排专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、清运、倾倒。6、废蓄电池由工程部负责联系供应商，确保更换完毕后立即由蓄电池供应商统一回收处理。7、废墨盒使用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部负责定期联系供应商回收。8、废硒鼓由专业厂家更换完毕后立即进行回收处理。9、杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进行回收处理。10、办公垃圾由各物管中心负责统一收集处理。11、采购部负责对工程有害材料的回收；在购买时选择能回收有害废旧材料的供应商。12、确保标厂无污染。关于包装容器回收管理的规定：1、包装容器回收需指定专人负责。2、定期对包装容器进行清理，并运送至指定回收地点。3、确保标厂无污染。关于化粪池清掏管理的规定：1、清掏车辆必须为封闭货车，无破损，抽取管线接口严密。2、清掏前将管口打开释放气体十分钟后，清掏人员方可进入井内。3、先清掏化粪池表层漂浮物，再清掏底层沉积物。4、如化粪池连接的管线发生堵塞，施工方应及时疏通。5、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反，后果自负。6、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。7、清运过程中不得有任何遗漏。8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并确保不对环境造成任何污染。9、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的统一管理，严格执行合同条款的有关规定。关于隔油池清掏管理的规定：1、清掏车辆必须为封闭货车，无破损，抽取管线接口严密。2、先清掏隔油池表层漂浮物，再清掏底层沉积物。3、如隔油池连接的管线发生堵塞，应及时疏通。4、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反，后果自负。5、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。6、清运过程中不得有任何遗漏。7、乙方定期对隔油池进行清掏，清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并确保不对环境造成任何污染。8、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的检查与管理。2024年客服部管理规章工作制度详细范本（二）一、总则公司恪守“技术为本，务实创新；客户至上，服务第一”的经营理念，致力于提供温馨、温情、温暖的服务，以提升顾客满意度为指导方针，追求卓越的客户服务体验。二、服务承诺1.专业安装：公司配备专业安装团队，提供免费上门设计与安装服务。根据客户需求，专业团队将选定最适宜的安装位置，确保顾客获得满意体验。2.售后跟踪：对于已售出的GPS系列产品，公司将提供长期的售后跟踪服务，以周到热情的服务确保每位消费者都能使用到满意的产品。3.保修与维护：对于已售出的GPS系列产品，在保修期外的维修仅收取零部件费用。三、工作守则1.负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。2.及时将客户和行业的各种信息反馈给公司。3.认真保管和维护安装维护资料和工具。4.及时赶赴现场处理各种故障。四、安装维修服务细则____公司客户服务人员在接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》后，负责填写《安装任务派工单》。____公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，负责填写《维修服务单》。3.经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》后，安排合适的维修人员。____公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备工具、备品配件及相关文件等。5.如需返修，维护人员须将车牌号、故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上，确保终端产品外观整洁。6.如需更换SIM卡，应将新旧SIM卡信息登记在《维修服务单》上。7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。____公司安装维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心，避免损坏其他物品。9.凡属维修费用，应由维修人员直接向客户收取，并开具发票，回到公司后，立即向财务部门交付款项。____公司鼓励维修人员通过多种方式提升其维修技能。五、客户意见和投诉____公司通过公布的热线服务电话、信箱及其他方式，接受客户和消费者的咨询、意见反馈和投诉等。____公司客户服务人员应使用规范语言，热情礼貌地接待每一位客户和消费者，不得怠慢。____公司对每次来电、来信、来访均须给予迅速、满意的回复，并对有价值的意见和建议进行综合整理，提供给相关部门。4.各地服务中心应将客户提出的意见和建议反馈给公司相关部门，并将处理意见和结果及时通报给客户。七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案1.服务准则n提供一流的服务态度和超值的服务质量，积极宣传公司文化，树立公司形象。n服务及时、快捷，确保最短的叫修和等待时间，以及最少的修理耗时。2.安装维护人员权限n对使用的材料、工具及资料进行严格控制和保管。n及时向部门主管如实反映各种情况。n严格执行公司的客户服务管理制度。3.应急方案n如在维修过程中因器件或配件不足而无法处理，可通过口头请示或其他方式灵活处理。n遇紧急叫修通知，若维修技术人员均不在公司，可经部门经理同意后，派遣外协厂家或其他部门人员协助处理。本制度自____年____月起开始执行。2024年客服部管理规章工作制度详细范本（三）一、工作要求1.熟悉使用方法、合作处理流程、会员回访流程及服务标准。2.普通话需达到标准流利程度，并能理解当地方言。3.计算机操作应熟练，五笔输入法打字速度需达到规定字数每分钟。4.客服代表在处理客户咨询和投诉时，必须严格遵守服务用语规范，保持态度和蔼、亲切，并热情地解决客户问题。5.客服代表在工作中应遵循“三要、三不、四个一样”的原则，即：三要：始终以“请”字开头，频繁使用“您”字，以“再见”作为结束语。三不：避免使用生硬语言，不推卸责任，不责备或埋怨客户。四个一样：对待生人和熟人态度一致，无论有无检查都保持一致，无论工作忙闲都保持一致，无论情绪好坏都保持一致。二、值班制度1.值班人员应坚守岗位，保持端正坐姿，精神饱满，集中精力。2.值班人员须服从指挥调度，严格遵守业务流程、服务规范及操作规范。3.值班时必须使用规范服务用语，确保语气、声调、应答礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4.树立以客户为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”原则，确保反应迅速、应答及时。5.自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责，严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。6.严格遵守交接班手续，认真执行交接班制度。三、交接班制度1.做好班前准备，确保岗位交接简练、快速，避免闲谈，并迅速进入工作状态。2.接班人未到岗时，交班人不得离台。3.仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。4.交接日志应详细记录设备情况、疑难问题、人员调班等情况。四、现场纪律制度1.办公区内应保持安静，不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不得串岗，不得从事与工作无关的活动。2.电脑显示器应位于台面右侧，耳机应悬挂在机台左侧。3.工作台面应保持整洁，记事本应统一放置。4.座椅应整齐摆放，离座后应及时归位桌椅和物品。5.出入办公区不得超过规定时限，特殊情况需请示值班经理。五、现场管理制度1.遵从管理人员的指挥调度。2.规范使用服务用语，迅速解答客户问题。3.保持坐姿端正，台面整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。4.椅子、键盘、电脑不得随意移动。离台时键盘应推入抽屉，不得在设备处乱涂乱画。5.上班时间不得看书，不得与邻座闲聊（业务交流除外），不得私接用户电话；手机铃声应调为振动。6.上班时间不得浏览与工作无关的网站，不得玩网络游戏或在线看电影；除公司网页外不得访问其他无关网站。7.接打电话时不得吃东西，连班吃饭需离开客服部工作范围。8.不得随意使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。六、卫生管理制度1.办公区内微机、桌椅、文具等物品应摆放整齐，无尘土。2.门窗应保持明亮，地面应保持整洁。3.员工上班着装应整洁、卫生，长发应束起，尽量保持职业化。4.着装应整洁，无皱褶、无破损、不挽袖，化妆应淡雅，上岗前应化妆。5.个人物品应妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，应及时锁柜，否则后果自负。6.公共卫生区域由晚班人员负责打扫，个人位置桌面卫生由个人定期负责。七、换班制度1.认真执行换班制度，确保不迟到、不早退、不无故旷工，保证准时到岗，确保座席正常接通，如需请假须上级领导审批，特殊情况尽量与其他休息同事换班。2.员工在工作期间因个人或其他需要在工作时间内亲自处理事情时，可允许换班。3.换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。4.每人每月换班不得超过规定次数。不允许连续换班，换班者、还班者不得连班。5.换班双方必须交代清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。6.换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。7.节假日当班人员不允许换班或请假。八、客服代表职责1.对内代表客户利益，对外代表公司形象，执行首问负责制的规范要求。2.客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟踪并限时处理。3.熟悉并掌握各业务知识，各项业务操作技能及相关业务流程。4.熟练掌握客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的问题及时反馈给相关部门或上级领导。5.向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，执行“问声、应声、送声”三声服务。6.树立以客户为中心的服务理念，牢记服务原则，确保客户满意是我们的职责。7.努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与技能。8.对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。9.遵守相关规章制度，关心集体。10.完成领导交办的各项事宜。2024年客服部管理规章工作制度详细范本（四）一、岗位要求1.熟悉使用方法、合作处理流程、会员回访流程及服务标准。2.普通话需达到标准流利程度，并能理解当地方言。3.计算机操作需熟练，五笔输入法打字速度需达到规定字数每分钟。4.客服代表在处理客户咨询和投诉时，必须严格遵守服务用语规范，保持态度和蔼、亲切，并热情地处理客户的咨询或投诉。5.客服代表在工作过程中，应严格遵循“三要、三不、四个一样”的原则。即：三要：始终以“请”字开头，“您”字不离口，“再见”作为结束语。三不：避免使用生硬语言，不推卸责任，不责备或埋怨客户。四个一样：对待生人和熟人态度一致、无论有无检查工作表现一致、无论工作忙闲态度一致、无论情绪好坏表现一致。二、值班制度1.值班人员应坚守岗位，保持端正坐姿，精神饱满，集中精力。2.值班人员须服从指挥调度，严格按照业务流程、服务规范及操作规范执行。3.值班时必须使用规范服务用语，确保语气、声调、应答礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4.树立以客户为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”原则，确保反应迅速、应答及时。5.自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责，严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。6.严格遵守交接班手续，认真执行交接班制度。三、交接班制度1.做好班前准备，岗位交接需简练、迅速，不得闲谈，并迅速进入工作状态。2.接班人未到岗时，交班人不得离台。3.仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。4.交接日志需清晰记录设备情况、疑难问题、人员调班等情况。四、现场纪律制度1.办公区内应保持安静，不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不得串岗，不得从事与工作无关的活动。2.电脑显示器应位于台面右侧，耳机应悬挂于机台左侧。3.工作台面应保持整洁，记事本应统一放置。4.座椅应整齐摆放，离座后桌椅、物品应及时归位。5.出入办公区不得超过规定时限，特殊情况需请示值班经理。五、现场管理制度1.遵从管理人员指挥调度。2.规范使用服务用语，快速解答客户问题。3.坐姿需端正，台面保持整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。4.椅子、键盘、电脑不得随意移动。离台时键盘应推入抽屉，不得在设备处乱涂乱画。5.上班时间不得看书，不得与邻座闲聊（业务交流除外），不得私自接听用户电话；手机铃声应调为振动。6.上班时间不得浏览与工作无关的网站、玩网络游戏或在线看电影；除公司网页外不得访问其他无关网站。7.接打电话时不得进食，连班吃饭需离开客服部工作范围。8.不得随意使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。六、卫生管理制度1.办公区内微机、桌椅、文具等物品应摆放整齐，无尘土。2.门窗应保持明亮，地面应保持整洁。3.员工上班着装应整洁、卫生，长发应束起，尽量保持职业化。4.着装应整洁，无皱褶、无破损、袖口不挽起，化妆应淡雅；上岗