【飞猪在线评价对酒店顾客预订意愿的影响实证探究（含问卷）（论文）11000字】

飞猪在线评价对酒店顾客预订意愿的影响实证研究目录TOC\o"1-2"\h\u25879摘要 摘要随着互联网的飞速发展，以飞猪为代表的在线平台成为了消费者预订酒店的主要选择方式。酒店预订平台的在线评价是影响消费者是否预订的重要因素，因此本文依据TPB理论，对有意愿入住武汉市经济型酒店的潜在消费者进行问卷调查，获取了在线评价对顾客预订意愿影响的相关数据，通过信效度分析和回归分析，得出了以下研究结果：在线评价的分数、发布时间、内容以及发布者的可信任度对顾客预订存在正向影响;在线评价的数量对顾客预订影响不大。因此，酒店可以通过对网上评价体系的建立和完善、注重酒店会员制度的建立与维护、做好在线预订平台的跟踪和监督等方式增加效益。

关键词：在线评价;预订意愿;飞猪;经济型酒店1绪论1.1研究背景近些年来，随意电子信息化的广泛普及，电子产品以及网络影响着我们的衣、食、住、行、娱。根据我国文化与旅游部发布的《2019年度全国星级饭店统计报告》可以看出，截止2019年底，全国星级酒店管理体系星级酒店总数为1003家，其中一星级酒店62家、二星级酒店1658家、三星级酒店4888家、四星级酒店2550家、五星级酒店845家。从酒店的入住率来看，星级酒店入住率最高的三星级酒店出租率达到了52.15%，由此可知，中国酒店业呈现出不断发展的态势。但是由于新冠疫情的冲击，我们酒店业呈现出两极分化的局面。高星级酒店自愿降价来招揽顾客，此次疫情对于二星级和三星级酒店影响不大，根据文化和旅游部发布的《2020年第四季度统计报告》，全国星级饭店统计管理系统中共有星级饭店9717家，其中一星级57家，二星级1515家，三星级4743家，四星级2552家，五星级850家。由于此次疫情的冲击，国家倡导无接触式入住，所以网络平台预订方式就成为了重中之重。我此次研究将以二星级和三星级酒店为代表的经济型酒店为研究对象，通过对在飞猪平台上预订并且体验了武汉经济型酒店的客户发表的在线评价进行数据的收集和分析，发现武汉经济型酒店有5419家，在线评价有上万条，可见顾客入住以的体验是不尽相同的。1.2研究目的与意义1.2.1研究目的本文通过对酒店顾客入住酒店以后的在线评价的研究，找出影响顾客预订意愿的影响因素，总结这些因素是如何影响顾客预订意愿的，以便于酒店在经营过程中更好的改善本酒店的不足。1.2.2研究意义网络在线评价能表现出顾客入住以后的态度，往往影响着即将入住顾客的预订意愿。而在酒店预订中，最能影响顾客预订的因素的是直观因素，但是由于顾客预订时并不能直接去感受酒店的优劣，所以通过对在线评价的浏览就成为影响预订意愿的主要因素。而酒店在线评价通常会显示出酒店存在的优势和劣势。因此，通过对武汉市经济型酒店顾客发表的在线评价的研究，找出这些评价中影响顾客预订意愿的影响因素，可以供本类型酒店发挥自身优点，弥补自身不足，以便于更好的经营。2文献综述与理论基础2.1概念界定(1)在线评价在线评价是由Chatteijee.P首次发表在《OnlineReview：DoConsumersUseThem?》中。Park和Kim于2007年将在线评价定义为以前的顾客通过消费后对该产品发表的正面或负面评价对有意愿的潜在顾客浏览在线评价时产生的影响[1]。周兴海认为在线评价指的是在该平台有购物经历的消费者将自己的感受发布到该平台上面，这样既发表了自己的看法和观点，也宣泄了自己最直观的情绪，同时也为潜在消费者和商家提供了商品的信息，既有正面评价也有负面评价[2]。在线评价一般包括两部分:在线分数和文本评价。在线分数指的是消费者对某一产品整体或部分的印象分数，例如在淘宝网上，消费者既可以对产品的整体进行评分，也就是该产品总体的评分。也可以对产品某一特征进行评分，例如物流速度，产品质量，实用性等。文本评价是消费者通过体验后对该产品进行的综合性的文字评述，例如中国最近发展比较迅速的小红书App就是通过用户体验过后的通过对该产品的分享和评价来为潜在的客户提供产品的信息。王墨涵则将在线评价通过五点量表中的定量评分和定性评分来进行定义。五点量表的定量评分将在线评分依据从低到高分为五个等级，5分表现为十分満意，1分表现为十分不满意[3]。例如飞猪的酒店评分、大众点评等采用的就是这种形式。好中差的定性评分则将在线评价分为三类：好评、中评和差评，例如目前中国最大的购物网站淘宝网。总体来说，在线评价的形式一般表现为五点量表的定量评分和好中差的定性评分，并在此基础上诞生出多种形式的评价归类。在线评价的特点是其具有广泛性、传播快速、评价数量大、可存储、具有匿名性，可以具体反映消费者的购买体验和满意度，这通常是产品信息的主要来源之一。(2)预订意愿William认为预订意向是消费者主观意愿购买某一商品的概率，是一种行为意向。预订意向可以用来推测个人的购买行为以及购买决策[4]。刘丽将预订意愿定义为在浏览在线评价后，消费者的购买的可能性[5]。毕继东将消费者购买行为分为五个阶段，这五个阶段分别是需求识别、收集信息、方案评估、购买决断、购后评价。预订意愿处在购买决段阶段,此时消费者经过信息的收集和分析，己经对某一品牌有了大体的认识并形成了购买的偏好[6]。综上所述，预订意愿是顾客在搜集、整理、分析和总结商品的相关信息后，形成了一种从主观上决定是否购买商品的可能性。而且预订意愿和购买决策有着十分密切的联系，它是影响购买决策过程的一个因素，并且很多学者并没有对预订意愿和购买决策进行一个严格的区分。(3)经济型酒店经济型酒店英文的表述为EconomicLodging或BudgetHotel。目前学术界对经济型酒店并没有形成一个一致的定义范畴，一般都是以投入低、成本低、价格低和规模小为判断依据。国内许多学者将经济型酒店定义为：相对于传统的、能提供全面服务的酒店，经济型酒店仅能提供住宿与简单的设施与服务。冯东明认为界定经济型酒店必须具备三个条件：一是超高的性价比，二是超低的成本，三是员工人数与客房数的比例在0.5：1以下，酒店仅能提供床和早餐[7]。焦明宇则补充到国外的经济型酒店并不包括青年旅社、汽车旅馆、家庭旅馆等酒店业的补充业态，但是我国的青年旅舍任属于经济型酒店的范畴[8]。综上所述，我国经济型酒店指的是低成本，低投入并且相比于豪华型酒店规模较小，只能满足顾客入住基本需求的酒店，并且这类酒店往往定价在300元以下。2.2国内外研究现状2.2.1国外研究现状在线评价是传统口碑的电子化的表现,对于顾客入住酒店后的评价的研究，较早可以追溯至19世纪六七十年代的西方，最初顾客入住酒店后的评价，也就是口碑只是适用于营销学的领域，而最出名的就是第一个提出口碑界定的JohanArndt，他认为口碑是两人及以上的对于某种事物体验过后的面对面的交流，这种交流是非正式的，并且没有任何的商业性[9]。所以他把口碑界定为人际交流的范畴。在后面随着网络的兴起，口碑就表现为在线评价。Bickart和Schindler认为在线评价就是消费者通过电子邮件、即时通讯、博客等任何方式和其他消费者交流和分享产品、服务或品牌的相关信息[10]。Park认为在线评价对消费者的预订意愿有显著的正向影响，消费者预订意愿强度与网络评价的数量正相关，即评价数量越多，预订意愿越强[11]。GillyM.C.&GrahamJ.L认为在线评价来源特征包括评价发送者和评价信息[12]。Kim认为消费者在预定酒店之前也必定搜寻在线评价[13]。2.2.2国内研究现状国内对于在线评价的研究相对国外来说起步比较晚，研究成果并不具有整体性和系统性。在国内研究方面，郝媛媛从在线评价的传播方式将其定义为：在一定的传播环境或者情况下，评价者通过互联网为传播媒介并使用文本、图片、视频或者评分的方法发表的评价信息并将其传递给下一个潜在顾客的一个循环传递的过程[14]。李宏著通过在《负面在线评价的负面效应机制、补救与管理》中，提出了在研究在线评价的传播过程中为了得到一个精准可靠的研究结果，需要在口碑传播的基础上有针对性地引入一些变量，他进行了网上负面评价质量对消费者预订意愿的影响研究。实证研究表明，酒店的涉入度能够有效改变负面评价对消费者预订意愿的影响[15]。2.2.3研究评述结合国内外现有的研究来看，国外学者注重于对在线评价与顾客预订意愿的关系的研究，而国内学者主要是研究在线评价的传播方式。由此看来在线评价往往通过互联网来进行传播。但是由于在线评价的双面性，往往会对顾客的预订意愿产生正向或者反向的作用，即正向或者反向评价越多，顾客预订意愿越强烈或者微弱。所以对于商家来说，怎样通过自身的强化来影响在线评价的正向作用就显得十分重要。本文将以在线评价为基础，通过飞猪平台对武汉市经济型酒店的在线评价的研究，总结优点，找出不足，以供酒店参考。2.3相关理论基础TBP理论（计划行为理论）是由IcekAjzen首次提出的。他以为人的行为并不是纯粹的出于自愿的，而且处于控制之下，所以他通过研究提出了人(组织)的行为受到三个方面因素的影响:行为态度、能感知的控制行为力和主观意志。其中，行为态度指的是行为主体对某一客观事物的喜好程度。能感知的控制行为力指的是个体或者组织感知到的执行某项特定行为的难易程度，是个体或者组织对能否执行某项行为的知觉。主观意志是个人或组织在实施某项行为时所感知到的团体或者自己的看法，反映了重要的个人和团体对其行为决策的影响。主观意志越高，说明他受到的外部影响越小，则行为意图越高，越会做出此项行为决策[16]。所以在线评价主要影响消费者的主观意志，并且以此来影响顾客的决策。3研究假设与模型构建3.1研究对象本文以武汉市经济型酒店为例，通过顾客在预订平台飞猪预订酒店并且入住后发表的在线评价中发掘影响顾客预订的影响因素。通过在飞猪官网酒店模块查询发现，在飞猪平台上登记的武汉市经济型酒店共有5420家，这些酒店售价大都在0-300元，位置分布从武汉市中心至周边呈递减趋势，其中武汉市光谷周边学校分布较多。而且通过搜索发现，武汉市经济型酒店整体评分都在4-5分之间。(详见表3-1)根据上文中五点量表法中的定量评分可以看出，大多数入住武汉市经济型酒店的消费者对该类型酒店表示满意的态度。说明武汉市经济型酒店在各方面都符合大众对经济型酒店的定位。表3-1飞猪官网武汉市经济型酒店详细情况名称价格/元位置评分如家-武汉光谷步行街珞雄路地铁站店186东湖高新区光谷步行街世界城广场4.7精品空间影院式公寓（光谷广场店）107洪山区鲁磨路华科大康园教师小区2栋1单元5楼4.7如家武汉光谷高新大道店152东湖高新技术开发区高新大道116号（蓝晶国际）4..7武汉天长地久影院酒店（光谷步行街地铁站店）119光谷步行街世界城广场新尚都公寓2栋8楼4.4如家武汉光谷华科大店166东湖高新开发区喻家湖路12号金地华工馆1号楼4.7光谷尚品国际酒店（杨家湾店）158杨家湾地铁2号线A出口楼上，虎泉街228号永利国际大厦19楼1910室4.9锦江之星（武汉光谷大道黄龙山地铁站店）150东湖高新区关南工业园高新二路25号4.5丽枫酒店武汉黄鹤楼户部巷店239武汉市武昌区解放路（新佳丽珠宝城南门4-5楼，黄鹤楼）4.67天连锁酒店武汉汉口江滩江汉路数码港店99沿江大道洞庭街69号，与兰陵路交汇处4.6汉庭武汉华中科技大学酒店204洪山区佳园路2号4.7汉庭武汉光谷步行街酒店175洪山区雄楚大道981号中国石油大楼旁4.67天连锁酒店武汉光谷华中科技大学店136珞喻路878号4.5城市便捷酒店(华中科技大学地铁站店)134珞瑜路888号(华中科技大学体育场对面)3.9武汉城市如家精品公寓（光谷店）79尖东智能花园9栋11楼4.9如家·neo-武汉光谷软件园路店169武汉市东湖高新开发区关山大道光谷软件园路A13栋4.7汉庭酒店武汉黄鹤楼店155司门口解放路和大成路交叉口KFC四楼4.67天连锁酒店武汉武昌火车站首义路地铁站店99张之洞路249号4.6锦江之星（武汉光谷大道黄龙山地铁站店）150东湖高新区关南工业园高新二路25号4.5武汉三只熊酒店公寓〔楚河汉街店〕106中北路同成富苑A座22层2208室，楚河汉街地铁站C出口4.73.2研究假设由于旅游产品的产消同时性，并且具有无形的特性，消费者常常是无法提前体验或感知旅游产品；并且旅游产品具有服务性的特点，产品的质量会受到许多不可控因素的影响，产生很大的不确定性。正是由于旅游产品具有这些特征，迫使旅游消费者迫切的想了解这个旅游产品的特征。所以已经体验过该旅游产品的顾客发表的在线评价成为了旅游消费者获取信息的直接途径。而在酒店预订过程中，顾客是可以通过酒店的在线评价来获取相关信息，但是由于人具有主观性，所以本文在文献研究的基础上提出了酒店在线评价对顾客预订意愿的影响因素的模型，并且以此模型提出研究假设，即影响因素对顾客预订意愿具体是怎么影响的。3.2.1酒店在线评价的数量酒店的在线评价数量指的是入住过该酒店的顾客通过在线预订平台发表自己观点的评价的数量。由于现在国内酒店采取的是实名登记的方式，每个顾客入住一次都只会产生一次订单。所以在预订平台上评价是已经入住的顾客进行的评价。而且评价越多，表明该酒店入住的顾客越多，则该酒店越受顾客的关注，受欢迎度也越高。所以本文提出假设为：酒店在线评价数量对顾客预订意愿存在正向影响。H1：酒店在线评价的数量越多，对消费者的预订决策影响越大。3.2.2酒店在线评价的分数酒店在线评价的分数指的是顾客入住后对该酒店的综合评分，以飞猪APP为例，它将酒店从地理位置、清洁程度、服务体验、性价比这四个维度以五点量表法对某一酒店进行评价。从飞猪中武汉市经济酒店的评分可以看出，评分越高，顾客越愿意入住该酒店。并且评分涉及到酒店的一个整体印象，即评分越高，顾客印象越好。所以本文提出假设为：在线评价的分数对顾客预订意愿存在正向的影响。H2：酒店在线评价的分数越高，对消费者预订决策的影响越大。3.2.3酒店在线评价的发布时间由于酒店行业的特殊性以及客人的流动性，导致酒店的某些方面会经常变化，例如设施设备，装饰风格，位置，距离等。以至于在线评价的发布时间就变成消费者的关注点，往往发布时间在一个星期以内具有较高的可信任度。因此本文提出假设为:在线评价发布时间的远近对消费者预订决策存在正向的影响。H3:酒店在线评价发布的时间越近，对消费者预订决策影响越大。3.2.1酒店在线评价的可信任度在浏览飞猪在线评价的过程中，可以发现往往会有同一用户在同一天发表了多条评价，而且这些评价往往评价内容较少，评分较高，所以存在故意刷分的嫌疑，也就意味着这些评价并不可信。只是为了将评分拉高使总体评分升高。这样往往会使消费者在预订时接受到错误的信息，所以本文提出假设为:在线评价的可信任度与消费者预订决策存在正向影响。H4:在线评价的可信任度越高，对消费者预订决策影响越大。3.2.4酒店在线评价的内容酒店在线评价的内容指的是入住后顾客通过酒店在线预订平台发表的对该酒店的看法。评价的内容可以分为两种，文字和图片，而评价的内容往往是最直观也是最真实的对该酒店情况的反映，往往能直接影响顾客的预订意愿。所以本文提出假设为：酒店在线评价的内容对顾客预订存在正向影响。H5：酒店在线评价的内容越丰富、真实，对消费者预订决策的影响越大。3.3模型构建 图3-1酒店在线评价对消费者预订决策影响模型根据前文提出的研究假设，构建本文研究模型如图3-1所示，5个研究假设对消费者预订决策均产生了影响。本文将通过对调查问卷收集的数据进行统计分析，并且以此对研究假设进行假设验证。3.4问卷设计与数据收集3.4.1调查问卷的基本情况本文在文献研究的基础上，将调査问卷分为三个部分，并以此设置了不同的题目。第一部分涉及受访者的个人基本信息，共设置了3个题目；第二部分题目主要是受访者是否入住过武汉市的经济型酒店入住原因，共设置了5个题目；第三部分是对受访者浏览酒店在线评价，共设置了4个题目。3.4.2调查问卷的收集问卷通过word进行制作，并导入了问卷星网站,以网络问卷的形式进行发放问卷。本次发放了调查问卷297份，回收调查问卷252份，回收率为84.8%。减去无效问卷32份，本次研究工作共回收有效的调查问卷220份，问卷的有效率为87.3%。3.5描述性分析根据表3-2中的样本数据，可以得到如下分析结果：性别比例：本次研究调查对象中的男性与女性人数比例几乎相当，男性人数比例比女性仅仅只高出6.36个百分点。说明在性别上调查样本具有合理性。年龄分布：样本主要群体为19岁到25岁的年轻群体。这个年龄段的人群具有前卫的思想，通常能够在预订酒店时查看在线评价，并且有着明确的酒店预订需求和习惯，具有酒店在线评价信息的接收者、旅游消费的预订决策者的能力。职业分布：本次研究调查职业分布较为集中，主要在白领范围，占比50.45%。这说明白领有着较稳定的工作，空闲时间也较为固定，一般会选择休息日或者假期去进行旅游活动，所以他们对于旅游的准备较充分，对酒店在线评价的关注度较高。表3-2样本描述属性人数百分比性别男11753.18%女10346.82%年龄18岁及以下3616.36%19-25岁5826.36%26-35岁4118.64%36-50岁3515.91%51-65岁3214.55%66岁及以上188.18%职业学生3616.36%白领11150.45%自由职业者7333.18%其他00%本次调查问卷主要是针对在网络预订平台预订过武汉市酒店的顾客今天调查，问卷列出了三种不同的网络预订方式，也是现在国内比较普遍的三个OTA预订平台。考虑到经济型酒店绝大多数并没有自己的官网，所以并没有考虑到官网预订方式。根据表中数据可以看出采取飞猪预订平台的占比最多，达到39.09%，采取携程预订平台预订酒店的顾客占比第二。并且在这些平台预订武汉市经济型酒店的顾客最多，占比41.82%，而在考虑预订因素的时候，绝大多数人会把服务与位置和价格排在第一位。表3-3预订统计属性人数百分比预订方式飞猪8639.09%携程6730.45%去哪网4219.09%酒店类型经济型酒店9241.82%中档酒店7634.55%高档酒店4018.18%豪华酒店125.45%预订原因环境10045.45%价格10246.36%服务13360.45%位置13059.09%距离8639.09%3.6信度分析与效度分析为了证明此次研究是真实有效的，对收集的数据采取spss25.0的方式进行了信效度分析，得到了相对契合的值，表明本次研究真实有效。3.6.1信度分析信度指的是该研究整体是可信并且具有真实性。本次研究对收集的数据采取了spss25.0进行分析，得到了克朗巴哈a系数为0.781，而一般认为该系数处于0.7-0.8之间则说明调查问卷收集的数据在整体上有较高的可信任度和真实性，分析结果见表3-4。表3-4整体Cronbach'sAlpha系数信度分析维度Cronbach'sAlpha方差分析F值Sig问卷整体0.78163.0950.0003.6.2效度分析效度(Validity）指的是使用特定的方法来测算数据的有效程度，通常利用因子分析的方法来进行效度的分析与检测。测量效度最有效的方法就是KMO检验和Bartlett球形检验，按照KMO检验的标准，得到的值在0.9以上表示非常吻合。本文采用的问卷调查测算的KMO值为0.909，在0.9以上，说明调查问卷收集的数据具有较高的有效程度。表3-5KMO和Bartlett检验属性KMO值巴特球形值df分数0.9091634.18466.0003.7回归分析回归分析是确定两种或两种以上变量之间是否存在相互依赖的定量关系的一种数据分析方法。一般来说，回归分析的主要步骤是建立回归模型，并以此来确定因变量和自变量二者之间存在的因果关系，同时按照自变量的数量来进行分类，回归分析主要有一元回归分析以及多元回归分析。本文使用一元线性回归分析方法对模型中所有的自变量进行单独的检验，其次使用多元线性回归的方式对模型中的所有变量进行综合检验，用来验证本文在3.2提出的的研究假设。表3-6整体回归分析项目回归系数t值p值VIF常数-0.25-1.230.218-评价内容是否具体细致0.243.390.001**2.88发布者的可信任度和经验值0.243.570.000**2.52评价的数量0.121.720.0862.66评分多少0.162.480.014*2.79发布时间0.294.130.000**2.38样本量220R

²0.681调整R

²0.673FF(5,214)=91.234,p=0.000本文使用R语言的方式，通过建立线形回归方程，对人口统计因子（“性别”、“年龄”、“职业”、）和研究模型中的各变量（“评价的数量”、“评价的分数”、“评价的发布时间”、“评价的内容”、“评价发布者的经验值”、“评价的数量”）与“消费者预订决策”变量进行回归分析，通过spss25.0软件得到了回归系数p值，并且比较p值是否处于特定范围的方法以此得到模型中自变量与因变量之间存在的线性回归关系，并且利用上述研究方法对本文提出的相关研究假设和研究模型来进行验证。根据根据表3-6中的数据显示，首先R²代表该模型对样本数据的拟合程度，本文的研究模型对于样本数据的吻合度虽不非常高但在合理范围内,R²等于0.681，大于0.4，说明该模型比较合理。F是对所有自变量整体显著性的检验，在这个多元回归分析模型中表现显著，说明本研究模型具有一定的稳定性。p是拒绝原假设的值，当p＜0.05表示该项目对结果影响显著，而p＜0.01表示该项目对结果影响十分显著，酒店在线评价的内容、评价的可信任度、评价的发布时间的p值都是小于0.01，说明这些因素对顾客预订意愿影响十分显著，而评分多少的p值小于0.05说明该因素对顾客预订意愿影响显著，而评价的数量大于0.05，说明还因素对顾客预订意愿无显著影响。研究假设的验证情况如表3-7所示：（1）评价的数量对消费者预订决策模型无显著性影响；（2）评价的分数对消费者预订决策模型存在显著性影响；（3）评价的发布时间对消费者预订决策存在显著影响。（4）评价发布者的可信任度对消费者预订决策存在显著影响；（5）评价的内容对消费者预订决策模型存在显著性影响；3.8假设验证根据上文，通过数据分析得出以下结论，详见下表：表3-7假设验证研究假设验证结果H1:酒店在线评价的数量对消费者预订决策存在正向影响不成立H2:酒店在线评价的分数对消费者预订决策存在正向影响成立H3:酒店在线评价的发布时间对消费者预订决策存在正向影响成立H4:酒店在线评价发布者的可信任度对消费者预订决策存在正向影响成立H5:酒店在线评价的内容对消费者预订决策存在正向影响成立由于顾客通过在线预订时并不能直接去到酒店体验，所以可以通过在线评价去获取对于该酒店的相关信息，而顾客获取信息往往具有主观意识，对于获取的信息有所侧重，往往着重于自己所关心的方面。根据本文的研究，顾客往往注重的是酒店在线评价的内容质量，该酒店的评分，发布的时间以及发布者是否具有可信任度，所以从本文研究中可以看出，在线评价对顾客在线预订酒店的影响因素主要有评价的分数，发布的时间间隔，发布者的可信任度，评价的内容是否丰富等。4研究结论与管理启示4.1研究结论本文从酒店在线评价对消费者预订决策的影响研究出发，通过对入住武汉市经济型酒店进行问卷调查，在查阅、整理有关口碑、在线评价以及消费者决策等相关内容的研究文献的基础上，对国内外研究进展进行了回顾与综述。通过文献研究和分析，并结合了前人的研究成果，构建了酒店在线评价对消费者预订决策影响模型，并提出了研究假设，根据研究假设设计调查问卷并进行了分析，调查问卷对252名受访者进行了实证调查。对回收的有效问卷数据，使用SPSS25.0统计分析工具进行了统计、分析及检验等工作。通过上述工作得到如下的研究结论：（1）酒店在线评价的分数对消费者预订决策的影响较为明显由上文可以得出，酒店整体分数往往代表酒店的整体评分。酒店各个方面的分数往往代表酒店在该方面做的工作的好坏，所以酒店的分数越高，代表酒店越能符合顾客的期望，所以顾客也愿意进行预订。（2）酒店在线评价的发布时间对消费者预订决策影响显著由于酒店行业的特殊性以及客人的流动性，导致酒店的某些方面会经常变化，例如设施设备，装饰风格，位置，距离等。以至于在线评价的发布时间就变成消费者的关注点，往往发布时间在一个星期以内具有较高的可信任度。并且酒店行业有淡旺季，所以在旺季时酒店是不断变化的，所以发布时间越短，顾客往往能做出对该酒店最正确的评价。（3）酒店在线评价发布者的可信任度对消费者预订决策影响显著首先通过浏览酒店在线评价，我们能够清楚的发现有网络水军进行虚假评价，而这些水军往往发布评价的评分很高，而经验值高的评价发布者往往能够带来精准的在线评价，能给消费者带来自己的真实体验，所以消费者往往会关注于在线评价发布者的可信任度。（4）酒店在线评价的内容对消费者预订决策的影响较为明显首先在线评价的内容就包括酒店的价格，位置，环境，服务，设施等，也是消费者可以直接通过浏览在线评价能够感受的到的。而评价的内容越多，说明能为消费者提供的信息越多。对预订决策也就越明显。（5）酒店在线评价的数量对消费者预订决策的影响不显著通过前文我们可以知道酒店为了提高自己的收益和评价质量，往往会雇佣大量的网络水军也就是我们常说的刷单来大量的好评使酒店的评分，评价内容等进行提升。但是由于网站会自动过滤掉无效评价，所以对评分等的影响并不会太大，但是由于网站过滤时并不会删除评价的数量，所以在该酒店的评价数量并不会改变。而且顾客预订酒店往往会按照自己所看中的点进行预订，所以评价的数量显得并不重要。4.2管理启示（1）网上评价体系的建立和完善通过本论文的研究可以发现消费者越来越重视酒店在线评价的内容。而许多经济型酒店由于需要将成本降到最低，所以并不会雇佣专人去回复和管理该酒店的在线评价的内容，这样就导致越来越多的顾客选择在线评价质量高，能反馈出该酒店特色的酒店。这样长此以往会导致酒店原有顾客的大量流失和潜在消费者的不预订。所以对于酒店来说应该建立完整的网上评价体系并且不断完善该体系，只有这样才能使自己的经济效益持续增加。注重酒店会员制度的建立和维护首先对于酒店来说，有了酒店会员有利于酒店品牌和口碑的传播。有些会员体验该酒店后如果满意会向朋友推荐酒店以此来赚取返费。对于酒店会员来说，如果酒店有一个完整的会员制度那么这些会员会在预订酒店时因为自己有会员权益而优先考虑该酒店并且会优先推荐该酒店给自己身边有预订酒店需求的人。而这一切的前提是酒店自身管理严格，拥有完善的制度和带给用户的体验能令顾客满意。（3）做好在线预订平台的跟踪和监督

通过本次研究和对在线评价的收集，我们可以看出很多酒店并不在意于本酒店在线评价的好坏并且对于顾客反馈的问题没有进行及时的回复，以至于给顾客带来了十分不好的体验。并且对于某些预订平台采取的政策没有进行监督，导致自己酒店曝光度不够。所以酒店应该做好在线预订平台的跟踪和监督。参考文献Park,D.H,&Kim,S.Theeffectsofconsumerknowledgeonmessageprocessingofelectronicwordofmouthviaonlineconsumerreviews[J].ElectronicCommerceResearch&Applications,7(4),48-57.周兴海.在线评价、感知风险和购买意愿的关系研究[D].广西大学,2014.王墨涵.开放式在线评价对消费者购买决策的影响研究[D].哈尔滨工业大学,2015.William,H,Turnley,etal.Re-examiningtheeffectsofpsychologicalcontractviolations:unmetexpectationsandjobdissatisfactionasmediators[J].JournalofOrganizationalBehavior,2000（21）:23-25.刘丽.负面在线评价对消费者购买意愿的影响研究[D].重庆工商大学,2014.毕继东.负面网络口碑对消费者行为意愿的影响研究[D].山东大学,2020.冯东明.经济型酒店:发展·问题·策略[J].旅游学刊，2006,(7)：32-35.焦明宇.基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究[J].旅游学刊,2014,29(11):80-86.JohanArndt.RoleofProduct-RelatedConversationsintheDiffusionofaNewProduct[J].JournalofMarketingResearch,1967,4(3)，291-295.Arndt,Johan.RoleofProduct-RelatedConversationsintheDiffusionofaNewProduct[J].JournalofMarketingResearch,1967,4(3):291-295.Changjo,Yoo,and,etal.EffectsofStoreCharacteristicsandIn-StoreEmotionalExperiencesonStore