保险公司客户投诉管理规定

客户投诉管理规定

2011年3月目录投诉管理规定修订背景12投诉管理规定修订重点投诉管理规定修订背景

随着近几年来公司业务量、客户量的高速增长，客户投诉总量也呈现出高增长趋势，部分规定已滞后于公司业务发展。

随着新《保险法》、《服务标准》的实施和外部监管机构管理要求的变化，旧版的《业务投诉管理规定》中的部分内容已不再适合外部监管形式的要求。

结合现阶段投诉案件实际情况，主要针对审核权限、处理时效、处理流程、质量检查等方面进行修订、细化，制定新版《客户投诉管理规定》。目录投诉管理规定修订背景12投诉管理规定修订重点客户投诉管理规定修订主要内容（1/6）《客户投诉管理规定》修订重点内容修改点原规定新规定投诉案件的划分标准划分为协调件、立案件

将投诉案件划分为协调件、一般立案件及重大立案件。权限管理以列支营业外支出5000元为标准，5000元以下的由分公司自行处理，5000元以上的上报总公司请示处理意见

列支营业外支出10000元以下的由分公司自行处理，10000元以上的上报总公司请示处理意见。同时列支营业外支出20000元以上的案件明确了权限管理的要求。时效管理要求协调件3个工作日内处理完毕，立案件5个工作日内处理完毕

对投诉案件的答复时效、处理时效、结案时效及相关协办部门处理时效重新进行了细化，并提出新的要求：协调件5个工作日内处理完毕，立案件10个工作日内处理完毕。投诉案件处理质量检查管理制度无质量检查机制

新增一章投诉案件质量检查管理制度，建立完善的质量检查机制，规范了总分公司投诉案件质量检查工作，并要求分公司形成季度报告上报总公司，便于总公司及时发现投诉处理过程中存在的问题并解决，提升投诉处理水平。统计分析月报、年报制度，并要求分公司制作手工台帐要求分公司形成月度、季度和年度投诉分析报告并上报领导。相关部门配合相关部门协助处理①将投诉案件直接转至相关部门处理，并出具相应的处理意见；②由客服部门调查核实，并由相关部门对投诉案件处理意见进行会签。投诉处理流程

细化并完善投诉处理流程，根据现行投诉案件的处理流程重新制作投诉处理作业visio流程图，并配套完善文字版的投诉处理作业流程，更具操作性。客户投诉管理规定修订主要内容（2/6）协调处理件

1、客户向公司提出不满、质疑或抱怨，但并未就问题的解决向公司明确提出要求且不涉及营业外支出的案件。2、原则上，自公司投诉处理岗接到客户投诉时起，经协调可在5个工作日内处理完毕的投诉。1、客户对公司的服务或人员不满，并通过书面、口头（通过接待人员的书面记录确认）、委托人等方式明确提出解决问题的要求。2、原则上，自公司一线投诉处理岗接到客户投诉时起，经协调5个工作日内仍然无法处理完毕的投诉应列入立案投诉件的范畴。3、属于下列情况之一的投诉，应列入一般立案投诉件的范畴：（1）政府机关、监管机构、消费者权益保护协会、工商管理部门等外部机构转办的信访投诉案件；（2）引发诉讼的投诉；（3）涉及公司须承担经济损失的投诉；（4）案情复杂，需要公司内部多个部门合议的投诉。1、涉及客户三人以上的群诉；2、涉及媒体曝光的投诉；3、政府机关、监管机构、消费者权益保护协会、工商管理部门转办的恶性投诉案件，尤其是涉及大范围误导或客户持有含误导内容的宣传材料的；4、涉及公司须承担经济损失，列支营业外支出20000元以上（含20000元）的投诉；5、影响极为恶劣，对公司形象和业务发展会产生重大损害的其他投诉。一般立案投诉件

重大立案投诉件

客户投诉管理规定修订主要内容（3/6）

因投诉纠纷导致公司承担经济损失，列支营业外支出的金额在10000元以下的投诉案件，分公司可自行与客户达成解决意见。其中列支营业外支出的金额在5000元以下的投诉案件，须经分公司客户服务部审批；列支营业外支出的金额在5000元以上至10000元以下的投诉案件，须经分公司总经理室审批。因投诉纠纷导致公司承担经济损失，列支营业外支出的金额在10000元（含10000元）以上的投诉案件，分公司须上报总公司客户服务部审批。

需要总公司客户服务部向上级公司领导请示处理意见：（1）涉及客户三人以上的群诉；（2）涉及媒体曝光的投诉；（3）政府机关、监管机构、消费者权益保护协会、工商管理部门转办的恶性投诉案件，尤其是涉及大范围误导或客户持有含误导内容的宣传材料的；（4）涉及公司须承担经济损失，列支营业外支出20000元以上（含20000元）的投诉；（5）影响极为恶劣，对公司形象和业务发展会产生重大损害的其他投诉。凡上报总公司的案件，在未得到总公司正式答复前，分公司不得直接向客户承诺公司的最终处理意见。答复时效会办时效结案时效非直接接待的客户投诉，投诉处理人员应于接到客户投诉案件之日起1个工作日内与客户取得联系，核实客户投诉的事由及请求。对受理的所有投诉案件，均应当自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复。1、自接办投诉案件起2个工作日内向投诉转办部门答复调查结论以及投诉处理意见。2、对于案情复杂、操作难度较大的投诉案件，自接办投诉案件起5个工作日内向投诉转办的部门答复调查结论以及投诉处理意见。（一）结案时效计算从投诉处理人员录入投诉管理系统中开始到结案时止。

（二）协调案件：原则上协调处理件一般应于5个工作日内完成处理工作。（三）立案件：1、材料齐备且无异议的一般立案投诉件，一般应于10个工作日内完成处理工作，最长完成处理时间不得超过15个工作日。2、情况复杂，涉及多个部门协同处理的重大立案件，一般应于30个工作日内完成处理工作。

由于特殊原因无法按时完成的，投诉处理人员应当向投诉人反馈案件进展情况。客户投诉管理规定修订主要内容（4/6）总公司抽检内容分公司总公司定期对分公司投诉案件进行抽检，抽检的比例应不少于全系统案件量的1%，并覆盖所有机构。分公司应对本机构辖内的所有投诉案件进行月度抽检，抽检的比例应不少于审核机构受理投诉案件总量5%且不少于10件，并需要覆盖所有投诉处理人员。1、流程是否符合规定2、是否存在超权限处理3、客户反馈问题是否得到解决4、案件归档情况5、案件处理效率是否符合规定客户投诉管理规定修订主要内容（5/6）1、月度报告：总公司形成全系统客户投诉情况报表、投诉结案率及投诉结案时效简要说明；分公司形成本机构客户投诉情况报告，报送分公司相关部门及分公司领导。2、季度、年度报告：各分公司应于每季度结束后的10日内、次年1月份分别上报分公司《季度投诉分析报告》及《全年投诉分析报告》，对分公司发生的投诉案件的情况进行详细分析。1、在投诉情况的统计与分析中，应涵盖下辖各级机构的投诉情况。2、投诉分析报告主要包括投诉受理及解决情况、投诉中反映的问题及解决对策、未结案投诉的分析、投诉处理质量抽检情况等内容。

1、各级机构应根据本规定的要求，真实、完整、准确地报送投诉统计信息。不得迟报、漏报、瞒报、虚报、拒报或者伪造、篡改投诉统计信息，报送的统计信息不得有误导性陈述。2、各级机构负责人对投诉统计人员依照有关规定统计的投诉数据与信息，不得违规修改，不得强令或者授意投诉统计人员篡改或者编造虚假统计信息。月报季报年报要求监督管理客户投诉管理规定修订主要内容（6/6）客户投诉管理的实施对分公司要求1投诉管理规定实施投诉绿色通道的使用23投诉案件的处理投诉管理规定的实施1、对照投诉管理规定的内容，对分公司的客户投诉管理情况进行梳理。包括投诉案件操作人员和审批权限、投诉案件处理流程、案件处理时效监控等。2、理顺分公司投诉处理流程、上报流程。与财务部、各业务部门协作做好投诉处理的衔接，及投诉系统流程节点设置和权限配置等相关工作。目前采用IT问题单上报形式。3、建立客户投诉定期分析制度。通过投诉发现的销售、服务等环节的问题及时反馈，便于总、分公司及时制定预防措施，避免问题的升级。投诉管理规定的实施投诉管理系统案件处理流程投诉绿色通道的使用1、适用范围

重大投诉案件、媒体危机事件、紧急突发投诉案件（且涉及损失金额在1万元以上）。2、上报条件

符合绿色通道适用范围，并取得分公司领导同意；3、上报形式和要求（1）填写《客户投诉案件绿色通道上报单》；（2）按正常流程上报IT系统；（3）上报IT的同时，通过邮件（邮件主题“银代业务投诉紧急申请”）提交绿色通道紧急处理申请，发送至投诉专递邮箱，同时抄送分公司分管总、客服经理和总公司客服部投诉处理人员；

注：邮件中同样须附投诉案件情况说明、相关投诉材料及《客户投诉案件绿色通道上报单》；4、根据总公司关于绿色通道的回复意见，分公司可以先行处理解决客户投诉，但应补办IT审批流程。绿色通道上报单、处理单投诉案件的处理

审核分公司上报的超权限投诉案件时，发现存在以下问题：1、投诉案件未按要求在投诉管理系统中录入；2、上报的IT问题件未附案件情况报告，或审批流程缺少分公司财务经理、分管总审批意见；3、案件情况报告内容不明确、不具体，如：（1）客户投诉的问题及具体要求不明确；（2）对客户投诉反映的问题，未有明确的调查结果，无法核实的应写明原因；

（3）缺少保单回访、补访情况；（4）

缺少事实认定的依据，如业务员自认、进行笔迹核对、有电话录音等；（5）未明确分公司作出案件处理意见的考虑依据，即案件的具体定性及风险点；（6）缺少损失数额具体计算方法；（7）案件处理上追责不力：涉及业务品质问题的案件，未