步步高湖南市场顾客满意度调研方案（范例）

主民设计调研方案测试题一背景资料：始创于1995年的湖南步步高集团，致力于成长为中国领先的多业态零售商。步步高穿越15年风雨，现已发展成长为湖南最大的连锁超市。于2005年加入国际组织杂货联盟IGA，迈出了国际化的第一步。其控股子公司——步步高商业连锁股份有限责任公司于2008年6月19日在深圳证券交易所上市，被誉为“中国民营超市第一股”。从2000年起，步步高商业连锁股份有限责任公司连续10年进入中国连锁百强企业行列。现位列全国连锁经营百强企业30强，属于中国建设银行授予的“AAA信用客户单位”。2010年初，“步步高”商标被国家工商总局认定为中国驰名商标。步步高公司立足于中小城市，以密集式开店、多业态、跨区域的发展模式向消费者提供零售服务。目前拥有超市、百货、电器、餐饮、大型商业地产等业态，并拥有湘中南零售业最大的现代化物流中心。连锁门店已遍及湖南、江西各地州市，截至2010年底，多业态门店共计162家，为社会提供就业岗位50000多个。2010年实现销售近100亿元，2015年销售目标为300亿元。力争成长为中国南方最优秀的区域零售商。测试任务：

步步高为了能顺利完成2015年销售目标300亿元，加强企业经营管理。如果现要对湖南市场进行一次顾客满意度市场调研。请根据背景资料设计一份调研方案，调研方案要求包括调研目的，调研对象，调研项目，调研方法（要求采用问卷调研法），调研经费，调研组织与人员、调研时间安排等基本要素。并根据调研方案中的调研项目设计一份调研问卷（问卷设计要求问卷包括问卷标题，开头，正文，结尾四个部分，问句数量不少于15个，其中开放式问卷1-2个）。

步步高湖南市场顾客满意市场调研方案制订人：XXX制订时间：XXXX年X月目录一、调研目的......................................3二、调研对象......................................3三、调研内容......................................3四、调研项目......................................3五、调研方法......................................4六、调研经费......................................4七、调研组织及人员................................4八、时间安排......................................5九、附件：市场调查问卷...........................5步步高湖南市场顾客满意度调研方案始创1995年的步步高集团致力于成长为中国第一的多业态零售商，其控股子公司——步步高商业连锁股份有限责任公司于2008年6月19日在深圳证券交易所上市，公司位列全国连锁经营百强企业30强。步步高为了能顺利完成2015年销售目标300亿元加强企业经营管理而针对湖南市场展开一次顾客满意度市场调研。一、 调研目的此次调研要了解步步高集团是否能满足消费者的需求，步步高消费者对步步高的购物环境、购买便利性、商品品种、质量、价格、服务、促销活动等方面的满意度，从而有针对加强企业经营管理，降低顾客的流失率，改善步步高的服务质量，提高顾客的满意度与忠诚度，进而保障顺利完成2015年销售300亿的目标。调研对象湖南市场步步高顾客，主要以长沙、株洲、湘潭三地的步步高顾客为调查对象。调研内容1、步步高顾客的基本情况：年龄、性别、职业、收入；步步高顾客对步步高产品、环境、服务、价格、品种、质量、购买便得性、促销活动等满意度情况；3、消费者对步步高的促销方式的评价；4、消费者再次选择步步高的理由；5、消费者对步步高的建议。四、 调研项目1、步步高顾客的基本情况；2、消费者对步步高的产品、环境、服务等评价；3、消费者在步步高未来消费的预期和期望。五、 调研方法——问卷调查根据以往的经验，考虑到统计分析对样本量的要求和成本方面的经济性本次研究所需要的样本量约为2000个，采用问卷调查法，（调查问卷见附件）采用分层随机抽样法分别对四家大型超市进行问卷调查。少年青年中年老年四个层次等比例分配问卷数。选取湖南省各大步步高作为样本框进行问卷调查，调研份数2000份。1、样本量：本次调研样本量20002、抽样方法：分层抽样3、抽样程序：以长沙市、株洲市和湘潭市等发展较好的地区为代表，各地区分别有400个样本量以保证问卷的质量，湖南省其它地市市场400份。以长沙市、株洲市和湘潭市和湖南任一其它地市的步步高购物的消费者对对象进行拦截式分层抽样调查。六、调研经费为保障调查工作顺利开展，本着节约利用经费的原则，合理的制定本次调研所需经费，具体经费预算情况见下表：经费预算表项目单价数量经费（元）备注方案设计费300013000调查人员培训费200元/天5天1000培训老师工资调查人员工资20100元/人/天*20人*4天8000调查为期4天资料收集整理分析费用100013000报告撰写费用300013000资料查阅3001300问卷打印0.2元2000份400组织管理费用100011000其它100011000总计20700七、调研组织及人员由于市场调研属于专业性的项目，公司内部的员工除了销售部和市场部的人外，没有合适的人选，而公司不可能拿出全部的人力来做这次的调研。再者是此次调研很大部分需要调查员亲自访问，工作量非常大，需要的人数也很多。因此我们决定在长沙市各大高校，招聘一群有这方面经验或属这门专业的大学生，帮助我们进行调研。在正式开始调研前，我们市场部和技术部的经理会参与对他们的培训，目的是让学生更加了解我们的市场情况和产品情况，以便在接下来的调研中能够做到得心应手。我们一共会招募20名大学生，先进行为期5天的培训，然后再分成4个小组每组5人，这次的问卷数量是2000份，每个人负责100份，要求全部访问完。我们对于访问者的要求是访问期间不许弄虚作假、行为懒散，不能和同组或别组人员打架斗殴，更加不能同顾客发生争执，破坏小天鹅在消费者心中树立的形象。具体要求人员安排情况见下表：小组成员分工表项目负责人成员人数（人）备注（成员名单）调查问卷设计***阅卷设计组4成员名单调查人员培训***组织协调组4成员名单调查问卷执行***调查组20成员名单访谈调查***调查组20成员名单资料收集整理分析***资料组6成员名单撰写调研报告***报告组3成员名单八、时间安排

为更好保障在合理的时间完成此次调查工作，保证调查工作的时效性，现对调查工作具体完成时间作出合理规划，具体见下表时间安排表时间项目负责人2014年11月1日-5日撰写调研方案***2014年11月1日-5日调查人员培训***2014年11月6日-9日市场调查***2014年11月10日-13日调查资料整理分析***2014年11月14日-18日撰写调研报告***步步高希望通过这次调研活动，能了解自身在哪些方面还存在问题，为企业提高顾客满意提供决策依据，为树立企业形象，增强公司的美誉度，提高销售量，提高湖南的市场占有率打下良好基础。九、附件步步高湖南市场顾客满意度调查问卷尊敬的顾客：您好！这是我们步步高集团开展的一个关于顾客满意度的市场调查。很高兴你能在百忙之中停下你匆忙的脚步参与到我们的活动中来我们这次的调查活动将因为你的参与而变得更加完美。在此再次谢谢你的真诚参与！请在选中的答案上打√。1.您的收入大概在哪个范围内A1200~1500B1500~2000C2000~2500D3000以上2.您大概多久逛一次步步高超市A一周二次B一周一次C一月一次D二月一次3.请问您来步步高超市购买所需产品容易找到吗A容易B较容易C一般D不容易E很不容易4.您觉得步步高的东西是物有所值吗A很值B值C还好D不太值E不值5.您对步步高商品的质量满意吗A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意6。您认为步步高的商品定价合理吗A非常合理B合理C一般D不太合理E很不合理7.您对步步高超市的购物环境是否满意A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意8.您最常去的超市有哪些呢(多选)A步步高B大润发C家润多D家乐福9.您选择以上超市的主要因素是(多选)A交通方便B价格实惠C货品齐全D服务水平E购物环境F商品质量10.从整体而言您对我们步步高的服务满意度如何A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意11.步步高和其他超市相比较您觉得我们超市是A比其他地方B和其他地方一样C比其他地方差D没感觉12.您对步步高超市商品的丰富度A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意13.您对步步高超市的购物环境是否满意A非常满意B满意C一般D不满意E很不满意14.在您的记忆中对步步高超市有着怎样的印象呢？您觉得我们超市比其他超市好的地方在哪？不足的地方在哪？