汽车维修接待课件 任务2.1 主动预约客户_第1页
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文档简介

汽车维修接待—任务2.1主动预约客户任务下达李明先生，35岁，在东风雪铁龙西安龙跃4S店新购买一辆2016款东风雪铁龙C51.8T自动尊贵型轿车，他平时非常在意车辆的使用和维护，今天上午10点，他接到了一个电话，提醒他应该进行车辆的首次保养了，为了避免等候时间过长，4S店建议他进行一个预约。于是，约定后天早上9：00对车辆进行5000km保养。作为服务顾问，请你做好主动预约客户的工作。。预约服务的目的提高客户满意度，提升汽车的品牌形象合理利用4S店资源，提高资源利用率和作业效率1.知识准备有专人安排能按照我的要求安排时间价格优惠1.知识准备客户的期望2.操作流程3.操作内容①目标客户选定②客户及车辆信息的准备③工具准备④汽车维修企业的生产情况准备预约准备3.操作内容当客户接起电话时，面带微笑、亲切问候、自我介绍并确认客户信息；服务顾问在得到客户通话方便接听电话确认后，可进行询问客户用车情况，说明来电意图。如果对方有急事，则可晚一点儿在拨打过去；得到客户确认需要保养的答复后，引导客户进行预约时间的确认；在得到客户确认预约后，可向客户说明本次维修的项目及其价格。电话结束前，需要对客户表示感谢并礼貌道别。在等客户挂断电话后，再轻轻放下听筒，结束通话。电话预约3.操作内容预约确认预约前一天或客户到店前与客户确认预约状况，可以先发短信提醒，再打电话进行确认。如果客户不能准时到店，可以根据汽车维修企业的生产情况及已预约客户的情况。4.工具使用预约登记单预约登记单编号：预约登记时间：年月日客户姓名：车牌号：车型：行驶里程：联系电话：预约服务顾问：预约维修类型：维修□保养□返修□疑难故障□预约日期：预约时间：偏好的联系方式：手机□座机□短信□其他□预计交车时间：客户是否需要替代车辆：是□否□是否是返修或抱怨客户：是□否□客户描述及要求:上次维修建议及未处理项目：预约维修内容工时费用所需备件价格备件状况

备注：是否参加服务活动：是□否□是否提前确认：72H□

24H□1H□预约所需配件是否有库存:是□否□预约所需维修技师是否已准备:是□否□客户主动取消预约：是□否□客户是否准时到店：是□否□预约时间是否改变：是□否□客户是否重新预约：是□否□客户新预约的时间:年月日时分公司未能执行预约原因:服务顾问签名：备件

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