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文档简介

投诉与医疗纠纷处理制度第一章总则第一条目的与依据为了促进医院的健康发展，保障患者的合法权益，规范医疗服务行为，确保医疗质量和安全，本制度依据《中华人民共和国医疗法》等相关法律法规订立。第二条适用范围本制度适用于本医院内部及全部医疗服务中显现的投诉与医疗纠纷处理事项。第三条定义投诉：患者对医疗服务不满意而提出的书面、口头或其他形式的申诉，并要求调查处理的行为。医疗纠纷：指患者与医疗机构、医务人员之间因医疗服务而引发的争议。第二章投诉处理第四条投诉渠道医院设立投诉箱，并在显著位置公示，接受患者投诉。设立24小时投诉热线，接受患者电话投诉。在医院官方网站上设立在线投诉通道。第五条投诉受理医院设立特地的投诉受理部门，接受并登记投诉信息。投诉受理部门负责对投诉信息进行初步核实，并及时与患者联系，听取认真情况。医院应对每一起投诉进行及时且公正的受理，不得拖延或以任何理由拒绝受理。第六条调查及处理投诉受理部门收到投诉后，应及时组织相关部门进行调查，了解事实情况，并记录调查过程和结果。调查结果应在10个工作日内出具书面报告，并转达给投诉人。如投诉涉及医疗纠纷，医院应及时联系患者、相关医务人员和专家进行协商、调解、鉴定等程序。医院应确保调查和处理的公正、客观及时，对涉嫌违法行为的及时报警，并搭配警方进行调查。第三章医疗纠纷处理第七条调解医院应设立医疗纠纷调解委员会，由内部有关部门、专家及患者代表构成，进行医疗纠纷调解工作。当医疗纠纷发生时，患者可以向医疗纠纷调解委员会提出调解申请。医院应委派经验丰富的调解员进行调解，并争取双方达成协议。医院应尽最大努力推动双方在医疗纠纷调解委员会的框架下，通过协商、调解解决医疗纠纷。第八条鉴定如经过调解仍无法解决医疗纠纷，医院应及时组织对涉纠纷的医疗行为进行鉴定。鉴定机构应由医院认可的具备专业资质的第三方机构进行。医院应依照鉴定机构的鉴定结果，及时采取相应的整改或赔偿措施。第九条申诉患者对医院处理结果不满意的，有权向医院提出申诉。医院应设立独立的申诉委员会，负责处理患者的申诉，并对申诉进行重审。申诉委员会应尽快完成申诉处理，并将处理结果向申诉人及时通报。第十条法律接济如患者对医院处理结果仍不满意，可以向人民法院提起诉讼，保护本身的合法权益。医院应乐观搭配司法机关进行调查和诉讼，依法履行相关义务。第四章违规惩罚第十一条违规行为医院内部违反相关医疗行为规范和相关法律法规的行为。医务人员违反职业道德和相关法律法规的行为。第十二条惩罚方法医院对违规行为的医务人员进行纪律处分，包含警告、记过、记大过、降职、开除等。医院对违规行为的医务人员实行医疗责任保险，并承当相应赔偿责任。第五章附则第十三条宣传教育医院应加强患者权益宣传教育，提高患者对投诉与医疗纠纷处理制度的了解和信任。第十四条监督检查医院应定期进行内部质量监督检查，及时发现和矫正存在的问题，提高医疗服务质量。第十五条保密原则医院对投诉与医疗纠纷处理过程中取得的患者信息和相关资料，应严格保密，不得泄露。第六章生效和解释第十六条生效期限本制度

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