物业管理服务质量管理措施方案

--#-物业管理服务质量管理措施方案TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"（一）质量保证体系的建立 1 -\o"CurrentDocument"（二）质量管理体系的实施 2 -\o"CurrentDocument"1.ISO9001质量管理体系的实施 2 -\o"CurrentDocument"2.£014001环境管理体系的实施 2 -\o"CurrentDocument"3.OHSAS18001职业安全与健康管理体系的实施 2 -\o"CurrentDocument"4.对物业管理服务过程实施监视、测量和品质管理 2 -\o"CurrentDocument"（三）质量管理组织机构 3 -（四）服务质量检查机制 5 -.服务质量管理措施 5 -\o"CurrentDocument".质量体系检查制度 5 -\o"CurrentDocument"（五）服务质量持续改进 6 -\o"CurrentDocument"六）服务质量监管考评表 7 -（一）质量保证体系的建立1、物业管理处ISO质量保证体系的建立应符合相关的法律法规。所有管理制度的建立，均以法律法规及物业管理委托合同为基础，保障委托方、我公司等法律主体平等的合法权益，对项目各类法律主体的责任和义务进行细化，保证物业管理委托合同的顺利实施。2、在建立物业管理内部管理制度时，以我公司现有的公共事物管理制度、行政管理制度、ISO9001-2000质量管理体系为基础，结合项目物业管理的具体特点和要求，对整个规章制度体系作适当的修订，使整套规章制度体系更切合实际、操作性更强。3、规章制度在注重服务、管理、技术责任、经济责任的统一性。每一项制度都是责任者、执行者对所承当的管理、服务各项责任的集中反映。4、注重定性要求与定量要求的结合，既能使检查考核具有标准尺度和依据，又能使检查考核正确定位。5、注重管理处各部门人员职责范围和工作关系的衔接，对物业管理错综复杂的各个管理环节，用不同的制度使其有序规范的运作，既有分工，又有合作，协调一致。6、制度文字条款简明扼要，便于员工理解、记忆、接受、执行，也便于适时进行修改、调整、补充。（二）质量管理体系的实施服务质量管理体系将主要通过两种途径来实现，一是管理处内部通过综合管理系统（1乂5）对服务的全过程实施管理。二是要充分体现外部环境对管理处服务质量的监督作用，古镇镇政府物业有关监管部门将直接对管理处的服务工作进行监督，管理处每月定期向古镇镇政府物业物业监管部门提交工作报告和各种设备运行统计报表；**物业将为管理处提供各种资源支持，成为管理处强有力的技术支援和人才供应平台，同时对管理处的服务工作进行监督和指导。管理处全面实施综合管理体系（IMS）1.ISO9001质量管理体系的实施通过质量管理体系的成功运作，能够切实做到以工作人员为艺术大楼和持续改进服务;2.ISO14001环境管理体系的实施虽然ISO14001本身不属于质量管理体系范畴，但通过贯彻环境管理体系能够达到节省资源，保护环境的目的，在某种意义上也是提高了物业管理成效，也属于一种管理质量的提高。3.OHSAS18001职业安全与健康管理体系的实施先有满意的员工，然后才有满意的工作人员。在这一点上OHSAS18001的实施完全体现了以人为本的概念，确保员工的职业安全与健康是实现服务质量提高的内在动力，因此也是提高服务质量的基本保障措施之一。4.对物业管理服务过程实施监视、测量和品质管理1）检查依据：a.各岗位职责及作业指导书

各项服务的检验标准c.物业管理服务承诺2）检查方式及内容2.每日例行巡视检查，如安防督察每日对保安员值勤情况进行监督检查。b.每月专人组织不定期检查，如周检、半月检等其他形式的专业检查质量管理体系图（三）质量管理组织机构由总公司督查部成立质量管理领导小组，由督查部经理任小组组长，督查部

质检监督专员任副组长。督查部设专职质监员，保证服务过程始终在质检人员的严格监督下进行。质检员发现违背服务操作程序，不按各项标准要求进行操作及服务时，立即停止该违规行为并上报项目经理总部，调配其它人员到场接替工作或现场进行教育立即整改工作。质检员工作不力，将追究责任，严肃处理。服务质量检查小组物业服务质量检查监督公司后勤支援部物业服务质量检查监督公司后勤支援部投拆反馈a管理处负责人人力资源部专职质监员服务质检部质量检查制度服务工作细则作业标准程序实行全过程、全面检查监督投拆反馈a管理处负责人人力资源部专职质监员服务质检部质量检查制度服务工作细则作业标准程序实行全过程、全面检查监督）服务质量检查机制.服务质量管理措施在本项目中，我们将全面导入£09001质量管理体系，对项目动作的每个细节实施量化管理；建立完善的日检、周检、月检、季检制度，将检查记录留档，对日常工作中出现的问题进行系统分析并采取相应整改措施并将检查结果与员工的绩效考评挂钩，以实现对作业过程的有效控制，保证服务的质量，具体措施如下：（1）严格按照IS09001:2000国际质量管理体系的各项要求进行管理。在作业过程中，要求员工做每一项工作必须按规定填写相应的工作记录。（2）充分预计项目进行中一切可能出现的突发性事件，未雨绸缪，平时做好人力、物力的储备，并制订特殊情况的应急方案，确保本项目能顺利地完成。（3）员工培训是一个工作团体得以成功的最有效措施，也是工作质量得以保证的前提。在本项目中，我们将坚持“全员培训，全过程考核”的人力资源开发方针，加强对一线人员的培训力度，除了对员工进行专业知识培训外，还将对员工的服务意识、仪容仪表及礼貌礼节进行培训，使其综合素质得到持续提高。（4）虚心接受采购人和社会的监督和指导，妥善处理每一宗投诉，做到“事事有落实，件件有答复”，并从中吸取教训，防止同类事情再次发生。配置专用的巡检车，采用明检、暗检相结合的方式，加强质量巡查力度，发现不合格立即纠正，并对各级人员订立严明的质量、安全责任制度及奖惩条例，充分调动全体员工的自觉性、主动性。.质量体系检查制度本项目实行“三级管理”和“四检结合”等方法，从管理处经理到基层员工，层层落实责任，通过“员工自检”、“班长检查”、“经理抽检”、“甲方评核”等各种方式，及时发现和处理问题，确保服务质量高标准。（1）公司服务质量检查小组检查服务质量检查小组代表公司每月对服务项目进行检查，检查可采用明检、暗检、抽检等多种方式。每次检查时，服务质量检查小组须将检查结果登记在质量检查报告上，每月定期向公司领导汇报，如发现有不合格或潜在不合格项，必须马上通知管理处经理跟进，并及时跟踪结果。服务质量检查小组每月对各项目的检查不少于1次。（2）管理处经理检查管理处经理负责对本项目进行质量检查，检查范围包括清洁质量、员工仪容、作业规范、业务管理等。每次检查时，管理处经理须将检查情况填写在《服务质量检查表》上，并对各个项目评核，分出优劣，评述时应做到客观、公正，检查完后，受检岗位的责任人必须签名确认。管理处经理每周检查不少于一次。管理处经理巡查工作，应主动同甲方人员沟通，认真听取客户所提出的意见并跟踪、落实。（3）各部门主管检查部门主管每日对所辖员工的物业服务作业质量进行检查，对其部门物业服务工作情况进行评价，对员工存在的问题进行指正并跟进其纠正问题，然后在《巡查记录本》上进行登记，《巡查记录本》须每周月质检小组查阅。（五）服务质量持续改进物业管理处将通过以下方式对本项目物业管理服务质量进行持续改进：（1）审核结果，项目管理处将针对物业服务第一、二、三方审核所提出的不合格报告，对质量体系进行改进。（2）数据分析，项目管理处各部门主管将协助各部门完成质量目标体系达成情况第数据分析，发现改进主题，实现日常工作的局部改进。（3）纠正和预防措施，项目管理处各部门通过对日常工作中发现的不合格服务及潜在不合格项进行汇集整理、统计分析，制定改进措施。（4）合同评审，责任部门连续识别工作人员不断变化的期望以及法律、法规的要求，确定持续改进的主题。（5）通过各种渠道对接收到的工作人员投诉、意见、建议等信息所进行的日常改进。

（6）工作人员满意度调查后的各项改进。（7）服务质量改进流程图（六）服务质量监管考评表项目标准内容分值监管评分参考基础管理10分物业档案的建立健全，房屋、设备、设施档案分类成册，管理完善，方便查阅；1包括房屋总平面图，地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，公用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善的扣0.22.管理组织机构健全，物业公司有详细的物业管理实施方案；1没有方案或计划扣0.5分，不符合要求扣0.5分。3.各项管理制度健全，各部门、各岗位工作职责、工作标准明确，有具体的落实措施与考核方法；1制度、工作标准建立健全1.0；物业管理服务工作制度、质量保证制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2:未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.54.各个部门工作记录台帐等资料管理完善，方便查阅；1缺少一项扣0.1分，不符合要求扣0.1分5.员工健康证、身份证以及其他政府部门、公安部门要求的相关证件齐全；1发现一人扣0.2分。6.建立24小时值班制度，设立服务电话，接受报修、求助、询问、质疑、投诉等信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度及记录；1符合1.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，没有回访录每次扣0.1

7.建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及时率100%、返修率不高于1%,并有回访记录；1.5建立并落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0；及时率符合0.5，每降低1个百分点扣0.1；返修率符合0.3，不符合0；回访记录完整0.2，记录不完整或无回访记录。8.员工统一服装，佩带明显标志，工作规范；1.5发现一人扣0.1分。9.有完善的员工培训计划和实施计划；1无培训计划扣0.5分，无实施计划扣0.5分建筑本体维护维修10分1.单体建筑有明显的建筑物平面布置图，标志标牌警示牌醒目。1.5符合1.0，每发现一处不符合扣0.22.严格按照甲方有关规定管理使用房屋；1.5符合1.0，每发现一处不符合扣0.23.对建筑本体的各个部分、各项设施（各楼层、架空层、停车场、门、窗、玻璃、内外墙面、地面、天花、应急照明、护栏、扶手、楼梯、避雷设施等）有维修保养计划，并进行定期巡检、维护检修，做工作记录；2完全符合要求项目1.0，每发现一处不符合扣0.24.对建筑本体内卫生间的所有设施设备进行定期巡检，维护检修，做工作记录；2完全符合要求项目1.0，每发现一处不符合扣0.25.施工单项工程的配合管理、跟进建档；1.5符合1.0，每发现一处不符合扣0.2;无工程施工1.06.健全该项目的建筑本体维修维护档案。1.5符合要求1.0，不完整或不准确一处扣0.2分给排水系统维护维修10分1.有供水、排水设施年度、季度、月度维护检修计划，有每日巡查记录及维修保养记录，所有资料整齐有序，方便查询；2符合1.0，每发现一处不符合扣0.2

2.供水管道网络、设备阀门：无跑、冒、滴、漏现象；1符合1.0，每发现一处不符合扣0.23.供水系统（水泵房设施设备，加压设备、管网等）定期清洗、除垢，做工作记录；1符合1.0，每发现一处不符合扣0.24.定期巡检排水系统（包括天台、道路等处排水管网以及雨水管口、排水井、排水口、明暗沟等），清除泥沙杂物，保持畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室无积水、浸泡发生；1.5符合1.0，每发现一处不符合扣0.25.抽水泵每周检查一次，保证设施正常运转，能及时启动排水，机械故障及时维修，建立维修检查记录；1符合1.0，每发现一处不符合扣0.26.压力等其他仪表每周检查一次，保持正常显示、外观完好；1符合1.0，每发现一处不符合扣0.27.发生水管爆裂或者因其他原因停水，3分钟内到达现场，做好通知、抢修、预防等工作；1.5符合1.0，每发现一处不符合扣0.28.保持井盖数量、质量完好，无明显破裂、损坏现象。1符合1.0，每发现一处不符合扣0.2强弱电系统10分1.专业人员持证上岗；1符合1.0，每发现一人不符合扣0.5分2.设备设施技术资料、图纸等档案资料齐全，记录完整、清晰，有年度、季度、月度保养及维修计划责任人，运行、保养、维修记录完整；1完全符合要求1.0，每发现一处不符合扣0.23.制定设备安全运行规程及岗位责任制度，定期巡检、测试及监督维修制度，记录完整齐全；1完全符合要求1.0，每发现一处不符合扣0.2

4.确保设备运行正常，无重大管理责任事故；1安全运行率100%,得1分，有责任事故0分5.采取24小时值班制度，值班员职责明确，记录值班记录明确可查，有检查落实措施；1完全符合要求1.0，每发现一处不符合扣0.26.配电房、发电机房的消防设施完善，按照国家标准进行管理；1完全符合要求1.0，每发现一处不符合扣0.27.临时、应急用电管理严格、规范；1完全符合要求1.0，每发现一处不符合扣0.28.有可行的应急处理方案保证在5分钟内能启动应急电源；1完全符合要求1.0，每发现一处不符合扣0.29.弱电系统、弱电间公共布线规范；0.5完全符合要求1.0，每发现一处不符合扣0.210.定期进行检修，线头接触良好；0.5完全符合要求1.0，每发现一处不符合扣0.211.弱电间设施设备标识清楚、规范；0.5完全符合要求1.0，每发现一处不符合扣0.212.发现故障在3分钟内到达现场维修。0.5完全符合要求1.0，每发现一处不符合扣0.2环境（清洁）10分1.清洁卫生实行责任制，有专业的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁（参照卫生服务细则）2未实行责任制的扣1.0，无专业清洁人员和责任范围的扣0.5，未实行标准化保洁的扣0.52.垃圾日产日清，清运到指定地点（易耗品有物业公司负责）1每发现一处垃圾扣0.2，未达到垃圾日产日清的扣0.5；3.房屋共用部位共用设施设备无蚁害1符合1.0，每发现一处不符合扣0.24.公共区域保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象满意率达到98%以上；1符合1.0，每发现一处不符合扣0.2

5.商业区域公共区域符合卫生标准，无广告牌和乱贴、乱画现家；1符合1.0，每发现一处不符合扣0.26.设备设施清洁卫生；1符合1.0，每发现一处不符合扣0.27.定期消毒、灭四害’；1符合1.0，每发现一处不符合扣0.28.卫生间物品投放与日常维护；1符合1.0，每发现一处不符合扣0.29.临时性接待任务中的卫生清迂洁。