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文档简介

物业公司走回访制度物业公司回访制度第一章总则为了提升物业服务质量，保障业主的合法权益，增强业主与物业之间的沟通和信任，特制定本回访制度。回访是物业公司了解业主需求、及时解决问题的重要途径，也是提升客户满意度和公司形象的有效措施。第二章制度目标1.提升服务质量：通过定期回访，及时了解业主的意见和建议，从而不断改进服务质量。2.增强业主满意度：通过回访了解业主的需求与期望，及时解决问题，增强业主对物业的信任感。3.建立良好沟通机制：通过回访建立与业主的良好沟通渠道，减少因信息不畅导致的误解和矛盾。4.收集反馈信息：系统性收集业主对物业服务的反馈信息，形成服务改进依据。第三章适用范围本制度适用于物业公司所有小区及相关服务项目，所有物业管理人员及相关业务部门均应遵守本制度。第四章管理规范4.1回访责任1.回访小组：物业公司成立回访小组，由项目经理、客服专员及维护人员组成，负责回访工作。2.责任分工：-项目经理：负责制定回访计划，协调各部门配合。-客服专员：负责与业主沟通，收集反馈信息。-维护人员：负责处理业主反映的问题，提供技术支持。4.2回访频率1.新业主回访：新业主入住后1个月内进行一次回访，了解入住感受及存在的问题。2.定期回访：每季度对所有业主进行一次定期回访，收集意见和建议。3.特殊情况回访：如业主反映紧急问题或投诉，需在24小时内进行回访。4.3回访内容1.服务满意度：询问业主对物业服务的满意度，包括公共设施、环境卫生、安保等。2.问题反馈：了解业主在居住过程中遇到的问题，记录详细信息。3.建议收集：鼓励业主提出改进建议，记录在案。第五章操作流程5.1回访计划制定1.每季度初，回访小组制定本季度的回访计划，明确回访目标、对象和时间节点。2.回访计划需经项目经理审核通过后实施。5.2回访实施1.回访小组按照计划逐一联系业主，采用电话、短信或上门拜访等多种方式进行回访。2.在回访过程中，客服专员应详细记录业主的反馈信息，包括满意度评分、意见和建议等。5.3问题处理1.对于业主反映的问题，客服专员应立即记录并反馈给相关部门。2.维护人员在接到问题反馈后，应在48小时内进行处理，并向业主反馈处理结果。5.4回访总结1.每季度末，回访小组需对回访情况进行总结，分析业主反馈的信息，形成报告。2.报告应包括回访数量、满意度统计、问题处理情况及改进建议等。第六章监督机制1.回访记录：所有回访记录应妥善保存，便于后续查询和跟踪。2.定期审查：项目经理每月对回访记录进行审核，确保回访工作落实到位。3.业主反馈渠道：设立业主反馈信箱和服务热线，鼓励业主随时提出建议和意见。第七章附则1.本制度由物业公司管理部负责解释，自颁布之日起实施。2.本制度的修订需由回访小组提出建议，项目经理审核通过后实施。第八章未来修订流程1.反馈收集：定期收集各部门及业主对制度的反馈意见。2.修订建议：根据反馈意见，提出制度修订建议，并形成初稿。3.审核与发布：初稿经项目经理审核后，报管理层审

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