服务质量保障措施235014

服务质量保障措施物流在城市及区域经济中一直占有重要地位，随着山东大开发的深入进行以及中国加入世贸组织，沂水的经济发展必将迎来更大的机遇和挑战。现代物流的目的是实现物流的时空效应，同时也是城市社会经济活动正常高效进行的前提。大力发展现代物流，是保证物资的有序流通，推动城市经济快速健康发展的有力保障。为了组建一个利用信息和网络技术以及运用现代组织和管理方式，将运输、仓储、装卸、加工整理、配送、信息等环节进行整合并进行一体化经营的新兴现代物流公司，作出如下措施：一、确保服务质量的具体运作

1、调度员的职责调度员应严格履行自己的工作，及时安排司机跟车发货，遵守厂规厂纪，和客户的经办人做好货物数量的清点及手续的办理。每周作一次工作总结。

2、车辆的选择

不同的货物用不同的车型，保证所派车辆状况良好、干净整洁。

3、驾驶车速的控制

根据不同的货物，不同的情况，不同的车辆来控制车速。原则上每部车上至少有两名司机，既保证预定到达时间，又保证控制正常车速，保证货物的安全。4、驾驶路线的选择与认可沿途应选择最佳路线，有高速公路的不走一级公路，有一级公路的不走二级、三级公路。认证方法：第一、路桥费的票据；第二、电话联络，手机可显示地方号码；第三、加油的票据。5、货物的遮盖、防护、固定措施及其他方面

每部车上都有蓬布、绳索。根据不同产品的结构、性质，我们准备了部分钢丝绳、防盗铁丝网、铁葫芦。货物装车完毕后，全部加封我司专用封条方可出厂。另外在车匪、路霸出没的地段，一方面要求司机尽量选择白天通过，另一方面要求司机结伴而行。

6、驾驶者的行为表现

司机只负责自己的本职工作，在客户处应严格遵守厂规厂纪，穿戴整齐、不随处走动、不抽烟。到收货方，对收货人有礼有节，遇到难以解决的问题，电告公司或当地的分公司或办事处。7、货物的到达

普通货物到达时，司机会提前半天通知收货方，不便人工装卸的货物，会提前一天告知收货方。

二、司机和业务员的素质管理要求

1、司机驾驶经验

一般具有5年以上驾龄，至少不能少于3年，而且每部车上有两名司机，其中一位须具备一定的修理技术。

2、司机处理突发事件的能力

加强培训，努力钻研，刻苦学习，不断提高自己的驾驶技术。万一出现事故，临危不乱，冷静处理，按照公司的有关规定处理。

3、司机对路线的了解和熟悉情况

公司要求每次从外地回来的司机反映各地的路况变化，并备有记录，而且，原则上哪里的货安排哪里的司机，或是行驶过3次以上的司机。

4、司机管理

对本公司司机和挂号司机有一套完整的管理办法，以保证运输的安全。5、业务员

具有大专学历以上，业务素质高，有敬业精神。

三、信息的传递系统

1、如何保证客户意见的反馈

由客户经办人员填写我司《服务监督表》，月底返回我司客户服务部，加强公司对调度员在外的管理。

2、如何确保收货人的意见回馈

司机每次都要把回单送回来，否则我们给予相应惩罚，收货方会把意见写上。比较强烈的意见，司机当时就会打电话通知公司。另附《货物运输跟踪表》。

3、如何处理突发事故的信息传递

如果出现事故，司机会立即用手机或电话通知公司，首先保护好货物和保护现场，不擅作处理，直到公司做出决定。

4、如何保证运输途中的联络（每天24小时）

保证每部车上都备有手机，运输途中每天一个电话告之在途情况。

5、如何对司机处罚

司机未能按公司的要求，做好以上工作的公司将给予以经济处罚。

6、如何定期统计运输质量

每月月底，把本月发货的总数、货损、投诉等统计出，然后与服务质量作一个百分比，就可以得出本月的运输质量优与差，并告之客户；同时每月作一次客户满意调查表，将客户