DB43T 1228-2016 家政服务住家式服务规范

ICS03.080.30A02DB43DB43/T1228—2016DomesticserviceHomeservicespecification2016-12-19发布2016-12-26实施湖南省质量技术监督局发布I Ⅲ 2规范性引用文件 4.2管理要求 5住家服务人员 5.1基本要求 5.2行为规范 5.3职业道德 5.4等级划分与基本条件 6争议处理 6.1服务态度及争议处理 7住家服务流程 7.1服务接待 7.2签订服务合同 9注意事项 9.1注意安全 11安全与应急管理 本标准按GB/T1.1—2009给出的规则本标准主要起草人：胡珊珊、何晓、粟林英、袁金惠、朱耀国、家政服务住家式服务规范本标准适用于本省范围内从事住家服务的家政服务组织和住家件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本家政服务人员按照家政服务事项的合同或协议，入住客户家中为其提供家政服务4.1.2具有与其业务范围相适应的固定经营场所、基础设施和4.1.3具备完整、规范的企业管理制度并有与其业务范围相适应的4.2.1.3合同应明确家政服务组织、住家服4.2.3.2具有对住家服务人员服务4.2.4.2应建立住家服务人员、顾客档案，4.2.4.3经营活动中的各项原始记录，填写内容必须真实、字迹清楚并分类归档，且有完整4.2.4.4建立住家服务人员的工作档案，工作档案应包括但不限于身份证复印件、健康证明4.2.4.5住家服务人员档案及其工作档案保5.2.1仪容仪表端庄、大方、整洁，表情5.3.2.4住家服务人员工作期间，不接打与服务工作无关的5.3.2.5工作期间住家服务人员不得离开5.3.2.6尊重并保护顾客隐私，包括但不限于不带外人到顾客家6.1.1遇到顾客要求超约定服务内容的服务、违反服务程序的服务、违规违法的服务及涉6.1.2服务过程中，住家服务人员与顾客就服务内容、程序、标准等产生异议时，住家服家政服务组织依法依规妥善处理。如有协调处理不当的，应报相关部门依新体检，若体检合格，体检费用由顾客承担；若体检不合格，则由住家服务人员承担；如若顾客要求住家服务人员进行非常规体检项目，住家服务人员应给予配合，费用由顾客 押财产和证件或采取搜身、恐吓、殴打、等侵犯住家服务人员人身、财疾病或遇其它伤害，顾客应采取必要的救治措施；若住家服务人员外出未归或发生意外，在话、接受服务的家庭成员人数、服务内容、工作强度、时间要求、特殊服务，并在洽谈时如实告知住家服务人员和家政服务组织家中是否有传染病及精家服务人员提供与家庭成员基本相同的伙食（病人、孕产妇、婴幼儿餐除外国家法定节假日确需住家服务人员照常工作的，依法由双方协商确定——妥善保管家中的贵重物品。——顾客不得将住家服务人员转让给他方服务，不得拖欠住家服务人员劳务报酬。——在住家服务人员完成服务工作后，顾客要及时、如实、客观填写顾客满意度调查表。7.1.2接待平台收到客户预订信息时，应及时做7.2.1家政服务组织与顾客就住家服务人员的资格条7.2.3家政服务组织、住家服务人员与顾客就服务内容、方式、范围、时间、地址、7.3.1家政服务组织根据服务合同，安排商定住7.3.2按照服务协议的约定，提供相应的住家服务，7.4.1因其他原因提前结束服务时，住家服务人员应主动与顾客、家政服务组织或接7.4.2家政服务组织或住家服务人员应请顾客按服务合同或协议要求，对服务质量进7.4.3顾客按照合同或协议，向家政服7.4.4对服务质量有投诉的或对服务内容、范围、质量，服务费用等有异议，家政服住家式服务人员的服务内容应根据顾客的合同约定可包括但不限于附录A～F的内容。9.1.1了解家用电器等家用生活设施设备的性能和使用注意事项，能够安全使用家用电器等家用生活9.1.2掌握煤、煤气、天然气等的使用常识，能够安全使用燃气具，妥9.2.5不熟悉或不会做的食品，应向顾9.2.6爱惜家中物品及器具。不会使用时需咨询意见，应将处理情况按照规定和顾客约定的时间，及。 。家政服务组织应根据GB/T17242的要求处理理的培训计划，应对住家服务人员进行安全与为美化室内环境，按照顾客的审美情趣和要求，以一A.1.2.2花卉摆放位置应与室内器物摆放协调，色彩A.1.2.3所有的花卉应首先确保不A.2.2.2宠物喂食应定时、定点、定量；饮用水应充足，水质洁净、新鲜；宠物食具应专用根据不同植物栽培的要求，提高其观赏效果与实用价值根据要求对花园进行修整，并进行植物的播种、施肥、培植B.1.2.1了解幼儿身体、心理发育的一般特点，能够对幼儿进行德智体美劳B.1.3.4.1爱的教育：爱父母、爱爷爷奶奶、爱外公外婆、爱老师学生学业辅导是指在家庭中对在校学生学业进行学生特长及爱好辅导是指在家庭中对学生学业特长及爱好进行C.1.1.2.1掌握营养学和配餐的一般知C.1.1.2.5掌握切丁、片、丝、块等C.1.1.3.1尊重顾客饮食习惯、根据顾客的要求和口味调整菜肴的风C.1.1.3.2做饭时注意荤素搭配，米饭，面食等可定时调节（有特殊C.1.1.3.3家中所购买的蔬菜、肉类、鱼类等必须及时分类、保鲜，按照顾客要求，按顾客指定食材及烹饪方法或某种指定习俗加工食。住家服务人员使用专业器具和清洁剂按照一定的程序对室内环境卫生或物品进行的清洁与保养服C.2.2.1.1掌握不同质地地面的清扫C.2.2.1.3掌握一般清洁剂的C.2.2.1.4掌握常用消毒剂的性能和a）九无：无积尘、无塔灰、无蛛网、无碎片、无污渍、无锈斑、无积水、无布c)两保持：保持空气清新无异味；设备设施C.2.4.3进门换下的鞋子要抹净鞋面及鞋C.2.4.4厨房每天至少简单清洁一次，保C.2.4.5卫生间地面要保持清洁干净，不得有水；每周清洁一次墙面、浴缸；毛C.2.4.7保证食物和餐具清洁卫生；餐具清洗必须使用洗涤灵（但不可过多）去净，勿使残留。配餐用具清洁抹布必须每天清C.2.4.8各种抹布如厨房、桌面、地面、C.2.4.9擦洗地面时必须在专用C.3.1.1掌握衣物洗涤和熨烫的一般常识，能够鉴C.3.1.3掌握不同面料衣物、皮毛制品的保管C.3.1.5掌握一般服装配件和配饰如；领带、围巾的清洁要求和程序，正确清洁C.3.2.6根据衣物说明熨烫衣物。不明之处可C.3.2.7每天整理晒干的衣物。C.3.2.8高档衣物、皮草的保养C.4.1了解常见生活用品和食品的购买常识，能够C.4.2了解一般记账方法，能够准确记录采买D.1.2.4及时发现老年人异常情况，采取D.1.3.1衣着：应穿脱方便、宽D.1.3.2洗澡与漱洗：为老人准备好漱洗、洗澡用具，协助其洗脸、洗手、D.1.3.3行动：选择适合老人的运动项目运动健身，对行动不便的老人行走时应D.2.2.5经常和病人进行沟通，身一次。帮助病人擦洗，用柔软毛巾、温水擦洗，动作轻、稳、协,。D.4.2.7注意对婴幼儿身体发育指标的观察并做好D.5.2.4及时发现残疾人异常情况，采取D.5.3.1衣着：应穿脱方便、宽D.5.3.3行动：选择适合残疾人的运动项D.5.3.4服药：需要吃药的残疾应安排与残疾人的聊天时间，以排解残疾人的寂寞D.6.3.1衣着：应穿脱方便、宽D.6.3.3行动：选择适合残障人的运动项D.6.3.4服药：需要吃药的残障